任職資格考試加油站試題庫

任職資格考試加油站試題庫（加油員）第一部分填空題一、油品知識與安全管理公司的QHSE方針是：（以人為本）、健康至上；（安全第一）、預(yù)防為主；（保護(hù)環(huán)境）、持續(xù)發(fā)展。QHSE的中文含意是（質(zhì)量）、（健康）、（安全）、（環(huán)境）。石油產(chǎn)品具有（易燃）、（易爆）、（易揮發(fā)）、（受熱易膨脹）、（易產(chǎn)生和積聚靜電荷）、對人體具有一定的（毒害性）等特性?！芭c油品接觸的皮膚會產(chǎn)生脫脂、干燥、龜裂、皮炎和局部神經(jīng)麻木”的說法，與油品的（毒害性）性質(zhì)有關(guān)。對油品操作時，人員應(yīng)站在上風(fēng)處，與油品的（毒害性）性有關(guān)。常用滅火的主要方法有（冷卻滅火法）、（窒息滅火法）和（隔離滅火法）。（窒息滅火法）目前撲滅油料火災(zāi)的主要方法。燃燒的三要素是（火源）、（易燃物或可燃物）、（助燃物或氧氣）。油品的燃燒危險性大小可通過油品的（閃點(diǎn)）、（燃點(diǎn)）和（自燃點(diǎn)）進(jìn)行判斷。油品的燃燒性與油品閃點(diǎn)有關(guān)，油品的閃點(diǎn)越（低），油品著火的危險性越大。汽油的閃點(diǎn)比柴油（低）。任何物質(zhì)的燃燒必須達(dá)到一定的溫度，這個極限稱之為（燃點(diǎn)）。沒有外界火源情況下，油品在空氣中自行燃燒的最低溫度稱為該油品的（自燃點(diǎn)）。油品蒸氣與空氣混合形成的混合型氣體，在一定條件下，發(fā)生極迅速的化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生高溫高壓，放出大量能量，并產(chǎn)生巨大的聲響，既為（爆炸）。油品蒸氣與空氣的混合氣體遇火源能發(fā)生爆炸的最低濃度稱為（爆炸下限），而能發(fā)生爆炸的最高濃度稱為（爆炸上限）。油品蒸汽的爆炸危險性通常用爆炸極限表示，爆炸極限包括（爆炸下限）和（爆炸上限），油品蒸汽的爆炸下限越低，爆炸極限范圍越（寬），爆炸危險性就越大?？諝獾幕旌蠚怏w濃度（低于）爆炸下限時，遇到火源，不會發(fā)生爆炸，也不會發(fā)生燃燒。當(dāng)油品蒸汽與空氣的混合氣體濃度（高于）爆炸上限時，遇到火源會發(fā)生燃燒。同等外界條件下，汽、柴油的密度比水（小）。柴油是從石油中提煉出來的，主要含有（碳）（氫）（氧）等元素。柴油的主要指標(biāo)有：（發(fā)火性）、（蒸發(fā)性）、（粘度）和（凝點(diǎn)）等。柴油冷卻到開始失去流動性時的溫度稱為（凝點(diǎn)）。柴油按所含重餾分的程度，可分為（重柴油）和（輕柴油），我們油庫儲存的柴油都是（輕柴油）。柴油機(jī)械應(yīng)根據(jù)氣溫選用油品，氣溫低，應(yīng)選用凝點(diǎn)（低）的輕柴油，反之，則應(yīng)選用凝點(diǎn)（高）的輕柴油。柴油的發(fā)火性用十六烷值來表示。十六烷值（高）表示柴油的自燃性好，但相應(yīng)的凝點(diǎn)也（高），故蒸發(fā)性差。輕柴油按凝點(diǎn)可分為（10#）、（5#）、（0#）、（-10#）、（-20#）、（-35#）和（-50#）等七個牌號。質(zhì)量好的柴油應(yīng)含硫量小和穩(wěn)定性好。含硫量小能避免腐蝕（發(fā)動機(jī)）；穩(wěn)定性好能減低儲存過程中生成膠質(zhì)和燃燒后（產(chǎn)生積炭）的現(xiàn)象。在汽油標(biāo)號前加寫字母（E）作為車用乙醇汽油標(biāo)號。乙醇汽油是指在汽油組分中按體積混合比加入（10%）的變性燃料乙醇后，作為汽油車燃料用的一種新型清潔汽油。乙醇汽油儲存周期隨氣候和儲存溫度而變化，儲存周期一般不應(yīng)超過（30）天。運(yùn)輸乙醇汽油的車輛應(yīng)（專車專用），罐內(nèi)不得含有（水分）、（雜質(zhì)），車輛應(yīng)安裝帶有干燥劑的（呼吸閥）。運(yùn)送柴油的車輛，不可以直接運(yùn)送乙醇汽油。汽油的主要指標(biāo)有（揮發(fā)性）、（抗爆性）、（穩(wěn)定性）和（腐蝕性）。汽油的（抗爆性）是指汽油在發(fā)動機(jī)汽缸中燃燒時避免發(fā)生爆燃的能力。汽油的（穩(wěn)定性）是指汽油在貯藏、運(yùn)輸、加注和其他作業(yè)時，其化學(xué)和物理性能保持不變的能力。汽油的（揮發(fā)性）是指由液態(tài)轉(zhuǎn)化為氣態(tài)的性能。汽油的（腐蝕性）是指汽油在貯藏、運(yùn)輸和使用過程中腐蝕儲油容器和發(fā)動機(jī)部件的能力。辛烷值是表示汽油抗爆性好壞的項(xiàng)目指標(biāo)，辛烷值越（大），抗爆性越好，適用發(fā)動機(jī)的壓縮比（越大）。辛烷值也是劃分汽油牌號的依據(jù)。按研究法辛烷值分為（90#）、（93#和（97#）等車用汽油牌號。汽油主要是由碳和氫及少量的氧、硫、氮等元素組成，其中碳和氫的比例分別約為（85%和15%）。汽油蒸氣密度與空氣密度比值大于（1）。汽油按其火災(zāi)危險性劃分屬于（甲類油品）?！督ㄖ缁鹌髋渲迷O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50140-2005）中，含碳固體可燃物，如木材、紙張等燃燒的火災(zāi)屬于（A）類火災(zāi)。《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50140-2005）中，甲、乙、丙類液體，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災(zāi)屬于（B）類火災(zāi)。