威爾斯酒店運營管理手冊

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 企業(yè)介紹 4二、 威爾斯酒店集團理念 5(一） 企業(yè)文化 5(二） 經(jīng)營理念 5(三） 產(chǎn)品 5(四） 好員工／好經(jīng)理=理念+業(yè)績 6HYPERLINK\l"_Toc163294760"三、 矩陣管理圖 6四、 集團運營部架構(gòu)圖 7五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定 7(一） 酒店總查制度 7(二） 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營業(yè)狀況手機短信 13(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 PAGEREF_Toc163294769\h14(八） 分店短信促銷費用計費方式 14(九） 酒店營業(yè)時間和收費單位的確定 14(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程 PAGEREF_Toc163294772\h15(十一） 實地調(diào)查和電話調(diào)查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 \h16(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) \h18(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九） 贈送睡前牛奶活動 20(二十） 分店每月例會釋義 22(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度 22(二十二） 設(shè)立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊》分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜 87\h26(二十六） 品牌物資設(shè)計申請表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一） 責(zé)任劃分 26(二） 無法上網(wǎng)處理流程 26七、 營銷部相關(guān)制度 28(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定 28HYPERLINK\l"_Toc163294794"(二） 公司卡協(xié)議的注意事項 31八、 市場營銷部相關(guān)流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語 35(三） 攜程訂單注意事項 36十、 財務(wù)相關(guān)制度 37(一） 擔(dān)保預(yù)訂NOSHOW的處理 PAGEREF_Toc163294803\h37(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜 37(三） 報銷注意事項 38(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 \h38十一、 人事相關(guān)制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉(zhuǎn)正、異動、社保流程 42HYPERLINK\l"_Toc163294810"十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打?。?44(二） 特約商戶統(tǒng)計表（打印） 45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打?。?46(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?47(五） 每月例會紀(jì)要（打印） 48(六） 《會員手冊》領(lǐng)用登記表(打印) 50(七） 人事異動申請表（印刷） 51(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷） 52(九） 離職申請表（印刷） 55(十） 分店調(diào)價申請表（打?。?56(十一） 分店房型調(diào)整申請表（打?。?57(十二） 工程/維修申請表（印刷） 58(十三） 流程調(diào)整申請表（打?。?59(十四） 品牌物資申請表（打?。?60(十五） 新項目申請表（打?。?61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?62企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好”威爾斯3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時免費寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。威爾斯3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務(wù)，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團隊令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團隊威爾斯灑店集團擁有務(wù)實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊伍。管理團隊平均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。在未來5年內(nèi)，威爾斯酒店集團將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術(shù)的高績效運營機制推動下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡(luò)，將威爾斯3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費者歡迎的精品經(jīng)濟型連鎖酒店品牌。威爾斯酒店集團理念企業(yè)文化“責(zé)任，團隊，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷”核心內(nèi)容基礎(chǔ)經(jīng)營理念“睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。經(jīng)濟+連鎖我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的。舒適安全干凈好員工／好經(jīng)理=理念+業(yè)績正確的理念優(yōu)秀的業(yè)績矩陣管理圖矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時促進公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運營官首席運營官運運營部3好連鎖酒店市場營銷部市場營銷部人力資源人力資源部財務(wù)部財務(wù)部集團運營部架構(gòu)圖首席運營官首席運營官運營部總監(jiān)助理運營部副總監(jiān)運營部副總監(jiān)運營部總監(jiān)助理運營部副總監(jiān)運營部副總監(jiān)酒店日常工作相關(guān)規(guī)定酒店總查制度l、目的建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎(chǔ)工作、運營狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒ǎ彩菍频旯芾碚叩墓ぷ鬟M行評估、獎罰、晉升的依據(jù)之一。2、總查的內(nèi)容綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個方面進行檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護情況進行檢查。運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。3、檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：加強員工的責(zé)任心。提高任務(wù)的合格率。減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)、領(lǐng)班普查檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對員工的工作進行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用：拾遺補漏由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險。幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實際上也是一種崗位培訓(xùn)。督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅(qū)動力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評估的一項依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報補做情況并及時給予復(fù)查?？刂普{(diào)節(jié)領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查／計劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃。檢查的結(jié)果是考核評估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及工作進行檢查，一般只進行抽查。(5)、運營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查的結(jié)果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。4、檢查方法(1)、檢查方法 運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。(2)、檢查要點抓住四個重點：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)馬上知會相關(guān)人員立即進行處理。集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進行反饋。公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問題請立即與首席運營官聯(lián)系。檢查表完成后要在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。檢查人員在檢查過程中隨時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進行清理。檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。