互聯(lián)網(wǎng)背景下對汽車經(jīng)銷商集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級的思考

互聯(lián)網(wǎng)背景下對汽車經(jīng)銷商集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級的思考隨著供給側(cè)改革的不斷深化，“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷變革與發(fā)展，經(jīng)銷商集團(tuán)加速擁抱互聯(lián)網(wǎng)，展開布局。廣匯汽車從與阿里、汽車之家等合作搭建汽車電商平臺到認(rèn)購愛卡汽車22.60%的股份自建汽車電商平臺，實(shí)現(xiàn)包括新車、售后、融資租賃等業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化；國機(jī)汽車、正通汽車則分別與阿里汽車、易車網(wǎng)等合作，在汽車金融領(lǐng)域?qū)で蠊糙A；2012年底開始，龐大集團(tuán)開始思變，提出“從新車驅(qū)動型企業(yè)轉(zhuǎn)型為創(chuàng)新服務(wù)型企業(yè)”，從汽車后市場及電商模式入手，深度挖掘后市場利潤，2013年11月，自主開發(fā)的O2O網(wǎng)絡(luò)平臺龐大汽車電子商城，2016年成立“叮叮約車”，正式入局汽車出行領(lǐng)域，進(jìn)入網(wǎng)約車、分時(shí)租賃市場。目前，通過合作、自建的方式，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)在信息的交互、交易、服務(wù)等汽車產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)基本的互聯(lián)網(wǎng)化，完成“汽車經(jīng)銷商集團(tuán)+互聯(lián)網(wǎng)1.0”的突破與發(fā)展。未來，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)將與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更深度的融合，向“汽車經(jīng)銷商集團(tuán)+互聯(lián)網(wǎng)2.0”進(jìn)階。以互聯(lián)網(wǎng)思維貫穿企業(yè)的經(jīng)營管理，加大信息化建設(shè)力度，圍繞用戶需求以汽車服務(wù)為入口搭建平臺，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的汽車產(chǎn)業(yè)新生態(tài)，以信息化、平臺化、生態(tài)化發(fā)展實(shí)現(xiàn)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的轉(zhuǎn)型升級。一、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)+互聯(lián)網(wǎng)1.0在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)突破過去傳統(tǒng)的線下模式，將互聯(lián)網(wǎng)滲透汽車產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，同時(shí)利用信息技術(shù)手段推動集團(tuán)經(jīng)營管理的信息化，有效提升經(jīng)營管理效率，充分整合產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶交互與體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘度。（一）以網(wǎng)提效汽車經(jīng)銷商集團(tuán)通過ERP、DMS等系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用，可以規(guī)范企業(yè)采購管理、銷售管理、售后管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等管理流程，實(shí)現(xiàn)流程自動化，有助于提升企業(yè)運(yùn)營管理效率。同時(shí)，一款好的系統(tǒng)應(yīng)用，就能在一套系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)集成管理，能夠快速提升信息集成效率；信息共享無縫流轉(zhuǎn)，能夠快速提升業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率。（二）以網(wǎng)聚業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的搭建，將線下的銷售、二手車、救援、服務(wù)等業(yè)務(wù)整合至線上，為用戶提供買車、用車、養(yǎng)車、修車、換車等一站式服務(wù)。各業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的集聚相互協(xié)同，相互關(guān)聯(lián)，共同圍繞客戶需求提供服務(wù)。客戶無論從哪一環(huán)節(jié)進(jìn)入，都能夠享受到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的閉環(huán)服務(wù)，為用戶提供便利性。（三）以網(wǎng)鎖客汽車經(jīng)銷商的商業(yè)模式?jīng)Q定了客戶基盤保持且增加是汽車經(jīng)銷商賴以生存的根本?