煤炭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

煤炭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實(shí)施。”菲利普?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補(bǔ)短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實(shí)現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機(jī)會。行業(yè)壁壘1、準(zhǔn)入門檻礦用防爆電器和智能礦山信息系統(tǒng)對煤炭行業(yè)安全生產(chǎn)具有重要意義，國家出于對該行業(yè)特殊的工作環(huán)境的考慮，采取了嚴(yán)格的產(chǎn)品認(rèn)證制度。因此許多強(qiáng)制性資質(zhì)認(rèn)證也成為了新企業(yè)進(jìn)入行業(yè)的主要障礙之一。礦用產(chǎn)品大多需要取得3C認(rèn)證、防爆合格證和國家礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志證書后方可生產(chǎn)、銷售，所以企業(yè)需要在前期花費(fèi)較多的資金和時間完成產(chǎn)品開發(fā)、認(rèn)證等相關(guān)工作。2、技術(shù)門檻煤礦井下環(huán)境復(fù)雜，電磁干擾大，電網(wǎng)穩(wěn)定性差，因此產(chǎn)品需更加具備高安全性、高可靠性，所以對產(chǎn)品的制造技術(shù)及制造工藝有很高的要求。同時，行業(yè)是一個集機(jī)械、電子、電氣、自動化、物聯(lián)網(wǎng)、5G通信等多個技術(shù)領(lǐng)域的復(fù)合型高新技術(shù)行業(yè)，其研發(fā)、生產(chǎn)所需技術(shù)含量較高。隨著我國煤礦智能化建設(shè)的不斷深入，智能礦山開始向信息化、智能化方向發(fā)展。智能礦山信息系統(tǒng)的供應(yīng)商需要一批能夠不僅需要掌握大量相關(guān)專業(yè)技術(shù)，還需要對產(chǎn)品的復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境及多樣應(yīng)用場景擁有深刻理解的團(tuán)隊(duì)。隨著下游的成長性需求逐漸加大，綜合型專業(yè)人才較為缺乏，一些新進(jìn)企業(yè)很難在短期內(nèi)吸引和培養(yǎng)出一批具備成熟技術(shù)開發(fā)實(shí)力并擁有深厚行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)儲備的技術(shù)隊(duì)伍。行業(yè)競爭格局防爆電器行業(yè)市場呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，大型電機(jī)市場集中度較高，中小型電機(jī)市場集中度較低，競爭激烈。防爆電器行業(yè)的競爭主要集中在產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、質(zhì)量穩(wěn)定程度、安全運(yùn)行記錄、售后服務(wù)以及產(chǎn)品價格等方面。國內(nèi)外防爆電器行業(yè)的市場格局存在一定相似性，即在較為充分的市場競爭格局下，具備產(chǎn)品優(yōu)勢和營銷服務(wù)優(yōu)勢的企業(yè)將在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。一些規(guī)模偏小，技術(shù)力量薄弱的小型企業(yè)發(fā)展速度開始放緩，部分企業(yè)處在維持狀態(tài)或發(fā)生經(jīng)營困難。近年來，隨著國內(nèi)政府主管部門，各類企業(yè)的安全生產(chǎn)意識不斷增強(qiáng)，作為生產(chǎn)安全重要保障環(huán)節(jié)之一的防爆電器產(chǎn)品的監(jiān)管力度也在不斷加大。2019年國家安全監(jiān)管總局將防爆電器納入到3C證管理范圍，自2020年10月1日起，未獲得強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書和未標(biāo)注強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品，不得出廠、銷售、進(jìn)口或在其他經(jīng)營活動中使用，對于防爆電器的監(jiān)管力度進(jìn)一步趨嚴(yán)。防爆電器納入3C監(jiān)管后，不僅在生產(chǎn)端的監(jiān)管趨嚴(yán)，在銷售端也會有一定的限制，達(dá)不到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的中小企業(yè)產(chǎn)品面臨淘汰。智能礦山行業(yè)起步較晚，但隨著《煤炭工業(yè)“十四五”高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》等方向性綱領(lǐng)的頒布，我國煤礦行業(yè)智能化、信息化趨勢將會成為煤炭工業(yè)未來發(fā)展的方向，這也為智能礦山行業(yè)的發(fā)展奠定了良好的下游基礎(chǔ)；《煤礦智能化建設(shè)指南》《關(guān)于加快煤礦智能化發(fā)展的指導(dǎo)意見》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)性文件的出臺，預(yù)示著智能礦山正邁向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系邁進(jìn)。目前國內(nèi)智能礦山信息系統(tǒng)的市場競爭已較為充分。