個人整理的-物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

14/12投訴處理及溝通技巧一、什么是顧客投訴？顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。二、什么是客戶投訴？這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應(yīng)的結(jié)果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產(chǎn)生兩種結(jié)果：顧客會采取更進(jìn)一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結(jié)局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問題。三、客戶為什么會投訴？因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩厮?、客戶投訴心理分析求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硖颖茇?zé)任的心理極端敵視的心理綜合的心理五、如何看待客戶投訴？一個“好,，顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話,以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟啖，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。六、統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去，其中，90%不再光顧顧客為何不上門：3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周惡名昭彰：一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印彖后，往往還得有12個正面印彖才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨：平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。七、客戶投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力八、投訴的類別投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問題大致有以下兒大類：1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；2、對管理服務(wù)方面的投訴3、對收費(fèi)方面的投訴；4、對突發(fā)事件方面的投訴第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是，用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是，對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：安全:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便:服務(wù)時間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；時間:服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。九、投訴的常規(guī)處理程序和策略處理人員的心理準(zhǔn)備時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴學(xué)會克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵，形成良好氛圍準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴顧客的意見，并不一定是正確的顧客并不永遠(yuǎn)都是對的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。處理投訴不正確的心態(tài)1、害怕、回避、2、強(qiáng)硬3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報(bào)，反饋）投訴才處理基本技巧：1、充分聆聽2、同情和理解3、問題本身達(dá)成一致4、立即道歉5、恢復(fù)信任感6、對個別利益給予個性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報(bào)。

十、平息顧客憤怒的禁止法則1、立刻與顧客擺道理2、著急得出結(jié)論3、一味地道歉4、告訴顧客這是常有的事5、言行不一6、吹毛求疵，責(zé)難顧客7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任8、裝傻氣憐9、與顧客辯論10、中斷式與改變話題11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語卜一、處理投訴的步驟面對投訴接受投訴1、―-2、澄清投訴道歉4、"3、易地而處5、提議解決的辦法65、提議解決的辦法6、取得協(xié)議跟?1、繼續(xù)跟進(jìn)直進(jìn)—至任務(wù)完成投■?-2、測試顧客的滿意程度迅速帶離接待現(xiàn)場查明真相從顧客的角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料6?吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)十二、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴態(tài)度視顧客的批評為進(jìn)步的機(jī)會適當(dāng)?shù)臅r候，共至要求客戶給你批評用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方感謝客戶給你指教方法深呼吸，不要說話仔細(xì)聆聽，不要爭辯用問問題來確認(rèn)自己的理解認(rèn)可，感謝他的批評認(rèn)同有價值的建議點(diǎn)花點(diǎn)時間想想你聽到的話，做一些改變十三、投訴的常規(guī)處理策略處理投訴時，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般釆取以下兒種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，其至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴己得到重視，并己妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。十四、有效的解決投訴的法寶“一對一”處理機(jī)制現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。實(shí)施：建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術(shù)一、聽的五種境界：1、至若罔聞2、假裝傾聽3、選擇性傾聽4、全神貫注5、同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒勁了，沒興趣！

我已經(jīng)懂了！一一思維定勢說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂?。縼V戳我痛處，不想聽了！一一防備心理說得太快了?。?！一一時間壓力三、聆聽四步聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解十六、波長的技術(shù)1、說的藝術(shù)禮貌命令式語氣恰當(dāng)?shù)姆Q呼語2、注意禁忌避開粗俗之詞，多點(diǎn)文雅有意識地使用身體語言人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；勢。身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言4、顧客最樂于聽到的顧客的名字禮貌用語表示肯定意愿的詞鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話表示確定的詞5、顧客不愿意聽到的表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)則的話給顧客講知識、講道理不確定的詞語6、顧客投訴處理的九句“禁語”不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。我絕對沒有說過那種話。