酒店總經(jīng)理日常工作項目目的工作要點成完時間備注店長每天完成《店長每天巡查表》了解所有運營相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題和解決問題安全隱患／員工日常工作流程合理性／待改善問題／客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報月報表總結(jié)和歷史記錄，做好工作計劃和銷售預(yù)測分析異常情況(與上周、去年同期和競爭對手比較)每周親自接待客人(每日不少3個)與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見／發(fā)現(xiàn)工作流程上的問題每天跟進房態(tài)和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單／預(yù)訂名單／noshow的跟進每天前臺領(lǐng)班完成后匯報店長／店助確認(rèn)銷售狀況跟進了解前一天的銷售進展，完成任務(wù)和指標(biāo)個人會員卡／公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問題備用金／帳單／押金單／餐廳和其他收入記錄每天可授權(quán)店助完成，但店長不能超過3天進行抽查現(xiàn)金送行確保收入及時入帳遵公司財務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開會才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長會議了解公司各項主要活動，并與總部進行雙向信息反饋銷售進展／客服問題／系統(tǒng)問題／流程問題／維修問題等每周分店員工會議保持溝通，做好員工輔導(dǎo)，并安排日常工作公司最新信息／近期推廣活動／待改進工作／任務(wù)分配等每周銷售會議做好銷售分析制定方案，完成/超越目標(biāo)住店銷售工作／前臺銷售反饋／銷售部的方案每周完成未來兩周的出租率預(yù)測報表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)／節(jié)假日／會展活動每周物資申請和采購補充運營物資和用品，確保分店運營庫房紀(jì)錄抽查每周以授權(quán)但以店長簽名做最后確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團隊凝聚力日常工作流程／店內(nèi)工作改善意見／員工個人問題每周新員工培訓(xùn)跟進和面談了解進展，提高工作效率和團隊參與感員工培訓(xùn)跟進記錄表／操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長應(yīng)盡可能安排對話時間員工工資核算準(zhǔn)時發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費用情況，及時調(diào)整和改進損益表和相關(guān)憑證每月物資盤點和報廢處理了解物品使用情況，控制和減少損失定期查用量最大／損耗最多／金額最高的幾項每月完成下月計劃合理安排工作，確保工作能按時按質(zhì)完成以總部月計劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應(yīng)對各個經(jīng)營時間段可能發(fā)生的問題員工假期／加班補休／可預(yù)見的高峰期時間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運作狀況，及時調(diào)整和改進檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并改進酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進特商的反饋和進展，保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況／賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時段每周由店長做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息／政府規(guī)定／工作要求每月分店季度考評做好季度評估和獎金發(fā)放報表數(shù)據(jù)／考核制度季度公司季度會議了解公司發(fā)展進度，定期更新信息會議內(nèi)容并討論季度辦理各項營業(yè)必須證件確保分店正常運營申辦流程／年審不定時工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計了解分店能源消耗情況每月3號前提交餐廳經(jīng)營報表做好采購成本和能耗的控制采購報表、人員費用和能耗統(tǒng)計每月5號提交總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定公司會不定時對各分店的運營狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。總裁首席運營官行政副總裁財務(wù)總監(jiān)2、各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團公司公章的工作證；3、除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運營官聯(lián)系。分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請業(yè)務(wù)章由運營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財務(wù)部備案。適用范圍l、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財務(wù)部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所有負(fù)責(zé)。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班，但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說明，經(jīng)過連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團隊后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時通知集團運營部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時的交接內(nèi)容之一。酒店節(jié)能制度酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10％左右，這是一個很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點滴做起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：l、關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35℃時，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于27℃，其余時間溫度設(shè)置不得低于25℃，盡量將室內(nèi)外溫差控制在7～9℃2、關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。3、電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進入休眠狀態(tài)。4、關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當(dāng)調(diào)低45～50℃之間，冬季可適當(dāng)調(diào)高53～58℃之間，服務(wù)員清理房5、堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。營業(yè)狀況手機短信1、營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長、店助。2、店長店助如手機號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運營部總監(jiān)助理，以便及時更改。關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l、公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報銷；2、大家用自己的會員卡預(yù)訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費房；3、考慮到各店的實際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、如果屬于集團付費(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為；5、對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。6、如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。分店短信促銷費用計費方式1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請。費用由分店支付。2、某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。酒店營業(yè)時間和收費單位的確定以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：1、會員退房時間是15：00，非會員是14:00，超過時間要加收房租；2、客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當(dāng)做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；7、鐘點房3小時內(nèi)（08：00至24點前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程序STANDARD標(biāo)準(zhǔn)REMARKS備注1.背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2.背景音樂播放區(qū)域、時間大堂：07:00-22:00客房：09:00-13:0014:30-22:00西餐廳：按營業(yè)時間播放中餐廳：按營業(yè)時間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨立控制開關(guān)，所以各區(qū)域的對應(yīng)營業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時間安排人員做好開關(guān)工作。3.背景音樂音量控制餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。4.背景音樂曲目類型西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。5.背景音樂設(shè)備系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；每周至少二次對設(shè)備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。實行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則。6.圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點制定播放時間標(biāo)準(zhǔn)不變。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。7.背景音樂播放的管理規(guī)定背景音樂的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進行運作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂的播發(fā)質(zhì)量；碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現(xiàn)差錯，將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。人為損壞、丟失碟片，由當(dāng)事人賠償。實地調(diào)查和電話調(diào)查l、實地調(diào)查實地調(diào)查即競爭對手調(diào)查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運營部總監(jiān)助理。該項將是考核內(nèi)容之一。每位店長每月進行一次實地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運營部人員每年調(diào)查至少兩次，時間自己安排和掌握；調(diào)查對象：限于經(jīng)濟型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：錦江之星、如家、7天可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅*必選項和可選項的分配原則：店長調(diào)查：50％<必選項<80％，即一年內(nèi)調(diào)查必選項的次數(shù)在6—8次之間運營部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項至少1次原則上一年內(nèi)對同一家店的調(diào)查不超過2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料2、電話調(diào)查每位店長每月進行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；調(diào)查對象限于經(jīng)濟型連鎖酒店；盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進行重復(fù)調(diào)查，以免引起對方警惕；注意訂單要比估計的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實開房率；可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運營部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個交接明細(xì)項目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動。