客戶接待流程詳述

客戶接待流程詳述客戶接待過(guò)程一前期準(zhǔn)備二沙盤(pán)區(qū)三首次洽談四樣板間五深度洽談前期準(zhǔn)備準(zhǔn)備要素觀察客戶迎接客戶二沙盤(pán)區(qū)三首次洽談四樣板間五深度洽談客戶接待過(guò)程準(zhǔn)備要素心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備

在售樓前，要做好充足的心理準(zhǔn)備，做到心中有數(shù)，不膽怯、不氣餒，對(duì)自己充滿信心并富有激情。制定好統(tǒng)一說(shuō)辭、掌握目標(biāo)消費(fèi)者共同特征,對(duì)客戶可能提出的疑問(wèn)給出合理答案、準(zhǔn)備齊全輔助道具（銷(xiāo)售夾、激光筆、名片）自己設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)潔生動(dòng)，最好在分鐘內(nèi)講完一前期準(zhǔn)備一前期準(zhǔn)備觀察客戶要求：無(wú)意中完成對(duì)客戶的表情、步態(tài)、姿態(tài)、目光、語(yǔ)態(tài)、手勢(shì)、笑容、著裝、佩飾以致通過(guò)觀察掌握客戶基本特征與個(gè)性品味?？蛻粲右螅阂诳?、有禮貌、舉止文雅、做到規(guī)范、大方、熱情。例如：當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)，連帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)：“上午好，先生！歡迎您來(lái)到，您是第一次來(lái)么？（是）請(qǐng)到我們的沙盤(pán)區(qū)，我?guī)湍饕幌马?xiàng)目介紹”等。伸右手指引客戶進(jìn)入，客戶在內(nèi)測(cè)走，業(yè)務(wù)員在外圍走。同時(shí)其他售樓員及時(shí)補(bǔ)位，保持有輪值人員站在門(mén)口?？蛻艚哟^(guò)程一前期準(zhǔn)備二沙盤(pán)區(qū)識(shí)別客戶的來(lái)訪類(lèi)型沙盤(pán)介紹順序介紹重點(diǎn)了解客戶需求與相關(guān)背景客戶登記注意事項(xiàng)三首次洽談四樣板間五深度洽談

