商務(wù)禮儀(第一、二章)課件

商務(wù)禮儀

第一章商務(wù)禮儀的基本概念第一節(jié)什么是商務(wù)禮儀

前言人無禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.----荀子——從個人修養(yǎng)的角度來看一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。——從交際的角度來看交往的“藝術(shù)”——從傳播的角度來看在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

2禮儀的功能從個人角度①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。④有助于凈化社會風(fēng)氣。2禮儀的功能從團體角度

①禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。

②國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

2.商務(wù)禮儀的概念：商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)場合中，人們相互表示尊敬、問候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及與商務(wù)工作有關(guān)的各種儀式活動的總稱。二、課程目標(biāo)禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于現(xiàn)代職業(yè)人士來說，擁有豐富的禮儀知識，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個人及企業(yè)的形象，給交往對象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的良好印象。四、課程考核方法

20%80%平時成績作業(yè)出勤率期末考查1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀，是指在商務(wù)場合中，人們相互表示尊敬、問候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及與商務(wù)工作有關(guān)的各種儀式活動的總稱。它是禮儀在商務(wù)場合中的具體運用。1、商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)禮儀內(nèi)容包括：商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個員工的良好形象，在商務(wù)交往對象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一位員工的不良行為，都會破壞整個企業(yè)的自好形象。塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個人和企業(yè)的良好形象。個人形象對商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個人的禮儀修養(yǎng)，才能樹立良好的個人形象。講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個人形象，也代表著企業(yè)的形象，會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。（一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。）案例分析：考試真題

小張是某公司的員工，某天正好去財務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時候，他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據(jù)揉成一團扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說“那個XX部的人素質(zhì)真差！”恰巧此時有位顧客來財務(wù)部交訂金，他看到小張把紙團扔在地上，心里想：“這個公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會好嗎？售后服務(wù)會有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌……”

案例分析：考試真題

生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著那團紙問經(jīng)理：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來不費吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。請思考：如果你是老板，你將如何避免類似問題再次發(fā)生？案例分析：考試真題小張的行為雖然是個小細(xì)節(jié)、小動作，但它說明了兩個問題： 2.同時也說明他所在公司管理不嚴(yán)格的問題，甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問題很嚴(yán)重。如果我是公司老板，就會加強員工對禮儀的學(xué)習(xí)，提高對禮儀問題的認(rèn)識，并形成自己的企業(yè)文化，加強管理，使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)識到在商務(wù)場合中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團，甚至代表著你的集團所屬的地區(qū)以及我們的國家。

案例分析：p3總結(jié)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)商務(wù)禮儀內(nèi)容包括：商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個員工的良好形象，在商務(wù)交往對象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一位員工的不良行為，都會破壞整個企業(yè)的自好形象。馬斯洛需求層次理論（Maslow'shierarchyofneeds）馬洛斯認(rèn)為：人們的需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升。

自我實現(xiàn)尊重社會需求安全需求生理需求精神需求物質(zhì)需求一、基本內(nèi)容1生理上的需求2安全上的需求3情感和歸屬的需求4尊重的需求5自我實現(xiàn)的需求2安全上的需求

——包括職業(yè)的穩(wěn)定、一定的積蓄、社會的安定和國際的和平等等

人生安全健康保障資源所有性財產(chǎn)所有性道德保障工作職位保障家庭安全情感和歸屬的需求——渴望得到一定的社會與團體的認(rèn)同、接受，并與同事建立良好和諧的人際關(guān)系

友情

獨學(xué)而無友，則孤陋而寡聞。----孔子鳥兒有巢，蜘蛛有網(wǎng)，人類有友誼。----布萊克

愛情

信任、認(rèn)真、包容、中肯、謙讓、理智、專一。——愛情七步曲

愛情是真實的，是持久的，是我們所知道的最甜也是最苦的東西。

——夏洛蒂。勃朗特

4尊重的需求

自我尊重信心成就對他人尊重被他人尊重

道德創(chuàng)造力自覺性問題能力公正度接受現(xiàn)實能力

這是最高層次的需要，它是指實現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，達(dá)到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打擾地獨處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。

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世界上對于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：部落主義型：群體通過血緣關(guān)系連接并有共同的世界觀：家族的生存、名聲與榮譽最為重要；每個人從家族單位獲得其身份特征；追求在群體中的地位，希望受別人尊重。私人關(guān)系是商務(wù)活動成功的保證；初次見面通過個人引見；形象是勢力和地位的證明，你的形象越好，越使他們感到自尊；慷慨和友誼能夠贏得讓步。

