人保財險現(xiàn)場查勘定損標準化流程

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司河南省分公司理賠標準化手冊車險查勘、定損標準化手冊（2014版）2014年2月

目錄第一章調(diào)度……………4第二章上崗準備………5第三章現(xiàn)場查勘………6第四章定損……………29第五章附則……………48前言為貫徹落實公司“專家治司，技能制勝”的關鍵舉措，保證車險查勘、定損崗位工作質(zhì)量，使查勘、定損工作標準化、規(guī)范化，特制定本守則。車險查勘、定損人員必須通過總公司統(tǒng)一組織的“三師九員”考試并取得資格證書，實行查定分離，分級授權。查勘、定損人員可以相互輪崗，另外，查勘崗位除負責現(xiàn)場查勘外，還可以對理賠無憂案件和快捷案件進行定損處理。第一章調(diào)度95518專線是唯一的調(diào)度指揮單位，未經(jīng)95518專線調(diào)度，任何人不得參與現(xiàn)場查勘及定損。各市分公司應根據(jù)當?shù)爻鲭U報案量的分布特點，提前合理安排查勘、定損人員的上班時間，并書面通知95518專線，保證查勘365天24小時全天候服務。如在崗人員發(fā)生變動，應及時通知95518專線；如遇暴風、暴雨或大雪等惡劣天氣，應提前安排待班人員以防查勘量激增影響查勘時效和到達率。查勘、定損人員必須保證移動終端24小時開機，上班期間嚴禁飲酒，如因病或其他情況不能到崗，應及時向領導請假。市分公司需及時變更查勘人員信息，并通知95518專線登記。95518專線未調(diào)度期間，所有查勘、定損人員（調(diào)休人員，放假人員除外）必須在崗，以備臨時調(diào)度。查勘、定損人員原則上應無條件地接受95518專線的指揮調(diào)度，如果查勘、定損人員認為履行查勘定損有困難而不能接受調(diào)度的，應如實向95518專線反饋。上班期間嚴禁公車私用，只有接受95518專線調(diào)度時才可使用查勘車輛；查勘、定損期間，嚴禁無關人員參與和介入；嚴禁因私使用查勘車輛或到飲食、娛樂等場所。第二章上崗準備查勘、定損人員須提前10分鐘到達工作崗位，做好工作前的各項準備工作，確保準時開展工作。一、檢查并準備理賠服務車輛理賠服務車輛必須保持內(nèi)外整潔衛(wèi)生，清潔干凈；座椅不得放置與理賠工作無關的物品；儀表臺和后備蓋板不得放置任何物品；除隨車工具、單證資料、贈送客戶的礦泉水、《索賠指南》等物品外，行李箱不得放置其他與理賠工作無關的物品；常用險種條款明細、簡易醫(yī)療工具箱等。二、檢查并準備必備單證包括：報案登記簿、保單抄件、索賠申請書、索賠須知、服務監(jiān)督卡、現(xiàn)場查勘報告及附頁、簡易事故處理單、詢問筆錄、現(xiàn)場草圖紙、保戶放棄索賠申請書等。三、檢查并準備必備工具包括：隨身攜帶的移動終端、手機、PICC專用相機、筆、印泥、米尺、粉筆、A4紙、自噴漆、膠帶等。千斤頂、拖車繩、滅火器、消防錘、安全提示牌、電瓶連接線、膠鞋雨衣等。第三章現(xiàn)場查勘

機動車查勘工作流程圖一、現(xiàn)場查勘實務（一）查勘前的準備1、查勘人員接到調(diào)度后首先查閱抄單，重點查閱保險期限、承保的險種、歷史出險記錄、保險金額及責任限額、交費情況等，有利于根據(jù)承保結(jié)構(gòu)進行重點查勘。2、查勘人員接到“95518”調(diào)度指令后，須在5分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確到達時間；確屬特殊原因無法前往的應將原因及時反饋給95518專線，95518專線安排其他查勘人員趕赴或及時告知客戶解決辦法。查勘人員到達現(xiàn)場后，要對以下各項工作進行認真查勘：1、“車、證、人、路、貨、行”六個方面（1）車：查驗事故車輛是否屬于承保標的，對VIN碼、交強險標志、發(fā)動機號拍照，保單、行車證對照確定標的信息。對事故車的結(jié)構(gòu)及配置進行查驗，重點查驗事故車輛是否非法改裝（增加欄板高度、加大輪胎、增加鋼板片數(shù)及厚度、增加車廂寬度和長度、開天窗、客車安裝行李架等）。汽車使用年限。弄清出險車輛的使用年限，對于界定事故車輛的合法性十分必要。使用性質(zhì)。出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（常見不相符情況①營運貨車按非營運貨車保；②非營運乘用車從事營業(yè)性客運），必要時做好取證工作。（2）證：駕駛證。對駕駛證真假、有效期、審檢情況、準駕車型是否相符、是否暫扣、是否為被保險人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進行核實；駕駛各種專用機械車、特種車查驗駕駛員有無國家有關部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營運客車的駕駛員有無國家核發(fā)的有效資格證。行車證。對行車證真假、有效期、行車證核定載重噸位數(shù)進行查驗，對行車證車主與被保險人關系進行查驗，是否具備保險利益，確定出險車輛是否在其行車證核定范圍內(nèi)運載。（3）人：對真實駕駛?cè)恕⑹欠駷楹细耨{駛員、是否為車主準許的駕駛員、是否是駕駛員準駕車型、是否是保單約定駕駛員、是否酒后駕駛或服用違禁藥物后駕駛進行查驗。（4）路：對出險路況進行查勘，防止故意、車底損失與路況不相符等情況發(fā)生。（5）貨：對標的車的裝載、高度、寬度，原始運單的件數(shù)、價格和品種，發(fā)往什么地方有無危險品進行查驗，確定出險車輛是否違反裝載規(guī)定。機動車載貨要遵循《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》，不得超過機動車行駛證上核定的裝載質(zhì)量，裝載長度、寬度不得超過車廂。重型、中型載貨汽車、半掛車載物高度從地面起不得超過4米，載運集裝箱的車輛不得超過4.2米；其他載貨的機動車載物，高度從地面起不得超過2.5米；摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不得超過車身。載客汽車除車身外部的行李架和內(nèi)置行李箱外，不得載貨。載客汽車行李架載貨，從車頂起高度不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4米。（6）行：對駕駛員是否故意行為、駕駛員有無違章行為進行判斷、查驗。