沙盤(pán)區(qū)是客戶對(duì)一個(gè)樓盤(pán)的第一印象，沙盤(pán)區(qū)講解的好壞，直接影響到客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和關(guān)注度。目的：給客戶留下對(duì)樓盤(pán)和置業(yè)顧問(wèn)良好的印象，初步介紹樓盤(pán)的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，確定后期帶看路線，使客戶產(chǎn)生看樣板區(qū)的沖動(dòng)。二.沙盤(pán)區(qū)識(shí)別客戶的來(lái)訪類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)尚不明確，或是近期不打算購(gòu)買(mǎi)，以了解為主。購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，只要尋找到合適的房子，可在很快的時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買(mǎi)。業(yè)界踩盤(pán)型。二.沙盤(pán)區(qū)沙盤(pán)介紹順序區(qū)域沙盤(pán)——項(xiàng)目沙盤(pán)——規(guī)劃圖（）區(qū)域沙盤(pán)：介紹所處的地理位置，交通狀況，周邊自然環(huán)境，教育配套，醫(yī)療設(shè)施，重點(diǎn)介紹旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶的規(guī)劃與發(fā)展及輕軌線路，小區(qū)站點(diǎn)，帶來(lái)的交通便利。外地客戶：著重介紹郭水路連接的沈大高速和煙大輪渡。客戶對(duì)區(qū)域比較了解。對(duì)比區(qū)域以前和現(xiàn)在的狀況，讓客戶認(rèn)識(shí)到周邊發(fā)展的迅速，使客戶對(duì)區(qū)域未來(lái)的發(fā)展充滿信心。投資客戶：稀缺資源，軌道交通，區(qū)域前景，經(jīng)典案例。二.沙盤(pán)區(qū)（）項(xiàng)目沙盤(pán)：介紹項(xiàng)目一期的組團(tuán)規(guī)劃，容積率，綠化率，小區(qū)內(nèi)的生活和娛樂(lè)配套，公寓和別墅產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，主售房源以及二期和藍(lán)山產(chǎn)品的規(guī)劃，特點(diǎn)。目的：確定客戶的購(gòu)房目的和關(guān)注產(chǎn)品，為不同需求的客戶重點(diǎn)介紹不同的產(chǎn)品和戶型。公寓客戶。介紹放大的公寓模型，使客戶了解，號(hào)樓與，號(hào)的區(qū)別，初步了解戶型和朝向，產(chǎn)品特點(diǎn)。對(duì)于想購(gòu)買(mǎi)大戶型自住兼度假的客戶重點(diǎn)介紹，號(hào)樓剩余房源，以及二期的位置和戶型區(qū)間，與一期產(chǎn)品的區(qū)別，試著引導(dǎo)客戶對(duì)，號(hào)公寓產(chǎn)生興趣。對(duì)于投資和度假的客戶，則重點(diǎn)介紹，號(hào)目前的銷(xiāo)售，入住和出租情況。別墅客戶。介紹別墅的特點(diǎn)，銷(xiāo)售情況，以及在房地產(chǎn)市場(chǎng)上的受關(guān)注程度，藍(lán)山項(xiàng)目的位置和產(chǎn)品特征。試探客戶對(duì)價(jià)格的接受能力分別發(fā)展其成為藍(lán)山意向客戶或推薦其購(gòu)買(mǎi)公寓產(chǎn)品。二.沙盤(pán)區(qū)（）規(guī)劃圖介紹一期，二期，三期產(chǎn)品的分布情況，已經(jīng)建成的項(xiàng)目，正在施工的項(xiàng)目，以及未來(lái)要建設(shè)的配套設(shè)施，重點(diǎn)圍繞旅順新區(qū)政府做文章，例舉第五郡項(xiàng)目現(xiàn)在的情況（圍繞甘井子區(qū)政府建立了學(xué)區(qū)，住宅和大型配套），引出未來(lái)的發(fā)展方向，給客戶勾畫(huà)出未來(lái)的藍(lán)圖，使客戶對(duì)項(xiàng)目未來(lái)的發(fā)展充滿信心。二.沙盤(pán)區(qū)介紹重點(diǎn)地段：其他的要素都可以進(jìn)行模仿復(fù)制，唯獨(dú)地段是不可復(fù)制的。