《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50140-2005）中，可燃?xì)怏w，如煤氣、天然氣等燃燒的火災(zāi)屬于（C）類火災(zāi)。付油時嚴(yán)禁噴濺式作業(yè)是為了防止產(chǎn)生（靜電（或靜電放電））。穩(wěn)定性不好的汽油在經(jīng)過一段時間貯藏后，會顯著地生成（膠狀物質(zhì)）和（酸性物質(zhì)），并導(dǎo)致辛烷值降低、酸度增大和顏色變深等質(zhì)量變化。潤滑油分為（車用潤滑油）、（工業(yè)潤滑油）、（特種潤滑油）三大類。潤滑油五大功能：（抗磨）、（潤滑）、（清潔）、（冷卻）、（防腐）、（密封）。夜間對油罐車、油罐進(jìn)行計(jì)量或檢查，應(yīng)使用（安全防爆型）手電筒。打開汽油油桶、油罐車蓋時，按照要求應(yīng)使用（銅扳手）。裝卸汽油時，應(yīng)適當(dāng)控制流速，以免（產(chǎn)生靜電），引起火災(zāi)。盛裝過的汽油空桶、空罐和空車，應(yīng)特別注意安全，不得接觸火星，因空容器內(nèi)的汽油蒸汽）較多，易著火爆炸。日常安全檢查，應(yīng)當(dāng)明確油庫、加油站的重點(diǎn)要害部位，公司《重點(diǎn)要害部位管理辦法》中規(guī)定，加油站的要害部位有：（油罐區(qū)）；（加油場地）；（營業(yè)室）；（鍋爐房）等。收油前，司機(jī)必須把（三角木）放置在車輪下，以避免車輛自行移動。加油作業(yè)前，必須提醒顧客熄滅發(fā)動機(jī)、煙火，并請顧客不要使用（手機(jī)）。冬季使用桶裝高凝點(diǎn)柴油時，不要用（明火加熱），以免引起爆炸。對油品進(jìn)行操作時，如果一旦有油品灑冒，一定要先（處理灑冒油品），再進(jìn)行其他操作。二、公司宗旨公司經(jīng)營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全。公司服務(wù)宗旨：為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。公司服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計(jì)量準(zhǔn)確、環(huán)境整潔、健康安全、方便快捷。公司管理模式：資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務(wù)統(tǒng)一結(jié)算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。三、加油服務(wù)員工應(yīng)保持良好的個人形象，上崗時應(yīng)按公司規(guī)定（統(tǒng)一著裝），戴（工作帽），系（腰包），左胸佩帶（胸卡），工作裝按季節(jié)配套穿著。員工應(yīng)保持良好的（個人形象），應(yīng)儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。為給顧客提供更好的服務(wù)，員工應(yīng)主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的（意見）和（建議），最大限度地滿足顧客的合理要求。所有員工對待顧客都應(yīng)一視同仁，做到（不輕視）、不怠慢、（不諷刺）、不輕浮。面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客，員工應(yīng)（保持冷靜），忍耐和克制自己的情緒，妥善處理，任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)有顧客光臨時，應(yīng)立即停止交談、（打電話）、書寫等手頭工作，全力為顧客提供服務(wù)。所有當(dāng)班人員（油站經(jīng)理除外）均不可攜帶（手機(jī)）上崗。員工為顧客服務(wù)時，服務(wù)用語要吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲）、（問有答聲）、（走有送聲）。加油操作時從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過（30）秒。如果站內(nèi)加油車輛多，出現(xiàn)排隊(duì)情況，加油員應(yīng)主動招呼）排隊(duì)顧客以爭取顧客的諒解。加油站必須設(shè)置醒目的（嚴(yán)禁煙火）、“禁止吸煙”、（禁打手機(jī)）、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識。如發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，站內(nèi)員工應(yīng)立即（禮貌勸阻），在勸阻無效時必須（強(qiáng)行制止）。加油站工作紀(jì)律中明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經(jīng)經(jīng)理許可，任何情況下不得（擅自離崗）。加油站站務(wù)周例會的主要內(nèi)容：通報（經(jīng)營情況），對上周經(jīng)營、管理、安全等工作進(jìn)行總結(jié)，傳達(dá)上級精神，進(jìn)行QHSE和團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育，布置本周工作。