關(guān)于加強(qiáng)黑龍江省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

Word———關(guān)于加強(qiáng)黑龍江省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)展，現(xiàn)代金融活動(dòng)越來(lái)越親密地影響著人們的日常生活。金融服務(wù)的專業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，金融服務(wù)的要求越來(lái)越高，金融消費(fèi)者的參加程度更加深化而廣泛，同時(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)問(wèn)題越來(lái)越突出。愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益日益成為了金融行業(yè)法治為民、金融為民的重要途徑。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作是金融進(jìn)展大勢(shì)所趨，也是金融工作當(dāng)務(wù)之急。

一、黑龍江省金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作開(kāi)呈現(xiàn)狀

(一)全省金融消費(fèi)者愛(ài)護(hù)工作的主要做法一是加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，為推動(dòng)工作廣泛深化開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。全省各市(地)目前已經(jīng)普遍建立了政府主導(dǎo)、央行推動(dòng)、多方參加、部門聯(lián)動(dòng)的外部協(xié)調(diào)機(jī)制，為合力高效處置消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)特殊是人民銀行履職范圍外的業(yè)務(wù)糾紛做了良好鋪墊。同時(shí)，還建立起了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的內(nèi)部合作機(jī)制，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作，形成了協(xié)調(diào)順暢、協(xié)作親密、運(yùn)轉(zhuǎn)高效，有利于整合資源、合力推動(dòng)此項(xiàng)工作開(kāi)展的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。二是加強(qiáng)制度建設(shè)，提升工作規(guī)范化水平，指定愛(ài)護(hù)主體，明確愛(ài)護(hù)范圍。全省各市(地)人民銀行相繼出臺(tái)了金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)實(shí)施方法和金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作流程，成立了金融消費(fèi)者維權(quán)中心，綜合運(yùn)用指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式處理金融消費(fèi)者投訴。

(二)全省金融消費(fèi)者愛(ài)護(hù)工作取得的成效

一是金融消費(fèi)糾紛化解效率得到近年來(lái)，全省金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作的開(kāi)展為消費(fèi)者構(gòu)建了一條便利、高效和值得信任的權(quán)益救助渠道，有效解決了金融消費(fèi)專業(yè)性強(qiáng)、相關(guān)糾紛化解難等問(wèn)題。社會(huì)公眾對(duì)此賜予較高評(píng)價(jià)，并期盼進(jìn)一步擴(kuò)大愛(ài)護(hù)范圍。二是成立了全國(guó)首家省級(jí)金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)協(xié)會(huì)。黑龍江省金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)協(xié)會(huì)自2022年12月成立后，充分發(fā)揮了社會(huì)團(tuán)體的橋梁和紐帶作用，不斷暢通金融管理部門、金融企業(yè)與金融消費(fèi)者的溝通渠道。運(yùn)行12363金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)詢問(wèn)投訴電話的受理處置工作，充分運(yùn)用轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、適度披露等多種手段敏捷處置金融消費(fèi)爭(zhēng)議，提高金融機(jī)構(gòu)對(duì)調(diào)處結(jié)果的接受度，使金融消費(fèi)爭(zhēng)議由被動(dòng)性化解轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)性防備。僅2022年，就接待金融消費(fèi)詢問(wèn)51人次，調(diào)查處理金融消費(fèi)投訴59起，有效地緩解、化解了金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間簡(jiǎn)單的沖突和糾紛，切實(shí)維護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、目前金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)中遇到的主要問(wèn)題

(一)金融維權(quán)法律依據(jù)不足，法律支撐有待進(jìn)一步加強(qiáng)。目前，開(kāi)展金融消費(fèi)者愛(ài)護(hù)工作的法律依據(jù)主要有兩個(gè)層面：一是人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法及人民銀行和銀監(jiān)會(huì)制定的相關(guān)規(guī)章制度。二是消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法。第一個(gè)層面的法律主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行秩序，愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律目標(biāo)并不明確。消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法主要是對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的消費(fèi)進(jìn)行規(guī)范，雖然全省各市(地)金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)方法中的條款有相當(dāng)一部分依據(jù)來(lái)源于此部法律，但是金融消費(fèi)與一般消費(fèi)有本質(zhì)上的差別，消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法對(duì)該領(lǐng)域的適用性不強(qiáng)。同時(shí)，人民銀行維權(quán)依據(jù)的多散見(jiàn)于相關(guān)法律法規(guī)的零散條款，缺乏系統(tǒng)完整地運(yùn)用法律手段來(lái)愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律體系。

(二)監(jiān)管手段不足，消費(fèi)維權(quán)的力氣還相對(duì)薄弱。開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作的關(guān)鍵在于金融機(jī)構(gòu)高效處置人民銀行轉(zhuǎn)送的各類投訴。目前，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)全面貫徹落實(shí)相關(guān)工作部署的手段有三種：一是以執(zhí)法檢查威懾其協(xié)作人民銀行開(kāi)展工作;二是以供應(yīng)系統(tǒng)接入、審批審核等金融服務(wù)手段為保障，要求其協(xié)作人民銀行開(kāi)展工作;三是約見(jiàn)談話、通報(bào)和披露等柔性約束。但前兩個(gè)手段不應(yīng)以金融機(jī)構(gòu)是否開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作為觸發(fā)條件。而且，人民銀行法給予人民銀行的九個(gè)方面監(jiān)管職能相對(duì)零散，威懾力尚不足以督促金融機(jī)構(gòu)從事影響其追求利潤(rùn)最大化的經(jīng)濟(jì)行為，柔性約束更是幫助手段，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響力明顯弱于前兩個(gè)手段。

