2021年服務(wù)成本管理培訓(xùn)

服務(wù)成本管理培訓(xùn)服務(wù)成本管理培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥教師教師簡介:品牌方略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中華人民共和國金牌管理征詢師國際注冊公司教練（RCC）授課風(fēng)格:演說家風(fēng)采、戰(zhàn)略家氣度、理論家オ華。譚教師培訓(xùn)課程:理論與實踐相結(jié)合,非常有效,使咱們受益諸多?！腥A人民共和國移動集團講師風(fēng)格個性化，易聽;易懂;易執(zhí)行。——南方石化譚教師諸多實用辦法能直接用到工作中，在很大限度上提高了咱們溝通效率與管理能力。咱們會再請譚教師給咱們進(jìn)行三天培訓(xùn)?！G城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T教師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身魅力講師!——聯(lián)邦家居IT服務(wù)引入成本管理意義引言:越來越人士以為IT服務(wù)是ー種組織或ー項業(yè)務(wù)不可缺少支持,隨著IT服務(wù)客戶數(shù)量增長、客戶對新技術(shù)需求以及技術(shù)系統(tǒng)復(fù)雜性,導(dǎo)致IT服務(wù)成本迅速增長.IT服務(wù)引入成本管理意義IT成本管理缺失導(dǎo)致了許多問題:IT部門在既有條件下能否提供更好服務(wù)?為什么1T服務(wù)部門預(yù)算總是相對較高?實行運營ー種新IT服務(wù)系統(tǒng)究竟成本是多少?咱們與否運用IT部門做了許多不必要工作,諸如大量打印也許沒有多少人閱讀文獻(xiàn)、報告,揮霍資源?等等。越來越人士以為IT服務(wù)是ー種組織或ー項業(yè)務(wù)不可缺少支持，隨著IT服務(wù)客戶數(shù)量增長、客戶對新技術(shù)需求以及技術(shù)系統(tǒng)復(fù)雜性，導(dǎo)致IT服務(wù)成本迅速增長。IT成本增長影響了組織對IT部門進(jìn)ー步投入,甚而影響新IT服務(wù)項目開發(fā)。由于成本問題致使IT服務(wù)被以為是ー項成本高并且跳少適應(yīng)新狀況活動。因而IT服務(wù)成本管理與控制被提到議事日程。但I(xiàn)T領(lǐng)域會計核算非常復(fù)雜，其成本、收益既有有形成本、收益,又同步存在無形成本與收益,對成本及收益確認(rèn)與計量是ー種難題,雖然是有形成本及收益也存在如何做恰當(dāng)會計分期問題。為了弄清IT部門與否盡其最大努力向客戶提供服務(wù)，同步1T部門也想證明自身已做努力，IT服務(wù)提供者與接受者都需要清晰提供ー項IT服務(wù)真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些成本。因而,進(jìn)行IT會計核算、預(yù)算、實行收費或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格成為提供IT服務(wù)必要程序。成本管理目的成本管理目的實行成本管理目是協(xié)助IT部門在提供服務(wù)同步加強成本效益核算,以合理運用IT資源,提高效益。在市場經(jīng)濟環(huán)境下,成本管理目的中往往反映出了組織賺錢目的及市場目的。對于任何IT部門其成本管理目的都應(yīng)涉及:?能計量提供IT服務(wù)費用,并可以按提供服務(wù)進(jìn)行成本歸集。?能提供!T投資決策所需詳細(xì)資料。詳細(xì)而言，成本管理中成本預(yù)算與核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理者:基于成本效益原則對每項IT服務(wù)做出決策;采用商業(yè)化形式實行1T服務(wù)及其有關(guān)投資;以可靠數(shù)據(jù)信息為基本制定預(yù)算籌劃等等。