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步引發(fā)用戶需求的進(jìn)化，僅僅靠傳統(tǒng)服務(wù)升級來吸引客戶、留住客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。汽車經(jīng)銷商集團(tuán)需要積極地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，通過提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶交互、做好客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶滿意度和粘度，鎖住客戶。1、提升客戶體驗(yàn)客戶對于4S店最大的詬病在于信息不透明，價(jià)格過高及缺乏便利性。汽車經(jīng)銷商集團(tuán)可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具優(yōu)化買車、用車的服務(wù)流程，為用戶提供便利；優(yōu)化資源配置，為用戶節(jié)省成本；運(yùn)用智能設(shè)備，展示信息，提高信息透明度。例如，目前汽車經(jīng)銷商為用戶提供線上預(yù)約和上門取車服務(wù)用戶通過電腦或手機(jī)線上預(yù)約，可預(yù)約4S店的閑置工位，享受更低的價(jià)格，并通過E代駕上門取送車服務(wù)，讓用戶足不出戶就能享受價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的保養(yǎng)服務(wù)，大大提升客戶體驗(yàn)，增加客戶滿意度。2、增強(qiáng)用戶交互通過APP、微信公眾號等線上平臺,增加與用戶的交互，形成感情紐帶，增強(qiáng)用戶忠誠度。例如，特斯拉網(wǎng)絡(luò)營銷初期，特斯拉打造了在線的用戶論壇的門戶網(wǎng)站。特斯拉互聯(lián)網(wǎng)營銷的創(chuàng)新使消費(fèi)者可以有美妙的購買以及試駕體驗(yàn)，同時(shí)也鼓勵(lì)已經(jīng)完成購買的消費(fèi)者在網(wǎng)站上與其他消費(fèi)者進(jìn)行交流。3、做好客戶關(guān)系管理通過客戶在線上的行為數(shù)據(jù)及在線下的維修保養(yǎng)等消費(fèi)數(shù)據(jù)的記錄，通過CRM軟件分析客戶需求，進(jìn)行客戶關(guān)懷，喚醒沉睡客戶；建立客戶的積分體系，通過積分兌換產(chǎn)生高頻消費(fèi)，增強(qiáng)客戶粘度，更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。二、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)+互聯(lián)網(wǎng)2.0汽車經(jīng)銷商集團(tuán)利用其在汽車領(lǐng)域多年的專業(yè)深耕，以客戶為中心，為用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的一整套買車用車解決方案。著力信息化建設(shè)，以與業(yè)務(wù)深度融合的軟件服務(wù)為核心競爭力，以汽車服務(wù)為入口，形成“軟件服務(wù)+交易服務(wù)+增值服務(wù)”的業(yè)務(wù)格局，推進(jìn)平臺化經(jīng)營。組織多邊資源，共同構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)。（一）以客戶為中心，以汽車服務(wù)為入口打造平臺現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克曾經(jīng)說，企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶，企業(yè)應(yīng)該最終關(guān)注客戶。而以用戶的需求和體驗(yàn)為中心，把用戶服務(wù)作為企業(yè)生存和發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，這正是互聯(lián)網(wǎng)思想的精髓。汽車經(jīng)銷商從過去的拿授權(quán)和資源，到現(xiàn)在關(guān)注服務(wù)，從售后、金融、保險(xiǎn)各環(huán)節(jié)獲取利潤，提升運(yùn)營管理；未來將逐漸走向關(guān)注客戶的階段?？蛻魧⒊蔀槠嚱?jīng)銷商集團(tuán)最寶貴的資產(chǎn)。汽車經(jīng)銷商對互聯(lián)網(wǎng)的真正嫁接與融合，在于互聯(lián)網(wǎng)用戶思維的領(lǐng)悟與實(shí)踐。以客戶為中心的理念，應(yīng)貫穿于企業(yè)的經(jīng)營管理中。在平臺打造中，汽車服務(wù)是較好的入口。因其與用戶存在著強(qiáng)關(guān)聯(lián)，只有強(qiáng)關(guān)聯(lián)的場景才能帶來高的轉(zhuǎn)化率。通過汽車服務(wù)入口平臺對用戶的吸納，累計(jì)用戶數(shù)據(jù)，通過整合全方位的數(shù)據(jù)，形成強(qiáng)關(guān)聯(lián)的用戶數(shù)據(jù)，從而形成為特定群體的用車生命周期分析和洞察。同時(shí)，通過對這種強(qiáng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的分析，可以對于不同消費(fèi)群體的消費(fèi)需求、消費(fèi)傾向、消費(fèi)行為、消費(fèi)特征可以進(jìn)行更細(xì)致的標(biāo)簽化分析，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行差異化和精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)對用戶的再開發(fā)與利用。