一個(gè)樓盤(pán)如果出于優(yōu)越的地理位置，就可以利用這個(gè)賣(mài)點(diǎn)招攬到很多客戶。價(jià)格：客戶對(duì)價(jià)格有相當(dāng)?shù)拿舾卸?，客戶很關(guān)心花費(fèi)這樣的價(jià)格能買(mǎi)到什么樣的產(chǎn)品，或者能給其帶來(lái)什么好處。質(zhì)量：開(kāi)發(fā)商具有良好的信譽(yù)，并且產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量隱患的話，客戶的購(gòu)買(mǎi)信心能夠大大增強(qiáng)。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在樓盤(pán)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，客戶更加關(guān)心自己居住的樓盤(pán)能否有一個(gè)合理而且漂亮的規(guī)劃設(shè)計(jì)。二.沙盤(pán)區(qū)二.沙盤(pán)區(qū)戶型：合理先進(jìn)的戶型設(shè)計(jì)可以得到客戶的青睞，不同的購(gòu)買(mǎi)目的決定不同的客戶需求。建筑藝術(shù)：客戶希望在這個(gè)環(huán)境中陶冶自己的情操，希望能夠創(chuàng)造出一種充滿文化底蘊(yùn)的藝術(shù)氛圍。配套設(shè)施：安全，舒適，方便使客戶買(mǎi)房的主要目的，良好的生活和醫(yī)療教育配套是不同購(gòu)買(mǎi)目的客戶的共同追求。物業(yè)管理：買(mǎi)了房子，就不能沒(méi)有物業(yè)管理。客戶關(guān)心物業(yè)費(fèi)和購(gòu)房后能不能得到物業(yè)良好的服務(wù)。了解客戶需求與相關(guān)背景知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往在與客戶交往的前十分鐘，便已大致摸清了敵情，并定下了通盤(pán)的推銷(xiāo)策略。最直接的了解途徑――發(fā)問(wèn)。例如：·您是怎么知道我們樓盤(pán)的？·您想需求多大面積的？·您是第一次買(mǎi)房嗎？·您對(duì)我們這一帶了解嗎？您住哪個(gè)區(qū)呢？·您最近都忙著看房吧？對(duì)哪個(gè)樓盤(pán)的印象比較深呢？·你們是一家人吧，是哪位要買(mǎi)房呢？二.沙盤(pán)區(qū)客戶登記客戶登記是我們掌握客戶聯(lián)系方式，方便后期維護(hù)的重要手段，所以在介紹完沙盤(pán)區(qū)后，切記直接帶客戶到前臺(tái)做登記。登記方式：客戶自行填寫(xiě)其姓名和聯(lián)系方式，若客戶填寫(xiě)時(shí)筆跡不清，置業(yè)顧問(wèn)可配合客戶進(jìn)行填寫(xiě)?？蛻舨辉噶魡危喝绻蛻粢タ礃影鍏^(qū)，則告知客戶必須要填寫(xiě)客戶登記表。如果客戶著急離開(kāi)或者沒(méi)有感興趣的戶型，不想去樣板區(qū)，考慮到項(xiàng)目特殊的地理位置，能來(lái)售樓處看房的基本都是意向客戶，則告知客戶，留下聯(lián)系方式，遞上銷(xiāo)售資料，方便以后有時(shí)間或者有客戶滿意的戶型時(shí)再聯(lián)系。二.沙盤(pán)區(qū)注意事項(xiàng)對(duì)本項(xiàng)目基本情況進(jìn)行介紹時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、抓住重點(diǎn)；所有置業(yè)顧問(wèn)講解沙盤(pán)的說(shuō)辭應(yīng)統(tǒng)一；了解客戶需求要講究策略，避免生硬；遇到購(gòu)買(mǎi)意向不強(qiáng)的客戶不得消極怠慢；遇到客戶不專注你的講解，注意了解客戶的心理，他為什么不聽(tīng)你講解，或是你講的不夠生動(dòng)或是語(yǔ)言枯燥無(wú)味，他沒(méi)興趣聽(tīng)，還是每個(gè)客戶都是這樣的不聽(tīng)你講解。找出自己的失敗投機(jī)所好，快速判斷出客戶關(guān)注點(diǎn)，多用肢體語(yǔ)言引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)膭?dòng)作做吸引。二.沙盤(pán)區(qū)一前期準(zhǔn)備

