如何打造可持續(xù)贏利的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理體系

打造可持續(xù)贏利的門(mén)店運(yùn)營(yíng)治理體系一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門(mén)店治理的重要性與門(mén)店治理出現(xiàn)的問(wèn)題連鎖企業(yè)進(jìn)展越來(lái)越迅速，專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店治理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、進(jìn)展的根基，是門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力的核心稟賦；上海超限戰(zhàn)公司針對(duì)幾十家具有規(guī)模的連鎖企業(yè)進(jìn)行的調(diào)研顯示，連鎖門(mén)店的治理工作占到了連鎖企業(yè)日常治理80%以上。門(mén)店?duì)I業(yè)額的持續(xù)提升，銷(xiāo)售規(guī)模的不斷壯大，一直以來(lái)差不多上連鎖企業(yè)與加盟商夢(mèng)寐以求的目標(biāo)，同時(shí)也是確保連鎖加盟體系穩(wěn)固、管控好加盟商的必要條件?，F(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多連鎖企業(yè)注重短期的規(guī)模效應(yīng)，不重視長(zhǎng)期的門(mén)店內(nèi)部業(yè)績(jī)的提升。那么，如何提升門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售力？如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的門(mén)店治理體系保證實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售效率的提升？這些均是連鎖企業(yè)總部與門(mén)店治理者長(zhǎng)期以來(lái)所面臨的難題。目前，以超限戰(zhàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大多連鎖門(mén)店的運(yùn)營(yíng)治理均存在如下的問(wèn)題，同時(shí)直接阻礙著門(mén)店持續(xù)贏利的能力：第一：門(mén)店的日常銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著特不直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)能夠帶來(lái)好的業(yè)績(jī)，一旦離開(kāi)，此店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)立即下滑。第二：專(zhuān)門(mén)多連鎖企業(yè)，尤其是服務(wù)型的行業(yè)，因會(huì)員數(shù)量龐大，卻沒(méi)有統(tǒng)一或不完備的門(mén)店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，極度缺乏客戶(hù)關(guān)系治理的機(jī)制，造成開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本加大，運(yùn)營(yíng)成本增加。第三：門(mén)店關(guān)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系治理缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。第四：門(mén)店日常治理無(wú)序，缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單，導(dǎo)致門(mén)店治理無(wú)章可循，治理難度加大。沒(méi)有系統(tǒng)化的治理工具，出現(xiàn)了只見(jiàn)規(guī)模不見(jiàn)效益的局面。第五：連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí)，過(guò)于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具，卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，不能為以后的不管是直營(yíng)店依舊加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。第六：店面職員自主性大，缺乏技能與專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，關(guān)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素養(yǎng)與言行，不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。第七：門(mén)店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高，店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力，導(dǎo)致職員之間協(xié)作不順暢。第八：門(mén)店各崗位職員缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道，導(dǎo)致職員之間存在著巨大落差。職員進(jìn)展方向與規(guī)劃不明確，沒(méi)有歸屬感。第九：門(mén)店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實(shí)到位第十：連鎖各店治理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí)，各門(mén)店“埋頭苦干”、各自為政，經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享。因此，連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平，必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)身：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門(mén)店治理的基礎(chǔ)，更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張進(jìn)展的達(dá)芬奇密碼；二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié)，職員的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開(kāi)，以期達(dá)到一個(gè)門(mén)店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)治理體系。二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè)，展開(kāi)門(mén)店治理的重要內(nèi)容一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門(mén)店治理體系，要緊包括以下方面：A、銷(xiāo)售治理：大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為，銷(xiāo)售治理是門(mén)店治理的重中之重，是門(mén)店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。專(zhuān)門(mén)多企業(yè)在實(shí)施銷(xiāo)售治理的時(shí)候，多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹卫砟繕?biāo)。每天、每周或每月，企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷(xiāo)售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為治理的層面，卻不注重銷(xiāo)售治理的核心部分―――過(guò)程治理。筆者認(rèn)為，門(mén)店的銷(xiāo)售治理應(yīng)包含如下流程與步驟：第一步：銷(xiāo)售流程的設(shè)定

