最全客戶服務(wù)手冊

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1.0客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)與人員編制、工作職能、崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)

1.2客戶服務(wù)中心工作職能

1.2.1負(fù)責(zé)處理顧客投訴、建議及報(bào)修，并負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)事宜；

1.2.2負(fù)責(zé)處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系；

1.2.3負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施本部門人員的職業(yè)意識(shí)和技能培訓(xùn)；

1.2.4負(fù)責(zé)營造園區(qū)社區(qū)文化氛圍，并定期開展社區(qū)文化活動(dòng)；

1.2.5負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收款工作，按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用；

1.2.6持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度；

1.2.7按公司培訓(xùn)計(jì)劃做好相關(guān)的培訓(xùn)工作；

1.2.8制定和實(shí)施年度顧客滿意度測評(píng)計(jì)劃；

1.2.9不斷完善本部門的各項(xiàng)管理制度、工作流程，并報(bào)品質(zhì)管理部審核后實(shí)施；

1.2.10對本部門有關(guān)的環(huán)境、改進(jìn)措施等方面因素進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的措施。

1.3客戶服務(wù)中心各崗位職責(zé)

1.3.1客戶主管

1.3.1.1處理客戶服務(wù)中心日常事務(wù)；

1.3.1.2監(jiān)督客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃的實(shí)施；

1.3.1.3負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促客戶助理的工作情況；

1.3.1.4負(fù)責(zé)客戶助理的排班、考勤及日常工作考評(píng)；

1.3.1.5負(fù)責(zé)檢查顧客投訴問題的處理情況，并定期做出分析、總結(jié)；

1.3.1.6負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)事宜的落實(shí)；

1.3.1.7負(fù)責(zé)部門內(nèi)會(huì)議、培訓(xùn)活動(dòng)的組織安排；

1.3.1.8隨時(shí)掌握園區(qū)內(nèi)的業(yè)主入住及裝修情況并定期匯報(bào)；

1.3.1.9定期進(jìn)行園區(qū)巡查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)的問題；

1.3.1.10負(fù)責(zé)收集顧客的各類信息（如意見和合理性建議等），并定期匯報(bào)；

1.3.1.11負(fù)責(zé)園區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，豐富園區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)；

1.3.1.12負(fù)責(zé)對園區(qū)業(yè)主管理費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳及收繳工作；

1.3.1.13負(fù)責(zé)對業(yè)主水電費(fèi)用的數(shù)據(jù)和園區(qū)業(yè)主資料的電腦統(tǒng)計(jì)分析工作；

1.3.1.14配合公司做好顧客滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果與顧客溝通、處理；

1.3.1.15完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

1.3.2客戶助理

1.3.

2.1負(fù)責(zé)接聽電話，并對顧客投訴進(jìn)行記錄、分類、處理；

1.3.

2.2負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙、裝修、入住手續(xù)；

1.3.

2.3負(fù)責(zé)住戶卡的掛失、補(bǔ)辦手續(xù)；

1.3.

2.4負(fù)責(zé)辦理家居報(bào)修服務(wù)手續(xù)；

1.3.

2.5負(fù)責(zé)接待顧客咨詢；

1.3.

2.6負(fù)責(zé)跟進(jìn)各項(xiàng)投訴的處理進(jìn)度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；

1.3.

2.7負(fù)責(zé)辦理其他前臺(tái)事務(wù)；

1.3.

2.8負(fù)責(zé)各外包（承包）單位的費(fèi)用收繳；

1.3.

2.9負(fù)責(zé)園區(qū)資料的電腦錄入工作；

1.3.

2.10熟悉園區(qū)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、本體維修基金等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)

算方法，并負(fù)責(zé)收繳及催繳各類費(fèi)用；

1.3.

2.11協(xié)助園區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的開展工作；

1.3.

2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù).

