客服員工工作總結(jié)感悟10篇

Word———客服員工工作總結(jié)感悟10篇客服員工工作總結(jié)很重要。過去工作的成果與失誤及其緣由，吸取閱歷教訓(xùn)，指導(dǎo)將來的工作，使今后少犯錯誤，取得更大的成果。下面我給大家?guī)黻P(guān)于客服員工工作總結(jié)感悟，盼望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所關(guān)心。

客服員工工作總結(jié)感悟篇1

20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修，仔細(xì)調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問題，仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作力量

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年里成長的很快，悄悄的做好支配每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的力量。

作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受力量強(qiáng)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿足。

三、20__年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

20__年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造__1人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)修理10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不準(zhǔn)時(shí)造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能準(zhǔn)時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準(zhǔn)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有準(zhǔn)時(shí)記錄處理；售后及資料整理不準(zhǔn)時(shí)不完善。

五、改進(jìn)措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是打算這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2、定期組織售后人員培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)把握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷溝通。

客服員工工作總結(jié)感悟篇2

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

自我進(jìn)入公司售后服務(wù)部工作以來，嚴(yán)格尊守公司售后服務(wù)管理制度。對于重點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)顧客，大型產(chǎn)品，緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我在漢中市及鄰近地區(qū)保證4個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，我盡一切力氣，爭分奪秒，盡早趕到現(xiàn)場，把事故問題盡早的排解，一切為客戶著想，想客戶之想，急客戶之急，直到設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止，有時(shí)為了不誤事，一天連續(xù)不斷的趕車，早上吃完早點(diǎn)就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上吃飯，怕誤了車次，誤了事情，是怕顧客焦急，直到到達(dá)現(xiàn)場，才有時(shí)間吃飯，有時(shí)到達(dá)現(xiàn)場都是夜里十二點(diǎn)多鐘了，有時(shí)一天只能吃上一頓飯，如大柳塔寶山煤礦，內(nèi)蒙古慶華，內(nèi)蒙古伊東工業(yè)園，朔州擔(dān)水溝煤礦，蘭州榆中鴻貿(mào)公司，唐山京唐港等等。

售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷集的機(jī)會，做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，我協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝，技術(shù)服務(wù)或參加顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作，具體介紹公司產(chǎn)品的安裝，調(diào)試，使用，維護(hù)和留意事項(xiàng)，使顧客準(zhǔn)時(shí)把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)，仔細(xì)聽取和總結(jié)顧客的看法和要求，力爭一次性徹底解決問題，能一次解決的問題，決不去其次次，對需要進(jìn)一步供應(yīng)服務(wù)或一次服務(wù)不能夠到位的，依據(jù)狀況進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)，直至顧客滿足為止，并取得顧客對問題處理的看法，如遇到重大問題，我準(zhǔn)時(shí)向售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工請示，報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)請示，報(bào)告，到達(dá)或離開服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，我準(zhǔn)時(shí)與售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工聯(lián)系。

我做為公司售后服務(wù)部的一名工作人員，深知售后服務(wù)工作對一個(gè)公司的重要性，售后服務(wù)人員除具備嫻熟操作技能之外，還必需不斷提高自身的理論學(xué)問水平，要能夠勝任現(xiàn)場解答客戶所提問的技術(shù)事項(xiàng)，并持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平，協(xié)作用戶交接驗(yàn)收，并對用戶發(fā)問進(jìn)行解答，講解風(fēng)機(jī)，溫控操做方法和變壓器日常維護(hù)常識，留意事項(xiàng)，宣揚(yáng)貫徹國家電氣安裝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)人員的言行舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司形象和聲譽(yù)，所以我不但要具備較高的思想覺悟，而且還要具備過硬的技術(shù)本事，在售后服務(wù)過程中，我不斷總結(jié)閱歷，既要首先為客戶著想，又要始終兼顧本公司的經(jīng)濟(jì)利益。

