我國智能制造市場發(fā)展概況分析

我國智能制造市場發(fā)展概況分析關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業(yè)要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導(dǎo)向的方式進行工作。同時企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關(guān)系營銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競爭者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經(jīng)驗的競爭者進行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業(yè)要實現(xiàn)盈利目標(biāo)，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預(yù)測目標(biāo)市場購買潛力，采取適當(dāng)方式與消費者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。同時，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費者的關(guān)系。對老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動，加深情感信任，爭取將其轉(zhuǎn)化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財、物的支持。行業(yè)技術(shù)水平歐美發(fā)達國家擁有較強的制造技術(shù)基礎(chǔ)、較為完善的技術(shù)創(chuàng)新體系及強勁的創(chuàng)新能力，其智能制造技術(shù)水平也處于領(lǐng)先地位。其中，德國在創(chuàng)新制造技術(shù)方面的研究、開發(fā)和生產(chǎn)，以及在復(fù)雜工業(yè)過程管理方面高度專業(yè)化，使其成為全球制造業(yè)中最具競爭力的國家之一?；趶姶蟮臋C械和裝備制造業(yè)、占據(jù)全球信息技術(shù)能力的顯著地位，以及在嵌入式系統(tǒng)和自動化工程等領(lǐng)域具有的較高技術(shù)水平，確立了德國在全球智能制造行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。目前，以智能制造為特征的工業(yè)4.0在德國企業(yè)中已經(jīng)深入人心。根據(jù)德國信息與通信技術(shù)行業(yè)協(xié)會的最新報告，德國工業(yè)1/4的機器設(shè)備已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)或準(zhǔn)備聯(lián)網(wǎng)，半數(shù)以上的生產(chǎn)企業(yè)對工業(yè)4.0充滿期待。4德國的裝備供應(yīng)商為制造企業(yè)提供了世界領(lǐng)先的技術(shù)解決方案，并藉此成為工業(yè)4.0應(yīng)用軟件的全球領(lǐng)先的開發(fā)商、生產(chǎn)商和市場先導(dǎo)。在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的帶動下，目前我國智能制造裝備行業(yè)的技術(shù)水平有了明顯提升，在裝備連續(xù)性、制造品質(zhì)可靠性、信息化控制方面與國際先進水平差距縮小。部分領(lǐng)先企業(yè)的高檔智能化自動裝配線，打破了關(guān)鍵核心技術(shù)極度依賴國外進口的局面，其產(chǎn)品不僅可滿足國內(nèi)眾多客戶的定制化需求，并有部分出口國外，行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)技術(shù)實力日漸增強。行業(yè)技術(shù)特點1、多種技術(shù)復(fù)合智能制造裝備技術(shù)含量高，其生產(chǎn)不僅涉及機械設(shè)計、工藝加工、裝配、調(diào)試，還涉及控制程序編寫、模塊化設(shè)計制造、系統(tǒng)集成技術(shù)，產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配、安裝、調(diào)試的專業(yè)性較強。具體而言，以動力總成裝配線應(yīng)用的技術(shù)為例，對裝配過程中重要參數(shù)的監(jiān)測、控制與追溯是必不可少的，主要通過智能制造技術(shù)，裝配過程中常采用數(shù)字化擰緊系統(tǒng)、壓差法試漏、線性位移控制的壓裝、機器人涂膠、自動加油、打印二維碼等先進的制造技術(shù)，工件識別、視覺識別、激光確認、位移監(jiān)控、計數(shù)監(jiān)控等防錯技術(shù)，以及RFID射頻技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、存貯及追溯，最終達到信息的暢通和人機的智能。2、定制化生產(chǎn)智能制造裝備屬于非標(biāo)設(shè)備，需要根據(jù)下游客戶的實際需求進行定制化生產(chǎn)。一方面，智能制造裝備應(yīng)用領(lǐng)域較廣，截至2018年底，我國工業(yè)機器人的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)拓展至47個行業(yè)的大類，129個行業(yè)的中類，而且應(yīng)用面還在不斷擴大；另一方面，在同一應(yīng)用領(lǐng)域，不同客戶的種類、型號也不盡相同，以汽車工業(yè)為例，不同的整車制造廠的汽車存在款式、類別等多種差異，且產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期較快。因而，為保證智能制造裝備與客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀達到最佳匹配，項目的設(shè)計過程中通常會考慮客戶自身的技術(shù)參數(shù)要求、生產(chǎn)場地、經(jīng)營規(guī)模、配套設(shè)備等諸多因素。3、行業(yè)技術(shù)更新速度快智能制造裝備行業(yè)技術(shù)更新速度較快，物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生、邊緣計算、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的升級換代等均有可能導(dǎo)致行業(yè)設(shè)備技術(shù)的更新；同時，隨著智能制造在全球范圍內(nèi)快速發(fā)展以及下游應(yīng)用領(lǐng)域的快速更新，智能制造裝備行業(yè)的競爭不斷加劇，從而需要智能制造裝備企業(yè)具備持續(xù)的研發(fā)創(chuàng)新能力，加快技術(shù)的更新速度。