內(nèi)部人員調(diào)動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資源部同時備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才能給予辦理離職手續(xù)。消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。l、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。3、集團運營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進行檢查。商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù)：l、免費贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運營部總監(jiān)助理處備案。2、免費贈閱報紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑壍胤綀螅?、增加綠色植物，費用控制在￥2元／房晚。植物擺放地點參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實際情況要求客人賠償；4、植物類型：長青植物；5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增加，運營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。4、小旗子在運營部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33；列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號牌并作登記。4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。分店工號牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88前臺接待員前臺接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一：分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當(dāng)天或次日上午十點前總裁、首席營運官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、首席營運官本月工作總結(jié)下月工作計劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、首席營運官、市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、運營部五QC自查報告（表）安全專項檢查報告（表）每月25日首席運營官運營部六1.對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報告2.月度酒店經(jīng)營分析每月召開市場營銷會議前三天?？偛?、首席運營官、市場營銷總監(jiān)七月度培訓(xùn)計劃（表）每月30日首席運營官人力資源總監(jiān)八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運營官以上提交的例行報告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認(rèn)真執(zhí)行！客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：名稱配置原則被芯，保護墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)*1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*1．1*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注：3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。1．1指開房率達110％，以作備用。贈送睡前牛奶活動抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。l、活動形式具體如下：前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)牛奶領(lǐng)取時間：每天19：00__23：00。只限登記入住的會員領(lǐng)?。簳T憑會員卡到前臺領(lǐng)取，一般不作“送上門”服務(wù)。不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領(lǐng)取2盒)。2、操作步驟：客人CHECKIN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨威爾斯酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點到23：00點憑會員卡到我們的前臺領(lǐng)取?？腿顺鍪緯T卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每日贈送數(shù)量統(tǒng)計表》上做記錄。每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；19：00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19：00以后CHECKIN的客人可以立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問答：多少點可以送牛奶?-19：0023：00到前臺免費領(lǐng)取。18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎?-不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領(lǐng)取好嗎?為什么一定是會員才送?-不好意思，這是我們集團'對我們會員的超值服務(wù)。歡迎您申請成為我們的會員。同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶?-到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。對19：00前C／I的客人：歡迎光臨威爾斯酒店××店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的7點到1l點憑會員卡到前臺領(lǐng)取。對19：00后C／I的客人：我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。4、注意事項：員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。如果會員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提示。各店必須妥善安置牛奶存貨。供應(yīng)商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全／服務(wù)會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質(zhì)量。2、目標(biāo)：通過每月例會將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)／經(jīng)驗、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動／結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門運作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項事務(wù)上取得共識。3、會議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會。4、參會者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員．5、頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內(nèi)容和計劃執(zhí)行情況。6、會議長度：會議持續(xù)時間應(yīng)該在60到90分鐘之間。7、會議記錄：會議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應(yīng)在會議舉行的當(dāng)月閱讀會議記錄并簽名。8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運營部每月進行文檔抽檢。招牌燈及門口燈關(guān)閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(4～9月)樓頂大招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關(guān)閉門口燈 18：3001：30全部開啟 01：3006：00開啟一半 06：0018：30關(guān)閉路口招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關(guān)閉2、冬季(10月3月)樓頂大招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關(guān)閉門口燈 18：0001：30全部丌啟 01：3006：30開啟一半 06：3018：30關(guān)閉路口招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟．原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關(guān)燈．設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)《外商投資公司分公司設(shè)立登記申請》填資料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：公司法定代表人簽署的《外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請書》審批機關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)公司法定代表人簽署的公司章程公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)前置審批文件(酒店行業(yè)不用)其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)：《外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請書》(內(nèi)含《企業(yè)設(shè)立登記申請表》、《企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表》、企業(yè)營業(yè)場所證明》)加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件《指定(委托)書》《企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表》經(jīng)營范圍涉及前置許可項目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準(zhǔn)文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交《承諾書》跨外商投資企業(yè)原登記機關(guān)的，還需提交分支機構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函)如分支(辦事)機構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機關(guān)管轄，則不用提交以上第6項文件。房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案：凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復(fù)印件)/r/