加油站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與（中國石油）品牌無關(guān)的標(biāo)牌、廣告。加油站應(yīng)把（安全警告）標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價格標(biāo)牌、（監(jiān)督投訴）電話號碼等置于公司規(guī)定的明顯位置。油站員工須認(rèn)真對待每月一次的MMP訪問，決不可弄虛作假；每月的神秘顧客訪問結(jié)果將與所有油站員工的（薪酬）掛鉤。在加油服務(wù)中，加油員擰下的油箱蓋決不能放在（顧客的車體）上。（百分百顧客滿意）是我們顧客服務(wù)的唯一的目標(biāo)。加油員要了解符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的各種油品的（主要特征），當(dāng)班時如發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有問題，應(yīng)立即向上司匯報。加油員當(dāng)班時留意加油機(jī)的運(yùn)作是否正常，留意加油機(jī)流量誤差是否符合國家和公司的標(biāo)準(zhǔn)（+3%。）以內(nèi)；如有問題，應(yīng)立即按照公司規(guī)定向當(dāng)班主管或油站經(jīng)理匯報。加油員要清楚了解油站的清潔（標(biāo)準(zhǔn)）、清潔（程序）和維修保養(yǎng)程序，并能正確執(zhí)行。加油站定點(diǎn)加油按照先（付款）、后（付油）的原則，與購油顧客辦理購銷手續(xù)。加油機(jī)檢定、稽查、抽樣等非銷售油品，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定（回罐）。四、員工管理?xiàng)l例當(dāng)個人資料如姓名或身份證號碼、戶籍、婚姻狀況、職稱、從業(yè)資格、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)等有更改或補(bǔ)充時，員工須在（一個月）內(nèi)將變更信息通知人力資源部，以確保與員工有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益。勞動合同的簽訂、續(xù)訂、變更、解除和終止，必須遵守國家法律、法規(guī)和政策，堅(jiān)持（平等自愿）、（協(xié)商一致）的原則。不論是公司辭退員工還是員工辭職，均應(yīng)提前提交書面通知或申請。試用期內(nèi)通知期為3）天，試用期滿后通知期為（30）天。員工患病或非因工負(fù)傷，在公司規(guī)定的醫(yī)療期結(jié)束時，經(jīng)公司確認(rèn)的醫(yī)院（出具診斷），同意其重返工作崗位，但不能勝任原崗位的工作要求，而公司內(nèi)部沒有其他合適的崗位時，公司將與其解除勞動合同。任職資格是指員工承擔(dān)某一崗位職責(zé)所必須具備的資格和能力。主要包括四個方面：（職業(yè)道德）、（基本素質(zhì)）、（專業(yè)素質(zhì)）、（職務(wù)執(zhí)行力）。公司采用（一崗一薪）、（易崗易薪）的薪酬管理策略。員工薪酬根據(jù)所在崗位的（工作量）、承擔(dān)的責(zé)任、（技術(shù)含量）、素質(zhì)要求等不同而有所差異。公司按照國家規(guī)定為員工繳納各項(xiàng)社會保險，包括（養(yǎng)老保險）、（失業(yè)保險）、（醫(yī)療保險）、（工傷保險）和（生育保險）及（住房公積金）。未辦理請假手續(xù)或請假未獲批準(zhǔn)而擅自不到崗的情況視為（曠工）。請假以（事前請假，本人辦理）為原則。如因病或緊急情況，可先通過（電話）請假，事后（補(bǔ)辦請假手續(xù)）。如病假超過（1）天，請假時須提供正規(guī)醫(yī)院出具的診斷。員工每年最多可享受（7）個工作日的有薪病假（申請病假時需提供正規(guī)醫(yī)院出具的診斷），超出上述規(guī)定的病假視為醫(yī)療期。對于實(shí)際工作年限十年以上的員工的醫(yī)療期規(guī)定：本公司工作年限在五年以下的醫(yī)療期為（6）個月，五年以上十年以下的醫(yī)療期為（9）個月；十年以上的醫(yī)療期為（12）個月。對員工的獎勵分為（通報表揚(yáng)）、（嘉獎）和（特別嘉獎）三種。根據(jù)員工所犯錯誤的嚴(yán)重程度，可給予（警告）、（嚴(yán)重警告）的處分。情節(jié)非常嚴(yán)重的將（解除勞動合同）。第二部分選擇題“工作努力，模范遵守勞動紀(jì)律，積極完成上級交辦的工作，業(yè)績突出。”以上情形屬于（A）A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“積極向上級提出合理化建議并被采納。”以上情形屬于（AA、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“積極向網(wǎng)站或月刊《開拓者》投稿，獲得“優(yōu)秀通訊員”稱號。”以上情形屬于（BA、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“拾金不昧數(shù)額較大，受到客戶高度贊揚(yáng)（有具體事實(shí)）?！