防爆電器行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1、防爆電器行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在油田、煤礦等場所常常存在著各類易燃易爆的氣體、粉塵等物質(zhì)，對上述設(shè)施的正常生產(chǎn)經(jīng)營人員、財產(chǎn)安全構(gòu)成了潛在威脅?！胺辣娖鳌钡脑O(shè)計與生產(chǎn)就是為了在實(shí)際運(yùn)營過程中避免爆炸事故的產(chǎn)生或?qū)⒈s束在一定可控范圍內(nèi)，對其可能產(chǎn)生的高溫、電火花等進(jìn)行控制和隔離。礦用防爆電氣產(chǎn)品經(jīng)過多年的發(fā)展,各項(xiàng)技術(shù)逐漸趨于成熟，其中煤礦電氣自動化技術(shù)，煤礦安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)等自動化產(chǎn)品達(dá)到了一定的水平；機(jī)電一體化技術(shù)、電力電子調(diào)速技術(shù)在煤礦井下運(yùn)輸機(jī)械、提升機(jī)械和采煤機(jī)械中開始得到廣泛應(yīng)用。目前，我國已形成較完整的防爆電工產(chǎn)品的制造體系，基本上滿足了煤礦井下當(dāng)前供配電、井下機(jī)械化，及控制、保護(hù)的發(fā)展需要。2、防爆電器行業(yè)未來發(fā)展趨勢防爆電器行業(yè)的總體發(fā)展趨勢與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，中國經(jīng)濟(jì)開始由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長，供給體系質(zhì)量不斷提高，煤炭、石油、化工行業(yè)對安全生產(chǎn)和生產(chǎn)效率越來越重視，對防爆電器產(chǎn)品的需求保持增長，推動了防爆電器行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。（1）國內(nèi)總體防爆電器市場保持穩(wěn)定發(fā)展目前我國對于能源的需求持續(xù)增長，石油、化工、煤炭等相關(guān)傳統(tǒng)能源行業(yè)仍將在很長一段時間在能源供給中占據(jù)最重要的地位。隨著我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時期，行業(yè)安全與規(guī)范越來越來重要，下游各個領(lǐng)域?qū)Π踩夹g(shù)體系構(gòu)建也越發(fā)重視，未來防爆電器的應(yīng)用領(lǐng)域也將越來越廣泛。因此，防爆電器行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展不變，未來我國防爆電器需求量有望保持穩(wěn)定提升，同時助力智慧礦山的發(fā)展。預(yù)計，2025年可達(dá)到124億的市場規(guī)模。（2）硬件、軟件和服務(wù)一體化面對下游行業(yè)需求質(zhì)量的變化和產(chǎn)品技術(shù)含量的不斷提高，硬件、軟件和服務(wù)一體化將成為我國礦用防爆電器企業(yè)服務(wù)客戶的主要方式。客戶更加重視設(shè)備的安全性、智能性，技術(shù)含量高、可靠性高、智能化的成套礦用防爆電器需求將逐漸增加。同時用戶對產(chǎn)品功能的需求將進(jìn)一步細(xì)化，對產(chǎn)品功能的要求將進(jìn)一步提升，對產(chǎn)品品牌的認(rèn)知也將進(jìn)一步加強(qiáng)?？蛻粜枨蟛辉偈菃我坏挠布O(shè)備或軟件平臺，而是一體化解決方案。客戶服務(wù)質(zhì)量將也成為市場競爭的關(guān)鍵點(diǎn)之一，服務(wù)手段呈現(xiàn)多樣化趨勢。（3）深耕中國，布局全球中國防爆電器行業(yè)經(jīng)過幾十年的生產(chǎn)實(shí)踐，從技術(shù)到生產(chǎn)制造各項(xiàng)工藝都已趨向成熟，特別是部分產(chǎn)品的設(shè)計能力，已經(jīng)達(dá)到國外發(fā)達(dá)國家同類產(chǎn)品的水平。隨著未來政府一系列全面深化改革的政策的出臺，市場的活力將會進(jìn)一步激發(fā)?！耙粠б宦贰?、京津冀協(xié)同發(fā)展、長江經(jīng)濟(jì)帶等戰(zhàn)略的全面實(shí)施給能源行業(yè)帶來了新的機(jī)遇。秉承著“中國制造”的品質(zhì)，國內(nèi)一些知名防爆電氣企業(yè)，已經(jīng)捷足先登，搶占海外市場份額，和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)建立長久合作關(guān)系。智能礦山行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢智能礦山是煤炭工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心方向，它將人工智能、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、智能裝備等與現(xiàn)代煤炭開發(fā)利用深度融合，形成全面感知、實(shí)時互聯(lián)、分析決策、自主學(xué)習(xí)、動態(tài)預(yù)測、協(xié)同控制的智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)煤礦開拓、采掘、運(yùn)輸、通風(fēng)、洗選、安全保障、經(jīng)營管理等過程的智能化運(yùn)行，最終能融合打通各部門各類型的數(shù)據(jù)，匯集在統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺上，實(shí)現(xiàn)海量多源數(shù)據(jù)的規(guī)模化實(shí)時處理，針對不同業(yè)務(wù)需求，選擇不同數(shù)據(jù)模型，提供數(shù)據(jù)分析成果，形成服務(wù)于全礦的人工智能中樞，為進(jìn)行科學(xué)有效的礦山管理提供決策輔助。