收費/內(nèi)部核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理:以商業(yè)化模式審視IT服務(wù),以成本補償為基本制定投資籌劃:IT成本按使用補償。收費/內(nèi)部核算形式變化了IT服務(wù)客戶觀念,它營造了一種商業(yè)談判氛圍,使客戶開始考慮應(yīng)用IT設(shè)施成本問題。成本管理成本效益和問題對!T服務(wù)部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本管理而帶來效益與否高于為之付出代價。如果否，那么實行成本管理是無效。成本管理成本與預(yù)算、IT會計核算、記賬/收費關(guān)于成本重要有:?管理、組織成本,涉及直接預(yù)算、會計核算及收費/內(nèi)部核算等部門和其她為成本管理提供數(shù)據(jù)部門發(fā)生相應(yīng)費用。?自動會計核算及收費/內(nèi)部核算所耗費額外資源。?成本管理過程必要設(shè)備工具購買。成本管理效益IT成本管理體現(xiàn)為可以用貨幣計量效益,也有某些無法用貨幣計量無形效益。它重要體當(dāng)前:?為IT投資決策提供精準(zhǔn)成本信息;?為提供服務(wù)成本歸集提供精準(zhǔn)成本信息;?有助于提高IT資源運用效率;?提高IT組織內(nèi)部人員專業(yè)水平。可以提高編制和執(zhí)行預(yù)算水平;詳細(xì)體當(dāng)前成本管理各個環(huán)節(jié)有:預(yù)算:預(yù)算是使公司資源獲得最佳生產(chǎn)效率和利潤率一種辦法,它可以?使公司內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)一致,在IT部門提供服務(wù)時,財務(wù)部門可以籌集到必要資金;可以合理安排IT部門業(yè)務(wù)籌劃,保證預(yù)算年度內(nèi)IT服務(wù)水平;提供1T服務(wù)消費局限性或過度預(yù)警。IT服務(wù)會計核算:IT會計最基本作用就是提供IT服務(wù)成本管理信息,以便使IT部門以及公司管理者可以以成本效益原則做出決策,即在成本與IT服務(wù)質(zhì)量之間尋找一種平衡。IT會計為成本效益分析提供了成本數(shù)據(jù)。它可以從模仿市場化角度考慮!T服務(wù)及其投資決策;能判斷IT費用合理性;有效支持IT服務(wù)財務(wù)籌劃與預(yù)算;從財務(wù)角度反映IT服務(wù)消費局限性與過度；理解機會成本。收費/內(nèi)部核算;IT服務(wù)收費是建立在IT服務(wù)會計核算體系基本之上，在IT會計提供詳細(xì)成本數(shù)據(jù)基本上，IT服務(wù)提供者可以與客戶進(jìn)行談判考慮服務(wù)收費及服務(wù)水平。由于客戶要出錢購買服務(wù)，因而會考慮這筆投入與否值得,必然會充分運用服務(wù)并對IT服務(wù)水平提出規(guī)定,影響IT投資。因此IT收費可以使IT服務(wù)管理層可以?對的評價IT服務(wù)并且在成本補償和經(jīng)濟利益原則上制定投資籌劃;?公平收回IT成本;?影響客戶態(tài)度。成本管理也許遇到問題在實行!T成本管理過程中會遇到各種問題,諸如:?成本管理活動對于IT人員而言是ー種新事物,往往對成本模型、收費機制等缺少理解,致使IT會計核算系統(tǒng)無效。?監(jiān)測、計算、補償成本都需要非IT服務(wù)部門有關(guān)籌劃信息,而這些籌劃詳細(xì)信息普通不能獲得。?缺少既懂!T又熟悉會計知識人員。?組織缺少明確信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目的,使得預(yù)計IT需求，從而擬定IT投資成為難點。?高層管理人員對IT服務(wù)成本管理缺少結(jié)識，導(dǎo)致各部門之間不能有效協(xié)調(diào)。?缺少管理層承認(rèn)，使得成本管理過程不能嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行。?一旦考慮成本，也許浮現(xiàn)!T部門跟不上顧客需要變化。?IT成本管理過程自身成本也許會超過其產(chǎn)生效益。?成本監(jiān)測工具也許不精確、信息不有關(guān)、或是成本太高等等。