币陨锨樾螌儆冢˙A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“積極向上級提出合理化建議，或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程及管理制度，有效堵塞管理漏洞，節(jié)支增效業(yè)績突出?！币陨锨樾螌儆冢˙）A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出。”以上情形屬于（BA、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“獲得公司年度‘優(yōu)秀管理人員’、‘優(yōu)秀庫站經(jīng)理’、‘優(yōu)秀員工’稱號疽'以上情形屬于（C）A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“及時發(fā)現(xiàn)重大隱患，有效避免重大事故?！币陨锨樾螌儆冢–A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“敢于揭發(fā)檢舉管理人員及員工違法違紀(jì)行為，并查證屬實(shí)，為公司挽回利益損失數(shù)額較大?！币陨锨樾螌儆冢–）A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“提出合理化建議被公司采納，為公司創(chuàng)造巨大效益?！币陨锨樾螌儆冢–A、通報表揚(yáng) B、嘉獎 C、特別嘉獎“未經(jīng)同意使用單位辦公電話辦理私人事務(wù)，或接打電話不使用禮貌用語?！币陨锨樾螌儆冢ˋ）A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“無故不按時完成上級交辦的工作任務(wù)?！币陨锨樾螌儆冢ˋA、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“在工作區(qū)內(nèi)亂扔雜物、亂涂亂畫或擅自張貼非工作需要的宣傳品?！币陨锨樾螌貯）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“工作時間在工作場所閑聊、上網(wǎng)聊天、打游戲等，以及從事其他與工作無關(guān)的事情，或攜帶寵物進(jìn)入工作崗位?！币陨锨樾螌儆冢ˋ）A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“在工作時間飲酒或帶有醉意上班、值班、值宿?！币陨锨樾螌儆冢ˋA、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“當(dāng)月遲到或早退達(dá)到3次?！币陨锨樾螌儆冢ˋA、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“未經(jīng)批準(zhǔn)無故不參加會議、培訓(xùn)或集體活動?！币陨锨樾螌儆冢ˋA、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致現(xiàn)金支票、印章、賬冊、憑證、單據(jù)、證照丟失或損壞?！币陨锨樾螌儆冢˙）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“不服從上級領(lǐng)導(dǎo)，對公司政策規(guī)定不滿，且有具體行為和言論?！币陨锨樾螌儆冢˙）A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“員工崗位調(diào)動時無故未按規(guī)定時間到崗?！币陨锨樾螌儆冢˙A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“員工不聽從所在單位或部門工作安排，或消極怠工，未及時完成所在單位分配的工作任務(wù)。”以上情形屬于（B）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“有偷盜、欺騙或不誠實(shí)行為，接受賄賂或觸犯國家刑律?！币陨锨樾螌儆冢–A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“嚴(yán)重違反公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失?！币陨锨樾螌儆冢–）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“員工有攜帶、收藏、買賣國家法律法規(guī)禁止的任何禁品（如槍械、毒品等）的行為”以上情形屬于（C）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“未經(jīng)批準(zhǔn)私自從事與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動，從事第二職業(yè)或休假期間另謀職業(yè)。”以上情形屬于（C）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“員工在危險區(qū)吸煙或工作期間酗酒鬧事?！币陨锨樾螌儆冢–A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“未經(jīng)批準(zhǔn)，向他人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密?！