2、“問、聞、看、思、攝”五字法取證（1）問：到達現(xiàn)場后向當事人和目擊者詢問相關情況，重點是出險時間（接近保險起保、終保日期的要做詢問筆錄）、地點、原因、經(jīng)過、財產(chǎn)損失、人員傷亡（問清傷亡者性別姓名及與車主和司機的關系，確定是車上人員或三者人員）、施救情況等。雙方事故應重點詢問事故對方司機事故發(fā)生原因及我方駕駛員是否為當事司機，并做好詢問筆錄以避免出現(xiàn)更換司機的道德風險。單方事故特別是有疑點的事故要多尋找附近的目擊者詢問情況，以驗證事故的真實性。（2）聞：通過聞確定駕駛員是否酒后駕車（尤其是13點至16點、20點至24點），如有可疑，可以撥打110與公安人員一起取證。出險氣囊爆出的事故要進入車廂聞聞是否有火藥味，剛引爆氣囊不久車廂內(nèi)會有火藥味，如果沒有則該事故有疑點可進一步調(diào)查。（3）看：到達現(xiàn)場后仔細查看事故車輛及周圍情況，查清事故發(fā)生的直接原因。以下列出幾種事故現(xiàn)場查勘方法，僅供參考。碰撞現(xiàn)場：動手摸一摸發(fā)動機是否有溫度，觀察碰撞痕跡，地面是否有碰撞后的殘留物?；馂默F(xiàn)場：要尋找起火部位，觀察燒毀情況，初步界定案件是否屬于自燃。水淹現(xiàn)場：觀察事發(fā)地點是否能夠造成水淹損失，是否屬于保險責任。盜搶現(xiàn)場：觀察事發(fā)地點是否屬于收費性營業(yè)場所。觀察駕、乘人員是否神色驚慌，是否有掩蓋事實跡象。觀察路況場地，是否在修理場地維修時發(fā)生的事故，是否是在營業(yè)性場地發(fā)生保險事故。觀察車輛、看剎車痕跡確定碰撞力度和速度推定內(nèi)部受損情況。觀察路面輪胎壓痕判斷車輛行駛方向，地面壓痕雜亂時，認真判定是否有設置假現(xiàn)場的可能。對前部受損嚴重的有條件的要現(xiàn)場打開引擎蓋拍照內(nèi)部受損情況。（4）思：綜合分析、利用專業(yè)知識分析形成事故的真實原因，確定本次保險事故的損失。（5）攝：為了如實反映事故現(xiàn)場的真實性，保留相關證據(jù)以備定損研究和事后核查之用?，F(xiàn)場查勘人員應十分重視通過攝影來記錄損失情況。因為現(xiàn)場照片是賠款案件的第一手資料，也是查勘報告的旁證材料，所以查勘人員應對此予以充分的重視。以下對現(xiàn)場拍攝方式、拍攝方法、拍攝要求等內(nèi)容作以簡要介紹。①拍攝方式:A、方位攝影。根據(jù)事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方位拍攝現(xiàn)場的位置、全貌，以反映事故現(xiàn)場的輪廓。（主要用于拍攝現(xiàn)場全貌）B、中心攝影。以事故接觸點為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關部位，以反映與事故相關的重要物體的特點、狀態(tài)和痕跡。C、細目攝影。當需要拍攝事故現(xiàn)場各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特征時，需要采用細目攝影。②拍攝方法A、相向拍攝法。從兩個相對的方向?qū)ΜF(xiàn)場中心部分進行拍攝，較為清楚地反映現(xiàn)場中心情況。B、十字交叉拍攝法。從四個不同的地點對中心部分進行拍攝，以準確反映現(xiàn)場中心情況。C、連續(xù)拍攝法。將現(xiàn)場分段進行拍攝，然后將分段照片拼接成完整的照片，此類方法適應于事故現(xiàn)場較大的情況。D、比例拍攝法。將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進行攝影。以便確定被攝物體實際大小。拍攝要求A、拍攝第一現(xiàn)場的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片。為記錄事故的發(fā)生，應該盡量選擇靜止的固定參照物進入拍攝畫面。拍攝時全景照片時最好使用45°拍攝，盡量做到車輛的四個45°都進行拍攝，前兩個45°反映側(cè)面和前牌照;后兩個45°反映側(cè)面及后牌照。B、拍攝能反映車輛號碼與損失部分的全景照片。C、拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片?，F(xiàn)場查勘時還必須拍攝標的及三者車輛整體照片、車架號、發(fā)動機號、廠牌型號、駕駛證、行車證正頁正反面及副頁、駕駛員上崗資格證（限營業(yè)性客運車輛）、各種專用機械車、特種車操作證，證件需明確反映年審情況?，F(xiàn)場查勘時還需拍攝被保險人或領款人信息（銀行卡、身份證），未能拍攝的，告知客戶在后續(xù)環(huán)節(jié)提供，5000元以下案件可現(xiàn)場讓客戶電話問詢被保險人或領款人身份證號和銀行卡號。1=11=1對載貨汽車掛線桿的事故要用尺子現(xiàn)場拉高度并拍攝遠景和尺子刻度。對車輛盜搶現(xiàn)場要車主手拿寫有車輛拍照號的牌子站在現(xiàn)場對其進行拍攝。注意事項：對于事故車輛內(nèi)飾可能有損失的要提前進行拍攝;對于車輛尚未損失的部位也要逐一拍攝，避免道德風險;貨運車輛必須拍攝該車運單。查勘時，如果氣囊、安全帶、輪胎（數(shù)量）、電瓶、轉(zhuǎn)向機（貨車）、CD機（汽車）等配件有損失必須現(xiàn)場進行拍照確認，并使用“易碎貼”進行標記，之后注明在查勘報告中?，F(xiàn)場對于可能損失及一些容易更換且金額較高的配件應逐一使用“易碎貼”標記，無現(xiàn)場的可在見到車輛的第一時間進行標記，防止道德風險。3、四個基本問題（1）是否屬于保險車輛。（2）是否屬于保險責任。（3）保險公司承保車輛駕駛員在保險事故中所承擔的責任。（4）估計損失金額（其中包括施救費、財產(chǎn)損失、人員傷亡等）4、三項技能（1）調(diào)查取證重大、疑難案件必須在第一時間應對相關當事人分別做詢問筆錄。詢問筆錄切忌過于簡單，必須反映事故的出險時間、地點、原因、損失情況、施救情況、疑難問題等。詢問時有條件的公司應配備有攝像功能的相機進行全程錄像。對于盜搶險賠案和沒有第一現(xiàn)場的案件，也必須做詢問筆錄，對事故進行詢問和確認，從不同角度和不同方面搜集信息，為下一步理賠工作做好準備。詢問筆錄須由當事人簽字按印。（2）現(xiàn)場圖繪出險情況復雜，需要輔助確認保險責任的事故，需要查勘員繪制現(xiàn)場草圖?，F(xiàn)場草圖的繪制應反映出事故發(fā)生的起因、結(jié)果以及事故損失的真實情況，現(xiàn)場草圖由被保險人和查勘員共同簽字確認?