因此實際應(yīng)用1T成本管理是有一定難度。成本管理與其她IT服務(wù)管理流程及業(yè)務(wù)流程關(guān)系成本管理與其她IT服務(wù)管理流程關(guān)系成本管理只是IT服務(wù)管理流程中一某些,它與其她流程之間互相聯(lián)系、互相依存,構(gòu)成一種IT服務(wù)管理整體。?服務(wù)水平管理:服務(wù)水平合同(SLA)明確界定了IT服務(wù)水平規(guī)定及客戶盼望。它直接影響到最后服務(wù)范疇及水平。服務(wù)水平管理與成本管理之間聯(lián)系體當(dāng)前如下方面:服務(wù)水平管理提出當(dāng)前及將來服務(wù)需求決定了成本管理中服務(wù)成本、組織收費政策及其對客戶及最后顧客影響。服務(wù)水平合同容許客戶對服務(wù)水平規(guī)定變動越大,IT服務(wù)收費范疇也越大，預(yù)算、IT會計核算與收費管理費用也越高。?容量管理：成本資料可用來預(yù)計盼望系統(tǒng)容量及效用成本。在容量籌劃過程中必要與客戶討論其成本,這些成本資料也與容量評價關(guān)于。?配備管理：成本管理關(guān)注IT資產(chǎn)與成本，配備管理重要負(fù)責(zé)管理有關(guān)資產(chǎn)數(shù)據(jù),如產(chǎn)品配備、產(chǎn)品某些屬性(如成本等)。與業(yè)務(wù)流程關(guān)系組織業(yè)務(wù)目的決定IT部門戰(zhàn)略及目的。IT部門只有熟知組織業(yè)務(wù),オ有也許抓住機會,提高新IT技術(shù)運用效率。見圖10.1圖10.1成本管理活動范疇預(yù)算預(yù)算目是籌劃控制組織各項活動,預(yù)算中規(guī)定了組織一定期期內(nèi)總目的以及各級各部門子目的,可以動員全體人員為此目的而奮斗。預(yù)算重要從財務(wù)角度制定籌劃,預(yù)算規(guī)定一定期期普通是1—5年。預(yù)算編制編制預(yù)算是以預(yù)算項目成本預(yù)測及1T服務(wù)工作量預(yù)測為基本。預(yù)算項目成本預(yù)測預(yù)算項目普通按照成本項目劃分,一旦擬定普通要保持穩(wěn)定,這樣ー是可以使公司理解其成本變動趨勢,進(jìn)行縱向比較,也可以與其她公司之間進(jìn)行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一種簡樸解決基本，如折舊可以按照成本類型不同分別進(jìn)行解決。在預(yù)算編制時，各預(yù)算項目成本普通都是未知,如加班エ資、外部網(wǎng)收費等,因而必要對其進(jìn)行預(yù)測。預(yù)測這些成本是以從前IT會計年度成本數(shù)據(jù)為基本或以將來工作量預(yù)測為基本進(jìn)行。IT成本管理必要謹(jǐn)慎地預(yù)計不可控制成本變化。IT服務(wù)工作量預(yù)測IT工作量是成本變化ー種重要因素之ー，因而,在編制預(yù)算時候，要預(yù)測將來IT工作量。不但成本管理活動需要預(yù)計工作量，在服務(wù)級別管理和容量管理中也需要對工作量進(jìn)行預(yù)測。工作量預(yù)測是以工作量歷史數(shù)據(jù)為基本，考慮數(shù)據(jù)更新與籌劃修改，得出將來IT工作量。預(yù)算編制辦法預(yù)算編制辦法有各種，其選取依賴于公司財務(wù)政策。增量預(yù)算:以去年數(shù)據(jù)為基本，考慮本年度成本、價格等盼望變動，調(diào)節(jié)去年預(yù)算。零基預(yù)算:在零基預(yù)算下，組織實際所發(fā)生每ー活動預(yù)算最初都被設(shè)定為零。為了在預(yù)算過程中獲得支持，對每ー活動必要就其持續(xù)有用性給出有說服カ理由。即詳盡分析每一項支出必要性及其獲得效果，擬定預(yù)算原則。零基預(yù)算辦法迫使管理當(dāng)局在分派資源前認(rèn)真考慮組織經(jīng)營每ー種階段。這種辦法普通比較費時，因此普通幾年用一次。會計如果對1T部門要像獨立經(jīng)營公司同樣經(jīng)營話,那么最基本就是必要充分結(jié)識、辨認(rèn)與1T有關(guān)成本。