币陨锨樾螌儆冢–A、警告 B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“由于對事情處理不當(dāng)發(fā)生媒體曝光等新聞事件，影響公司形象，以及其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定，給公司財產(chǎn)或聲譽(yù)造成重大影響的行為?！币陨锨樾螌儆冢–）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“拒不服從正常的工作調(diào)動，或?qū)φ{(diào)動決定心存不滿而影響工作?！币陨锨樾螌儆冢–）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同“在員工中引發(fā)對公司的不滿情緒，以及其他有損公司利益、影響公司聲譽(yù)的行為。”以上情形屬于（C）A、警告B、嚴(yán)重警告 C、解除勞動合同第三部分簡答題加油操作程序有哪些步驟？1、站立迎候；2、引導(dǎo)車輛；3、開啟車門；4、微笑招呼；5、熱情詢問；6、開啟油箱；7、歸零預(yù)置；8、提槍加油；9、收槍復(fù)位；10、簡易擦車；11、提示付款；12、送行；13、清潔員工形象的規(guī)范要求是什么？1、 上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外漏。著裝整潔、無污漬。2、 儀表端莊、面部無污漬、雙手清潔、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡。女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3、 儀表大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4、 站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。服務(wù)態(tài)度的規(guī)范要求是什么？1、 主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2、 主動了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。3、 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4、 對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5、 如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時、禮貌、委婉地勸止。6、 如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好！”同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7、 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。服務(wù)語言的規(guī)范要求是什么？1、 使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、侮辱性的語言，杜絕忌語。2、 聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3、 提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。服務(wù)效率的規(guī)范要求是什么？1、 熟練掌握本崗位的工作程序，為顧客提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。2、 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3、 開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4、 簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。5、 顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。工作紀(jì)律的規(guī)范要求是什么？1、 不準(zhǔn)遲到、早退。2、 不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、調(diào)崗。3、 不準(zhǔn)聚集聊天。4、 不準(zhǔn)吃零食。5、 不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。6、 不準(zhǔn)隨身攜帶手機(jī)、香煙、打火機(jī)等與工作無關(guān)的物品。投訴處理原則是什么？1、 經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴。應(yīng)對顧客的投訴立即作出反應(yīng)，不得敷衍搪塞，且態(tài)度有禮，友善耐心，保持冷靜。要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2、 若油站經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向上級管理部門匯報。