(三)消費(fèi)者金融學(xué)問(wèn)缺乏，金融機(jī)構(gòu)重視程度不足。在金融消費(fèi)行為中,金融機(jī)構(gòu)的錯(cuò)誤與消費(fèi)者的失誤,都可能導(dǎo)致糾紛。伴隨經(jīng)濟(jì)高速進(jìn)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新層出不窮，但消費(fèi)者的金融學(xué)問(wèn)卻沒(méi)有同步增長(zhǎng)，致使消費(fèi)者往往陷入對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益受損害熟悉滯后、推斷滯后、措施滯后的逆境。而且，在面對(duì)金融消費(fèi)投訴的時(shí)候，個(gè)別金融機(jī)構(gòu)重視不夠。金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)的客體，其金融理念導(dǎo)向直接影響到金融消費(fèi)者權(quán)益。而金融機(jī)構(gòu)往往忽視了這一點(diǎn)，雖然近年來(lái)在服務(wù)質(zhì)量上有所提高，但金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛中服務(wù)質(zhì)量仍占很大一部分，包括違規(guī)收取服務(wù)費(fèi)、信用卡業(yè)務(wù)存在霸王條款、銀行卡和網(wǎng)上銀行潛藏消費(fèi)與平安風(fēng)險(xiǎn)、銀行理財(cái)產(chǎn)品與實(shí)際不符等。

三、進(jìn)一步推動(dòng)龍江金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作的建議

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，構(gòu)建良性運(yùn)行機(jī)制。從經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展角度來(lái)看，愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益有較強(qiáng)的正外部性，地方政府除要求相關(guān)部門進(jìn)一步高效履職外，不必支付其他成本，地方政府應(yīng)有較強(qiáng)的主觀意愿。因此，應(yīng)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，讓全省地方政府充分熟悉開(kāi)展此項(xiàng)工作的重要意義，是獵取支持并以此協(xié)調(diào)有關(guān)各方的有效途徑。人民銀行全省各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要與各地政府各相關(guān)部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同討論探討相關(guān)事宜，努力構(gòu)建機(jī)制完善、維權(quán)有力、政府主導(dǎo)、央行推動(dòng)、部門協(xié)作、法律保障、消費(fèi)透亮、社會(huì)監(jiān)督的金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)體系。

(二)進(jìn)一步發(fā)揮省金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和組織作用，樂(lè)觀推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益。在一行三局協(xié)調(diào)機(jī)制基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮金融消協(xié)的作用，組織和引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)作好金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)工作，努力形成行政機(jī)關(guān)督導(dǎo)、行業(yè)組織聯(lián)手、金融機(jī)構(gòu)響應(yīng)、新聞媒體宣揚(yáng)的新型工作模式。要實(shí)行措施，改進(jìn)和推動(dòng)各金融機(jī)構(gòu)適時(shí)向社會(huì)公開(kāi)接受金融消費(fèi)者投訴的特地機(jī)構(gòu)、部門分工、投訴方式、投訴流程等內(nèi)容。樂(lè)觀、妥當(dāng)、快速處理金融消費(fèi)者的投訴，做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，杜絕推諉扯皮。全省努力形成橫向到邊、縱向究竟的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，確保金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)工作真正落到實(shí)處。

(三)樂(lè)觀推動(dòng)多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)。目前，人民銀行總行已經(jīng)將全省確定為金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解組織試點(diǎn)省份。在受理和處置金融消費(fèi)投訴時(shí)，要借鑒國(guó)際和國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)閱歷，在已有的第三方組織、平臺(tái)基礎(chǔ)上，樂(lè)觀探究建立金融管理部門與金融機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)、法律部門聯(lián)動(dòng)的金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，更加有效地調(diào)解糾紛、化解沖突。根據(jù)人民銀行總行的要求，12363金融消費(fèi)權(quán)益愛(ài)護(hù)投訴詢問(wèn)電話已經(jīng)在全省開(kāi)通。要充分發(fā)揮12363詢問(wèn)投訴電話的作用，仔細(xì)受理和處置金融消費(fèi)者投訴，通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、評(píng)估等多種方式，在當(dāng)前比較迫切的、金融消費(fèi)者反映突出的金融消費(fèi)領(lǐng)域解決好金融消費(fèi)糾紛和爭(zhēng)議。

(四)進(jìn)一步加強(qiáng)和擴(kuò)大金融宣揚(yáng)教育，切實(shí)提高廣闊金融消費(fèi)者的平安意識(shí)和自我愛(ài)護(hù)力量。金融消費(fèi)權(quán)益是金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有最基本的金融服務(wù)權(quán)，是金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)和購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)，享有公正交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。當(dāng)前迫切需要解決的就是金融