，F(xiàn)場草圖需明確方位、標的位置、參照物等各種情況。（3）《查勘報告》、《機動車輛保險快捷案件處理單》完成查勘后，查勘員應出具《查勘報告》或《快捷處理單》，單證的填寫要符合以下要素：①案件基本信息的填寫基本信息包括：被保險人信息和第三者信息，出險時間、出險原因、出險經(jīng)過、損失部位及初步確認的損失項目，是否屬于保險責任（保險責任不清晰的可以不填）等。②雙方簽字確認查勘報告繕制完畢后，請被保險人確認無誤后現(xiàn)場簽字（蓋章），不是被保險人報案的請現(xiàn)場當事人確認簽字，及時翻拍并上傳至理賠系統(tǒng)。5、兩個順序：（1）由表及里對損壞配件項目登記時，按照“由表及里”的順序進行登記。（2）由前到后，從左到右。在“由表及里”的登記同時，還應按照“由前到后，從左到右”進行登記，避免遺漏和重復登記。6、一個目標：查勘定損時，應考慮一個總體目標，兼顧到車主、修理廠、保險公司三方的利益。二、操作規(guī)范查勘人員到達現(xiàn)場與客戶見面時，按以下服務規(guī)范進行操作：1、查勘人員到達約定地點后，與客戶見面時須主動表明身份，送車險理賠服務專用水，并對客戶的焦急情緒給予適當?shù)陌矒?，嚴格按總公司車險查勘環(huán)節(jié)“五個一”要求執(zhí)行。［參考話術］“您好！我是人保財險公司查勘員xxx。請您不要著急，我會全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！薄ⅰ疤鞖膺@樣熱/請您別著急，您先喝點水。”（雙手遞上印有公司標識的車險理賠服務專用水）。2、適當安慰客戶，緩和客戶焦慮心情，對于雙方事故，還應該安撫對方，緩和雙方緊張情緒。［參考話術］“我們會全力處理好交通事故，請您放心。”3、和第三方適度溝通，有人員受傷的，須協(xié)助施救，安撫傷者。［參考話術］“傷勢如何？我們有人傷專家，會全力協(xié)助您處理好，請您放心?！薄澳碾娫捠?**，以便日后我們能進一步為您提供服務?！?、查勘員需禮貌地向客戶提出查驗證件請求，同時收集被保險人的銀行卡信息。［參考話術］“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。”“請您提供被保險人的銀行卡信息，以便我們結(jié)案后及時將賠款劃到被保險人的賬戶”。（二）到達現(xiàn)場后的業(yè)務操作規(guī)范用移動終端電腦或PICC專用相機拍照，拍攝事故現(xiàn)場、受損標的照片。能夠使用移動終端拍攝的盡量使用移動終端拍攝，在移動終端無法完成拍攝的情況下，可以使用專用相機進行輔助拍攝。1、對車輛和財產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標的進行拍照。（1）第一現(xiàn)場查勘應有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛的號牌，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。（2）非第一現(xiàn)場查勘事故照片應重點反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。（3）對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及損失重大案件，要對車架號、發(fā)動機號進行清晰的拍照。2、拍攝相關證件及資料。（1）保險車輛的行駛證（客運車輛準運證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運車輛駕駛?cè)藴蜀{證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）。（2）交警責任認定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其它相關證明。查勘人員應在此環(huán)節(jié)盡量多的收集證件、資料，并進行拍攝。3、現(xiàn)場查勘照片拍攝的要求。（1）拍攝第一現(xiàn)場的全景照片（能正確反映現(xiàn)場所處的位置，最好將標志性物體連帶拍照）、痕跡照片、物證照片和特寫照片；（2）拍攝能反映車牌號碼與損失部分的全景照片；（3）拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；（4）拍照車架號（VIN碼）（5）拍攝車輛高價值配件狀態(tài)（輪胎、氣囊、儀表）；（6）對損壞輪胎要標注位置和序號并拍照；（7）拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關記載相一致；8）拍攝內(nèi)容應當客觀、真實、全面的反映被攝對象；（9）拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進行參照拍攝。詳細內(nèi)容參見《車險查勘定損拍照規(guī)范（2009）》（1）相關證件及資料照片，應該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分揀到相應項目中。2）主車查勘照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。三）現(xiàn)場查勘時的客戶服務規(guī)范1、對現(xiàn)場及事故車輛進行勘驗后，詢問客戶事故原因，細心傾聽其訴說的同時，初步判斷案件是否存在可疑的地方。語氣要平穩(wěn)，避免客戶感覺到我們的疑慮。［參考話術］“請您說一下事故經(jīng)過，好嗎？”“根據(jù)您說的事故經(jīng)過，為了保障您的合法權益，建議您馬上報交警處理”。2、出具現(xiàn)場查勘記錄，需主動耐心向客戶解釋，并請求客戶簽字確認。［參考話術］“請您核對我登記的內(nèi)容，如果沒有問題，請您簽字確認。”3、對于符合公司現(xiàn)場定損規(guī)定的情形。查勘人員在現(xiàn)場查勘時，應按照公司規(guī)定的定損標準，向客戶提供專業(yè)、高效的定損服務。要注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場或人傷照片時應避免引起客戶不滿?？蛻魧Σ榭苯Y(jié)論提出異議或情緒激動時，查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋，做好安撫工作。