銷售人員服務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容課件

銷售人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。要想保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。通過加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。當(dāng)然樹立良好形象，第一印象也只是一個(gè)開始，由于與顧客的交往是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，生活中時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)的禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的君子風(fēng)度才能真正留住顧客的心。 銷售人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的步驟分為八步：第一步先對(duì)銷售人員的職業(yè)道德規(guī)范進(jìn)行講解，第二步對(duì)銷售人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提升，第三步對(duì)銷售人員的職業(yè)形象進(jìn)行塑造，第四步對(duì)銷售人員的職業(yè)儀態(tài) 進(jìn)行規(guī)范，第五步對(duì)銷售人員的溝通技巧觀察力進(jìn)行提升，第六步、第七步對(duì)銷售人員銷售技巧提升；第八步對(duì)銷售人員用餐禮儀進(jìn)行規(guī)范了解。通過這幾步逐一的對(duì)銷售人員服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，銷售人員的整體素質(zhì)會(huì)得到提升。第一部分：銷售人員職業(yè)道德規(guī)范踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛 職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為守則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。 每個(gè)從業(yè)人員，無(wú)論從事何種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是小行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體化。熱愛自己本職的人，在追求職業(yè)目標(biāo)的過程踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛 職業(yè)勞動(dòng)者的職業(yè)責(zé)任心來(lái)自對(duì)本職熱愛的情感。只要是真正熱愛自己所從事的，就能把智力、體力的勞動(dòng)付出看成是人生的一種樂趣，而不僅僅是一種謀生的手段；就能滿腔熱情、朝氣蓬勃 地做好每一項(xiàng)屬于自己的；就能在中煥發(fā)出極大的職業(yè)進(jìn)取心，產(chǎn)生出源源不斷的動(dòng)力，全身心地、忘我地投入到本職中，積極主動(dòng)地完成任務(wù)。那種抱著“干活吃飯，掙錢養(yǎng)家”的態(tài)度對(duì)待所從事職業(yè)的人，是不可能有對(duì)本職那種熱愛之情，當(dāng)然也就談不上持久的事業(yè)心和責(zé)任感。一、職業(yè)素質(zhì)要求二、職業(yè)角色定位第二部分：銷售人員服務(wù)禮儀之“服務(wù)意識(shí)” 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。案例鑒賞：郵差的故事一、什么是服務(wù)意識(shí)1、為什么要為顧務(wù)2、顧客需要什么樣的服務(wù)3、銷售服務(wù)的內(nèi)容二、建立良好的服務(wù)態(tài)度因素的影響而形成，是人際交往的通行證。在某種程度上，禮儀可以被解讀為自律的行為，修養(yǎng)的體現(xiàn)。 銷售人員的形象定位和著裝禮儀也是常務(wù)禮儀不可缺少的重要組成部分。關(guān)于形象定位，職業(yè)人士應(yīng)力求做到“強(qiáng)調(diào)專業(yè)、認(rèn)識(shí)自己、揚(yáng)長(zhǎng)避短、展現(xiàn)修養(yǎng)”。一個(gè)人的儀表直接影響別人對(duì)他的第一印 象，它包括人的穿著、容貌、舉止、姿態(tài)及風(fēng)度等。從基本的站立坐行到身體語(yǔ)言、眼神交2、男裝西裝要求3、女士穿著要求4、首飾佩帶要求5、自我形象檢查圖三、用品的配帶四、銷售用語(yǔ)1、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練2、稱呼禮儀 銷售人員要學(xué)會(huì)用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對(duì)方的姿態(tài)，更要學(xué)會(huì)通過完善自我的姿態(tài)去表達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)容。 全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。案例鑒賞：十分鐘的代價(jià)踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛一、站姿訓(xùn)練1、規(guī)范站姿訓(xùn)練2、不受歡迎的站姿二、坐姿訓(xùn)練1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練2、幾種不受歡迎的坐姿三、走姿訓(xùn)練1、規(guī)范走姿訓(xùn)練2、幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范3、幾種不受歡迎的走姿四、手勢(shì)訓(xùn)練1、常用手姿2、手勢(shì)運(yùn)用的注意五、微笑的訓(xùn)練1、微笑的作用2、微笑訓(xùn)練法踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛小貼士：身體語(yǔ)言使用原則第五部分：銷售人員服務(wù)禮儀之“如何觀察” 說對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。本步驟深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握高效溝通的秘訣；通過演練培養(yǎng)你的親和力與演講力 ，快速建立個(gè)人影響力；懂得與企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行有效的溝通，實(shí)現(xiàn)與個(gè)人的更大價(jià)值。 與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。 但無(wú)論是在家里或是中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。案例鑒賞：俄國(guó)作家的故事一、“看”的技巧1、根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分2、根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分3、根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分4、根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分5、根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分小貼士：銷售人員要學(xué)會(huì)放下手頭的第六部分：銷售人員服務(wù)禮儀之“促成交易”促成交易是人員銷售過程的重要一環(huán)，也是踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛銷售人員的夢(mèng)寐以求。事實(shí)上，每一個(gè)銷售人員都希望自己洽談的每一筆銷售業(yè)務(wù)最終能達(dá)成交易。對(duì)銷售人員來(lái)說，能否有效地促成交易直接關(guān)系到其銷售 業(yè)績(jī)的好壞。那么，如何才能有效地促成交易呢？有哪些策略和技巧可以幫助銷售人員有效促成交易呢？在促成交易的過程中又有哪些注意事項(xiàng)呢？ 促成交易是銷售人員將潛在轉(zhuǎn)變?yōu)榈囊粋€(gè)重要過程，同時(shí)也是銷售人員對(duì)此前長(zhǎng)時(shí)間接踏上那如夢(mèng)的征途,懷有一顆年輕和不羈的心,你將會(huì)在更廣闊的天空上自由地飛“效果真像你說的那樣嗎”、“我不需要你們的產(chǎn)品”、“我已經(jīng)選擇其它的品牌了”等等，這就是我 們今天要談的顧客異議。據(jù)美國(guó)百科全書的統(tǒng)計(jì)，推銷員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次異議，可見，顧客異議是常見的現(xiàn)象。 許多推銷新手面對(duì)顧客的異議常常望而卻步。如何有效處理顧客異議，相信這是每一個(gè)推銷員都非常關(guān)切的問題。戰(zhàn)勝異議有兩條“鐵規(guī)”不得不守，即“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”、“永遠(yuǎn)也不要與爭(zhēng)辯”。因此，你不妨針對(duì)常