DB4403-T 213-2021 企業(yè)社會工作服務(wù)指南-（高清現(xiàn)行）

ICS03.080CCSA16

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T213—2021企業(yè)社會工作服務(wù)指南Guidelineofcorporatesocialworkservice2021-12-222021-12-222022-01-01深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4403/T213—2021DB4403/T213—2021DB4403/T213—2021DB4403/T213—2021目??次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1服務(wù)原則 2服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)方法 5服務(wù)過程 6服務(wù)管理 6服務(wù)保障 6附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求 9附錄附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求 9附錄C（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求 11參考文獻 12I前??言本文件按照GB/T1.1—20201草。本文件由深圳市民政局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市民政局、深圳市社會工作者協(xié)會、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、深圳市龍崗區(qū)本文件主要起草人：吳遠(yuǎn)翔、葉征航、黎志芬、曾碧靜、于文濤、夏海燕、朱峰艷、張晉、向琴、楊敏、付錢香、鐘菁、周千程、鐘宇靈、肖嬌玲、何茜。IIII引??言IIIIIIDB4403/T213—2021DB4403/T213—2021DB4403/T213—2021DB4403/T213—2021企業(yè)社會工作服務(wù)指南范圍本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的園區(qū)、企業(yè)、企業(yè)員工及其家屬的企業(yè)社會工作服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。MZ/T059—2014社會工作服務(wù)項目績效評估指南MZ/T094—2017社會工作方法個案工作MZ/T095—2017社會工作方法小組工作術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1企業(yè)員工enterprisestaff企業(yè)（單位）中各種用工形式的人員。注：用工形式包括固定工、合同工、臨時工，以及代訓(xùn)工。3.2園區(qū)park政府集中統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)部專門設(shè)置某類特定行業(yè)、形態(tài)的企業(yè)、公司等進行統(tǒng)一管理的指定區(qū)域。3.3企業(yè)社會責(zé)任enterprisesocialresponsibility企業(yè)通過透明和道德的行為，為其決策和行動對社會和環(huán)境的影響而承擔(dān)的責(zé)任。3.4員工幫扶計劃employeesassistanceprogram由組織如企業(yè)、政府部門、軍隊等為其成員設(shè)置一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃。通過專業(yè)人3.5企業(yè)社會工作服務(wù)enterprisesocialwork13.6企業(yè)社會工作者enterprisesocialworker從事企業(yè)社會工作服務(wù)且持有社會工作者職業(yè)資格證書的社會工作人員。3.7社會服務(wù)機構(gòu)socialserviceorganization自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。服務(wù)原則通用服務(wù)原則企業(yè)社會工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時應(yīng)遵循社會工作通用服務(wù)原則（見附錄A）。特定服務(wù)原則“員工-企業(yè)”共贏原則增強員工福利原則福祉。多方合作原則福祉。多方合作原則保密原則在通用隱私保密原則基礎(chǔ)之上，還應(yīng)符合以下原則：——對企業(yè)的商業(yè)機密及核心資料嚴(yán)格保密；——在緊急情形下，應(yīng)打破保密原則但來不及報告時，事后提供相關(guān)的證據(jù)及處理報告。維穩(wěn)原則立足企業(yè)園區(qū)及員工實際，把問題解決在基層，將勞資矛盾化解在基層。民主協(xié)商原則5服務(wù)內(nèi)容員工相關(guān)服務(wù)員工就業(yè)相關(guān)服務(wù)2員工就業(yè)相關(guān)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——為新員工提供入職輔導(dǎo)服務(wù)；——為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)；——為員工提供職業(yè)倦怠介入服務(wù)；——為離職員工提供離職、調(diào)崗干預(yù)服務(wù)；——為退休員工提供退休輔導(dǎo)服務(wù)。