我國智能制造市場發(fā)展概況經(jīng)過長期發(fā)展，我國建成了門類齊全、獨立完整的現(xiàn)代工業(yè)體系，工業(yè)經(jīng)濟規(guī)模位居全球首位。我國工業(yè)增加值從1952年的120億元增加到2020年的31.3萬億元，年均復(fù)合增長率達12.3%。龐大而完善的工業(yè)體系，為我國智能制造發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。近年來，受國家政策大力支持，信息技術(shù)深度融合，客觀需求持續(xù)強勁等因素影響，我國智能制造發(fā)展取得顯著成效。以工業(yè)機器人等為代表的關(guān)鍵技術(shù)裝備取得積極進展，智能制造裝備和先進工藝在重點行業(yè)不斷普及，離散型行業(yè)制造裝備的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化步伐加快，流程型行業(yè)過程控制和制造執(zhí)行系統(tǒng)全面普及，關(guān)鍵工藝流程數(shù)控化率大大提高。2016-2019年，我國智能制造系統(tǒng)集成市場規(guī)模由897億元增長至1,541億元，年均復(fù)合增長率為19.8%。隨著我國龐大工業(yè)體系智能制造需求的持續(xù)釋放，行業(yè)有望實現(xiàn)加速發(fā)展，預(yù)計至2022年系統(tǒng)集成市場規(guī)模將迅速增長至3,573億元。從市場結(jié)構(gòu)來看，目前我國智能制造系統(tǒng)集成市場以柔性裝配系統(tǒng)、加工環(huán)節(jié)數(shù)字化系統(tǒng)、智能輸送系統(tǒng)、智能倉儲系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃五大類解決方案為主，2019年其合計市場規(guī)模為843億元，占整體市場的比重達54.7%。未來，我國智能制造市場仍將以上述五大類解決方案為主，預(yù)計至2022年其市場將達到2,708億元，占比也將上升至75.8%。此外，隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，工業(yè)大數(shù)據(jù)、工業(yè)云平臺等得以深入應(yīng)用，未來增長潛力巨大。裝配、加工、輸送等領(lǐng)域智能化發(fā)展，對工業(yè)機器人形成了旺盛需求。2015-2019年，我國工業(yè)機器人安裝量從6.9萬臺增至14.1萬臺，年均復(fù)合增長率達19.7%，近年來安裝量占全球的比重超過三分之一；工業(yè)機器人保有量也由2015年的25.6萬臺迅速增長至78.3萬臺。隨著工業(yè)機器人的大量安裝，我國工業(yè)機器人密度也不斷上升，2019年達到187臺/萬人，超過113臺/萬人的全球平均水平。但與新加坡、韓國、德國、日本、美國等發(fā)達國家相比，我國工業(yè)機器人密度仍較低，未來提升空間巨大。目前，我國工業(yè)機器人的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)拓展至國民經(jīng)濟的47個行業(yè)大類、129個行業(yè)中類，而且應(yīng)用面還在不斷擴大。2未來較長時期內(nèi)，我國工業(yè)機器人的應(yīng)用仍將保持較快增長，有力促進智能制造的持續(xù)發(fā)展。從行業(yè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，智能制造在我國已滲透至汽車、電子制造、石化、機床、食品飲料、制藥等多個行業(yè)，其中汽車和電子制造成為重要應(yīng)用行業(yè)。行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機遇（1）國家產(chǎn)業(yè)政策大力支持本行業(yè)的健康發(fā)展隨著新一代信息技術(shù)與制造業(yè)的深度融合并持續(xù)發(fā)展，智能化帶來的產(chǎn)業(yè)變革在全球范圍內(nèi)興起，并成為制造業(yè)發(fā)展的主要方向。為此，國家相關(guān)部門制定了《機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》、《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》、《促進新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動規(guī)劃（2018-2020年）》、《增強制造業(yè)核心競爭力三年行動計劃（2018-2020年）》等系列政策，大力支持以工業(yè)機器人為代表的智能制造裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》明確提出加快壯大新一代信息技術(shù)、高端裝備等戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，為包括智能制造在內(nèi)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的長期、持續(xù)發(fā)展提供了重要政策支持。（2）人口紅利遞減及勞動力成本遞增倒逼多個行業(yè)機器換人“機器換人”是以“現(xiàn)代化、自動化”的裝備提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，利用機器手、自動化控制設(shè)備或流水線自動化對企業(yè)進行智能技術(shù)改造，實現(xiàn)“減員、增效、提質(zhì)、保安全”的目的?！皺C器換人”是推動傳統(tǒng)制造業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一項重要舉措，是以現(xiàn)代化、自動化、智能化的裝備提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動技術(shù)紅利替代人口紅利，成為新的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級和經(jīng)濟持續(xù)增長的動力之源，對于技術(shù)進步、提升勞動力素質(zhì)、提高企業(yè)生產(chǎn)效率、促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、推進工業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式等具有重要意義。