未處理完現(xiàn)場，不得以工作繁忙等為由，不顧客戶自行離開。（1）禮貌地詢問客戶選擇4S店/維修廠的意向，如客戶未指定汽修廠或者指定的汽修廠是非合作廠的，僅提供善意的建議即可，態(tài)度要溫和，不能強硬，嚴禁指定維修廠或強行推薦維修。［參考話術］“您好，為了你這次事故個人利益不受損失，我們建議你的車輛到我們推薦的修理單位拆檢和維修。避免出現(xiàn)質(zhì)量問題和定損價格的差異，給您造成不必要的損失。如果你自己選擇我們不合作的修理單位，修車前一定通知我們進行定損，定損完成后再進行修車，避免出現(xiàn)差價。（2）客戶確認維修廠意向后，對損失較小能現(xiàn)場一次性定損且客戶同意的，出具定損單，請客戶簽字確認。［參考話術］“您的車輛損失共XX元，請您核對一下。如果沒有問題的話，請您簽字確認?！保?）如果客戶對定損金額有疑義。［參考話術］“本次事故我們的定損金額是比較充足的，完全可以足額支付維修費田”用?！薄叭绻环判?，可以請修理廠直接與我聯(lián)系，不會給您造成多余的麻煩?！薄叭绻_實修不下來，我們負責聯(lián)系我們合作的修理單位，確保修復滿意為止?！?、對于不能在現(xiàn)場完成車輛定損的情況，查勘員要詳細指引客戶定損。［參考話術］“由于……原因，為了保障您的利益，我不能現(xiàn)場幫您確定損失。麻煩您攜帶XX資料到我司XX（拆檢地點）定損，然后去修車。您也可以選擇我公司合作修理單位來協(xié)助您處理理賠事宜。”4、對尚處于危險狀態(tài)的事故車輛，第一時間提醒客戶，并積極主動協(xié)助客戶采取施救、保護措施，避免損失擴大，保證客戶的人身安全。［參考話術］“您的車目前不適宜再開了，您看是否需要救援？我?guī)湍?lián)系救援公司，或者您是否有熟悉的維修廠，是否可以提供救援服務？”“您好，由于此次事故損失較大，建議您在當?shù)剡M行維修定損，我們可以為您安排施救?！保ù榭保?、對損失超過權限或涉及人員傷亡的案件，應委婉地提醒客戶向當?shù)亟煌ü芾聿块T報案。［參考話術］“由于XX原因，為了保障您的利益，建議您馬上報交警處理?！薄拔襾韼湍鷵艽?20急救中心電話，把傷者送到醫(yī)院去救治?！?、對于造成三者財損、碰停放車、損失金額不大的，客戶認為報警沒有必要而產(chǎn)生抵觸情緒時［參考話術］“根據(jù)本次事故現(xiàn)場情況，我們建議您先行報警備案，可使后續(xù)理賠流程更加簡便、快捷”。7、對于現(xiàn)場可疑且損失較大，需要現(xiàn)場調(diào)查取證的案件，應在盡量不驚擾客戶的情況下，從側(cè)面了解真實情況，有針對性，按步驟做好詢問筆錄，記錄現(xiàn)場情況，收集線索和有利證據(jù)。［參考話術］“由于XX原因，此次事故需要報交警處理?！薄熬焱?，您好！我是人保財險公司的查勘員XX,我們覺得這個駕駛員有酒后駕駛的嫌疑，麻煩您重點關注一下。謝謝！”8、對于多方碰撞事故交警認定責任不合理的案件，應根據(jù)掌握的證據(jù)積極協(xié)助并引導客戶向交警交涉。［參考話術］“根據(jù)事故的成因分析，我覺得這次事故您不應承擔責任，或最多承擔次要責任，您看……我建議您再跟交警溝通一下。如果他不接受，我們再到他們上一級去申請復議?！?、遇到有爭議需要報警處理或調(diào)查的案件。［參考話術］“建議您先報交警，盡快處理事故，您剛才反映的意見我會及時向上級反饋，有結(jié)果會第一時間告訴您”“這種情況需要交警部門來確認，如果您不反對，我?guī)湍鷪缶绾?？?0、客戶車輛或第三方車輛要求到異地定損維修的案件，要明確告訴客戶及第三方，需經(jīng)過我公司確定損失后才能修車，并在查勘記錄上明確車輛受損部位、主要受損部件、客戶主張并簽字確認。［參考話術］“我們本地完全可以修好您的車輛，我們也可以向您推薦一些資質(zhì)較好的修理廠供您選擇，方便您修車?！薄叭绻欢ㄒギ惖鼐S修車輛，請您先到XX定損點確定一下?lián)p失再修車，好嗎？”“您的車輛損失部位是……，初步幫你確認一下，具體損失等您到達維修廠后再確定?！?1、通賠案件要及時向通賠崗反饋，符合通賠流出的則明確告訴通賠崗，同時告知客戶到承保地后直接報當?shù)亍?5518”請求協(xié)助定損。12、告知客戶賠償順序（1）發(fā)生機動車之間的碰撞事故的，應告知客戶先通過交強險進行

賠償處理，超過交強險責任限額的部分，由商業(yè)保險進行賠償；（2）交強險未在我公司承保的，應指導客戶向交強險承保公司報案，由交強險承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強險“互碰自賠”處理條件的，應向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。13、其他事項（1）判斷是否屬于保險除外責任或是否符合拒賠條件，如果是，通知理賠部門進入拒賠程序。詳見拒賠流程。（2）判斷是否需要注銷，如果是，需要告知客戶撥打95518申請銷案。詳見報案注銷流程。（3）判斷案件是否涉及人傷，如果是，需要反饋調(diào)度，調(diào)派人傷跟蹤崗位人員介入。）現(xiàn)場查勘完成后的客戶服務規(guī)范）現(xiàn)場查勘完成后的客戶服務規(guī)范1、送上一份《車險理賠指南》，耐心地向客戶指引后續(xù)的理賠事項，指導客戶填寫《機動車輛保險索賠申請書》，在《索賠須知》中勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認簽字后交被保險人或報案人，并對客戶的配合表示感謝，接下來向客戶遞送一張《客戶服務監(jiān)督卡》，并向客戶說明服務監(jiān)督卡上每個電話的用途。［參考話術］“為了及時理賠，您這個案件需要提供XX索賠資料，若還有不清楚的地方，《車險理賠指南》上也有詳細說明?！薄盀榱死碣r的順利，您需要注意……。”“為了保障您的利益，請您盡快到我公司XX定損點去定損，時間長了反而會產(chǎn)生些不便。”“如果您還有哪些不明白的，您可以撥打95518電話咨詢或者聯(lián)系我?！薄叭绻鷮ξ覀兊姆沼腥魏蔚囊庖姾徒ㄗh，或?qū)Σ榭薄⒍〒p過程中還有什么異議，可以直接撥打我的主管領導電話，主管名字叫***座機***手機****?****”。2、對符合提供速遞理賠服務的客戶，查勘人員現(xiàn)場遞交理賠信封，將理賠所需的單證在信封上注明，告知客戶單證齊全后打負責收取單證的快遞電話收取單證。3、對于現(xiàn)場涉及人傷、物損或者第三者車輛的事故，應提醒客戶在后續(xù)理賠中特別注意的事項。