每一個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售過(guò)程便是一個(gè)流程的集合。在那個(gè)流程中，門(mén)店內(nèi)會(huì)有多個(gè)人員及角色的定位。而且每步流程的成功與否決定著下一步流程的成功。因此，設(shè)定好門(mén)店的銷(xiāo)售流程是保證銷(xiāo)售治理得以專(zhuān)門(mén)好實(shí)施的前提。第二步：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧的歸納

它是調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信任的有力武器和工具。同時(shí)也是保證新進(jìn)職員能夠快速、熟練掌握銷(xiāo)售技巧、擔(dān)當(dāng)銷(xiāo)售任務(wù)的重要教材?？偟膩?lái)講，每個(gè)連鎖門(mén)店的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與技巧的制定與總結(jié)，是連鎖企業(yè)開(kāi)展門(mén)店銷(xiāo)售工作的差不多前提，是能夠快速?gòu)?fù)制連鎖門(mén)店的基礎(chǔ)。在在制定銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與技巧的原則中，上海超限戰(zhàn)公司認(rèn)為如下原則必須具備：1、科學(xué)、有序展開(kāi)銷(xiāo)售的技巧2、抓住顧客購(gòu)買(mǎi)的心理與解除顧客心中的疑慮3、以顧客的未滿(mǎn)足需求作為觸動(dòng)點(diǎn)4、能夠直接刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為5、企業(yè)品牌形象與產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的詮釋6、

培養(yǎng)門(mén)店職員與顧客溝通的策略與方法第三步：設(shè)定流程節(jié)點(diǎn)治理目標(biāo)（過(guò)程治理）過(guò)程治理是結(jié)果治理的關(guān)鍵通道，假如不對(duì)過(guò)程治理設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行約束，則完全不能保證結(jié)果的圓滿(mǎn)性。某美容連鎖企業(yè)，在進(jìn)行銷(xiāo)售治理的時(shí)候，整個(gè)企業(yè)上至負(fù)責(zé)人，下至銷(xiāo)售執(zhí)行，均以最終結(jié)果的數(shù)字衡量，導(dǎo)致最佳銷(xiāo)售時(shí)機(jī)丟失，銷(xiāo)售過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)越來(lái)越弱；結(jié)果是，不管多么強(qiáng)化或糾結(jié)銷(xiāo)售人員最終的結(jié)果，每個(gè)店面的營(yíng)業(yè)額長(zhǎng)期以來(lái)低迷徘徊在始終無(wú)法突破的節(jié)點(diǎn)左右。第四步：銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題點(diǎn)的及時(shí)解決