在人口紅利減少與勞動力成本增加的大環(huán)境下，隨著我國智能制造裝備自動化水平不斷提高，部分工業(yè)領(lǐng)域正在逐步實現(xiàn)機器換人。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，近年來我國16-59歲勞動年齡人口數(shù)量持續(xù)下降，城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資逐年上升。“用工難”與勞動力成本上升，倒逼傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)向智能制造方向發(fā)展。（3）新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)推動自動化裝備創(chuàng)新升級近年來，機器人、物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新技術(shù)的逐漸成熟并開始商業(yè)化實施，有效促進了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與智能制造的深度融合。新技術(shù)的不斷推出，將賦能智能制造，使得生產(chǎn)制造在減員增效、降低能耗等方面的優(yōu)勢不斷放大。新技術(shù)在智能制造業(yè)的不斷運用，為行業(yè)發(fā)展帶來良好的機遇。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）核心技術(shù)對外依存度較高近年來在國家產(chǎn)業(yè)政策的支持下，我國智能制造裝備行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，但我國仍處于工業(yè)化進程中，與先進工業(yè)國家相比還有較大差距，根據(jù)《全球智能制造發(fā)展指數(shù)報告》評價結(jié)果顯示，美國、日本和德國名列第一梯隊，中國屬于第二梯隊國家，我國智能制造裝備關(guān)鍵核心技術(shù)與高端裝備對外依存度高，以企業(yè)為主體的制造業(yè)創(chuàng)新體系不完善。目前國內(nèi)僅少部分企業(yè)擁有國際領(lǐng)先的核心技術(shù)，并能調(diào)動全球研發(fā)資源實時創(chuàng)新，具備了為下游客戶針對性提供相關(guān)解決方案的技術(shù)實力，且應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展。（2）行業(yè)復(fù)合型人才匱乏智能制造裝備行業(yè)為知識密集型行業(yè)，由于下游客戶分布領(lǐng)域較廣，項目過程中包含了客戶諸多個性化需求，使得該行業(yè)對復(fù)合型的專業(yè)人才較為稀缺。智能制造行業(yè)發(fā)展概況蒸汽機技術(shù)推動機械化生產(chǎn)的普及，使人類社會進入工業(yè)1.0時代；電力的出現(xiàn)推動規(guī)模化生產(chǎn)，從此工業(yè)進入2.0時代；信息化技術(shù)的應(yīng)用，使得自動化生產(chǎn)成為可能，工業(yè)進入3.0時代；而物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與工業(yè)技術(shù)的深度融合，使得工業(yè)進入智能化、智慧化的時代，即工業(yè)4.0。工業(yè)4.0是在個性化智能產(chǎn)品的需求驅(qū)使下，并在以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、CPS、數(shù)字孿生、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)的有力支撐下，出現(xiàn)的新一代變革趨勢。工業(yè)4.0利用信息物理系統(tǒng)，將生產(chǎn)中的供應(yīng)、制造、銷售等信息數(shù)據(jù)化、智慧化，最后達到快速、有效、個人化的產(chǎn)品供應(yīng)。工業(yè)4.0的重點是創(chuàng)造智能產(chǎn)品、程序和過程。其中，智能工廠構(gòu)成了工業(yè)4.0的一個關(guān)鍵特征。在智能工廠中，人、機器和資源如同在一個社交網(wǎng)絡(luò)里一般自然地相互溝通協(xié)作。從工業(yè)1.0到工業(yè)4.0，復(fù)雜程度不斷提高。工業(yè)4.0不僅要實現(xiàn)智能工廠內(nèi)部的縱向集成，企業(yè)間的橫向集成，而且要實現(xiàn)貫穿整個價值鏈的端到端工程數(shù)字化集成，因此，工業(yè)4.0是復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)性工程。從局部環(huán)節(jié)的智能化，到智能工廠的實現(xiàn)，工業(yè)4.0是不斷進步、循序漸進的過程，目前還處在起步、探索階段。全球工業(yè)現(xiàn)狀也決定了目前智能制造的市場和需求更多還處在工業(yè)3.0甚至更早的階段。即便如此，其仍創(chuàng)造了巨大的智能制造需求。作為國家戰(zhàn)略和企業(yè)未來核心競爭力，工業(yè)4.0是對未來的重要布局，未來工業(yè)4.0的逐步推進，將為智能制造創(chuàng)造更為廣闊的市場需求。當(dāng)前，全球工業(yè)持續(xù)發(fā)展，為智能制造創(chuàng)造了有利條件，也為工業(yè)4.0的持續(xù)推進奠定了重要基礎(chǔ)。根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)顯示，2010-2019年全球工業(yè)增加值（2010年不變價美元）由18.2萬億美元增長至23.6萬億美元，年均復(fù)合增長率為3.1%。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應(yīng)商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設(shè)。客戶發(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標(biāo)市場計劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項活動，應(yīng)當(dāng)具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結(jié)合；四是可達到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓(xùn)班等各類社交場合接觸準(zhǔn)客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。