雖然實際經(jīng)營中也許并不向客戶收費,成本也要明確,這有助于人們理解費用去向。這一切依賴于IT會計。IT會計基本原則與其她業(yè)務(wù)活動會計原則沒什么兩樣,只是在什么是成本,如何計算成本等問題上,取決于IT部門所提供服務(wù)類型。IT會計可繁可簡,這重要取決于成本效益原則。當(dāng)IT會計核算成本不不大于IT會計核算所帶來收益時，要恰當(dāng)簡化!T會計核算。但ー種IT會計系統(tǒng)應(yīng)能滿足如下條件:跟蹤實際成本并與預(yù)算比較;支持理性投資戰(zhàn)略形成;提供運營成本目的;便于區(qū)別資源應(yīng)用優(yōu)先順序;進(jìn)行尋常決策;為IT服務(wù)收費提供充分理由。IT部門在實行IT會計時可以采用不同政策，即將IT部門看作是ー種責(zé)任中心,該中心負(fù)責(zé)人對本單位活動特定財務(wù)成果負(fù)責(zé),根據(jù)特定財務(wù)成果不同劃分為不同政策。共有三種類型:會計中心:簡樸地預(yù)計預(yù)算項目投入價值。這種類型長處是可以找出IT會計成本核心,在沒有賬單、簿記狀況下,較好地做出投資決策。但缺陷是不太也許變化顧客態(tài)度,不能使IT部門完全有能力從財務(wù)角度管理自己。成本補償中心：核算服務(wù)成本并做簡樸成本分派。按成本補償中心來運營組織，對其IT耗費要所有進(jìn)行核算并由客戶進(jìn)行補償。這種會計核算涉及鈔票和非鈔票成本,可以有效地辨認(rèn)IT運營經(jīng)濟成本，可以提髙成本控制能力。利潤中心：擁有完整會計核算體系。作為ー種利潤中心，IT部門管理者普通可以像一種獨立運營經(jīng)濟實體同樣有足夠自主權(quán)去管理IT部門，但其目的必要由組織擬定。利潤中心重要目的是賺錢、保本。這ー類型重要特點是,可以清晰地辨認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù),并且普通向市場出售:每ー種產(chǎn)品或服務(wù)均有自己價格。選取利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務(wù)部門第一步，這樣當(dāng)IT服務(wù)顧客對服務(wù)質(zhì)量或者價格不滿意時可以自由選取其她服務(wù)提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠自主權(quán)同步,也帶來了諸多風(fēng)險，它使得IT服務(wù)顧客對IT部門有所警覺（由于她們是以賺錢為目），在有競爭狀況下,顧客也許選取水平相似但價格便宜供應(yīng)商,使得服務(wù)忠誠度迅速下降。IT會計最重要工作是定義成本要素，成本要素是成本項目進(jìn)ー步細(xì)分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網(wǎng)絡(luò)硬件以及中心服務(wù)器硬件。這有助于辨認(rèn)每ー項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素構(gòu)造普通在一年當(dāng)中是相對固定。定義成本要素構(gòu)造普通可以按部門、按客戶或按產(chǎn)品劃分。對IT部門而言，抱負(fù)辦法應(yīng)當(dāng)是按照服務(wù)要素構(gòu)造定義成本要素構(gòu)造，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目金額十分清晰,同步有助于間接成本在不同服務(wù)之間分派。服務(wù)要素構(gòu)造越細(xì)，對成本結(jié)識越清晰。表!0.1是ー種簡樸服務(wù)要素構(gòu)造,底層服務(wù)為上層服務(wù)提供支持,越髙層服務(wù)要素，其功能與業(yè)務(wù)關(guān)系越密切。