員工素質(zhì)提升服務(wù)員工素質(zhì)提升服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——為員工提供政治素質(zhì)提升服務(wù)，如愛黨愛國、保守國家秘密等；——為員工提供思想品德素質(zhì)提升服務(wù)，如文明禮儀、尊老愛幼、誠實守信等；——為員工提供職業(yè)道德素質(zhì)提升服務(wù)，如愛崗敬業(yè)、團隊合作、遵守企業(yè)規(guī)章制度等；——為員工提供身體素質(zhì)提升服務(wù)，如運動健身、體檢理療等；——為員工提供技術(shù)技能素質(zhì)提升服務(wù)，如職業(yè)技能培訓(xùn)、技能比武等；——為員工提供科學(xué)文化素質(zhì)提升服務(wù)，如學(xué)歷教育、科普、防詐騙等；——為員工提供法律素養(yǎng)提升服務(wù)，如婚姻家庭、勞動保障、人身和財產(chǎn)權(quán)利、契約意識與維權(quán)。員工心理健康服務(wù)員工精神文化生活服務(wù)主要內(nèi)容員工精神文化生活服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——為員工提供壓力管理服務(wù)，如個案輔導(dǎo)、壓力管理小組和講座、宣傳等；——為員工提供情緒管理服務(wù)，如個案輔導(dǎo)、情緒管理小組和講座、宣傳等；——為員工提供人際交往服務(wù)，如溝通技巧培訓(xùn)、社交禮儀普及、社交平臺搭建等；——為員工提供業(yè)余興趣培養(yǎng)服務(wù)，如書法、寫作、舞蹈等；——為員工提供婚戀指導(dǎo)服務(wù)，如婚戀問題個案輔導(dǎo)、異性交往指導(dǎo)、青工交友活動等。注意事項員工職業(yè)安全與健康服務(wù)主要內(nèi)容員工職業(yè)安全與健康服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——為員工提供職業(yè)安全風(fēng)險排查與評估服務(wù)；——為員工提供職業(yè)安全護具配備與使用監(jiān)督服務(wù)；——為員工提供職業(yè)安全教育服務(wù)，提升員工職業(yè)安全保護技能和意識；——為員工提供職業(yè)病檢查指導(dǎo)與資源鏈接服務(wù)；——為工傷及因工傷死亡的員工提供工傷鑒定指導(dǎo)、工傷探視、協(xié)調(diào)賠償、家屬安撫等服務(wù)；3——為員工提供生殖保健服務(wù)，如婦科體檢、免費藥具發(fā)放、生殖保健講座等；——為員工提供生命教育服務(wù)，提升生命的意義，重視身心健康。注意事項注意事項主要包括以下內(nèi)容：——員工職業(yè)安全評估應(yīng)由企業(yè)社會工作者鏈接相關(guān)部門和專業(yè)機構(gòu)開展，不應(yīng)由企業(yè)社會工作者自行開展；——員工職業(yè)安全護具應(yīng)由企業(yè)社會工作者向企業(yè)或相關(guān)部門爭取配備，不應(yīng)由企業(yè)社會工作者直接提供。員工參與服務(wù)員工參與分為社團參與、企業(yè)管理參與和社區(qū)參與三個方面。主要包括以下內(nèi)容：——培育和扶持員工社團，為員工提供社團參與服務(wù)；——聯(lián)合社區(qū)和社區(qū)社會工作者、社會組織等，為員工提供社區(qū)參與服務(wù)。困難員工關(guān)懷服務(wù)——困難員工及家屬情緒安撫服務(wù)；——困難員工經(jīng)濟救助服務(wù)，如組織捐款、賠償協(xié)商、救助政策解讀與申請等；——為經(jīng)歷重大事故、災(zāi)害、喪親的員工提供創(chuàng)傷輔導(dǎo)、哀傷輔導(dǎo)等服務(wù)；——特殊困難員工的個案服務(wù)，如重殘、死亡員工的未成年子女養(yǎng)育支持服務(wù)等。員工工作生活平衡服務(wù)員工工作生活平衡服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——員工工作時間支持服務(wù)，如時間管理指導(dǎo)服務(wù)、員工休息休假權(quán)利維護支持服務(wù)等；——員工工作方式支持服務(wù)，如工作方式改善指導(dǎo)、工作能力提升服務(wù)等；——員工家庭照顧緩解服務(wù)，如子女（假期）托管服務(wù)、子女入學(xué)支持服務(wù)等；——員工家庭經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，如家庭關(guān)系指導(dǎo)、家庭矛盾調(diào)解服務(wù)等。企業(yè)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)主要內(nèi)容企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——倡導(dǎo)尚未建立企業(yè)文化的企業(yè)開展企業(yè)文化建設(shè)；——鏈接專業(yè)資源指導(dǎo)企業(yè)分析、制定企業(yè)文化建設(shè)方案；——將員工的想法反饋給企業(yè)，協(xié)助企業(yè)制定被更多員工認(rèn)可的企業(yè)文化；——協(xié)助企業(yè)制度、企業(yè)場地布置設(shè)計、企業(yè)活動等方面體現(xiàn)企業(yè)文化；——企業(yè)文化宣傳、引導(dǎo)企業(yè)和員工認(rèn)識企業(yè)文化的意義并踐行。