世界上對于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：集體主義型：群體團結(jié)一致：人人平等、共同參與、共同分享；不能容忍個人超出群體、脫離群體；沒有群體就沒有一切；智慧和成就屬于群體；個人為能給群體帶來榮譽而自豪。初次見面通過德高望重的組織引見；謙和、保守、不要突出個人、大家平等一致、尊重老年人和資歷深的人；注意象征性行為；懂得回敬好意或盛情；分享是相互尊重的象征；談生意時強調(diào)結(jié)果有益于群體。

世界上對于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：多元主義型：每個人自由地（而且必須）形成自己的個人特點；個人為自己負(fù)責(zé)，群體不會去關(guān)照他們；群體的形成必須經(jīng)個人同意且不要求統(tǒng)一，認(rèn)同差異；獨立自主是個人追求的最高價值，依賴是一種失??；處處顯示自己的權(quán)利。初次接觸由專業(yè)人員推薦；他們認(rèn)為商務(wù)活動是為了追逐利潤，所以應(yīng)當(dāng)強調(diào)買賣的好處而不是涉及哪些人；他們樂于接受所有更好的方法，商務(wù)提議應(yīng)直指要點并能解決問題；他們總想知道與他們合作的公司到底是什么樣子的，因此將整個組織展現(xiàn)給對方可能更有利。世界上對于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：部落主義型、集體主義型和多元主義型。案例分析：P8第三節(jié)商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)★心態(tài)，是指一個人的心理狀態(tài)。人的行為受心理狀態(tài)的影響很大，在不同的心理狀態(tài)下，人的行為表現(xiàn)會有很大的區(qū)別。商務(wù)人員的良好心態(tài)：商務(wù)人員良好的心態(tài)，包括以下幾個主要方面。1、積極的心態(tài)P92、尊重的心態(tài)P103、自律的心態(tài)P114、寬容的心態(tài)P12第四節(jié)商務(wù)禮儀培訓(xùn)的學(xué)習(xí)方法1、講授法2、演示法3、研討法4、角色扮演法5、案例分析法6、行為矯正訓(xùn)練法7、游戲訓(xùn)練法第二章商務(wù)場合基本禮儀一、見面問候常用的禮節(jié)有：1．點頭致意2．握手禮3．擁抱禮4．鞠躬禮5．合十禮6．拱手禮一、點頭致意

在公共場合所用微微點頭表示禮貌的一種方式。適用場合：◆遇到領(lǐng)導(dǎo)、長輩時。在一些公共場合遇到領(lǐng)導(dǎo)、長輩，一般不宜主動握手，而應(yīng)采用點頭致意的方式。這樣既不失禮，又可以避免尷尬?！粲龅浇煌簧钫?。和交往不深的人見面，或者遇到陌生人又不想主動接觸，可以通過點頭致意的方式，表示友好和禮貌。一、點頭致意在公共場合所用微微點頭表示禮貌的一種方式。適用場合：◆不便握手致意時。一些場合不宜握手、寒暄，就應(yīng)該采用點頭致意的方式。如與落座較遠(yuǎn)的熟人等?！舯容^隨便的場合。一些隨便的場合，如在會前、會間的休息室；在上下班的班車上；在辦公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要輕輕點頭致意就可以了。

點頭致意：微笑致意：欠身致意：舉手致意：微笑致意◆微笑可以傳播友好，它最好用在與不相識者初次會面，也可以用在同一場合經(jīng)常見面的老朋友身上。舉手致意◆舉手致意，一般用來向他人表示問候時使用的舉止。舉手致意要伸開手掌，掌心向外，面向?qū)Ψ?，指尖向上。?dāng)看見熟人又無暇分身的時候，舉手致意可以立即消除對方的被冷落感。致意規(guī)則

◆男士應(yīng)先向女士致意?！裟贻p者應(yīng)先向年長者致意。◆下級應(yīng)先向上級致意。在行非語言致意禮時，最好用時伴以“您好”等簡潔的問候語，這樣會使致意顯得更生動、更具活力。二、握手禮握手時需要注意以下問題：（1）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。（2）握手時一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。（3）握手要堅定有力，不能毫不用力，也不可用力過大。（4）握手的時間不宜過長或過短。（5）多人相見時不可交叉握手。（6）商務(wù)場合通常不可戴著手套與他人握手。（7）握手的其他注意事項。二、握手禮握手時需要注意以下問題：（1）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握握手順序在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。