二沙盤(pán)區(qū)三首次洽談概說(shuō)產(chǎn)品

四樣板間五深度洽談客戶接待過(guò)程第一次引導(dǎo)入座概說(shuō)產(chǎn)品業(yè)務(wù)員將有針對(duì)性的說(shuō)明產(chǎn)品中的問(wèn)題，如；戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買(mǎi)實(shí)力等情況設(shè)身處地地為客戶考慮，做參謀并解說(shuō)。業(yè)務(wù)員在對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶做出初步判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)最好運(yùn)用自己的銷(xiāo)售用具銷(xiāo)售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，同時(shí)給客戶拿取樓盤(pán)資料、輕軌規(guī)劃圖、在報(bào)紙上裁剪的旅順南路發(fā)展規(guī)劃等銷(xiāo)售道具，給客戶作詳盡的簡(jiǎn)見(jiàn)解。三.首次洽談一前期準(zhǔn)備

二沙盤(pán)區(qū)

三首次淺談樣板間帶看樣板間交通工具與路線樣板間內(nèi)確定意向的過(guò)程帶看過(guò)程中的注意事項(xiàng)和技巧

五深度洽談客戶接待過(guò)程樣板間交通工具與路線

步行電瓶車(chē)自駕車(chē)

四.樣板間步行。售樓處——商業(yè)街——淺水區(qū)兒童樂(lè)園——淺水區(qū)噴泉——樣板間——（換電瓶車(chē)）——內(nèi)湖游艇——?jiǎng)e墅區(qū)——私家海灘（隨客戶意愿）——售樓處備注：我們希望大部分客戶都能步行前往樣板間。兒童樂(lè)園介紹物業(yè)特色服務(wù)，設(shè)施造價(jià)工藝，為客戶勾畫(huà)幸福愿景。淺水區(qū)噴泉介紹內(nèi)湖面積，淡水，河道工藝，規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，綠植栽種等,突出景觀的稀缺性。內(nèi)湖游艇必須帶客戶去體驗(yàn)。（獨(dú)一性）目的：在步行過(guò)程中，使客戶融入并近距離感受小區(qū)環(huán)境、與客戶建立親切感，進(jìn)一步了解客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，關(guān)注要素，家庭結(jié)構(gòu)，興趣愛(ài)好，個(gè)性特征，需求面積，價(jià)格預(yù)期，比較項(xiàng)目等信息，為進(jìn)入樣板間推薦做準(zhǔn)備。四.樣板間電瓶車(chē)。售樓處——一期別墅區(qū)——大堂——樣板間——內(nèi)湖游艇區(qū)——售樓處或售樓處——一期別墅區(qū)——大堂——樣板間——（換步行）淺水區(qū)噴泉——兒童樂(lè)園——售樓處備注：乘坐電瓶車(chē)讓老人和孩子坐在前排安全的位置上。途徑別墅區(qū)可介紹分期開(kāi)盤(pán)時(shí)，熱銷(xiāo)的場(chǎng)景，簡(jiǎn)單介紹別墅風(fēng)格及出售情況，增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)信心，渲染小區(qū)高端定位和配套。特別注意：由于電瓶車(chē)看房路上時(shí)間較短，搜集準(zhǔn)備信息不充分，建議在等待電瓶車(chē)間歇，拋出準(zhǔn)備好的問(wèn)題，提早為樣板間戶型推薦做準(zhǔn)備。四.樣板間自駕車(chē)售樓處——一期別墅區(qū)——大堂——樣板間——內(nèi)湖游艇區(qū)——售樓處備注如非天氣，電瓶車(chē)沒(méi)電，看房客戶家中有老人行動(dòng)不便等特殊情況，不允許乘坐自駕車(chē)參觀樣板間。特別注意：自駕車(chē)客戶極易發(fā)生看完樣板間直接離去的現(xiàn)象，再上車(chē)前，提前將樓書(shū)，戶型，名片等相關(guān)資料準(zhǔn)備好，帶在銷(xiāo)售夾中備用。在樣板間帶看過(guò)程中，找到其興趣所在，盡力誘導(dǎo)其回售樓處洽談。明示客戶，除今天的特殊情況，本小區(qū)安防和定位決不允許私家車(chē)入內(nèi)。四.樣板間備注：、號(hào)與、號(hào)樓帶看流程（）若鎖定出售板式戶型，則先帶看號(hào)樓樣板間，后帶看，號(hào)樓。突出介紹戶型，采光，空間布置等。（）若鎖定出售點(diǎn)式戶型，則帶看號(hào)樓樣板間，強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，針對(duì)投資客尋求突破口。四.樣板間樣板間內(nèi)確定意向的過(guò)程帶看樣板間的三項(xiàng)原則。樣板間的參觀順序。樣板間講解。樣板間確定意向的技巧。

四.樣板間帶看樣板間的三項(xiàng)原則。（）目的要明確。比如：興趣愛(ài)好，個(gè)性特征，購(gòu)房目的、價(jià)格需求、面積控制、最終要落實(shí)到具體房號(hào)。同時(shí)了解客戶抗性，為下一步洽談打好基礎(chǔ)。（）記錄客戶意向信號(hào)。比如：“這個(gè)戶型不錯(cuò)啊”，“這套房子多少錢(qián)？”，“在樣板間里，按照自己的喜好計(jì)劃設(shè)置擺放家具”，“主動(dòng)要求算首付”“要求回售樓處具體洽談”“鎖定具體房源”等。（）排除客戶顧慮心理，快速鎖定意向房源。確定具體房源——對(duì)比法，根據(jù)意向客戶情況，推薦套房源供其選擇。關(guān)注客戶表現(xiàn)，在某一戶型的停留時(shí)間，與家人交談的內(nèi)容，記錄顧慮逐一解答，若顧慮過(guò)多，則留一部分回售樓處詳細(xì)洽談。