表10.!服務(wù)要素構(gòu)造業(yè)務(wù)應(yīng)用賬戶業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用市場數(shù)據(jù)終端仿真程序IBM環(huán)境終端仿真程序其她環(huán)境Intranet,Internet,extronet信息服務(wù)群件、郵件和目錄服務(wù)普通業(yè)務(wù)應(yīng)用辦公室應(yīng)用文獻(xiàn)服務(wù)與打印服務(wù)操作系統(tǒng)WINDOWS98操作系統(tǒng)WINDOWSNT4.0基線A工作站高效臺式PC基線B工作站原則臺式PC基線C工作站筆記本PC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（LAN&WAN）在擬定服務(wù)要素構(gòu)造基本上,辨認(rèn)成本,在各項服務(wù)當(dāng)中分派歸集成本。如圖10.2所示。所有IT成本圖10.2在擬定了成本要素構(gòu)造與服務(wù)要素構(gòu)造之間關(guān)系之后,可以建立基于服務(wù)成本模型。如圖10.3所示。收費/內(nèi)部核算向IT服務(wù)客戶收費或?qū)M織內(nèi)部其她部門IT服務(wù)應(yīng)用記賬,加強內(nèi)部核算,會促使顧客謹(jǐn)慎使用IT資源，提高IT資源運用效率。收費或內(nèi)部核算政策要與現(xiàn)存財務(wù)政策一致。良好收費/內(nèi)部核算體系可以有效控制IT服務(wù)成本，促使IT資源對的使用，使得稀缺IT資源用于最能反映業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域。普通一種良好收費/內(nèi)部核算體系應(yīng)當(dāng)滿足:有恰當(dāng)核算收費政策:可以精確公平地補償提供服務(wù)所承擔(dān)成本;矯正IT服務(wù)客戶態(tài)度,保證組織IT投資回報。

制定一種良好收費/核算體系核心是要弄清收費/核算動機,考慮收費/核算對!T服務(wù)供應(yīng)者與服務(wù)使用者兩方面影響,核算是非目是優(yōu)化IT服務(wù)供應(yīng)者與使用者行為,最大化地實現(xiàn)組織目的。軟件人力資源成本場所成本外包服務(wù).轉(zhuǎn)移成本成本要素直接服務(wù)成本可以被各種服券分?jǐn)偟拈g接成本不能直接分?jǐn)偟拈g接成本直接服務(wù)成本可以被各種服券分?jǐn)偟拈g接成本不能直接分?jǐn)偟拈g接成本硬件軟件人力資源成本外包服務(wù)硬件軟件人力資源成本外包服務(wù)軟件人力資源成本外包服務(wù)硬件軟件人力資源成本圖!0.3成本模型收費政策實行收費/內(nèi)部核算，組織內(nèi)部必要制定一種統(tǒng)ー管理政策,來解決也許存在各種問題,即制定收費政策，否則實行收費是不會成功。制定收費政策普通規(guī)定要簡樸、公平、具備現(xiàn)實可操作性。收費政策有各種,選取要考慮成本管理目的。?信息溝通:與IT服務(wù)客戶管理層溝通其消費IT服務(wù)成本及應(yīng)收取費用。?靈活價格政策:服務(wù)收費原則每年依照狀況可以調(diào)節(jié)。由于IT服務(wù)需求每年會發(fā)生變化,如果某項服務(wù)需求大增時,IT服務(wù)提供者需要進(jìn)行投資,這時會調(diào)節(jié)!T服務(wù)價格,以可以彌補新IT投入。?收費記錄法:提供IT服務(wù)時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應(yīng)收取費用,但并不真正規(guī)定客戶支付。這種辦法重要是為!T部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經(jīng)驗,熟悉IT核算過程以及收費控制等,并及時改正、彌補失誤;同步也讓!T服務(wù)客戶逐漸習(xí)慣IT服務(wù)收費。這種辦法最后要收取費用，否則，IT會計作用發(fā)揮不出來。核算定價為ー項服務(wù)定價是一件較為困難事，普通應(yīng)當(dāng)考慮如下問題：收費目是什么?提供IT服務(wù)費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本?市場對IT服務(wù)需求如何?也許客戶及競爭對手?jǐn)?shù)量是多少?等等問題。價格方略是市場競爭四大基本方略（產(chǎn)