2.0客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)2.1質(zhì)量目標(biāo)

2.1.1投訴處理及時(shí)率：100%；

2.1.2報(bào)修處理及時(shí)率：100%；

2.1.3報(bào)修回訪率：85%以上；

2.1.4返工、返修率不高于1%；

2.1.5顧客滿意率：90%以上。

2.1.6收費(fèi)率92%以上，

2．2實(shí)施目標(biāo)的措施

2.2.1建立與顧客良好的溝通渠道，及時(shí)反饋顧客的有效需求，改進(jìn)工作不足，增加顧客滿意度。

2.2.2制訂每年的各項(xiàng)服務(wù)和維修工作計(jì)劃。

2.2.3建立完善的檔案、保修及養(yǎng)護(hù)記錄。

2.2.4不斷完善各項(xiàng)管理制度，規(guī)定、管理規(guī)約公示、上墻。

2.2.5運(yùn)用目標(biāo)管理的方式，以加強(qiáng)信息管理、強(qiáng)化程序式服務(wù)為途徑，以顧客滿意和提高服務(wù)

質(zhì)量為中心，全天候24小時(shí)管理服務(wù)，建立系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制。

2.2.6定期組織顧客滿意度調(diào)查和分析，全面檢查物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)

水平。

3.0客戶服務(wù)中心管理制度

3.1部門規(guī)章

3.1.1嚴(yán)格遵守《員工手冊》及公司其他規(guī)章制度；

3.1.2按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表和服務(wù)行為；

3.1.3服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)；

3.1.4保持辦公環(huán)境的整潔與衛(wèi)生；

3.1.5認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)，提高安全防火意識(shí)和業(yè)務(wù)水平；3.1.6愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)；

3.1.7禮貌、熱誠待客，規(guī)范接聽電話與來訪，貫徹專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.1.8團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率；

3.1.9掌握業(yè)主情況，保密業(yè)主信息；

3.1.10堅(jiān)持“垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)”的工作原則；

3.1.11廉潔工作，與顧客保持良好適當(dāng)?shù)墓ぷ麝P(guān)系。

3.2巡視制度

3.2.1物業(yè)客戶服務(wù)人員每日至少一次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、

電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元、防火通道等公共區(qū)域）。

3.2.2每周至少一次檢查大廈有無亂設(shè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和廣告，有無亂貼、亂畫現(xiàn)象及公用設(shè)施有無損壞或

不整潔現(xiàn)象。

3.2.3每日檢查業(yè)主投訴、問詢及有償服務(wù)受理情況。

3.2.4檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或整改，分析具體原因，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。

3.3前臺(tái)管理制度

3.3.1前臺(tái)問詢由客戶助理負(fù)責(zé)。

3.3.2前臺(tái)人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得

離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦理請假手續(xù)。

3.3.3按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，通過規(guī)范的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。

3.3.4前臺(tái)人員嚴(yán)禁聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。

3.3.5前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。

3.3.6潔身自愛，拾獲顧客遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

3.3.7服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

3.3.8工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫顧客接待登記表，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，

接待中如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請示處理。

3．4鑰匙管理制度

3.4.1客戶服務(wù)中心統(tǒng)一保管和建檔，由客戶主管負(fù)責(zé)管理。借還時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。

3.4.2公用區(qū)域（除設(shè)備房和部門庫房）鑰匙借用時(shí)需經(jīng)管理人員同意，管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可

辦理相應(yīng)手續(xù)。

3.4.3借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。（工程

維修除外）。

3.4.4禁止未經(jīng)許可私自配公用區(qū)域鑰匙。

3.4.5緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，需動(dòng)用顧客備用鑰匙，要事先通知顧客

本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與顧客緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳細(xì)記錄。

3.4.6對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，每月上報(bào)審核。

3.5回訪制度

3.5.1顧客投訴的回訪

3.5.1.1接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決，整改解決后一周內(nèi)就整改效果對顧客進(jìn)行回訪。

3.5.1.2接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決，整改解決后兩周內(nèi)就整改效果對顧客進(jìn)行回訪。

3.5.1.3在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并由顧客簽字認(rèn)可。

3.5.2對滿意度調(diào)查中顧客意見的回訪

3.5.2.1對顧客意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客戶服務(wù)中心并針對意見進(jìn)行整改。

3.5.2.2整改后兩周內(nèi)對提出意見的顧客就整改后的效果進(jìn)行回訪。在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》,

并由顧客簽字認(rèn)可。

3.5.3特約服務(wù)的回訪

3.5.3.1特約服務(wù)是物業(yè)公司為業(yè)主提供的一種有償服務(wù)。

3.5.3.2特約服務(wù)后相關(guān)人員須向業(yè)主送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行

回訪。

3.6例會(huì)制度

3.6.1部門例會(huì)由客戶主管主持召開。

3.6.2負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，必要時(shí)編寫會(huì)議紀(jì)要,存檔并報(bào)送上級(jí)。

3.6.4會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.6.