四.樣板間樣板間的參觀順序。為例（今后二期將以板式戶型為主）大堂——功能區(qū)展示（超市，餐廳，洗衣房，信報(bào)間）——樣板區(qū)（，，）——清水房（選房）——大堂目的：在樣板間中確定客戶需求，戶型面積，南北朝向，功能區(qū)配套，房款準(zhǔn)備，裝修意見(jiàn)，景觀視線，熱情程度等。確定客戶需求戶型后，按其房款準(zhǔn)備和景觀要求，分析不同樓層性價(jià)比，進(jìn)而找到客戶滿意房源備選。四.樣板間樣板間內(nèi)的講解目的：使客戶愛(ài)上，留在。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：（）大堂：設(shè)計(jì)理念，品牌合作伙伴，裝修風(fēng)格，功能配套，物業(yè)服務(wù)，物業(yè)費(fèi)等。（）電梯：數(shù)量，品牌，功能。（）走廊：特殊造型（兩層挑空），裝修工藝。（）樣板間:戶型特點(diǎn)，價(jià)格區(qū)分，需求甄別，裝修標(biāo)準(zhǔn)，人性化工藝，品牌形象，交房標(biāo)準(zhǔn)，保修等，以及景觀與區(qū)域規(guī)劃的綜合介紹。附加動(dòng)作：生活體驗(yàn)：陽(yáng)臺(tái)上欣賞山海湖景，室內(nèi)體驗(yàn)居家情懷，等留片刻。讓客戶在悠閑地狀態(tài)中，想要擁有一套景觀小宅。抓住客戶氣定神悠的一瞬間，作出決定。

四.樣板間注意事項(xiàng)：（）帶看過(guò)程切忌置業(yè)顧問(wèn)自身滔滔不絕。根據(jù)不同類(lèi)型客戶，多用提問(wèn)方式，讓客戶敞開(kāi)心扉。（）帶看過(guò)程注意節(jié)奏。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，拋出懸念，吸引客戶興趣。不要只注重介紹推薦，忽略客戶對(duì)房源的認(rèn)識(shí)，走了一圈，客戶疲憊不堪還沒(méi)留下記憶。（）帶看過(guò)程親切有禮。建立信任非常重要。（）客戶質(zhì)疑樣板間裝修標(biāo)準(zhǔn)，或者懷疑裝修質(zhì)量，不要過(guò)多解釋，可以正視問(wèn)題加以說(shuō)明，隨后轉(zhuǎn)移注意力。四.樣板間樣板間確定意向的技巧。樣板間時(shí)采用多提問(wèn)方式。

度假還是居住安排功能。您要看多大的面積鎖定戶型。

您家?guī)卓谌税才艖粜汀Ｏ矚g安靜嗎安排位置。

您的生活品味投其所好。您從事的工作確定性格。購(gòu)房預(yù)算確定付款方式。第幾次置業(yè)客戶成熟度。四.樣板間

不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)方式。

.二次以上置業(yè)經(jīng)驗(yàn)客戶,對(duì)房子的基礎(chǔ)要求已經(jīng)麻木,吸引他快速做出決定的方法:推薦戶型生活方式發(fā)生改變.樣板間內(nèi)介紹景觀，沙灘的具體位置，業(yè)主使用辦法等。

.不常在市住,投資形客戶.推薦房源,要么走小戶型;要么走性價(jià)比(大小戶型都可).著重介紹小區(qū)稀缺自然環(huán)境和周邊規(guī)劃配套。.往往是路過(guò)的人能開(kāi)始無(wú)意識(shí)的研究買(mǎi)房,說(shuō)明有經(jīng)濟(jì)實(shí)力.留住他的腳步，看好就積極下定。.附近大學(xué)城老師購(gòu)房，實(shí)惠為首選，小戶型第二居所上班住方便。通過(guò)地緣優(yōu)勢(shì)在樣板間增加親近感。四.樣板間.老業(yè)主帶來(lái)新客戶或老業(yè)主，話語(yǔ)中給與充分尊重，為其尋求便利和優(yōu)待，讓其感覺(jué)自身的與眾不同。.首次購(gòu)房的年輕人士，充分顯示置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)性，針對(duì)其需求為其推薦房源，讓其產(chǎn)生你就是行家的意識(shí)，進(jìn)而擺脫猶豫和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的心里，快速融入的選房過(guò)程中。.希望看海的度假型客戶，渲染小區(qū)整體高端定位，別墅業(yè)主高層二次置業(yè)，萬(wàn)左右的房款享受萬(wàn)大社區(qū)自然配套。說(shuō)明沒(méi)有壞房子。四.樣板間帶看過(guò)程中的注意事項(xiàng)。