制定銷(xiāo)售流程和節(jié)點(diǎn)治理目標(biāo)的目的便是及時(shí)發(fā)覺(jué)并分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的問(wèn)題所在，以系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)匯總與跟蹤，使店長(zhǎng)或銷(xiāo)售治理者專(zhuān)門(mén)清晰地明白問(wèn)題的所在、病癥的所在，最重要的是有效及完全的解決。這是銷(xiāo)售治理的最終目的?！馨咐治觯耗趁廊莘?wù)連鎖機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售治理系統(tǒng)設(shè)定分析≥（一）、連鎖門(mén)店銷(xiāo)售治理系統(tǒng)流程與節(jié)點(diǎn)治理的設(shè)定（二）、開(kāi)業(yè)時(shí)刻不同的門(mén)店其銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的設(shè)定（舉例）A、客戶(hù)服務(wù)治理：針對(duì)服務(wù)型的連鎖企業(yè)，門(mén)店對(duì)顧客的服務(wù)效能與質(zhì)量直接阻礙著門(mén)店的業(yè)績(jī)與利潤(rùn)。也許這種阻礙并可不能被明顯地表現(xiàn)出來(lái)，因此，關(guān)于公司的某些高層，并未引起足夠的重視。營(yíng)銷(xiāo)研究的數(shù)據(jù)告訴我們：80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的顧客;在不滿(mǎn)的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿(mǎn);96%的會(huì)掉頭就走，91%的可不能再次光臨。在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)阻礙力因素中，品牌忠誠(chéng)占22%，顧客服務(wù)為37%，產(chǎn)品選擇為37%，容易退貨為40%。因此，關(guān)于連鎖店面中顧客服務(wù)治理的重要性，以顧客價(jià)值產(chǎn)生的層面直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)價(jià)值的層面。關(guān)于連鎖門(mén)店內(nèi)部的顧客治理模型能夠設(shè)定如下架構(gòu)：（一）、搭建門(mén)店開(kāi)展服務(wù)的差不多要素一個(gè)服務(wù)型的連鎖企業(yè)在將服務(wù)的理念與文化深入到企業(yè)及門(mén)店當(dāng)中時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)的差不多要素是前提。這其中包括三個(gè)層面的延展含義：1、每個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)與店員必須重新擴(kuò)展服務(wù)的定義每一位服務(wù)實(shí)施者對(duì)服務(wù)的定義決定了他同客戶(hù)的每一次交往。假如你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶(hù)提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶(hù)提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，你就使自己陷入了困境。因此，我們能夠?qū)⑵湟熘翞椋簭臐M(mǎn)足客戶(hù)的明顯的商品或服務(wù)的需求

――――擴(kuò)展至滿(mǎn)足客戶(hù)的不明顯需求，是每一個(gè)服務(wù)人員必須要做的服務(wù)法則。2、重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)、外部的客戶(hù)鏈條3、店長(zhǎng)與店面每個(gè)崗位的職員要厘清自己本身的工作主線(xiàn)在每個(gè)店里，某些職員或店長(zhǎng)一天里的這些持續(xù)不斷的工作是其職責(zé)所在。假如你僅把所有的實(shí)際性的為客戶(hù)上藥水、按摩、揉肩等所有的工作看成是工作的全部，那么就顯得狹隘了。你再看深遠(yuǎn)一些，不管你是店長(zhǎng)或依舊育發(fā)師，你都會(huì)看到把你所有的工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線(xiàn)。下面是為連鎖企業(yè)門(mén)店服務(wù)職員設(shè)定的工作主線(xiàn)（舉例）：以上主線(xiàn)的梳理是強(qiáng)調(diào)服務(wù)型的連鎖企業(yè)應(yīng)以鎖碎、細(xì)節(jié)的工作奠定每個(gè)人的工作主線(xiàn)，并串聯(lián)至自已的職責(zé)當(dāng)中。4、創(chuàng)建以客戶(hù)服務(wù)為中心的門(mén)店文化建立一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為中心的門(mén)店文化，是以客戶(hù)服務(wù)意識(shí)為主的卓越性店長(zhǎng)長(zhǎng)期的、孜孜不倦追求的意境。創(chuàng)建如此的工作氛圍需從如下角度考慮：√那些既能保證工作效率又能使客戶(hù)中意的職員受到店長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。√店長(zhǎng)們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，如此就能夠使職員集中精力中意客戶(hù)的需求?！痰陜?nèi)職員的職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為依照的?！讨貙?duì)店內(nèi)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。√所有的職員都明白誰(shuí)是他們的客戶(hù)（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?nèi)绾螛映蔀榭蛻?hù)鏈中的一分子?！陶麄€(gè)店面不管什么資歷的職員都要認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，并定期檢討所有客戶(hù)的中意度情況?！涕L(zhǎng)此以往的堅(jiān)持差不多成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。（二）、設(shè)定客戶(hù)服務(wù)流程與細(xì)節(jié)規(guī)范這一個(gè)環(huán)節(jié)不難理解，企業(yè)治理者在設(shè)計(jì)規(guī)范的時(shí)候，多數(shù)以從客戶(hù)舒服的角度與建立企業(yè)服務(wù)文化的層面進(jìn)行規(guī)范。如此，有助于更能深刻將職員的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則與客戶(hù)的心理相對(duì)應(yīng)。例如：聞名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在設(shè)定服務(wù)人員與客戶(hù)的接洽過(guò)程中：有如此一條規(guī)定：早上的時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)從房間走出時(shí)，并沒(méi)有要求退房，也沒(méi)有要求服務(wù)員進(jìn)行清掃時(shí)，服務(wù)員不得進(jìn)入客戶(hù)的房間。這其中就體現(xiàn)了愛(ài)護(hù)客戶(hù)隱私的這一重要客戶(hù)心理。在那個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中的規(guī)范便是企業(yè)治理者在制定服務(wù)人員的細(xì)節(jié)時(shí)的具體表現(xiàn)。大多數(shù)企業(yè)在制定服務(wù)行為規(guī)范時(shí)，均是結(jié)合自身的企業(yè)文化、行業(yè)約定及品牌文化訴求去進(jìn)行，例如：服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范與接客禮儀等表面上、常規(guī)化的方式去制定。但筆者認(rèn)為，一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范的制定一定要以所服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)心理、目標(biāo)客戶(hù)明顯需求及滿(mǎn)足客戶(hù)未能表現(xiàn)的不明顯的需求方面入手。如此，才能將一個(gè)企業(yè)或門(mén)店的服務(wù)延伸到客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)明顯感受到與其它同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者的不同。正如上文所提到的如家的案例一樣，真正服務(wù)到客戶(hù)的心理當(dāng)中去。（三）、顧客關(guān)系維護(hù)與溝通技巧的掌握1、售后服務(wù)與顧客回訪(fǎng)