1、智能礦山行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀我國的智能礦山建設(shè)起步較晚，目前的發(fā)展尚處于初級階段。根據(jù)國家礦山安監(jiān)局最新公布數(shù)據(jù)，目前全國煤礦已建成可實(shí)現(xiàn)少人化開采的智能化采掘工作面687個，距發(fā)改委、國家能源局等八部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加快煤礦智能化發(fā)展的指導(dǎo)意見》中所提出的“各類煤礦基本實(shí)現(xiàn)智能化”產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)仍相差一段距離，在未來，煤礦的智能信息化建設(shè)仍將是亟待推進(jìn)的方向，具有廣闊的市場前景。2、智能礦山行業(yè)發(fā)展趨勢在未來，智能礦山行業(yè)將會逐步建立起統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此打造更深層次的行業(yè)規(guī)劃。一方面統(tǒng)一的技術(shù)綱要、管理準(zhǔn)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等能保證相應(yīng)工作流程的規(guī)范化、科學(xué)化與數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，能夠更好的引領(lǐng)智能礦山的建設(shè)發(fā)展。另一方面，統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能加強(qiáng)不同企業(yè)間的溝通交流，從而提升產(chǎn)品的兼容性，能讓企業(yè)更有機(jī)的去整合系統(tǒng)，更方便的維護(hù)和優(yōu)化，為下游客戶提供更全面的成套化解決方案。目前，自動化技術(shù)和工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已在智能礦山領(lǐng)域得到深度的融合應(yīng)用，已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了礦山井下設(shè)備和系統(tǒng)的集群管理和全面的聯(lián)動控制，有效提升了礦山的安全、高效、無人化指標(biāo)。在未來的煤礦的智能化建設(shè)中，會進(jìn)一步推動云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，綜合高效利用和共享所有的計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)通信等資源，建設(shè)礦區(qū)私有云，而且可以對礦山的運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)效率、管理調(diào)度、應(yīng)急救援等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，并通過大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)所有礦山資源的綜合管理、高效利用、統(tǒng)一調(diào)度，打造礦山運(yùn)營的智慧中樞，為礦山的管理提供智能決策輔助。煤炭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來核能、風(fēng)能、太陽能等新能源行業(yè)發(fā)展迅速，我國能源結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出持續(xù)多元化發(fā)展的態(tài)勢，但我國資源稟賦具備的“富煤、貧油、少氣”特點(diǎn)決定了未來一段時期，煤炭仍是我國能源體系的支柱。煤炭具備成熟可靠、價格低廉等優(yōu)勢，作為我國能源結(jié)構(gòu)中的主導(dǎo)性能源和基礎(chǔ)性能源，為我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮重要作用。在推動實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)背景下，煤炭消費(fèi)結(jié)構(gòu)將逐步降低替代，煤炭工業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)在于提升發(fā)展質(zhì)量、保障能源供應(yīng)安全。對煤炭綠色低碳轉(zhuǎn)型提出更高要求，以生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展為導(dǎo)向的高質(zhì)量發(fā)展為主要路徑。雖然煤炭消費(fèi)結(jié)構(gòu)將逐步降低，但我國對能源需求總量不斷上升，未來對煤炭需求量仍趨于穩(wěn)定。2016-2021年間，中國原煤產(chǎn)量總體比較穩(wěn)定，2021年中國原煤產(chǎn)量突破40億噸，同比2020年增漲了4.7%。1、國際國內(nèi)礦井開采效率和技術(shù)水平參差不齊按煤礦開采方式區(qū)分，煤礦可分為露天煤礦與井工煤礦，其中露天煤礦開采難度更低、生產(chǎn)效率更高，這也是美國、澳大利亞、印尼等產(chǎn)煤國家的主要煤礦形式；而我國由于地質(zhì)特殊性的原因多為井工煤礦，開采環(huán)境惡劣，危險系數(shù)高。2、煤礦機(jī)械化智能化穩(wěn)步推進(jìn)為切實(shí)提升煤炭行業(yè)安全水平、生產(chǎn)效率，國家相繼出臺了一系列政策持續(xù)推進(jìn)煤礦機(jī)械化、自動化、信息化、智能化建設(shè)，大力推進(jìn)“機(jī)械化換人、自動化減人”科技強(qiáng)安專項(xiàng)行動。