置業(yè)顧問(wèn)切忌心急，怠慢。在客戶為表露出購(gòu)房意向時(shí)，需要積極引導(dǎo)，采用提問(wèn)方式，探求客戶的關(guān)注點(diǎn)，找到話題，讓客戶打開(kāi)心扉，開(kāi)始提出期許。

置業(yè)顧問(wèn)切忌偷懶。帶看過(guò)程環(huán)節(jié)遺漏，客戶了解信息的渠道減少，自然話題和關(guān)注點(diǎn)就少，與客戶相處時(shí)間縮短，勢(shì)必導(dǎo)致掌握意向不夠清晰，為后期回到售樓處洽談留下問(wèn)題。

推薦房源要有類(lèi)比。樓層，朝向，價(jià)格梯度明確，確定客戶實(shí)力后，要知道想買(mǎi)給客戶哪套房子，選擇功能有區(qū)別，價(jià)格有區(qū)別的房型進(jìn)行類(lèi)比。

四.樣板間最好的房源有限怎么辦。（，，㎡）了解客戶家庭結(jié)構(gòu)，使用頻率，用好房源價(jià)格高來(lái)爭(zhēng)取客戶退而求其次的選擇。不同朝向戶型帶看原則。東南向戶型上午看，西南向戶型下午看。特殊房型先看樣板間，為其做初期描述，使客戶產(chǎn)生興趣后，再進(jìn)行帶看。找到想推薦戶型的與眾不同與亮點(diǎn)，說(shuō)服客戶。樣板間鎖門(mén)，無(wú)法正常參觀。聯(lián)系渠道：同層保潔人員，樣板間管理員或者物業(yè)前臺(tái)。帶看清水房注意安全。客戶在樣板間對(duì)戶型猶豫不定。先通過(guò)不同戶型特點(diǎn)，強(qiáng)化客戶對(duì)戶型本身的印象，可先回售樓處稍作休息，思維轉(zhuǎn)換，之后再進(jìn)行選擇?；蛘卟捎妹枥L故事的方式，在有把握的前提下，講述其他同類(lèi)型客戶選擇戶型的理由，為客戶做決定，幫助其擺脫猶豫。四.樣板間在樣板間內(nèi)盡量不要涉及優(yōu)惠，尤其是客戶眾多的時(shí)候，以免為其他同事造成銷(xiāo)售困擾。終極目標(biāo)：在樣板間中心任務(wù)就是選房。找出意向房源，并確定房號(hào)。四.樣板間一前期準(zhǔn)備

二沙盤(pán)區(qū)

三首次淺談

四樣板間深入洽談判斷客戶意向類(lèi)型客戶洽談過(guò)程客戶洽談主體不同的應(yīng)對(duì)方式不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣

客戶接待過(guò)程五.深入洽談第二次引導(dǎo)入座——深入洽談通過(guò)沙盤(pán)講解和樣板間帶看過(guò)程，判斷客戶意向類(lèi)型。意向客戶非意向客戶老客戶再次到訪意向客戶。特征：所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。希望具體了解某一面積戶型的價(jià)格，房源，周邊區(qū)域發(fā)展，樓層，朝向，付款方式，合同條款，優(yōu)惠幅度，貸款相關(guān)，日后居住的相關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，交房時(shí)間，交房標(biāo)準(zhǔn)及配件等，在洽談區(qū)常坐，無(wú)離去表現(xiàn)，同家人商量所帶資金數(shù)量等。通用方式：銷(xiāo)售員可先暖一下銷(xiāo)售氣氛，為客戶倒水，再次與客戶聊天，然后再切入銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。此時(shí)利用銷(xiāo)售用具——銷(xiāo)售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷(xiāo)售能力及團(tuán)隊(duì)配合來(lái)沖擊客戶，除為客戶算房款、裝修款、首付、月供等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷(xiāo)售圈套”，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望和提高購(gòu)買(mǎi)力。五.深入洽談非意向客戶。特征：著急離開(kāi)，不進(jìn)入洽談區(qū)，看戶型資料漫不經(jīng)心，不看樣板間，對(duì)價(jià)格和戶型抗性大，帶有抵觸情緒等。通用方式：如果客戶因其他原因，借故推辭，表明意向不夠，業(yè)務(wù)員不應(yīng)強(qiáng)留。建議：借此暗示：今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡請(qǐng)?jiān)彛Ｍ窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系。倘若客戶是真的有事欲走，銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；業(yè)務(wù)員最好在看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留欲知情況，等看房后，引導(dǎo)客戶重回售樓處現(xiàn)場(chǎng)。五.深入洽談老客戶再次到訪：（比較喜歡，但遲遲不下定）原因.對(duì)產(chǎn)品不十分了解，想再作比較；.同時(shí)選中幾套房源，猶豫不決；.價(jià)格因素，想要更多的優(yōu)惠。解決.客戶的問(wèn)題，再做盡可能詳細(xì)的解釋.戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金，（適當(dāng)時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出談促以成交）。.縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約；.不在乎定金多少，能付就定。.暗示其它客戶也看重同一套房源，或房屋即將調(diào)價(jià)，早一點(diǎn)下定金就早點(diǎn)定心。五.深入洽談客戶洽談過(guò)程置業(yè)顧問(wèn)與客戶成功洽談的四個(gè)步驟：?jiǎn)酒鸩⒆プ】蛻舻募皶r(shí)注意。制造并保持興趣。喚起購(gòu)買(mǎi)欲望并堅(jiān)定其信心。激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成交易五.深入洽談喚起并抓住客戶的及時(shí)注意。（）迅速獲得客戶注意需要事先擬定關(guān)鍵的開(kāi)場(chǎng)白（針對(duì)不同類(lèi)型和需求），這些開(kāi)場(chǎng)白需要與客戶需求或者銷(xiāo)售中所產(chǎn)生的主要利益點(diǎn)相關(guān)。（）變被動(dòng)為主動(dòng)。知道客戶想要什么，先將客戶想要做的事情擺出來(lái)，掌握主動(dòng)權(quán)。（）判斷客戶的潛臺(tái)詞,解開(kāi)客戶疑惑問(wèn)題。例：“我覺(jué)得你這價(jià)格在旅順區(qū)域比較高?！睗撆_(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物超所值?！崩骸拔铱床怀瞿氵@樓盤(pán)的遠(yuǎn)景，升值空間不明朗?！睗撆_(tái)詞：“我想知道遠(yuǎn)景，周邊發(fā)展究竟如何。”例：“我覺(jué)得你的戶型設(shè)計(jì)和園林規(guī)劃沒(méi)有你說(shuō)的那么好。”潛臺(tái)詞：“你能把戶型設(shè)計(jì)與園林規(guī)劃的好處解釋給我聽(tīng)嗎？”例：“我買(mǎi)不起。”“太貴了”…“我不想花那么多錢(qián)?！碧幚韮r(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。例：“我和我丈夫（妻子）商量商量?！币苍S避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。五.深入洽談制造并保持興趣。一旦抓住客戶注意力，要迅速將注意力轉(zhuǎn)化為興趣，接著要幫助客戶發(fā)現(xiàn)并明確他們的需求。同事，我們要一直保持客戶的興趣，使得客戶承認(rèn)這些需求和利益點(diǎn)。我們要問(wèn)自己：哪些特點(diǎn)對(duì)我們的客戶最具吸引力？比如：開(kāi)發(fā)商品牌、物業(yè)、小區(qū)景觀、自然環(huán)境。關(guān)注客戶經(jīng)常提起的問(wèn)題或反復(fù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，找出客戶的心里期待，點(diǎn)出客戶最需要的東西。比如：把我們的物業(yè)特征和客戶的那些需求聯(lián)系起來(lái)。挑選出產(chǎn)品中最能引起客戶興趣的賣(mài)點(diǎn)，并圍繞這些特點(diǎn)來(lái)增強(qiáng)客戶的興趣。五.深入洽談喚起購(gòu)買(mǎi)欲望并堅(jiān)定其信心。當(dāng)把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)同客戶的興趣和期望聯(lián)系起來(lái)時(shí)，業(yè)務(wù)員必須通過(guò)實(shí)證來(lái)幫助客戶相信我們的真實(shí)性、珍貴性。例如用性價(jià)比，進(jìn)行對(duì)比分析；參考物聯(lián)系（軟件園一期當(dāng)年的產(chǎn)品），幫客戶算一筆賬，現(xiàn)在、過(guò)去、未來(lái)的對(duì)比計(jì)劃。激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成交易把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c目標(biāo)客戶的利益價(jià)值，有效刺激購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。五.深入洽談客戶洽談主體不同的應(yīng)對(duì)方式