售后服務(wù)包括：增值服務(wù)(比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修補(bǔ)、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(關(guān)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù))。為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客中意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，連鎖門(mén)店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，包括新顧客回訪(fǎng)、熟客回訪(fǎng)和流失顧客回訪(fǎng)。2、對(duì)客戶(hù)投訴的處理那個(gè)環(huán)節(jié)涉及到店長(zhǎng)和每個(gè)店內(nèi)職員所必須掌握的一種溝通技巧。但在此之前，依舊需要制定一系列的客戶(hù)投訴處理的流程與其中的溝通技巧與方法?？蛻?hù)投訴處理的好壞，表面上來(lái)講是與客戶(hù)關(guān)系的一種微妙變化，但實(shí)際背后的阻礙卻是此客戶(hù)對(duì)門(mén)店績(jī)效的貢獻(xiàn)。因此，關(guān)于店面的職員或店長(zhǎng)而言，客戶(hù)投訴處理的過(guò)程實(shí)質(zhì)上確實(shí)是客戶(hù)關(guān)系如何維系的問(wèn)題。3、與客戶(hù)保持協(xié)調(diào)一致大衛(wèi)·曼瑞爾博士——Racom咨詢(xún)集團(tuán)公司建立與創(chuàng)始者將任何人與不人的溝通行為分成這四大類(lèi)，分不是：將其應(yīng)用到門(mén)店內(nèi)服務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通與關(guān)系維護(hù)技巧的理論指導(dǎo)方向，這實(shí)際上表現(xiàn)了一種服務(wù)人員與客戶(hù)在進(jìn)行關(guān)系搭建時(shí)的先期微妙感受。試想一下，假如你作為一個(gè)第一次接觸的客戶(hù)，第一次的溝通就存在障礙，那后續(xù)生意成交的機(jī)率將被極大降低。（四）、定期評(píng)估個(gè)人與門(mén)店的服務(wù)水平正如在前面介紹的那樣，服務(wù)型的連鎖企業(yè)在花費(fèi)大量的成本、資源與精力構(gòu)建一個(gè)成熟的服務(wù)治理體系時(shí)，最終的治理節(jié)點(diǎn)依舊要回到每一位服務(wù)人員或門(mén)店個(gè)體的評(píng)估與考核，并將與個(gè)人或門(mén)店個(gè)體的績(jī)效與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合，才不失為一個(gè)封閉性的、完整的服務(wù)治理體系。下面的例子便是某連鎖實(shí)體針對(duì)個(gè)人與門(mén)店個(gè)體的評(píng)估等級(jí)：針對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)與評(píng)估：服務(wù)等級(jí)