保護現(xiàn)有市場份額占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必須時刻注意保護自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發(fā)動最有效的進攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競爭效益和顧客讓渡價值。即使不發(fā)動主動進攻，至少也要加強防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機。市場領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價嚴防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進攻的強度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競爭者在產(chǎn)品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進攻時堅守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開發(fā)和擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經(jīng)營，開發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產(chǎn)品，成為我國電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設(shè)新店以擊退折扣商店的進攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構(gòu)成嚴重威脅或在向本企業(yè)采取進攻行動前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時發(fā)起進攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時發(fā)起進攻，有的公司在競爭對手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動前搶先發(fā)動進攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開發(fā)計劃或開展大張旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細分市場；也可以持續(xù)性地打價格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價，使未取得規(guī)模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對手自己將采取某種打擊措施而實際上并未付諸實施。4、反擊防御反擊防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發(fā)動攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實施反擊，不打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進攻。如果對手開展大幅度降價和大規(guī)模促銷等活動，市場領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動可以有效地擊退對手。（2）攻擊側(cè)翼。即選擇對手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質(zhì)量和價格比競爭者占有更多的優(yōu)勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對手忙于應(yīng)付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進攻。（3）鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱削價競銷，則本公司不僅電冰箱降價，洗衣機也降價，同時還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動進攻。（4）退卻反擊。是在競爭者發(fā)動進攻時我方先從市場退卻，避免正面交鋒的損失，待競爭者放松進攻或麻痹大意時再發(fā)動進攻，收復(fù)市場，以較小的代價取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對方攻擊我方主要市場區(qū)域時攻擊對方的主要市場區(qū)域，迫使對方撤銷進攻以保衛(wèi)自己的大本營。5、機動防御機動防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來防御和進攻的中心。6、收縮防御收縮防御是指企業(yè)主動從實力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實力較強的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無法堅守所有的市場領(lǐng)域，并且由于力量過于分散而降低資源效益的時候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢力量，增強競爭力。市場需求測量（一）不同層次的市場市場作為營銷領(lǐng)域的范疇，是指某一產(chǎn)品的實際購買者和潛在購買者的總和，是對該產(chǎn)品有興趣的顧客群體，也稱潛在市場。潛在市場的規(guī)模，取決于現(xiàn)實顧客與潛在顧客人數(shù)的多少。購買者身份的確認，一般依據(jù)三個特性，即興趣、收入和購買途徑。興趣指購買需求和欲望，是采取購買行為的基礎(chǔ)。收入決定支付能力，是采取購買行為的條件。市場規(guī)模是興趣與收入兩者的函數(shù)。購買途徑?jīng)Q定購買者能否買到所需產(chǎn)品。有效市場是指對某種產(chǎn)品感興趣、有支付能力并能獲得該產(chǎn)品的顧客群體。同樣的產(chǎn)品，往往因購買者必須具備某一特定條件才能獲取，如規(guī)定到一定年齡者才能購買汽車。有效市場中具備這種條件的顧客群體，構(gòu)成該產(chǎn)品的合格的有效市場。企業(yè)可將營銷努力集中于合格有效市場的某一細分部分，這便成為企業(yè)的目標(biāo)市場。企業(yè)及競爭者的營銷努力，必能售出一定數(shù)量的某種產(chǎn)品，購買該產(chǎn)品的顧客群體，便形成滲透市場。（二）市場需