客戶帶眾多家人一同來(lái)看房，但七嘴八舌意見(jiàn)不一致

記住家人一同到現(xiàn)場(chǎng)看房，說(shuō)明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類(lèi)人：.花錢(qián)的人；.決定權(quán)人；.同住之人；.參謀。

針對(duì)這幾類(lèi)人的特性逐個(gè)說(shuō)服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確攻擊最重要的角色花錢(qián)的人和決定權(quán)的人，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。

客戶帶朋友來(lái)看房，做參謀

首先要說(shuō)服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語(yǔ)朝有利于銷(xiāo)售、成交的一面走，從而獲得成功。

例：“看來(lái)，您的朋友真是位專家?！薄拔覐膩?lái)沒(méi)有碰到過(guò)那么懂房產(chǎn)的人?！?/p>

五.深入洽談客戶的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳

最好售樓員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生的言論是否誤。在銷(xiāo)售過(guò)程中，灌輸客戶的現(xiàn)代思想，有必要時(shí)與風(fēng)水先生拉近關(guān)系。

客戶帶律師前來(lái)助陣定房、簽約

律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過(guò)多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)前提是客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，穩(wěn)住律師，掌握“買(mǎi)賣(mài)”原則，即可輕易排除此干擾。五.深入洽談客戶欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來(lái)退訂

不露聲色請(qǐng)退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他人員幫忙引至他處辦理退訂手續(xù)，以免影響現(xiàn)有客戶付訂金。

無(wú)理客戶吵鬧影響在談客戶

第一時(shí)間將無(wú)理客戶引至僻靜場(chǎng)所，先說(shuō)服無(wú)理客戶勸其冷靜，若其不聽(tīng)，可請(qǐng)保安勸其離場(chǎng)，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購(gòu)房事宜，切不可只顧處理無(wú)理客戶而不顧及在談的意向客戶，并且要避免他們直接接觸。五.深入洽談不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略理性型：冷靜、深思熟慮、考慮周全。對(duì)不明白的地方詳細(xì)追問(wèn)，不輕易被售樓員說(shuō)服。方法：說(shuō)明開(kāi)發(fā)商品牌、項(xiàng)目的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、不要參雜太多的個(gè)人觀點(diǎn)，用專業(yè)的視角去介紹產(chǎn)品，須真誠(chéng)、細(xì)致。爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。自以為是型的的客戶：不管你談的是什么問(wèn)題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保全一份信心。方法：強(qiáng)調(diào)此房源性價(jià)比很高，其它客戶也同樣認(rèn)可此房源，并且是走量很好的戶型，目前存量也很少，促其快速成交。五.深入洽談沉默寡言性：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。方法：在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，在洽談過(guò)程中激發(fā)客戶興趣點(diǎn)并真正了解客戶的需求再對(duì)癥下藥。極端型：專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。

五.深入洽談優(yōu)柔寡斷型：拿不定主意，反復(fù)不斷。方法：為他確定購(gòu)買(mǎi)的最后期限，通過(guò)其它客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓，用選擇限定去引導(dǎo)客戶需進(jìn)行多輪次逼定并且態(tài)度堅(jiān)決而自信，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，取得客戶的信賴，視其一家人并幫他做決定。

盛氣凌人型：趾高氣昂，大呼小叫，以下馬威來(lái)嚇唬售樓員，常把售員拒千里之外。方法：不能被嚇倒，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，必要時(shí)恭維他，尋找消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。喋喋不休型：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事