等級(jí)水平

每種等級(jí)評(píng)價(jià)

薪酬級(jí)不（舉例）

第一級(jí)

銅質(zhì)服務(wù)水平

你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶(hù)交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題

第十九等

第二級(jí)

銀質(zhì)服務(wù)水平

你對(duì)差不多技能有深刻的理解，然而你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。

第二十一等

第三級(jí)

金質(zhì)服務(wù)水平

在提供服務(wù)方面你是一名專(zhuān)家。大概完全掌握了服務(wù)的差不多要素。

第三十等

針對(duì)門(mén)店個(gè)體的評(píng)價(jià)與評(píng)估：服務(wù)等級(jí)

等級(jí)水平

每種等級(jí)評(píng)價(jià)

門(mén)店年終績(jī)效評(píng)估系數(shù)

第一級(jí)

數(shù)字統(tǒng)計(jì)

差不多擁有專(zhuān)門(mén)多顧客的門(mén)店可能并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的情況，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和一些能直接阻礙最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上。

0.8

第二級(jí)

海報(bào)、徽章和橫幅

門(mén)店的墻壁講述了全部情況，但并沒(méi)有落到實(shí)處。

1.0

第三級(jí)

老虎的尾巴

此門(mén)店差不多意識(shí)到服務(wù)的文化，即使處在混亂中，門(mén)店也明白有達(dá)到客戶(hù)期望的服務(wù)的希望。

1.2

第四級(jí)

公牛的眼睛

店面中已自然將服務(wù)做為工作的一種方式。門(mén)店的整體差不多抓住了使客戶(hù)中意的重點(diǎn)，

1.5

C、人員治理：作為一個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的店長(zhǎng)，如何能夠治理好店面各崗位的職員，讓其各司其職，并發(fā)揮每個(gè)職員的主觀能動(dòng)性，是店長(zhǎng)關(guān)于店面職員治理的技巧和水平展現(xiàn)之一。關(guān)于店面的職員治理，筆者認(rèn)為，除了運(yùn)用規(guī)范、制度化的硬性治理方法之外，更多的柔性的文化治理也是體現(xiàn)店長(zhǎng)關(guān)于職員治理的軟性表現(xiàn)。職員的硬性治理包括如下：?

職員職責(zé)崗位的清晰設(shè)定?

工作內(nèi)容的細(xì)化與清晰化?

工作規(guī)范與治理制度的制約化?