4.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

3.6.

4.2客戶主管安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

3.6.

4.3存在問題及需協(xié)調(diào)事項(xiàng)。

3.6.5時(shí)間：每周一次，一般為周五下午。

3.6.6附則

3.6.6.1參加會(huì)議人員必須準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征

得主持人的同意。

3.6.6.2會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

3.6.6.3會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，要得到切實(shí)的貫徹和落實(shí)。

3.6.6.4會(huì)議要能解決問題，杜絕無效率的會(huì)議。

3.7值班管理制度

3.7.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；

3.7.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班應(yīng)完成的工作；

3.7.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告

上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；

3.7.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；

3.7.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人

員自負(fù)；

3.7.6值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；

3.7.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決問題遺交

下班。

3.8二次裝修管理制度

3.8.1裝修施工管理

3.8.1.1裝修流程：業(yè)主填寫《裝修申請表》→財(cái)務(wù)部交裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)和臨時(shí)用水費(fèi)→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→工程組審核（正常需五個(gè)工作日）→客戶服務(wù)中心審核資料合格→管理處經(jīng)理審批→裝修公司辦理《裝修施工許可證》及施工人員臨時(shí)出入證→裝修公司進(jìn)場施工。

(1)裝修申請表須由業(yè)主本人填寫簽名并加蓋公章確認(rèn)。裝修項(xiàng)目如果要更改由施工方或委托人向物業(yè)管理處申報(bào)，須獲得物業(yè)管理處書面批準(zhǔn)。

(2)租戶裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納裝修押金，并辦理《裝修施工許可證》及施工人員臨時(shí)出入證。

(3)一般裝修施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。大型裝修項(xiàng)目施工期可按實(shí)際情況酌定。

(4)臨時(shí)出入證必須有業(yè)主\租戶或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取工本費(fèi)5元，許可證及臨時(shí)工作證過期三天內(nèi)必須到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限將被停止施工或限制進(jìn)入。

(5)裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量，每50平方米擺放2具）。

(6)大廈內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或電焊時(shí)，施工方須提前到物業(yè)管理處工程組辦理動(dòng)火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工（按動(dòng)火的規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動(dòng)火后要及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場，不留隱患。

(7)所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按護(hù)衛(wèi)員的指定位置停泊車或裝卸物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場。

(8)裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用區(qū)域和影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公用垃圾箱內(nèi)或公用區(qū)域。遺漏于公用區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理干凈。

(9)裝修人員需遵守物業(yè)管理處的規(guī)章制度，不得于公用區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)入其他樓層或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時(shí)查看。

(10)租戶或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，服從管理處人員隨時(shí)的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工和不良后果的發(fā)生。

(11)裝修公司每日所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出時(shí)節(jié)省開放行條的時(shí)間。

(12)裝修公司需自行保管好所帶工具及裝修材料，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。

(13)每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關(guān)。

(14)新施工人員進(jìn)場時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心辦理。

(15)如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)員正常糾正、制止違約行為過程中，辱罵或毆打護(hù)衛(wèi)員，物業(yè)管理處有權(quán)將裝修公司清除出場，并保留向裝修公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。

(16)裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處客服中心申請驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收（包括消防驗(yàn)收、電氣、本體等）合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理）。