3、 采取誠懇、謙和的并盡量從顧客的立場出發(fā)，但絕不能將責(zé)任歸咎于公司。4、 處理顧客投訴時應(yīng)秉承顧客至上的宗旨。遭遇搶劫應(yīng)急處理程序是什么？1、應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉并縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動。2、 在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財產(chǎn)。3、 盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體型、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。4、 報警并保護(hù)現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人，等候警察到來。5、 立即上報加油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，加油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場協(xié)助工作。6、 如有人員傷亡情況，應(yīng)同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。7、 目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。現(xiàn)場服務(wù)做到“五個一樣”的內(nèi)容是什么？？1、 生客與熟客一個樣；2、 大車與小車一個樣；3、 加多與加少一個樣；4、 外地與本地一個樣；5、 閑時與忙時一個樣。加油服務(wù)過程中應(yīng)杜絕哪些違規(guī)操作？1、 把加油槍交給顧客操作；2、 將加油槍對準(zhǔn)顧客；3、 向塑料容器或木制容器直接加注汽油；4、 車輛未熄火加油；5、 給存在明顯事故隱患的車輛加油；6、 加油站上空電閃雷鳴時加油；7、 灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油；8、 用加油槍敲打油箱口。加油站進(jìn)站須知內(nèi)容是什么？1、 石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲透和易積聚靜電荷的特性。2、 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。3、 嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。4、 不準(zhǔn)在加油場地檢修車輛。5、 不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。6、 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場穿、脫和拍打化纖服裝。7、 嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油。8、 所有機(jī)動車必須熄火加油。9、 不得攜帶危險品進(jìn)站。10、 站內(nèi)嚴(yán)禁使用手機(jī)和BP機(jī)。我公司銷售的輕柴油是如何選用的？正確選用柴油的原則是要在保證使用環(huán)境的最低氣溫高于選用牌號柴油的冷濾點(diǎn)，具體來說可按下列情況選用：1、 0#輕柴油適用于最低氣溫4°C以上地區(qū)；2、 5#輕柴油適用于最低氣溫8C以上地區(qū)；3、 -10#輕柴油適用于最低氣溫-5C以上地區(qū)；4、 -20#輕柴油適用于最低氣溫-5°C—-14°C以上地區(qū)；5、 -35#輕柴油適用于最低氣溫-14C—-29C以上地區(qū)。加油槍跑冒油應(yīng)急處理程序是什么？1、 立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。2、 用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。3、 地面上難以回收的油品應(yīng)用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。4、 不準(zhǔn)立即啟動車輛。5、 如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。加錯油品應(yīng)急處理程序是什么？1、 加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向加油站經(jīng)理（當(dāng)班主管）匯報。2、 加油站經(jīng)理（當(dāng)班主管）征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3、 根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。4、 責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時還將受到相應(yīng)處罰。5、 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報上級主管部門審查。