查勘員應充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場激化雙方當事人的矛盾。特別是在保險公司未核定損失情況下不建議客戶把錢先給第三方。查勘員應代客戶跟第三方主動協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議。［參考話術］“您這次事故涉及第三方物損，我們在定損時需要您的協(xié)助?！薄耙驗檫@次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提供三者車的XX資料?！薄耙驗檫@次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請您隨時通知我們，聯(lián)系電話是XX,我們?nèi)藗罩行臅f(xié)助您的?！?、繕制《查勘報告》或《機動車保險快捷案件處理單》。向客戶遞交《索賠須知》，告知后續(xù)處理事項及程序。以上各項同時需被保險人或其代理人簽字確認。（五）其他的操作規(guī)范1、現(xiàn)場若需要施救的，查勘員應于查勘結(jié)束前明確告知保戶，保險公司將按國家規(guī)定的施救標準進行審核。2、屬醫(yī)療跟蹤案件或是重大復雜案件，查勘人員應通過電話向95518專線反饋或向主管領導匯報。3、查勘人員必須于當次值班結(jié)束前整理完畢所有的查勘材料（包括保單抄件、查勘記錄、現(xiàn)場照片、損失項目清單等相關材料），紙質(zhì)單證翻拍上傳系統(tǒng)，并登錄業(yè)務處理系統(tǒng)錄入查勘信息,24小時內(nèi)完成立案。4、對于估損超過50萬且10人以上傷亡的案件，在接到報案后，必須在24小時內(nèi)填寫《大案報備表》（見表1），報理賠中心主任審批，并將案件上報省公司備案。5、屬于正常流轉(zhuǎn)的案件，材料移交給綜合崗。上述所有紙質(zhì)材料的移交必須做好登記，交接時登記表必須一式兩份雙方必須簽字確認綜合崗和交接人各自保留一份。6、查勘照片應及時上傳至電腦，并每月由理賠中心辦公室負責做好備份處理，如無特殊情況，應于查勘結(jié)束后的1個工作日內(nèi)將照片打出。三、系統(tǒng)操作要點1、注意默認信息都由保單和報案信息自動帶入。有“*”號的都是必錄項，必須進行選擇或錄入，對于有車輛牌照號的應按照現(xiàn)場采集到的進行錄入，不允許使用系統(tǒng)帶出的車輛發(fā)動機號或錯誤的牌照號。2、對“賠案類別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類別”對應不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“特殊互碰”的是指適用交強險“互碰自賠”辦法處理的一類案件。3、查勘員需要進入損失項明細錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費用”。4、注意選擇“交強險責任類型”，會直接影響到理算計算方式。5、選擇“無損失”時，本損失項查勘后將不會發(fā)起定損任務。6、如在查勘處理頁面中“新增車輛”，標的車（即主車）只能錄入一輛（如原查勘項已經(jīng)有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。7、互碰關聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進行了“互碰關聯(lián)”，在處理同一案件關聯(lián)車輛的其它報案時，可以進行查勘信息的復制。8、多保單關聯(lián)適用于標的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險和交強險分開承保。在查勘時進行“多保單關聯(lián)”，將在理算時自動發(fā)起關聯(lián)保單的理算任務。9、查勘提交時，會根據(jù)所錄損失項（車、財）產(chǎn)生定損任務，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員?！稒C動車保險事故現(xiàn)場查勘報告》《附頁》、《機動車保險事故現(xiàn)場查勘草圖》、《機動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》及《附頁》、《機動車保險快捷案件處理單》、《索賠申請書》、《機動車保險索賠須知》、《大案報備表》

第四章定損

機動車定損工作流程圖一、定損實務（一）定損前準備1、查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見。2、查看保險車輛承保情況，確定損失所對應的險別和賠付限額。定損時屬于未承保險別的損失項應不予賠付（常見車上人員傷亡、新增設備損失、發(fā)動機進水損失），且定損金額不應超過各險別的最高賠付限額。3、仔細查閱涉案車輛出險記錄，避免重復賠付。（二）定損報批在事故車輛拆檢前，估損金額超過市分公司定損權限，定損人員需填寫《大案定損報表》（見表2）上報省公司審批授權后，方可進行定損。（三）確定車輛損失1、車輛定損基本原則修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復；能局部修復的不能擴大到整體修理；能更換零部件的不更換總成件；根據(jù)修復工藝難易程度，參照當?shù)毓r費用水平，準確確定工時費用；準確掌握汽車零配件價格。2、確定保險車輛和三者車輛損失項目注意在定損項目中剔除保險車輛標準配置以外的新增設備損失（未承保新增設備損失險）；區(qū)分事故損失與機械損失的區(qū)別（比如機械故障機械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險條款中的除外責任所對應的損失（比如發(fā)動機進水造成發(fā)動機的損失）；對照歷史案件信息，剔除本次損失中重復賠付的項目。3、與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項目、修理項目、檢修項目堅持修復為主的原則，如客戶要求將應修零部件改為更換時，超出部分的費用應由其自行承擔，并在《機動車保險車輛損失情況確認書》中注明。注意：在定損過程中，車輛損失涉及變速箱損失（油底殼除外）的情況，定損員需對變速箱損失進行拍照并填寫《變速箱損失報備表》（見表3）上報省公司，確定變速箱低碳維修方案。4、常損零件換修原則對事故車輛定損時，損壞零部件的是換是修，必須堅持一定的原則：（1）質(zhì)量、壽命有保證。