由干公司前期準(zhǔn)時(shí)對變壓器的線圈整改和售后服務(wù)人員對工作的仔細(xì)處理，以“一次能解決的問題決不去其次次”的崇高思想覺悟，才贏來了今日的輕松局面。現(xiàn)在售后服務(wù)的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產(chǎn)過程中仔細(xì)抓一下鐵蕊的總裝工氣，是產(chǎn)品噪音能夠降低一些，不但給公司售后服務(wù)工作削減作量：而且給公司售后上削減經(jīng)濟(jì)開支，同時(shí)也給客戶的心目中有一個(gè)好影響。我建議對溫控器傳感器探頭放置空間位置從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到溫控器A，B，C三相顯示溫度數(shù)據(jù)相對平衡穩(wěn)定，有效解決ABC三相顯示溫度數(shù)據(jù)差值過大的現(xiàn)象，同時(shí)也是對變壓器起到了真真的愛護(hù)作用。

在圓滿的完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的同時(shí)，我也發(fā)覺了自己的不足之處，在以后的工作中，我要不斷的努力學(xué)習(xí)變壓器的理論學(xué)問，加強(qiáng)自我的語言表達(dá)力量，才能更好的與客戶溝通，這樣才能把售后服務(wù)工作做的更好。

客服員工工作總結(jié)感悟篇3

20__年對于本人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表；二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池__團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

2個(gè)月來，覺得自己是特別幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的狀況，切合實(shí)際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補(bǔ)短，目的很簡潔，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象?；仡?0__年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20__年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與感動的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以連續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和悠閑的工作，同時(shí)可以很好的照看家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到__公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，許多時(shí)候不僅麻煩而且客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)寶。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以自立處理了，這里面有許多是__公司培育促使自己可以盡早的自立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

客服員工工作總結(jié)感悟篇4

轉(zhuǎn)瞬間20__年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商議如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)支配工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對把握公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。

2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：依據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用狀況！對消失的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四、下半年工作方案

一）工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)力量提高到一個(gè)新的高度和水平。

二）工作目標(biāo)

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2、服務(wù)滿足率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率為80%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、樂觀做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己自立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料預(yù)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學(xué)習(xí)和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三）詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準(zhǔn)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運(yùn)行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品供應(yīng)有效數(shù)據(jù)。

客服員工工作總結(jié)感悟篇5

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客。

我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長，避開占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

客服員工工作總結(jié)感悟篇6

加入公司已快一年，我成長了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思索，在這里對自己20__年的工作做一些總結(jié)：

一、勤奮努力學(xué)習(xí)

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產(chǎn)生，這些成果都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有把握了產(chǎn)品，你在和客戶溝通的時(shí)候，才有底氣，由于你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中消失的問題，你也是能明白詳細(xì)緣由是什么。假如對產(chǎn)品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產(chǎn)品學(xué)問之后連續(xù)加深自己的電話溝通技巧，許多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個(gè)好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當(dāng)中，我會仔細(xì)的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行下去，在接聽電話的時(shí)候，也是急躁的聽客戶講，依據(jù)狀況去做勸慰或者是準(zhǔn)時(shí)的處理問題，特殊是有時(shí)候客戶的心情比較感動，更是考驗(yàn)我們電話客服的力量，不能走進(jìn)客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度

作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有急躁，仔細(xì)的去傾聽，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的力量也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去急躁的幫忙解決問題。

一年的時(shí)間，我也有許多的不足在慢慢的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了許多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學(xué)習(xí)，連續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，仔細(xì)的去完善自己，做好工作。

客服員工工作總結(jié)感悟篇7

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事___不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

客服員工工作總結(jié)感悟篇8

20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價(jià)值，樂觀擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20__年6月，總公司進(jìn)行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)頑強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，樂觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，2我部將連續(xù)實(shí)行多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵。

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營力量，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客服員工工作總結(jié)感悟篇9

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