4注意事項注意事項主要包括以下內(nèi)容：——應(yīng)區(qū)分企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)員工業(yè)余文化活動，不應(yīng)將企業(yè)文化建設(shè)等同于業(yè)余文化活動；——企業(yè)文化建設(shè)主體應(yīng)為企業(yè)高層管理人員，企業(yè)社會工作者應(yīng)從中發(fā)揮宣導(dǎo)和協(xié)助作用。企業(yè)社會責(zé)任服務(wù)企業(yè)社會責(zé)任服務(wù)主要包括以下服務(wù)：——倡導(dǎo)和協(xié)助企業(yè)關(guān)注和承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任；——向企業(yè)反饋需求，協(xié)助企業(yè)制定更符合員工和社會要求的企業(yè)社會責(zé)任方案；——協(xié)助企業(yè)執(zhí)行對內(nèi)和對外的企業(yè)責(zé)任方案，如員工援助計劃等；——宣傳企業(yè)社會責(zé)任事跡，對內(nèi)促進企業(yè)和員工的“雙愛雙贏”，對外提升企業(yè)品牌形象；——協(xié)助企業(yè)義工服務(wù)隊伍的建立，完善義工隊伍的培育、發(fā)展和管理的制度，履行企業(yè)社會責(zé)任。服務(wù)方法通用服務(wù)方法針對特定需要的服務(wù)方法社會政策介入與倡導(dǎo)對有社會政策需求的企業(yè)員工運用社會政策介入與倡導(dǎo)的服務(wù)方法。對相關(guān)的法律法規(guī)和政策措施提出相應(yīng)的修改、完善建議。員工幫扶計劃對有生理、心理及社會方面需求的企業(yè)員工運用員工幫扶計劃（EAP）的服務(wù)方法。員工咨商輔導(dǎo)對在工作上有不良適應(yīng)的企業(yè)員工運用員工咨商輔導(dǎo)的服務(wù)方法。通過個別晤談，探討員工的苦惱與問題，發(fā)現(xiàn)員工在管理和業(yè)務(wù)上的問題與需要，幫助員工良好地適應(yīng)工作，促進員工與企業(yè)的溝通。職業(yè)生涯規(guī)劃對失業(yè)或在個人職業(yè)生涯中遇到困惑的企業(yè)員工運用職業(yè)生涯規(guī)劃的服務(wù)方法。通過分析個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素，制定個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃及實施方案。動機激發(fā)5對缺乏溝通、社交能力受損、受負(fù)面情緒困擾的企業(yè)員工運用動機激發(fā)的服務(wù)方法。協(xié)助企業(yè)員工接觸他人、參加群體活動，幫助企業(yè)員工改善自尊，重返主流社會，激發(fā)其對現(xiàn)在和未來生活的興趣。服務(wù)過程通用服務(wù)過程094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。EAP服務(wù)示意EAP服務(wù)過程示意圖見圖1。需求調(diào)研需求調(diào)研制定方案宣傳推廣干預(yù)實施需求調(diào)研1EAP需求調(diào)研開展心理測試及專業(yè)評估，建立企業(yè)員工的服務(wù)基線以及健康檔案，全面把握員工的心理狀態(tài)。開展心理測試及專業(yè)評估，建立企業(yè)員工的服務(wù)基線以及健康檔案，全面把握員工的心理狀態(tài)。制定方案與企業(yè)負(fù)責(zé)人或者部分負(fù)責(zé)人協(xié)商確定服務(wù)實施具體方案，包括實施時間、參與人數(shù)、實施目標(biāo)、預(yù)算以及詳細(xì)實施計劃等。宣傳推廣干預(yù)實施實施服務(wù)計劃，對組織成員及其家屬進行專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢。效果評估階段性評估干預(yù)效果，整理反饋信息和數(shù)據(jù)，定期開展階段性評估和總結(jié)性評估，保障優(yōu)化EAP服務(wù)計劃。8服務(wù)管理服務(wù)管理應(yīng)按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。9服務(wù)保障6企業(yè)社會工作者要求資質(zhì)要求企業(yè)社會工作者應(yīng)具備以下資質(zhì)：——具備社會工作專業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書。配備要求2000名員工的企業(yè)或園區(qū)配備3名以上的企業(yè)或園區(qū)配備5名企業(yè)社會工作者。知識技能儲備及繼續(xù)教育要求企業(yè)社會工作者除接受社會工作通識教育外，還應(yīng)在知識技能儲備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：——掌握提供服務(wù)過程中所涉及服務(wù)對象的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；——企業(yè)社會工作者上崗前接受企業(yè)社會工作相關(guān)能力培訓(xùn)；——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會工作專業(yè)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。