修理后零部件的使用壽命應能達到新件使用壽命的80%以上，且應能與整車的使用壽命相匹配。（2）修理零部件的費用與新件價格的關系價值較低的，一般修理費用應不高于新件價格的30%；中等價值的，一般修理費用應不高于新件價格的50%；總成的修理費用，不可大于新件價格的80%。（3）確保行車安全。有關安全的零部件受損變形后，從質(zhì)量和安全的角度考慮，可適當放寬換件的標準。5、殘值的處理殘值折歸被保險人的，應合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定填寫《保險車輛損失配件回收清單》（見表4）、做好移交工作。對于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價值較高的零部件，為防止道德風險，應要求回收殘值。6、工時費的確定工時費的定價應以當?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價格為基礎，并適當考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項目分項定價；對重大事故的定損，應采取工時費包干的辦法與修理廠進行談判。7、維修發(fā)票凡按4S店價格確定損失金額的車輛，定損人員需告知被保險人車輛修復后須提供4S店修車發(fā)票或者修理明細表，否則按普通修理廠市場價格重新核定修理費用。四）定損照片的拍攝、上傳與分揀1、定損照片拍攝規(guī)范1）定損人員須使用移動終端進行照片的拍攝，在移動終端無法完成正常拍攝的情況下才可使用帶有公司LOG0的專用數(shù)碼相機進行拍攝。拍攝照片時，相機應正確設置拍照日期、時間以及人員工號，并按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對受損車輛進行拍照。2）對于查勘環(huán)節(jié)尚未拍攝到的理賠資料可在定損環(huán)節(jié)進行拍攝，如：被保險人或領款人信息（身份證、銀行卡）、標的車車架號、行車證、駕駛證等。（3）在車輛拆檢前，請及時拍攝車輛拆檢前照片。發(fā)動機、蓄電池等機艙內(nèi)部件損壞，拆檢前應掀起發(fā)動機罩拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能受損配件進行標記；駕駛室、車廂內(nèi)部有損失，請對其拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能有損的配件進行標記，變速箱底殼、車架等底盤件受損，拆檢前應上舉升架拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能受損配件進行標記；拆檢前要確認車輛氣囊、安全帶、輪胎損失（數(shù)量）、電瓶、轉(zhuǎn)向機（貨車）、CD機（汽車）等配件的損失，拍攝拆檢前損失照片，并用“易碎貼”進行標記。（4）定損時需拍攝有受損部位的整體照片（具體拍攝方法參照查勘拍攝方法），正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（5）對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件（單價大于500元）、殘損零配件等應單獨拍照，并使用“易碎貼”進行標記。定損照片需包含車輛牌照，先拍攝遠景照片，再對損失部位進行拍攝特寫照片，在拍照時對于難以區(qū)分的配件應附該部件詳細說明的提示板；更換風擋玻璃的，要求對玻璃標記拍照，以便分辨國產(chǎn)或進口玻璃。詳細內(nèi)容參照《車險查勘定損拍照規(guī)范（2009）》2、定損照片的上傳與分揀（1）每輛受損車輛應確定2以上張有代表性的照片，重點反應受損車輛損失情況。（2）定損員應按照精簡、高效、準確反映受損情況的原則做好定損照片的篩選工作。1、對將要先上傳的照片進行準確、詳細的文字描述。2、應合理確定需要上傳到賠案中的照片，每車照片建議不超過300張。（3）對于上傳的案件照片，應該合理分揀。將車輛損失照片分揀到相應的涉案車輛中;對于價值較高的的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件照片，應在定損后，分揀到對應的損失項目中。（4）上傳紙質(zhì)單證時，需將單證照片調(diào)整至正確方向再進行上傳，相關重要信息需有特寫照片或用鉛筆進行標記。（五）《機動車保險車輛損失情況確認書》1、定損后需出具詳細的損失項目確認書（包括更換項目、修理項目、檢修項目，同時要對財產(chǎn)損失程度及比例、施救費用、殘值處理意見也應一并明確），并附損失項目清單和照片，且應做到損失項目與損失照片一一對應。2、損失確認書首頁必須明確告知被保險人及其委托人“此定損非最終定損結(jié)果，需保險公司核損通過后才為最終結(jié)果”；將“此定損非最終定損結(jié)果，需保險公司核損通過后才為最終結(jié)果”、“以上材料價格以保險公司核價為準”刻成方條章留有被保險人簽字的位置，加蓋后要求被保險人在此簽字確認。上述工作結(jié)束后，定損員須請被保險人在損失確認書上簽字確認。3、損失較小案件的可以出具《機動車保險車輛損失情況簡易確認書》，它適用于事故車輛零部件更換項目和修理項目均在6件以下，但不適用《機動車保險快捷案件處理單》的案件。4、對于駕駛室（含駕駛室殼）、大梁、車殼、發(fā)動機、變速箱等，其他單價超過1萬元的（不含高檔轎車外附件）配件，定損員需填寫《大件審批表》（見表5），明確殘值及自付比例，中心主任、主管領導審核簽字。此類紙質(zhì)單證需翻拍后上傳系統(tǒng)，做到紙質(zhì)定損單與系統(tǒng)定損單保持一致。（六）追加定損車輛定損原則上采取一次性定損。定損人員在損失確認后，需告知車輛維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)其他配件的損壞，應立即通知定損人員，待定損人員現(xiàn)場確認配件損失后方可繼續(xù)進行修理。如受損車輛定損完畢后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認的項目，需要增加修理的，由定損員填寫《保險車輛增加修理項目申請單》（見表4），經(jīng)主管領導核實審批后，與追加損失配件定損照片一同上傳至系統(tǒng)，方可追加修理項目和修理費用。