根據(jù)國家礦山安監(jiān)局官網(wǎng)于2021年12月30日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年底全國煤礦智能化采掘工作面已達(dá)687個，其中智能化采煤工作面431個，智能化掘進(jìn)工作面256個；已有26種煤礦機(jī)器人在煤礦現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)了不同程度的應(yīng)用。3、安全水平不斷提高在政策扶持以及新技術(shù)持續(xù)賦能的情況之下，我國煤炭行業(yè)安全水平不斷提高。2021年我國首次在第四季度沒有發(fā)生重特大事故并且創(chuàng)造了礦山事故總量歷史最低記錄，此外，還創(chuàng)造了煤礦連續(xù)兩年未發(fā)生重大瓦斯事故、連續(xù)5年未發(fā)生特別重大事故和非煤礦山連續(xù)13年未發(fā)生特別重大事故的歷史最長間隔記錄。全國煤礦事故總量由2011年的事故起數(shù)1201次，死亡人數(shù)1973人，已降至2021年的事故91次，178人。2021年的數(shù)據(jù)相比前值分別降低26%、21.9%。經(jīng)歷了幾年供給側(cè)改革之后，我國煤炭行業(yè)效益逐漸回暖，隨著我國煤炭行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的持續(xù)深化，行業(yè)整體效益逐步回升，這為我國煤礦大型化、智能化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認(rèn)識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實(shí)踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團(tuán)體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實(shí)現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進(jìn)行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團(tuán)體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實(shí)施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機(jī)聯(lián)系時的機(jī)能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點(diǎn)是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。組織市場的特點(diǎn)1、購買者比較少發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運(yùn)可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數(shù)量大組織市場的顧客每次購買數(shù)量都比較大，有時一位買主就能買下一個企業(yè)較長時期內(nèi)的全部產(chǎn)量，有時一張訂單的金額就能達(dá)到數(shù)千萬元甚至數(shù)億元。3、供需雙方關(guān)系密切組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應(yīng)商需要有長期穩(wěn)定的銷路，每一方對另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關(guān)系。有些買主常常在產(chǎn)品的花色品種、技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、交貨期、服務(wù)項(xiàng)目等方面提出特殊要求，供應(yīng)商應(yīng)經(jīng)常與買方溝通，詳細(xì)了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購買者的地理位置相對集中組織市場的購買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務(wù)用品購買量占據(jù)全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業(yè)務(wù)用品購買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品或服務(wù)是為了給自己的服務(wù)對象提供所需的商品或服務(wù)，因此，業(yè)務(wù)用品需求由消費(fèi)品需求派生出來，并且隨著消費(fèi)品需求的變化而變化。例如，消費(fèi)者的飲酒需求引起酒廠對糧食、酒瓶和釀酒設(shè)備的需求，連鎖引起有關(guān)企業(yè)和部門對化肥、農(nóng)資、玻璃、鋼材等產(chǎn)品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費(fèi)者需求是這個鏈條的起點(diǎn)，是原生需求，是組織市場需求的動力和源泉。6、需求彈性小組織市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需求總量受價格變動的影響較小。