企業(yè)社會工作督導(dǎo)者要求服務(wù)場所與設(shè)備設(shè)施——小組活動室配備活動桌椅、寫字板，有條件的可以配置音響、多媒體等設(shè)備；——辦公場所、活動場所符合消防安全要求；——辦公場所、活動場所定期整理清潔、消毒，保證環(huán)境干凈整潔。信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)滿足附錄C中的要求。7附錄A（規(guī)范性）社會工作通用服務(wù)原則保護生命差別平等自由自主最小傷害最小傷害生命質(zhì)量社會工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。隱私保密真誠接納8附錄B（規(guī)范性）服務(wù)管理基本要求質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的建立社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作服務(wù)質(zhì)量方針；——社會工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；——社會工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。服務(wù)質(zhì)量過程控制社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；——及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。B.1.4服務(wù)改進與反饋社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進與反饋機制，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作者根據(jù)過程監(jiān)測結(jié)果和服務(wù)成效評估結(jié)果針對問題和不足制定服務(wù)改進計劃并實施；——社會工作者將服務(wù)改進計劃和實施情況及時反饋給服務(wù)購買方或服務(wù)監(jiān)管方。服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。B.1.4服務(wù)改進與反饋社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進與反饋機制，主要包括以下內(nèi)容：——社會工作者根據(jù)過程監(jiān)測結(jié)果和服務(wù)成效評估結(jié)果針對問題和不足制定服務(wù)改進計劃并實施；——社會工作者將服務(wù)改進計劃和實施情況及時反饋給服務(wù)購買方或服務(wù)監(jiān)管方。督導(dǎo)制度社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；——督導(dǎo)過程記錄；——督導(dǎo)工作評估。風(fēng)險管理風(fēng)險管理制度社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全社會工作服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下內(nèi)容：——控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基9本流程，對社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。風(fēng)險預(yù)案應(yīng)急處置社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險及公共責(zé)任險；——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。B.4投訴與爭議處置投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：——社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋；——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。10——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋；——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。10附錄C（規(guī)范性）信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求信息化建設(shè)信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：——社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將社會工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；——運用信息技術(shù)，對社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進行系統(tǒng)化的管理；——應(yīng)做好社會工作服務(wù)信息保密工作，維護服務(wù)對象合法權(quán)益；——信息化系統(tǒng)的運行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。