3.9通告發(fā)放管理制度

3.9.1公共區(qū)域進(jìn)行任何影響園區(qū)業(yè)主正常生活的施工，要提前三個(gè)工作日通知相關(guān)業(yè)主。

3.9.2所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。

3.9.3如有緊急事件時(shí)，所有通告要放置在大廈的規(guī)定顯眼位置。

3.9.4通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。

3.9.5事件發(fā)生完畢后，將通告及時(shí)收回。

3.10投訴處理規(guī)定

3.10.1顧客投訴的主要內(nèi)容

3.10.1.1設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴。

3.10.1.2處理緊急事件引發(fā)的投訴。

3.10.1.3管理服務(wù)方面的投訴。

(1)物業(yè)人員的工作態(tài)度；

(2)信函、報(bào)紙的投訴；

(3)車輛管理的投訴；

(4)出門帶物的投訴；

(5)其他方面原因引發(fā)的投訴。

3.10.2處理顧客投訴的專業(yè)態(tài)度

3.10.1.1對顧客投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。

3.10.1.2接待投訴時(shí)一定耐心地讓顧客把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來，才開始發(fā)言，切忌打斷顧客的話。

3.10.1.3接待投訴要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄顧客投訴內(nèi)容，同時(shí)讓顧客感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。

3.10.1.4在面對顧客時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭、弄衣服等。

3.10.1.5在接待投訴前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓顧客感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。

3.10.1.6對顧客的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓顧客心理得以平衡。顧客投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在顧客的角度看待顧客所遭遇到的麻煩和不幸，安慰顧客，拉近與顧客的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓顧客感到滿意的。對極之憤怒的顧客，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。

3.10.1.7實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。

3.10.1.8分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況。如牽涉其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督

促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

3.10.1.9提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向顧客匯報(bào)。

3.10.1.10在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，特別是未得到上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況除外)，切忌隨自己心意對顧客作出任何承諾。

3.10.1.11回復(fù)要及時(shí)。顧客口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；顧客來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。如未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓顧客知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。

3.10.1.12對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，表示歉意，或試用其他方式彌補(bǔ),并按管理程序向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。

3.10.1.13處理投訴應(yīng)不亢不卑,對無理的投訴時(shí)，可明確清楚地表示婉拒,申明理由,切忌言多必失。

3.10.1.14處理完投訴一定要回訪。

3.10.1.15落實(shí)責(zé)任制，一般誰接訴、誰跟進(jìn)、誰督促整改落實(shí)、誰回訪顧客。

3.10.1.16投訴應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶主管，每周匯總一次投訴記錄情況，交管理處經(jīng)理。

3.10.3處理投訴的原則

耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。

3.10.4投訴的分類及處理辦法

3.10.

4.1當(dāng)面投訴

(1)顧客親自或委托他人到顧客服務(wù)部投訴，接待人員應(yīng)奉上茶水，以親切態(tài)度招待接待人，使其怨氣平息。

(2)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取投訴問題，不得使用“不、不懂、不行、不對、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？”等詞匯與顧客交談。

(3)準(zhǔn)備好紙、筆，將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。

(4)如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄表內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。

(5)如不能馬上解決，應(yīng)告知投訴人有關(guān)解決辦法，并馬上向部門經(jīng)理請示，并通知顧客有關(guān)結(jié)果。

(6)如部門經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知顧客。辦理過程應(yīng)及時(shí)反饋顧客，使顧客覺得受到重視。

3.10.

4.2電話投訴

(1)接聽電話人員禮貌地記錄顧客單位及姓名、投訴時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。

(2)細(xì)心聽取顧客投訴內(nèi)容，做出記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，遇不明事項(xiàng)應(yīng)詢問清楚。

(3)如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。

(4)如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客戶主管處理。

(5)事后將有關(guān)情況匯總給管理處經(jīng)理。

3.10.

4.3書面投訴

(1)顧客書面投訴。應(yīng)全部交客戶主管處理。

(2)顧客書面投訴必須書面回復(fù)，回函須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.10.5處理投訴常用規(guī)范用語

您好！請問有什么能幫到您?