一般規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費(fèi)者越遠(yuǎn)的產(chǎn)品，價格的波動越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價格下降，酒廠未必就會大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場所；糧食價格上升，酒廠未必會減少購買，除非酒廠找到了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場的需求在短期內(nèi)特別無彈性，因?yàn)槠髽I(yè)不可能臨時改變產(chǎn)品的原材料和生產(chǎn)方式。7、需求波動大組織市場需求的波動幅度大于消費(fèi)者市場需求的波動幅度，一些新企業(yè)和新設(shè)備尤其如此。如果消費(fèi)品需求增加某一百分比，為了生產(chǎn)出滿足這一追加需求的產(chǎn)品，工廠的設(shè)備和原材料會以更大的百分比增長，經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當(dāng)消費(fèi)需求不變時，企業(yè)用原有設(shè)備就可生產(chǎn)出所需的產(chǎn)量，僅需支出更新折舊費(fèi)，原材料購買量也不增加；消費(fèi)需求增加時，許多企業(yè)要增加機(jī)器設(shè)備，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)大于單純的更新折舊費(fèi)，原材料購買也會大幅度增加。有時消費(fèi)品需求僅上升10%，下一階段工業(yè)需求就會上升200%；消費(fèi)品需求下跌10%，就可能導(dǎo)致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動性使得許多企業(yè)向經(jīng)營多元化發(fā)展，以避免風(fēng)險。8、專業(yè)人員采購組織市場的采購人員大都經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的專業(yè)知識，清楚地了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格和有關(guān)技術(shù)要求。供應(yīng)商應(yīng)從技術(shù)的角度說明本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并向他們提供詳細(xì)的技術(shù)資料和特殊的服務(wù)。9、影響購買的人多與消費(fèi)者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術(shù)專家和高級管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實(shí)上的“采購中心”。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)派出訓(xùn)練有素的、有專業(yè)知識和人際交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購買過程的人較多，供應(yīng)者也較多，競爭激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時銷售周期可達(dá)數(shù)年。調(diào)查表明，工業(yè)銷售平均需要4～4.5次訪問，從報價到產(chǎn)品發(fā)送通常以年為單位。11、直接采購組織市場的購買者往往向供應(yīng)方直接采購，而不經(jīng)過中間商環(huán)節(jié)，價格昂貴或技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目更是如此。12、互惠購買組織市場的購買者往往這樣選擇供應(yīng)商：“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品”，即買賣雙方經(jīng)?；Q角色，互為買方和賣方。互惠購買有時表現(xiàn)為三角形或多角形。13、租賃組織市場往往通過租賃方式取得所需產(chǎn)品。對于機(jī)器設(shè)備、車輛等昂貴產(chǎn)品，許多企業(yè)無力購買或需要融資購買，采用租賃的方式可以節(jié)約成本。營銷環(huán)境的特征（一）客觀性環(huán)境作為企業(yè)外在的不以營銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對企業(yè)營銷活動的影響具有強(qiáng)制性和不可控性的特點(diǎn)。一般說來，企業(yè)無法擺脫和控制營銷環(huán)境，特別是宏觀環(huán)境，難以按企業(yè)自身的要求和意愿隨意改變它，如企業(yè)不能改變?nèi)丝谝蛩?、政治法律因素、社會文化因素等。但企業(yè)可以主動適應(yīng)環(huán)境的變化和要求，制定并不斷調(diào)整市場營銷策略。（二）差異性不同的國家或地區(qū)之間，宏觀環(huán)境存在著廣泛的差異，不同的企業(yè)之間，微觀環(huán)境也千差萬別。正因?yàn)闋I銷環(huán)境的差異，企業(yè)為適應(yīng)不同的環(huán)境及其變化，必須采用各有特點(diǎn)和針對性的營銷策略。環(huán)境的差異性也表現(xiàn)為同一環(huán)境的變化對不同企業(yè)的影響不同。例如，中國加入世界貿(mào)易組織，意味著很多中國企業(yè)進(jìn)入國際市場，進(jìn)行“國際性較量”，而這一經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，對不同行業(yè)與企業(yè)的影響并不相同。（三）多變性市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)，構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都隨社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化。