（1）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。

（2）年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。

（3）社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。

（4）主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。

（5）客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。其他握手順序二、握手禮握手時需要注意以下問題：（2）握手時一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。二、握手禮握手時需要注意以下問題：（3）握手要堅定有力，不能毫不用力，也不可用力過大。“握手得體有力”代表著“善于社交、合群、友善和支配能力強”?！拔帐譄o力”則會給人留下“性格內(nèi)向、害羞和神經(jīng)質(zhì)”的不好印象。

握手的力度正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對方的手，然后微微向下晃動。男士與女士握手時，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌。二、握手禮握手時需要注意以下問題：（4）握手的時間不宜過長或過短。握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。握手時間二、握手禮握手時需要注意以下問題：（5）多人相見時不可交叉握手。（6）商務(wù)場合通常不可戴著手套與他人握手。（7）握手的其他注意事項。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的注意事項握手禁忌握手時不可以把一只手放在口袋。握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

手上有水或者汗

握手時太過用力握手禁忌1、不按順序，爭先恐后2、男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）3、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）4、用左手或用雙手與異性握手5、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）其他握手禁忌6、拉來、推去或上下左右抖個不停7、長篇大論、點頭哈腰、過度客套8、只握指尖或只遞指尖9、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀10、忌不平等握手（一般應(yīng)每個人都握到）。11、不要剛握完手就去拿手絹其他握手禁忌美國人、俄羅斯人、南斯拉夫人均是性情豪爽，感情外露的民族，喜歡熱烈式擁抱。美國人不拘禮節(jié)，感情奔放，敢于感情表露，常在公眾場合熱烈擁抱，親朋好友離別時，更是長時間地?fù)Пг谝黄穑缒z似漆，難分難舍，告別的場面異常感人。南斯拉夫人感情十分熱烈，擁抱的動作最大，擁抱前張開雙臂一陣沖刺，一旦抱住對方，如熊掌緊箍，熱烈而有力，被稱為“熊式擁抱”。拉美人的擁抱如同握手一樣普遍和隨便。中東、西歐和非洲的有些擁抱肩頭或臉頰的習(xí)俗。在也門，當(dāng)晚輩拜見長輩或告別長輩時，須用雙手緊緊抱住長輩的雙肩，并盡情地親吻其肩頭。在西班牙，男人見面時有擁抱肩頭的習(xí)俗?？溌　⒅蟹呛桶Ｈ肀葋唲t有擁抱臉頰的習(xí)俗。。在中非要抱住對方的臉往自己的右臉頰上貼一下，左臉頰上貼兩下。在埃塞俄比亞，親朋好友見面時，總是互相摟住對方的肩頭，讓雙方的臉頰頻頻相碰，接觸的次數(shù)越多說明雙方的關(guān)系越密切。因此為了表達(dá)深情厚誼，他們擁抱起臉頰來常無止境，知道弄得雙方都面紅耳赤為止。阿富汗人、布隆迪人的見面禮可謂是象征性擁抱。在阿富汗人們見面時，通常雙方平伸出右手掌，摸摸對方的胸部，點頭致意，說“真主保佑你”！布隆迪人見面時，雙方胸部剛一接觸，即迅速撤退，然后讓各自的衣服的門襟輕輕擦拭，可謂是“蜻蜓點水式”擁抱。但是還應(yīng)注意到，世界上有些國家和民族，人們交往中不能擁抱。在印度，親朋好友見面時絕不擁抱，男女之間甚至連握握手也不行。在芬蘭，親友見面，且不說擁抱，甚至靠得太近都不行。日本人不喜歡接觸他人身體，故用鞠躬禮作為見面禮。英國人性格內(nèi)向，羞于在他人面前流露感情，故在社交場合，很少擁抱，即便情侶也很少相摟。靠近擁抱三步驟結(jié)束擁抱擁抱吧靠近擁抱結(jié)束擁抱擁抱的過程最重要擁抱禮儀要訣為了方便大家學(xué)習(xí)，我總結(jié)了一個歌訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰（永遠(yuǎn)伸出自己的右臉去與對方相貼），才正規(guī)。圖1：左腳在前，右腳在后圖2：重心放在左腳圖3：左手在下，右手在上。圖4：胸貼胸，手抱背。