非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對處理結(jié)果感到滿意？

您是否還有其他要求？

3.11檔案管理制度

3.11.1顧客檔案管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

3.11.2一般顧客檔案包括以下的資料：

3.11.2.1收集顧客資料

3.11.2.2顧客繳費(fèi)記錄

3.11.2.3顧客裝修工程文件

3.11.2.4顧客資料補(bǔ)充：

(1)顧客聯(lián)絡(luò)資料；

(2)顧客緊急聯(lián)絡(luò)人的資料。

3.11.2.5顧客報(bào)修記錄

3.11.2.6顧客有關(guān)的工程檔案（二次裝修工程有關(guān)資料）

3.11.3保存在客戶服務(wù)中心的業(yè)主檔案屬保密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；

3.11.4檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)主任何檔案資料及其他相關(guān)資料；

3.11.5如因工作需要查閱顧客相關(guān)資料，必須征得客戶主管以上批準(zhǔn)；資料管理員在確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的查閱范圍后，方可讓查閱人查閱相關(guān)信息。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查資料；

3.11.6顧客資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時(shí)更新相關(guān)資料；

3.11.7資料檔案柜的鑰匙，由文員保存，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放或借于他人。

4.0客戶服務(wù)中心工作流程4.1顧客入住流程

4.2二次裝修管理流程

4.3整改措施流程

4.3.1根據(jù)顧客滿意度調(diào)查表的意見統(tǒng)計(jì)，將顧客反應(yīng)比較突出且需盡快及時(shí)解決的問題上報(bào)管理處經(jīng)理。

4.3.2由管理處經(jīng)理安排工程組、護(hù)衛(wèi)組等相關(guān)部門對問題進(jìn)行商討、溝通，提交相應(yīng)整改方案，報(bào)相關(guān)管理部門審批。

4.3.3經(jīng)審批同意后，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門，安排整改具體方案的落實(shí)。

4.3.4整改工作結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心再次征求顧客意見。

4.4顧客報(bào)修流程

4.4.1客服人員接到顧客報(bào)修電話，需在《顧客報(bào)修登記表》上詳細(xì)記錄顧客的報(bào)修內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話、姓名、地址，同時(shí)與顧客約定上門檢查時(shí)間及上門維修時(shí)間。分急修和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項(xiàng)工程緊急。

4.4.2如需收費(fèi)，提前與客戶講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。屬《物業(yè)管理處物業(yè)管理收費(fèi)公示》項(xiàng)目的可直接報(bào)價(jià)，確定不了價(jià)錢的，立即通知工程組到現(xiàn)場確認(rèn)，由工程組確定價(jià)錢后，再報(bào)價(jià)。

4.4.3開工單時(shí)，在工單上寫清單元號(hào)、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時(shí)間和需要收費(fèi)的價(jià)格。

4.4.4客戶助理在《維修服務(wù)工作單》上填寫顧客相關(guān)報(bào)修信息，并在最短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給工程主管或工程主管指定的負(fù)責(zé)人。

4.4.5工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人填寫《維修服務(wù)工作單》，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容寫明派工時(shí)間，維修時(shí)間和維修人員等。

4.4.6工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人明確分配工作，安排具體維修人員。

4.4.7維修人員在《維修服務(wù)工作單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果，維修完畢請顧客簽名，及時(shí)將《維修服務(wù)工作單》回復(fù)客戶主管。

4.4.8工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人將《維修服務(wù)工作單》回復(fù)客戶助理。

4.4.9客戶助理對比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促，并將《維修服務(wù)工作單》存檔。

4.4.10客戶助理按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪情況記錄在《顧客報(bào)修登記表》上相應(yīng)的回訪欄上，報(bào)修回訪率為不少于95%。

4.4.11支持性工具

4.4.11.1《顧客報(bào)修登記表》

4.4.11.2《維修服務(wù)工作單》

4.5管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程

4.5.1當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，客戶助理規(guī)范填寫《費(fèi)用催繳通知單》，并由客戶助理合理安排發(fā)放到各欠費(fèi)的顧客家，上門要講文明禮貌。

4.5.2第二個(gè)月費(fèi)用仍被拖欠時(shí)，第三個(gè)月再次發(fā)放，并限三天內(nèi)繳清費(fèi)用。三天過后仍未繳清者可根據(jù)供電局或自來水公司的要求停止其水電供應(yīng)。

4.5.3對欠費(fèi)大戶，客戶主管親自登門拜訪，并作解釋和勸導(dǎo)工作。上門拜訪時(shí)應(yīng)有書面的顧客欠費(fèi)說明及費(fèi)用明細(xì)表，一式兩份，需欠費(fèi)顧客簽字認(rèn)可，各持一份。