2、追加定損項目時，應注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險事故發(fā)生時造成的損失。（七）代查案件車輛定損1、異地理賠案件代定損權限與本地案件定損權限相同。2、如客戶要求回承保地修理，應告知客戶與承包公司聯(lián)系，是否同意回承保地定損，經(jīng)承保地公司同意后，方可會承保地定損。3、如客戶要求回承保地修理，但因處理事故需要，必須在當?shù)卮_定損失金額的，出險地公司以出險地修、換件價格標準確定修理更換項目和金額，并在損失情況確認書注明“修理前須由承保公司按照實際修理地標準重新核定損失金額”，并由客戶簽字確認。4、異地出險車輛需送至第三地修理的車輛，經(jīng)過承保地公司確認后，由第三地分公司理賠中心負責車輛的代定損工作。5、如客戶要求回承保地修理，應告知客戶回承保地發(fā)生的拖車等費用需與承保地公司聯(lián)系、協(xié)商、核定。出險地公司必須向承保地公司提供當?shù)赝宪嚨荣M用標準。6、如客戶要求在出險地修理，則按出險地修、換件價格標準確定損失金額，出險地公司應主動幫助客戶安排修車事宜。7、保費未到賬的異地理賠案件，出險地公司根據(jù)承保地公司是否能夠代賠付的意見處理。（八）非車輛財產(chǎn)損失的確定1、第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失，應會同被保險人和有關人員逐項清點。（1）確定損失數(shù)量、損失程序和損失金額。同一保險標的要注意避免重復賠償。（2）超過本級處理權限的，應及時報上級進行定損或核損。當?shù)責o法核定損失的，要及時向省公司上報，委托有資質(zhì)的公估機構(gòu)進行定損。（3）制作《機動車保險財產(chǎn)損失確認書》一式兩份，由被保險人簽字確認，保險人、被保險人各執(zhí)一份。（4）涉及出險地三者物損的異地理賠案件，出險地公司應充分借助自身資源協(xié)助客戶做好三者財產(chǎn)損失確定工作。聘請公估等專業(yè)機構(gòu)的費用（僅限于對復雜財產(chǎn)損失定損）需與承保地公司溝通確認。注意：第三方在對財產(chǎn)損毀的賠償方面往往提出遠高于實際價值的要求，有些損失還包括間接損失以及處罰性質(zhì)的賠償，所以定損人員要在定損過程中識別間接損失和處罰性質(zhì)的賠償，予以剔除。2、財產(chǎn)損失的確定應注意以下幾點：1）損失修復原則第三者財產(chǎn)和車上貨物的恢復以修復為主。無法修復和無修復價值的財產(chǎn)可采取更換的辦法處理。更換時應注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等。對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。（2）確定物損數(shù)量交通事故中常見的財產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通迅設施、城市與道路綠化等。相關財產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當?shù)匚飪r部門列明的常見品名和配套數(shù)量。受損財物的數(shù)量確定還必須注意其計算方法的科學性、合理性。（3）損失金額的確定①對于出險時市場已不生產(chǎn)銷售的財產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品替代。②定損金額以出險時保險財產(chǎn)的實際價值為限。（4）維修方案的確定根據(jù)損失項目、數(shù)量、維修項目和維修工時及工程造價確定維修方案。對于損失較大的事故或定損技術要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。（5）市政和道路交通設施，如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等，定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及出險地市政、路政、交管部門的賠償標準核定，并向承保地公司提供當?shù)刭r償標準、賠償憑證等。（九）施救費用的確定1、被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失可以賠償。2、保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行施救的費用，以及將出險車輛拖運到就近修理廠的運輸費用，在當?shù)匚飪r部門頒發(fā)的收費標準內(nèi)負責賠償。3、在施救過程中，因施救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應由被保險人承擔賠償責任的，可酌情予以賠償。但在施救時，施救人員個人物品的丟失，不予賠償。4、施救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該施救車輛是被保險人自己或他人義務派來搶救的，應予賠償；如果該施救車輛是有償服務的，則不予賠償。5、保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。6、只對保險車輛的施救費用負責。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應按責分攤施救費用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其救貨（或施救其他保險公司承保的掛車）的費用應予剔除。如果它們之間的施救費用分不清楚，則應按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進行比例分攤賠償。7、保險車輛為進口或特種車，發(fā)生保險責任范圍的事故后，當?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費，可予負責，并在定損單上注明送修地點和金額。但護送車輛人員的工資和差旅費，不予負責。8、施救、保護費用與修理費用應分別理算。當施救、保護費用與修理費用相加，估計已達到或超過保險車輛的實際價值時，可按推定全損予以賠償。9、車輛損失險的施救費是一個單獨的保險金額，但第三者責任險的施救費用不是一個單獨的責任限額。第三者責任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責任險的責任限額。