圖5：貼右頰，才正規(guī)。（即每人都將自己的右側(cè)臉頰與對方的臉頰相碰）

行擁抱禮常犯的錯誤

◎抱住對方的腰部。這是戀人之間的動作，而非商務(wù)禮儀。

◎手搭在肩上也是不合禮儀的。

◎切記“貼右頰”的規(guī)定。否則可能有碰頭的風(fēng)險◎行擁抱禮時離得太遠(yuǎn)容易翹臀?！蛱鹦⊥纫彩遣缓隙Y儀的。

四、鞠躬禮◆全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時，應(yīng)略微向上、向前傾斜。這是對他人恭敬的一種表現(xiàn)，可以向一個人或者幾個人同時欠身致意。鞠躬－動作要領(lǐng)行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。五、合十禮六、拱手禮第二節(jié)介紹的禮儀一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：“先將位卑者介紹給位尊者”的原則。（1）先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。（2）先把低階主管介紹給高階主管，再把高階主管介紹給低階主管。（3）先把自己公司的同事介紹給別家公司的同行，再把那位同行介紹給自己的同事。第二節(jié)介紹的禮儀一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：“先將位卑者介紹給位尊者”的原則。（4）先把公司同事介紹給客戶，再把客戶介紹給自己的同事。（5）先把個人介紹給集體。在為別人做介紹時，一定使用尊稱來稱呼他們。介紹時可以用一兩句話簡要說明雙方的特點，為雙方提供更多的交談內(nèi)容，但切不可信息含糊或過于累贅。給他人做介紹的時候，不可以用一根手指指人，應(yīng)將右手五指輕輕并攏，掌心向上略傾斜來指。介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.二、被介紹者應(yīng)遵循的禮儀原則：（1）被介紹者一般應(yīng)起立。（2）給予對方善意而禮貌的關(guān)注，不可表現(xiàn)得心不在焉。（3）握手。（4）以恰當(dāng)?shù)姆绞絾柡驅(qū)Ψ健＃?）交談結(jié)束互相道別。三、自我介紹的方法介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。

介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家。自我介紹三、自我介紹的方法

自我介紹的順序；介紹時內(nèi)容要全面、時間要簡短；介紹時要自然大方，表達(dá)清晰，同時要把握好介紹的分寸；介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。自我介紹內(nèi)容：

單位（全稱）部門職務(wù)姓名您好！我是康佳集團上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹?？荚囌骖}：2、有一位大學(xué)生在實習(xí)期間，實習(xí)單位讓他到某公司去推銷按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見人就介紹我是某某，某某學(xué)校畢業(yè)的，我的特長愛好是什么，我為什么來你們公司推銷，說了很長一串，東西沒有賣出去，還遭人白眼。他非常納悶，不知道什么地方做的不妥。請談?wù)勀愕目捶?。案例分析：這位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒有預(yù)約；其次拜訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。商務(wù)拜訪禮儀：事先預(yù)約。選擇合適的時間，不要影響對方的休息。電話預(yù)約可以讓拜訪對象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率。同時作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，檢查服裝是否適合拜訪的場合，頭發(fā)，指甲等每個細(xì)節(jié)是否妥當(dāng)。準(zhǔn)備好足夠的資料，就能能夠大大提高說話的可信度。如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對方做個產(chǎn)品示范，讓對方能親身體驗按摩帶來的舒適感和愉悅感，從而增加成交的幾率。最后要注意拜訪時間不要超過預(yù)定的時間，免得引起對方的不悅，從而取消訂單。案例分析：告辭時使用禮貌用語；需要再次拜訪，要及時約定下次拜訪的內(nèi)容和時間；要對對方的熱情接待，當(dāng)面表示感謝，過后也可以在適當(dāng)?shù)臅r間，以適當(dāng)?shù)姆绞剑驅(qū)Ψ奖硎靖兄x。對于拜訪中問題，要盡早向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便及時解決案例鑒賞：張冠李戴的肖總大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)洽談會，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認(rèn)、尊重和信任。得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。

通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。商務(wù)交往中失敬的稱呼：不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）……不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等?！锩Y儀名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟實用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。（WP68）商務(wù)交往中需對名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫、寵物等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語簡體字；最好在名片的兩面，分別以簡體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。第三節(jié)使用名片的禮儀一、遞送名片的禮儀通常職務(wù)低者先遞出名片。自己的名片應(yīng)放在名片夾中，裝在伸手可及的地方。名片代表著你的形象，應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔，不可將折疊或破損的名片送給別人。遞送名片應(yīng)用雙手遞出，以示對對方的尊重。遞出名片者應(yīng)使文字正向方向與對方視線方向一致，這樣對方接受名片后可以直接閱讀。同時向多人遞送名片時，可按照“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。二、接受名片的禮儀