每位職員的數(shù)字化的考核治理關(guān)于職員治理方面的硬性治理，也許每個(gè)治理者都認(rèn)為這幾個(gè)方面專(zhuān)門(mén)容易，但執(zhí)行起來(lái)，卻是相當(dāng)困難的一件事。某連鎖企業(yè)在制定職員的工作職責(zé)時(shí)，犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：一個(gè)店面的初級(jí)育發(fā)師、資深育發(fā)師都給予銷(xiāo)售的工作職能，其考核指標(biāo)與薪酬體系也與銷(xiāo)售掛鉤；如此，一個(gè)店面有10多個(gè)育發(fā)師時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)人員去搶一個(gè)顧客的情況，造成了顧客進(jìn)店后的恐慌心理。D、培訓(xùn)與督導(dǎo)的治理：連鎖門(mén)店職員治理中最為重要的一項(xiàng)工作便是對(duì)內(nèi)部職員的培訓(xùn)與治理。通過(guò)店內(nèi)實(shí)際操作與引導(dǎo)，能夠加快新進(jìn)職員的前期適應(yīng)與磨合期，使職員盡快進(jìn)入店內(nèi)工作的角色，從而完成店內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)和源源不斷培育新人的目標(biāo)。作為一名店長(zhǎng)，更要擅于運(yùn)用培訓(xùn)工具和加強(qiáng)培訓(xùn)治理來(lái)提升職員的服務(wù)與銷(xiāo)售技能。目前最困擾店長(zhǎng)的問(wèn)題之一是對(duì)新進(jìn)職員的培訓(xùn)與指導(dǎo)。許多店長(zhǎng)經(jīng)?？谏嗖粩嗟亟虒?dǎo)與傳授，但收效甚微。因此，將職員的培訓(xùn)成果與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)共同治理，不失為一種強(qiáng)有力的效果保證方法。下面是上海超限戰(zhàn)公司所服務(wù)的一個(gè)服務(wù)型的連鎖企業(yè)所設(shè)立的店長(zhǎng)對(duì)職員的培訓(xùn)與督導(dǎo)治理體系：1、設(shè)定門(mén)店中店長(zhǎng)對(duì)職員的培訓(xùn)內(nèi)容2、指導(dǎo)店長(zhǎng)對(duì)職員的培訓(xùn)形式3、建立職員的培訓(xùn)效果記錄與分?jǐn)?shù)記錄4、以職員分?jǐn)?shù)記錄結(jié)合考核的方式約束與管控職員的培訓(xùn)成果門(mén)店培訓(xùn)治理之循環(huán)機(jī)制圖E、客戶(hù)關(guān)系治理：客戶(hù)關(guān)系治理是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)體現(xiàn)，其最本質(zhì)的意義在于通過(guò)構(gòu)建企業(yè)客戶(hù)特征數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)，并有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行意向營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售。關(guān)于門(mén)店而言，客戶(hù)關(guān)系治理是極為重要的工作，因?yàn)殚T(mén)店直接面對(duì)的是大量的顧客。大部分服務(wù)型的連鎖企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，統(tǒng)一治理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。但客戶(hù)關(guān)系治理本身的一個(gè)特點(diǎn)便是針對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的運(yùn)營(yíng)或是銷(xiāo)售模式。因此，如何在連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和各個(gè)門(mén)店的CRM（客戶(hù)關(guān)系治理）的個(gè)性化矛盾之間查找一個(gè)平衡點(diǎn)，這也是連鎖企業(yè)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式的所需要找尋的方向。連鎖企業(yè)門(mén)店內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系治理更多的是體現(xiàn)在企業(yè)總部所構(gòu)建的客戶(hù)關(guān)系治理架構(gòu)與機(jī)制后的執(zhí)行成果。但如上所述，各個(gè)門(mén)店因所處的區(qū)域不同、所處的都市經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平不同及店址周邊的消費(fèi)群體個(gè)性不同，針對(duì)客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)與個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)均是門(mén)店內(nèi)部所需治理的核心。