4.5.4費(fèi)用明細(xì)表內(nèi)包括顧客名稱、應(yīng)繳費(fèi)期間。按月列清應(yīng)繳納的費(fèi)用及拖欠費(fèi)、滯納金、合計(jì)費(fèi)用等。

4.5.5若顧客長期拖欠至一年，可依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)對其起訴，用法律手段強(qiáng)制收回。

4.5.6對確有困難者，可延期1至2個(gè)月。

4.5.7停車費(fèi)的催繳

4.5.7.1管理處客戶服務(wù)中心每月檢查停車費(fèi)的繳費(fèi)情況，列出停車費(fèi)到期的車輛及車主清單交護(hù)兩主管，由護(hù)衛(wèi)主管安排護(hù)衛(wèi)員口頭通知車主，請車主至客戶服務(wù)中心交費(fèi)。

4.5.7.2對于未交停車費(fèi)已超過兩星期的車主，由客戶中心填寫書面的《車位使用催繳通知單》，由車管員通知車主。

4.5.8支持性工具

4.5.8.1《費(fèi)用催繳通知單》

4.5.8.1《車位使用費(fèi)催繳通知單》

4.6顧客投訴受理程序

4.6.1顧客投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站、留言板等。公司全體員工必須高度重視顧客的投訴，同時(shí)有義務(wù)在接到顧客投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理。

4.6.2記錄投訴內(nèi)容。記錄要清晰、詳細(xì)，內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、單元號(hào)、聯(lián)系電話、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、顧客要求、接待人等，填寫《顧客投訴受理登記表》。

4.6.3判定投訴性質(zhì)。主要判定投訴是否合理，如屬不合理，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，并委婉說明理由，真心誠意求得顧客諒解，并做好記錄。根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，顧客投訴可分為：有效投訴、待改進(jìn)投訴、無效投訴。

4.6.3.1有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致顧客不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)誠懇向顧客致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。

4.6.3.2待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致顧客不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予顧客委婉的解釋，同時(shí)制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)顧客，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

4.6.3.3無效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致顧客在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后必須給予顧客詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。

4.6.4所有顧客的有效投訴和待改進(jìn)投訴必須由客戶主管立即組織人員調(diào)查分析查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施，確定處理責(zé)任人，確定由誰來落實(shí)與處理，填寫《顧客投訴處理單》，重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。對于無效投訴應(yīng)由客戶主管上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。

4.6.5提出解決方案。由責(zé)任人根據(jù)投訴內(nèi)容和分析原因，提出針對性解決方案。

4.6.6回復(fù)。將解決方案或處理結(jié)果告知投訴人，必要時(shí)，應(yīng)先把解決方案知會(huì)投訴人，征詢其意見，獲得同意后再實(shí)施整改。一次答復(fù)時(shí)間：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予顧客肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與顧客約定二次答復(fù)時(shí)間。二次答復(fù)時(shí)間：通常不超過三天。

4.6.7投訴處理時(shí)間

4.6.7.1以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施：

(1)危及顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目。

(2)影響顧客正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。

(3)正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。

4.6.8當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的顧客投訴，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與顧客溝通。

4.6.9回訪。顧客投訴事件全部處理完畢，客戶主管應(yīng)及時(shí)組織對顧客進(jìn)行回訪，征詢投訴處理效果，看是否有待改進(jìn)的地方?；卦L的方式可以采用電話、上門、留言板等。投訴回訪率達(dá)到100％。

4.6.10總結(jié)評(píng)價(jià)。每單投訴應(yīng)評(píng)價(jià)，每周匯總、每月總結(jié)、每半年進(jìn)行一次顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析。

4.6.11投訴的關(guān)閉

4.6.11.1對顧客的有效投訴必須由顧客對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。如果顧客對投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至顧客滿意為止。對于待改進(jìn)投訴的處理，顧客表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。

4.6.11.2嚴(yán)格控制《顧客投訴處理單》的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級(jí)責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管《顧客投訴處理單》，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。