20世紀(jì)60年代，中國處于短缺經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，短缺幾乎成為社會經(jīng)濟(jì)的常態(tài)。改革開放30多年來，中國曾遭遇“過剩”經(jīng)濟(jì)，不論這種“過?！钡男再|(zhì)如何，僅就賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變而言，市場營銷環(huán)境已發(fā)生了重大變化。營銷環(huán)境的變化，既會給企業(yè)提供機(jī)會，也會給企業(yè)帶來威脅，雖然企業(yè)難以準(zhǔn)確無誤地預(yù)見未來環(huán)境的變化，但可以通過設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)，追蹤不斷變化的環(huán)境，及時調(diào)整營銷策略。（四）相關(guān)性營銷環(huán)境諸因素之間相互影響、相互制約，某一因素的變化會帶動其他因素的連鎖變化，形成新的營銷環(huán)境，新的環(huán)境會給企業(yè)帶來新的機(jī)會與威脅。例如，競爭者是企業(yè)重要的微觀環(huán)境因素之一，而宏觀環(huán)境中的政治法律因素或經(jīng)濟(jì)政策的變動，均能影響一個行業(yè)競爭者加入的多少，從而形成不同的競爭格局。又如，市場需求不僅受消費(fèi)者收入水平、愛好以及社會文化等方面因素的影響，而政治法律因素的變化，往往也會產(chǎn)生決定性的影響。市場細(xì)分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展市場細(xì)分是1956年由美國營銷學(xué)者溫德爾，斯密于《產(chǎn)品差異和市場細(xì)分——可供選擇的兩種市場營銷戰(zhàn)略》一文中，在總結(jié)西方企業(yè)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的。市場細(xì)分不單純是一個抽象理論，而且具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，順應(yīng)了第二次世界大戰(zhàn)以后美國眾多產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化為買方市場這一新的形勢，是現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的一大進(jìn)步。從總體上看，不同的市場條件和環(huán)境，從根本上決定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。市場細(xì)分理論和實(shí)踐的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段。（一）大量營銷階段早在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，即資本主義工業(yè)革命階段，整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心和特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)速度和規(guī)模，市場以賣方為主導(dǎo)。在賣方市場條件下，企業(yè)市場營銷的基本方式是大量營銷，即大批量生產(chǎn)品種、規(guī)格單一的產(chǎn)品，并且通過廣泛、普遍的分銷渠道銷售產(chǎn)品。在這樣的市場環(huán)境下，大量營銷的方式降低了產(chǎn)品的成本和價格，獲得了較豐厚的利潤。企業(yè)沒有必要研究市場需求，市場細(xì)分戰(zhàn)略也不可能產(chǎn)生。（二）產(chǎn)品差異化營銷階段20世紀(jì)30年代，發(fā)生了震撼世界的資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)，西方企業(yè)面臨產(chǎn)品嚴(yán)重過剩，市場迫使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。營銷方式從大量營銷向產(chǎn)品差異化營銷轉(zhuǎn)變，即向市場推出許多與競爭者在質(zhì)量、外觀、性能和品種等方面不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品差異化營銷較大量營銷是一種進(jìn)步，但是由于企業(yè)僅僅考慮自己現(xiàn)有的設(shè)計、技術(shù)能力，忽視對顧客需求的研究，缺乏明確的目標(biāo)市場，因此產(chǎn)品營銷的成功率依然很低。由此可見，在產(chǎn)品差異化營銷階段，企業(yè)仍然沒有重視對市場需求的研究，市場細(xì)分仍然缺乏產(chǎn)生的基礎(chǔ)和條件。（三）目標(biāo)營銷階段20世紀(jì)50年代以后，在科學(xué)技術(shù)革命的推動下，生產(chǎn)力水平大幅度提高，產(chǎn)品日新月異，生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾日益尖銳，以產(chǎn)品差異化為中心的推銷體制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決西方企業(yè)所面臨的市場問題。于是，市場迫使企業(yè)再次轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，由產(chǎn)品差異化營銷轉(zhuǎn)向以市場需求為導(dǎo)向的目標(biāo)營銷，即企業(yè)在研究市場和細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的資源與優(yōu)勢，選擇其中最有吸引力和最能有效為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，設(shè)計與目標(biāo)市場需求特點(diǎn)相互匹配的營銷組合。