6、 如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)覺加錯油品進(jìn)行投訴時，應(yīng)根據(jù)“顧客投訴處理”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。加油站對服務(wù)的商品數(shù)量、質(zhì)量有哪些要求？1、 加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。2、 加油站給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、 若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情招待，并按顧客提出的疑義啟用相關(guān)程序。油罐初期火災(zāi)的撲救方法是怎樣規(guī)定的？油罐著火，若燃燒的開口小，宜采用窒息法滅火，也可用干粉滅火器噴射打滅火焰后，及時封堵罐口。卸油時罐口著火，現(xiàn)場監(jiān)卸人員可首先用石棉被或滅火器對準(zhǔn)罐口將火災(zāi)撲滅。柴油使用注意事項(xiàng)是什么？1、 防止水分、機(jī)械雜質(zhì)混入油中。2、 嚴(yán)禁與汽油混合后用于照明或煤油爐燃燒。3、 同一級別牌號不同的柴油，由于它們的質(zhì)量指標(biāo)除凝點(diǎn)和冷凝點(diǎn)以外基本相同，所以當(dāng)資源不足時，可以在適合氣溫用油的情況下混用。4、 嚴(yán)防暴曬及明火加熱，盡量在較低氣溫下儲存。5、 柴油在使用前，都需經(jīng)過沉淀、過濾、除去雜質(zhì)和水分，以保證柴油機(jī)燃料供給系統(tǒng)的正常工作。公司安全禁令的內(nèi)容是什么？1、 嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。2、 嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。3、 嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。4、 嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油，嚴(yán)禁加油槍碰撞車輛排煙口。5、 嚴(yán)禁在站內(nèi)修車。6、 嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接灌裝汽油。7、 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用非防爆通訊工具。8、 嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時進(jìn)行加油、計(jì)量和卸油作業(yè)。9、 嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動火手續(xù)的動火施工。10、 嚴(yán)禁隨意挪動消防器材。加油機(jī)初期火災(zāi)的撲救方法是怎樣規(guī)定的？加油機(jī)著火，應(yīng)立即停止加油作業(yè)，關(guān)閉閥門，迅速使用干粉滅火器噴射或用滅火毯封蓋滅火。當(dāng)油品漫溢性火災(zāi)發(fā)生時，必須首先設(shè)法封堵溢油出口，防止繼續(xù)慢溢。不能用水槍噴射，宜用干粉或泡沫覆蓋滅火。小火可直接用滅火毯、沙子覆蓋。加油車輛初期火災(zāi)的撲救方法是怎樣規(guī)定的？加油車輛發(fā)動機(jī)著火，初期時一般火勢較小，應(yīng)迅速打開車蓋用滅火器噴射。一輛車著火，其他車輛應(yīng)迅速離開。一般運(yùn)輸汽車著火，除油箱爆裂外，火勢不會太大，應(yīng)立即使用滅火器進(jìn)行補(bǔ)救，還可以用消防沙覆蓋，防止油箱爆炸。如果摩托車發(fā)動機(jī)著火，應(yīng)立即停止加油，先設(shè)法將油箱蓋蓋死，然后再用滅火器撲滅。為什么嚴(yán)禁直接向塑料桶里灌裝汽油？油品是有機(jī)化合物的混合物，油品在流動過程中，油品與管壁發(fā)生劇烈摩擦，會產(chǎn)生大量的靜電荷，當(dāng)集聚的靜電荷達(dá)到一定量時，形成電位差，在一定條件下會發(fā)生靜電放電。汽油的最小點(diǎn)火能量低，如果靜電放電產(chǎn)生的電火花能量達(dá)到或超過油品蒸氣的引燃所需最小能量時，就會引起油品燃燒或爆炸。塑料是絕緣體，直接向塑料桶中灌裝汽油時，不能將產(chǎn)生的靜電及時導(dǎo)出，導(dǎo)致危險發(fā)生。雷雨時嚴(yán)禁進(jìn)行哪些作業(yè)？雷雨時嚴(yán)禁進(jìn)行：卸油、付油、油罐清洗、油罐通風(fēng)排氣、測量取樣等有油氣排放的作業(yè)；高強(qiáng)電閃、雷擊和雷擊頻繁時，應(yīng)停止加油。走單應(yīng)急處理程序是什么？1、 顧客加完油后未付款即逃遁的現(xiàn)象，稱為“走單”。2、 出現(xiàn)走單時，應(yīng)記下車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。3、 核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償。4、 若經(jīng)常發(fā)生走單，則可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，