因此，在總部連鎖架構(gòu)之下的門(mén)店客戶(hù)的個(gè)性運(yùn)營(yíng)模式，是單店以客戶(hù)為中心的治理重點(diǎn)。值得講明的是，盡管專(zhuān)門(mén)多連鎖企業(yè)往常也一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”，然而客戶(hù)中心戰(zhàn)略并不是一個(gè)口號(hào)，而是通過(guò)一系列的門(mén)店組織結(jié)構(gòu)重組、門(mén)店業(yè)務(wù)流程重組及門(mén)店績(jī)效指標(biāo)重組來(lái)保證的，只有如此才可能取得明顯的成效。假如你只強(qiáng)調(diào)客戶(hù)重要，然而績(jī)效不向客戶(hù)服務(wù)人員傾斜，考核不關(guān)注客戶(hù)信息的準(zhǔn)確度，也差不多上沒(méi)有用的。本文在此只是探討單店內(nèi)部如何依據(jù)常規(guī)的考慮模式來(lái)建立客戶(hù)關(guān)系治理施展的體系，而不去深入研究為了配合此種以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系所運(yùn)轉(zhuǎn)的組織、流程和績(jī)效的話(huà)題?？傮w來(lái)講，大部分連鎖門(mén)店在制定客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)模式通常以如下的步驟進(jìn)行：同意個(gè)性單店試驗(yàn)運(yùn)行體的存在：這是連鎖企業(yè)專(zhuān)注以客戶(hù)為中心的第一思維。專(zhuān)門(mén)多不同行業(yè)的連鎖型企業(yè)，如餐飲、美容美發(fā)服務(wù)類(lèi)及零售型，所有的店面均是在統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。但上文有陳述到，不同的區(qū)域、不同的都市經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平以及不同的消費(fèi)適應(yīng)均催生了個(gè)性化門(mén)店的存在。因此，同意或?qū)ｉT(mén)安排個(gè)性化門(mén)店的存在本身確實(shí)是一種以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)的確立。例如：筆者所服務(wù)的一家連鎖型企業(yè)，其在某一區(qū)域的某一個(gè)店面的存在就證明了個(gè)性化的試驗(yàn)店面的存在。能夠進(jìn)入此店的客戶(hù)同其他店面客戶(hù)的不同之處在于：客戶(hù)的身份存在著巨大的差異（此類(lèi)專(zhuān)門(mén)客戶(hù)均是具有政府背景、具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)主）。因此，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化店的服務(wù)水平、服務(wù)系統(tǒng)與關(guān)系治理均大大不同于其他店面。再比如：我們通過(guò)BestBuy連鎖店的案例來(lái)加強(qiáng)一下理解。BestBuy通過(guò)經(jīng)營(yíng)自已的實(shí)驗(yàn)商店（Labsstore）總結(jié)了如何對(duì)待不同其它店面的客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，以專(zhuān)門(mén)類(lèi)型的客戶(hù)的生活方式和愛(ài)好對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了市場(chǎng)細(xì)分。圍繞這80多家個(gè)性化的連鎖店，BestBuy在其中又精心選擇了5個(gè)細(xì)分客戶(hù)群進(jìn)行設(shè)定運(yùn)營(yíng)模式（下面詳述），其中包括一些目前公司的最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和以后最重要的具有市場(chǎng)潛力的客戶(hù)。關(guān)于目標(biāo)客戶(hù)群體細(xì)分大類(lèi)與把握客戶(hù)的需求，并決定哪類(lèi)客戶(hù)能為店面產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)，也許確實(shí)是在處理客戶(hù)關(guān)系治理中最為常見(jiàn)的一種定論。但在此強(qiáng)調(diào)的是接著深化常規(guī)的20%的客戶(hù)制造80%利潤(rùn)的意外收獲。那確實(shí)是門(mén)店的客戶(hù)負(fù)責(zé)人善于發(fā)覺(jué)以后具有潛力的那部分群體。關(guān)于門(mén)店的客戶(hù)細(xì)分大類(lèi)是一項(xiàng)精細(xì)的觀看方式與統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的工作，選擇細(xì)分客戶(hù)群的時(shí)候，能夠通過(guò)客戶(hù)試驗(yàn)店目前所在社區(qū)或商圈的人口統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合門(mén)店目前差不多擁有的客戶(hù)特點(diǎn)，為每個(gè)試點(diǎn)的客戶(hù)試驗(yàn)店確定一到兩個(gè)細(xì)分客戶(hù)群為服務(wù)目標(biāo)，假如門(mén)店面積比較大，客戶(hù)不同的表征較多的，也能夠確定三到四個(gè)或更多的細(xì)分客戶(hù)群作為服務(wù)目標(biāo)。