市場細(xì)分戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。市場細(xì)分理論的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)營銷觀念發(fā)生根本性的變革，在理論和實(shí)踐中都產(chǎn)生了極大影響，被西方理論家稱之為“市場營銷革命”。市場細(xì)分理論產(chǎn)生后經(jīng)歷了不斷完善的過程。最初，隨著“以消費(fèi)者為中心”的營銷理念日漸深入人心以及個性化消費(fèi)時代的到來，企業(yè)把市場不斷細(xì)分，從而出現(xiàn)超市場細(xì)分理論（即一對一營銷理論）。人們認(rèn)為把市場劃分得越細(xì)越能適應(yīng)顧客需求，只要通過增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競爭力便可提高利潤率。但是20世紀(jì)70年代以來，能源危機(jī)和整個資本主義市場不景氣，使不同階層消費(fèi)者的可支配收入出現(xiàn)不同程度的下降，人們在購買時更多地注重價值、價格和效用的比較。過度細(xì)分市場導(dǎo)致企業(yè)營銷成本上升而減少總收益，于是反市場細(xì)分理論應(yīng)運(yùn)而生。營銷學(xué)者和企業(yè)家認(rèn)為，應(yīng)該從成本和收益的比較出發(fā)對市場進(jìn)行適度的細(xì)分，這是對過度細(xì)分的反思和矯正。它賦予了市場細(xì)分理論新的內(nèi)涵，使其不斷地發(fā)展和完善，對指導(dǎo)企業(yè)市場營銷活動具有更強(qiáng)的可操作性。20世紀(jì)90年代，在全球營銷環(huán)境下，適度細(xì)分理論又被賦予了更新的內(nèi)涵，適應(yīng)了全球營銷趨勢的發(fā)展。全球營銷力圖盡可能地識別和滿足世界各國消費(fèi)者的共同需求，并希望以此獲得更廣闊的市場和更低的成本。而且，全球營銷對于“需求”的理解更為深刻，它不是簡單、一味地識別和滿足消費(fèi)者的現(xiàn)有需求，而是更為關(guān)注挖掘潛在需求，或在異國市場上引入并推行新的消費(fèi)文化。與此同時，全球營銷同樣注意到各個國家和地區(qū)消費(fèi)者需求之間的差異。因?yàn)榉植加谑澜?00多個國家和地區(qū)的全球消費(fèi)者，擁有不同的語言和膚色，不同的風(fēng)俗習(xí)慣，不同的宗教信仰，不同的行為方式。事實(shí)上，沒有一家企業(yè)已經(jīng)或者試圖把觸角伸向世界的每一個角落。它們都根據(jù)自身的優(yōu)勢和劣勢，尋求全球市場上的機(jī)會，選擇那些能夠比對手更好地提供產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并與之建立互惠互利的交換關(guān)系，在滿足其需求的同時求得自身發(fā)展壯大。體驗(yàn)營銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動的“主人”，體驗(yàn)營銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動參與體驗(yàn)活動，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗(yàn)營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展?fàn)I銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問題。在營銷設(shè)計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個人所有的獨(dú)一無二的感受，無法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營銷活動的設(shè)計中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類，獨(dú)具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。綠色營銷的興起和實(shí)施（一）綠色營銷的興起伴隨著現(xiàn)代工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，人類以空前的規(guī)模和速度毀壞自己賴以生存的環(huán)境，給人類的生存和發(fā)展造成嚴(yán)重威脅。大自然的報復(fù)促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)需求的滿足，轉(zhuǎn)向物質(zhì)、精神、生態(tài)等多種需求與價值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營銷賴以形成的推動力，并決定了綠色市場規(guī)模的形成與發(fā)展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂部指出：人類社會的進(jìn)步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯(lián)合國首次召開了斯德哥爾摩人類環(huán)境會議，通過了全球性環(huán)保行動計劃和《人類環(huán)境宣言》，向全世界發(fā)出呼吁：人類只有一個地球。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，一些國家紛紛推出以環(huán)保為主題的“綠色計劃”。20世紀(jì)80年代前，由于我國糧油食品農(nóng)藥殘留量超標(biāo)，出口產(chǎn)品因保護(hù)臭氧層的有關(guān)國際公約而受阻，因此，對實(shí)施綠色營銷開始有