4.6.11.3客戶主管每周應(yīng)對投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。

4.6.12支持性工具

4.6.12.1《顧客投訴受理登記表》

4.6.12.2《顧客投訴處理單》

4.7投訴處理流程

4.8顧客來訪接待程序

4.8.1任何來訪顧客，客服人員都應(yīng)禮貌接待；在園區(qū)內(nèi)遇到顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼問好。

4.8.2對于來訪客人應(yīng)先行禮讓，待其落座后禮貌及時(shí)接待。

4.8.3由于繁忙而不能及時(shí)接待的客人，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免讓其久等；可請其他工作人員先行接待或處理。

4.8.4對于找物業(yè)管理處其他部門工作人員的訪客，應(yīng)先行禮讓，讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員。

4.8.5當(dāng)顧客所找工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓顧客留言代為轉(zhuǎn)告。

4.8.6當(dāng)面接待顧客切忌只聽不記錄，敷衍了事。

4.8.7所指投訴包括客戶的服務(wù)需求、合理化建議等非有效性投訴。

4.8.8接待來訪投訴工作由服務(wù)中心接待前臺(tái)文員、服務(wù)中心客戶文員、客戶主管負(fù)責(zé)，服務(wù)中心應(yīng)將接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，在宣傳欄、常用電話欄、服務(wù)承諾等進(jìn)行公示。

4.8.9如客戶來訪時(shí)，前臺(tái)人員正在接聽電話或接待其他來訪人員，接待人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，不得無任何表示。并應(yīng)盡快完成當(dāng)前工作，為新到來訪人員服務(wù)，如當(dāng)前工作無法及時(shí)結(jié)束時(shí)，應(yīng)請新到客戶稍等或通知其他人員接待。

4.8.10接待過程中如遇重要事件需處理，應(yīng)向來訪人員致歉，在取得來訪人員同意后，方可離開（主要指服務(wù)中心客戶接待崗位）。

4.8.11對住戶投訴、來訪中談到的問題、提合理化建議等，接待人員應(yīng)填寫《工作信息記錄表》，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后責(zé)成各責(zé)任部門進(jìn)行處理；不能及時(shí)處理的，應(yīng)將處理時(shí)限

告知來訪人員，并向來訪者表示謝意。

4.8.12對于有效投訴，由客戶服務(wù)主管填寫《顧客投訴處理記錄表》，并責(zé)成相關(guān)部門即時(shí)處理。

4.9顧客回訪程序

4.9.1目的

對顧客的回訪是客戶服務(wù)中心眾多客服事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶服務(wù)中心管理人員通過定期對顧客的拜訪達(dá)到以下目的：

4.9.1.1讓顧客了解管理處的運(yùn)作及服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)管理處與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

4.9.1.2傾聽顧客對園區(qū)（大廈）管理方面的建議和意見。加強(qiáng)溝通，讓顧客配合、協(xié)助管理處工作。

4.9.1.3了解顧客對客戶服務(wù)、設(shè)備設(shè)施合理性方面的要求。提高物業(yè)管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

4.9.2顧客的回訪工作，包括日?；卦L、報(bào)修回訪、投訴回訪、顧客家發(fā)生突發(fā)事件回訪、重大節(jié)假日回訪等。

4.9.2.1日?；卦L是指對報(bào)修的顧客、投訴的顧客、提出建議的顧客之外顧客的回訪。由客戶主管每月對園區(qū)內(nèi)顧客抽3－5戶進(jìn)行回訪，征詢顧客的意見，填好《回訪記錄表》，并按約定時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。

4.9.2.2顧客報(bào)修回訪：詳見《顧客報(bào)修管理》。

4.9.2.3顧客投訴回訪：詳見《顧客投訴受理》。

4.9.2.4顧客家中發(fā)生突發(fā)事件：

（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，公司員工接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理。

（2）業(yè)主家中事故處理完畢后，客戶主管應(yīng)上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調(diào)查事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等，填寫《回訪記錄表》。

4.9.3重大節(jié)日上門拜訪指在如春節(jié)、中秋、重陽節(jié)等節(jié)日對顧客的拜訪。

4.9.3.1由客戶主管制定顧客拜訪計(jì)劃，每個(gè)顧客定期拜訪。拜訪情況記錄于《回訪記錄表》中，向管理處經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。