（二）以“軟件服務(wù)+交易服務(wù)+增值服務(wù)”的業(yè)務(wù)格局，推進(jìn)汽車服務(wù)的平臺化經(jīng)營汽車經(jīng)銷商集團(tuán)在汽車服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域具有不可取代的優(yōu)勢與地位。在汽車服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域，例如二手車、救援服務(wù)等，由于其非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)流程，以及極高的專業(yè)復(fù)雜度、對專業(yè)人士極高的要求等種種壁壘，互聯(lián)網(wǎng)公司無法繞過B端商家直達(dá)C端用戶，因此服務(wù)好產(chǎn)業(yè)鏈B端商家?guī)缀醭蔀樾袠I(yè)共識。以軟件服務(wù)為入手成為最佳方式。對于傳統(tǒng)的專業(yè)垂直領(lǐng)域，其信息化程度很低，只有當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈中的B端商家完成自身信息化改造，B2B平臺才能真正發(fā)揮效能，形成規(guī)?；?yīng)。SaaS系統(tǒng)的出現(xiàn)恰好能夠快速低成本地幫助商家實(shí)現(xiàn)信息化改造。不同于傳統(tǒng)軟件，SaaS旨在將服務(wù)更加深入地滲透到企業(yè)內(nèi)部，幫助企業(yè)開拓更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。它的開發(fā)周期短、成本低，并且能夠快速地響應(yīng)用戶反饋，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)迭代。在美國，SaaS軟件發(fā)展非常迅速并正快速替代傳統(tǒng)軟件。2008年美國前十大云服務(wù)公司的市值總和不到200億美元。而2015年,Top10公司的市值總和超過1200億美元，是2008年的6倍。汽車經(jīng)銷商集團(tuán)更能夠開發(fā)出滿足B端商家需求的Saas軟件應(yīng)用。對于專業(yè)的汽車服務(wù)領(lǐng)域SaaS系統(tǒng)的開發(fā)，所需要的不只是技術(shù)，更是專業(yè)深耕，即對服務(wù)企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)有專業(yè)認(rèn)識，既要解決內(nèi)部運(yùn)營問題，也要解決業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)“技術(shù)+專業(yè)”的結(jié)合，才能解決企業(yè)運(yùn)營效率提升和業(yè)務(wù)開拓的核心需求。因此，擁有專業(yè)汽車服務(wù)領(lǐng)域多年經(jīng)驗(yàn)的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，通過自身對業(yè)務(wù)的專業(yè)認(rèn)識，再加上信息技術(shù)能力的提升，能夠更有效地提供B端商家所需要的軟件應(yīng)用。從軟件服務(wù)入手，服務(wù)B端商家，不僅幫助企業(yè)提高管理運(yùn)營效率，同時(shí)幫助商家建立與商家及客戶的聯(lián)系，集聚商家形成平臺；以SaaS軟件的方式獲取訂單入口，并以交易平臺完成交易閉環(huán)。通過平臺客戶數(shù)據(jù)的沉淀，幫助B端商家更好地進(jìn)行售前的匹配、售中的服務(wù)及售后的客戶粘度，為B端商家提供更多的業(yè)務(wù)機(jī)會，幫商家賺錢；打通平臺商家與用戶數(shù)據(jù)，分析匹配商家需求，通過共性整合，設(shè)計(jì)B端商家需求的服務(wù)產(chǎn)品，例如集中采購服務(wù)、供應(yīng)鏈金融服務(wù)等，為B端商家提供交易服務(wù)及增值服務(wù)，形成“軟件服務(wù)+交易服務(wù)+增值服務(wù)”的業(yè)務(wù)格局。圖1“軟件服務(wù)+交易服務(wù)+增值服務(wù)”業(yè)務(wù)格局（三）汽車經(jīng)銷商集團(tuán)+互聯(lián)網(wǎng)2.0實(shí)施路徑第一，加大技術(shù)開發(fā)投入，推進(jìn)信息化建設(shè)。開發(fā)能夠提供公司內(nèi)部管理服務(wù)的SaaS軟件，包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；并利用專業(yè)性滲透商家業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，開發(fā)能夠深度融入B端業(yè)務(wù)流程的SaaS系統(tǒng)，包括庫存管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等。同時(shí)提升大數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力。第二，加大需求挖掘能力，推進(jìn)平臺化建設(shè)。通過軟件工具，搭建商家與互聯(lián)網(wǎng)的連接，商家與C端客戶的連接，商家之間的連接，形成平臺。獲取平臺訂單入口，以交易平臺完成交易閉環(huán)。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)的整合分析，為平臺商家提供交易服務(wù)及增值服務(wù)。利用c端客戶使用SaaS系統(tǒng)交易時(shí)留下的相關(guān)記錄和行為軌跡，通過客戶數(shù)據(jù)的整合分析為B端商家提供交易服務(wù)，幫助/r