10、施救費應根據(jù)事故責任、相對應險種的有關規(guī)定扣減相應的免賠率。11、重大或特殊案件的施救費用應委托專業(yè)施救單位出具相關施救方案及費用計算清單。二、操作規(guī)范定損時，須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務。定價時應與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。對不屬于保險責任或應由客戶自行承擔的損失，定損人員須明確告知客戶，并做好解釋工作。（一）客戶接洽1、與客戶見面，禮貌詢問客戶身份［參考話術］“您好，請問您是XX先生/小姐/女士嗎？我是負責您這次事故的定損員XX?！?、禮貌地詢問客戶選擇維修廠的意向，如客戶未指定汽修廠或者指定的汽修廠是非合作廠的，僅提供善意的建議即可，態(tài)度要溫和，不能強硬，嚴禁指定維修廠或強行推薦維修。［參考話術］再次告知：“您好，為了你這次事故個人利益不受損失，我們建議你的車輛到我們推薦的修理單位拆檢和維修。避免出現(xiàn)質(zhì)量問題和定損價格的差異，給您造成不必要的損失。如果確定在你選擇修理單位維修，請在我們定損完成后再進行修車，避免出現(xiàn)差價。3、核對事故車輛受損情況①要禮貌地請求客戶提供證件［參考話術］“請您提供一下您的駕駛證、行駛證……?！保ㄈ绻虿榭比藛T已經(jīng)采集，可以不要求客戶再次提供。）②核對車輛信息后,通過詢問的方式，請客戶再次確認損失部位［參考話術］“您的車輛損失部位有以下……幾個地方，請您核對?！保ǘ┒〒p確認1、請客戶確認定損情況，并耐心解釋定損依據(jù)。［參考話術］“這是您的車輛損失清單，麻煩您看看還有沒有遺漏需要補充的或者是不明白的？”“請您在這里簽字確認，謝謝！”“維修廠如果有什么異議，請您聯(lián)系我們，我們負責和他們協(xié)商溝通?！?、客戶對定損報價有異議時，或定損過程中需要特別向客戶說明的事項，定損員應耐心向客戶解釋，取得客戶的理解。［常見案例］客戶認為應更換的配件，定損員不給予更換時，應細心分析客戶擔心的問題，并對問題做出相應合適的回答，爭取消除客戶的憂慮，獲得客戶的理解與信任。［參考話術］“您的心情我能理解，根據(jù)保險合同規(guī)定，車輛定損遵循以修為主的原則配件是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要求?！保鄢Ｒ姲咐菘蛻舾鶕?jù)自己習慣自行選擇了修理廠，而我們定損的價格客戶認為不能滿足需求時，應耐心地引用合理的標準針對性的回答客戶，爭取獲得客戶的理解，或者單獨與修理廠溝通消除客戶的憂慮。對于高出定損的部分提醒修理廠要自行承擔。［參考話術］“我們的報價是按照市場情況確定的合理價格，保證有價有市，希望您再了解一下配件的價格，如果確實買不到，我們可以幫您提供供貨渠道?！薄澳梢宰孕羞x擇修理廠，但是希望您能理解，我們定損價格是能保證修好您的車的，我們也可按這個價格推薦您到一些資質(zhì)好的修理廠維修。”［常見案例］如車損較大，短時間內(nèi)無法完成定損核價時，可先確定更換項目及修理工時費用，然后耐心向客戶解釋。［參考話術］“您的車輛損失較大，我們必須對您負責，保證報價會有價有市，為了不影響車輛維修的進度，車可以先做鈑金維修，我們會盡快核定價格的。”“您的車輛損失較大，更換維修項目較多，一旦確認了價格，我們會立即通知您?！保鄢Ｒ姲咐輨澓垭U案件的定損情況，定損員應當認真核實后，將劃痕險賠付金額詳細告知客戶。［參考話術］“您的車輛劃痕險已賠了XX元，剩余賠付限額XX元，超限額費用需您自行承擔?！保鄢Ｒ姲咐葸M口車輛投保國產(chǎn)玻璃，出險時要求賠進口玻璃，定損員應當耐心向客戶解釋相關要求。［參考話術］“您的車是按國產(chǎn)玻璃投保的，保費也是按相應費率繳納的，我們是按國產(chǎn)玻璃價格定損的，很抱歉，其中與進口玻璃的差價需要您自行承擔?！保鄢Ｒ姲咐菘蛻魣猿忠疆惖鼐S修，定損員應充分了解本地維修能力，確實本地無承修這種車的能力，則應協(xié)助客戶到較近的有承修能力的地區(qū)維修，并與上級公司或當?shù)毓緶贤?，協(xié)助客戶定損維修；如果本地有承修能力，則應向客戶解釋，并推薦一些資質(zhì)較好的合作修理廠供客戶選擇；本地有承修能力且推薦的修理廠也保證可以修好車輛，而客戶仍堅持去異地維修，則應明確告知客戶產(chǎn)生的移送費用，擴大損失，以及超出定損價格部分保險公司不予承擔。［參考話術］“我們本地確實沒有合適的修理廠修理您的愛車，我建議您去XX（地區(qū)、修理廠）維修，我們可以安排專人陪同您處理事故或通知當?shù)厝吮f(xié)助您”?！澳膼圮囋谖覀儽镜乜梢孕藓?，如果去XX（地區(qū)、修理廠），您來去也不方便?！?、定損結(jié)束后，定損員應與客戶確認定損結(jié)果，詳細告知索賠注意事項。出具車輛損失確認書單證，請求客戶簽字。［參考話術］“這是您的車輛定損單，麻煩您看一看，如果沒有問題的話，請您在定損單上的被保險人簽章處簽字確認一下?！?、客戶提出如需追加定損項目情況，應詳細告知客戶相關要求。［參考話術］“好的，您提出的增補項目，我們將盡快核實后，給您答復?！?、主動指引客戶辦理后續(xù)索賠。［參考話術］“您的損失定損已完成，請您及時將相關索賠資料提供齊全，便于我們盡快理算賠付?！比?、系統(tǒng)操作要點（一）定損方式選擇1、修復定損“修復定損”是一般定損方式，選擇“修復定損”需要進入第三方定損工具定損，損失確認單有詳細更換項目和維修項目的明細。2、協(xié)議定損選擇“協(xié)議定損”也需要進入第三方定損工具，無需錄入具體更換項目和維修項目的明細，只需在工時費項下自定義項目名稱及金額即可。3、推定全損“推定全損”只錄入總定損金額。選擇“推定全損”也不能進入第三方定損工具。（二）車輛信息的錄入1、“車輛信息”一欄里的“損失類別”、“交強險責任類型”、“承保情況”直接影響理算的計算，需要特別注意其選擇錄入的正確性。2、注意核對“車輛信息”所對應的“車牌號”和“損失方標志”，分清楚正在定損的標的是“主車”還是“三者車”。（三）定損修改1、核賠通過以前，定損崗可以對定損進行修改。定損結(jié)束后，定損修改可通過“車輛定損”中選擇“車輛定損修改處理”進行操作。2、如果進行定損修改時，理算計算書已經(jīng)處理完畢或者已經(jīng)作暫存處理，必須在定損修改完成并核損通過后，在理算環(huán)節(jié)選擇“理算刷新”提

取定損修改結(jié)果重新進行