3、客戶(hù)結(jié)構(gòu)分類(lèi)所帶來(lái)不同的價(jià)值與不同營(yíng)銷(xiāo)模式特級(jí)類(lèi)顧客：對(duì)某企業(yè)品牌信任度高、要求較高的服務(wù)水平與生發(fā)效果，是建立品牌口碑與轉(zhuǎn)介紹顧客累積的要緊動(dòng)力（產(chǎn)生店面營(yíng)收的要緊載體――轉(zhuǎn)介紹模式）。要緊營(yíng)銷(xiāo)模式：以資深美容師為其服務(wù)；為其提供單獨(dú)空間環(huán)境，以增加其隱私性；積存其消費(fèi)積分，回饋折扣；在其生日或?qū)ｉT(mén)重要的生活送禮品；新產(chǎn)品的定時(shí)推舉與傳播A類(lèi)顧客：對(duì)某企業(yè)品牌有一定的信任度，但需店面的服務(wù)與效果持續(xù)才能維持此種信任。（讓此類(lèi)客戶(hù)在一定時(shí)刻內(nèi)升級(jí)為特級(jí)類(lèi)顧客，同時(shí)成為轉(zhuǎn)介紹模式的銷(xiāo)售載體）。要緊營(yíng)銷(xiāo)模式：以中級(jí)美容師為其服務(wù)；積存積分，回饋與特級(jí)類(lèi)客戶(hù)不同的折扣；針對(duì)其接著購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，給予一定的折扣B類(lèi)顧客：對(duì)某企業(yè)的品牌持懷疑態(tài)度，需要店面更加關(guān)注服務(wù)與效果讓其產(chǎn)生信任感后能夠在店內(nèi)接著同意服務(wù)（產(chǎn)生接著的銷(xiāo)售收入）。要緊營(yíng)銷(xiāo)模式：以資深美容師進(jìn)行服務(wù)，經(jīng)常向其展示效果顯著的其他顧客，以增強(qiáng)其對(duì)品牌的信任感；定期為其做效果的檢測(cè)，以滿(mǎn)足其內(nèi)心的期望；針對(duì)其接著購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，給予優(yōu)惠的折扣。案例二：BestBuy細(xì)分客戶(hù)群體的不同分類(lèi)與需求5個(gè)細(xì)分市場(chǎng)以及對(duì)應(yīng)的試點(diǎn)門(mén)店數(shù)如下：第一類(lèi)：小型企業(yè)主，希望能促進(jìn)自己企業(yè)的銷(xiāo)售和提高盈利能力。試點(diǎn)店24家。第二類(lèi)：富裕的專(zhuān)業(yè)人士，希望得到最先進(jìn)的技術(shù)和享受，要求卓越的服務(wù)水平。試點(diǎn)店16家。第三類(lèi)：居家男性，希望得到能提高生活質(zhì)量的有用新技術(shù)。試點(diǎn)店16家。第四類(lèi)：繁忙的家庭主婦，希望購(gòu)物方便、快捷。試點(diǎn)店12家。第五類(lèi)：年輕的時(shí)尚發(fā)燒友，希望得到最時(shí)髦新奇的小玩意和數(shù)碼娛樂(lè)產(chǎn)品。試點(diǎn)店11家分不針對(duì)不同細(xì)分客戶(hù)類(lèi)不制定運(yùn)營(yíng)方式與關(guān)系互動(dòng)Bestbuy關(guān)于不同類(lèi)型的試點(diǎn)店都針對(duì)自己的目標(biāo)顧客群制定了不同的運(yùn)營(yíng)方式。比如，針對(duì)繁忙家庭主婦的試點(diǎn)商店就提供私人購(gòu)物助理的服務(wù)，客戶(hù)可提早約定一個(gè)私人購(gòu)物助理，他能夠在一切購(gòu)物事務(wù)上關(guān)心你。針對(duì)富裕的專(zhuān)業(yè)人士的試點(diǎn)店就加大了家庭影院產(chǎn)品的比重，而針對(duì)年輕的時(shí)尚發(fā)燒友的試點(diǎn)店里游戲和電腦產(chǎn)品就更豐富，針對(duì)小型企業(yè)主的試點(diǎn)店里就提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。案例三：我們?cè)賮?lái)看一下7-11連鎖店的啟發(fā)7-11連鎖門(mén)店一直在堅(jiān)持客戶(hù)細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣(mài)的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶(hù)細(xì)分不同。例如，在辦公室商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來(lái)講，由于該地區(qū)的女性顧客較多，因此每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴嘤直热?，有?-11店甚至在一天之內(nèi)，四次變動(dòng)陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，因此是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。盡管是一樣的招牌，但卻是不一