4.9.3.2與相關(guān)部門人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。

4.9.3.3反饋解決方案給顧客，并了解顧客滿意程度。顧客反映的問題解決后，應(yīng)回訪顧客，

了解其滿意程度，以及是否有其他建議，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總存檔。

4.9.4回訪方式：對顧客的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。

4.9.5回訪記錄：對顧客的一切回訪應(yīng)以文字形式或圖片形式記錄，以備追溯，具體按實(shí)際情況和相關(guān)規(guī)定采用不同的記錄表格。

4.9.6每月對顧客的投訴、報(bào)修、日?；卦L等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用各類分析方法對顧客的情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題。

4.9.7支持性工具

4.9.7.1《顧客投訴受理》

4.9.7.2《顧客報(bào)修管理》

4.9.7.3《顧客投訴受理登記表》

4.9.7.4《回訪記錄表》

4.9.7.5《顧客回訪匯總表》

4.10電話接聽程序

4.10.1電話鈴三聲之內(nèi)迅速接聽電話，并說“您好，XX客服中心！請問有什么可幫到您？”4.10.2如遇電話繁忙時(shí)應(yīng)視情況先接聽外線，再接聽內(nèi)線。

4.10.3如在接聽電話時(shí)遇當(dāng)面顧客來訪，應(yīng)視事情輕重，或禮貌示意請顧客稍等，或告知電話中顧客稍后，我處理完后再為其回電，并先行處理緊急事宜。

4.10.4對于不明需要查證協(xié)調(diào)的問題，可先禮貌告知客人：“我先幫您核實(shí)一下，…分鐘后我再電話回復(fù)您”，然后立即與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)并在許諾時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)。切勿讓電話“有來無回”。

4.10.5對于所接聽的任何電話或經(jīng)手的任何事件，應(yīng)在電話登記表中做好記錄，記錄應(yīng)盡量完整：日期、時(shí)間、單元號(hào)、事宜、經(jīng)手人、跟進(jìn)人、處理情況/工單號(hào)等。

4.10.6對于所經(jīng)手的事宜應(yīng)立即作出正確處理；其他部門問題及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并做好記錄，直至問題解決為止。

4.10.7對于不能當(dāng)天解決的問題必須做好交接記錄并及時(shí)告知顧客原因和具體解決日期。做好工作交接，應(yīng)將具體工作交接到人，以便問題的快速解決。

4.11物品搬入/搬出管理流程

4.11.1適用范圍

園區(qū)顧客物品搬入/搬出的管理，如顧客搬家、搬運(yùn)部分大件物品、裝修單位搬運(yùn)機(jī)具、外來維修單位搬運(yùn)工具等。

4.11.2顧客搬入/搬出物品

4.11.2.1若將物品搬出園區(qū)，需到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，客戶助理核對顧客身份，并記錄下顧客身份證號(hào)碼，若不能確定身份的，需有業(yè)主書面說明同意搬出，或與業(yè)主聯(lián)系并得到業(yè)主同意搬出?？蛻糁硖顚憽段锲钒崛?搬出登記表》，開具《放行條》，并通知護(hù)衛(wèi)員。

4.11.2.2若為遷出園區(qū)居住，需提前至客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，客戶助理詢問顧客房號(hào)，核對姓名，記錄顧客身份證明號(hào)碼、聯(lián)系方式，仔細(xì)檢查顧客管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位使用費(fèi)等費(fèi)用是否交清，如為租戶的應(yīng)由顧客提供業(yè)主同意搬家的證明，如果確實(shí)不能提供的，可由客戶助理與業(yè)主聯(lián)系確定業(yè)主是否同意其搬出。客戶助理填寫《物品搬入/搬出登記表》，簽署搬出《放行條，》并通知護(hù)衛(wèi)員放行。

4.11.2.3顧客物品搬出時(shí)，護(hù)衛(wèi)員查看《放行條》放行。

4.11.2.4裝修單位、外來作業(yè)單位搬出機(jī)具的需核實(shí)裝修或作業(yè)地址，并記錄搬運(yùn)人身份證明號(hào)碼、聯(lián)系電話，開