接受他人名片時應(yīng)當(dāng)用雙手或右手接過來，同時表示感謝并立即閱讀。如有任何疑問應(yīng)當(dāng)立即問明，以免事后尷尬。別人的名片應(yīng)當(dāng)恭敬地收在妥當(dāng)?shù)牡胤剑ū热缥餮b內(nèi)袋或公文包里），不可隨意亂放，也不宜當(dāng)著對方的面放入自己的褲子口袋。收好對方的名片以后，應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的名片。對于大量的名片一定要定期分類整理。如何接受名片接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥蹋硎緦Ψ降闹匾?；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。名片注意事項不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。名片制作上應(yīng)注意：

名片的索取1）主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照！）2）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？）3）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）

注意：若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я??！保┤糇约簺]有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。

如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）第四節(jié)接打電話的禮儀一、接打電話的儀態(tài)要點（1）上身正直。（2）左手持電話聽筒，必要時右手能夠方便地持筆記錄談話內(nèi)容的要點。（3）雙腳放在地板上，不可蹺二郎腿，不可身體歪斜，否則會影響發(fā)聲。（4）服裝簡潔、整齊、莊重，如果服裝怪異、休閑，會影響心態(tài)。（5）不能一邊打電話一邊嚼口香糖或吃東西、喝水。二、接打電話的禮儀要點（1）在電話鈴響2—4聲之間接聽。（2）接、打電話的雙方都應(yīng)當(dāng)主動通報自己的單位、姓名。（3）長時間外出應(yīng)交代清楚去向與聯(lián)系方法。（4）電話機旁應(yīng)常備紙和筆，隨時做好記錄。（5）撥打公務(wù)電話，應(yīng)當(dāng)盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打。如果沒有緊急事件，不要在對方休息的時間打電話。二、接打電話的禮儀要點（6）電話撥通后，如果鈴響三四聲后無人接聽，不要急于掛電話，要耐心等到鈴響七八聲后再掛斷。（7）如果撥錯了號碼，一定要說“對不起，打錯了，再見”，然后再掛斷。（8）打電話時如果需要拜托接電話的人替你叫另一個人接電話，應(yīng)當(dāng)客氣地說話。（9）接電話時如果對方要找的人不在，應(yīng)當(dāng)禮貌地詢問對方是否需要留言，而不應(yīng)當(dāng)盤問對方。（10）切忌接到找別人的電話后先問對方是誰，然后再告訴對方要找的人在不在。二、接打電話的禮儀要點（11）通話過程中如果線路突然中斷，應(yīng)當(dāng)由打電話的人重?fù)?。?2）需要結(jié)束通話時，一般由打電話的一方提出結(jié)束通話的意向。（13）如果接到從本公司外部打來的詢問或調(diào)查公司內(nèi)部情況的電話，應(yīng)當(dāng)先記下對方的電話號碼，告訴對方過一會兒再回電話，然后報告上級，并在得到指示之后再做處理。（14）電話免提功能常用于商務(wù)電話會議或電話采訪，如果是一對一通話，使用免提功能之前要征得對方的允許。三、使用移動電話的禮儀（1）應(yīng)當(dāng)把移動電話放在公文包或手提包中。（2）在公眾集會場合以及重要公務(wù)場合必須關(guān)閉移動電話或?qū)⑩徛暷Ｊ睫D(zhuǎn)為“靜音”狀態(tài)。（3）與他人會面（用餐）時，如果實在有重要電話要接，在鈴聲響起之后應(yīng)當(dāng)向會面的人說聲“對不起”，然后到洗手間或方便的地方接聽，通話時間不要太長。當(dāng)著別人的面旁若無人地打電話是不禮貌的。（4）在公眾場合打移動電話時，要盡量找人少的地方并控制自己的音量。第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)禮儀一、使用電子郵件的禮儀1．注意保密2．準(zhǔn)確無誤地鍵入對方的郵箱地址3．慎重使用郵件群發(fā)功能4．必須簡明扼要地書寫郵件主題5．注意使用傳統(tǒng)的信函格式6．郵件內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，篇幅不可過長一、使用電子郵件的禮儀7．郵件用語要禮貌規(guī)范8．發(fā)送之前，一定要仔細(xì)校對9．重要郵件發(fā)送后，可短信告知對方10．定期查看新郵件，并注意及時回復(fù)11．定期整理郵箱12．尊重他人隱私二、使用即時通訊工具的禮儀MSN、QQ等即時通訊工具，使用時，一定要注意遵守禮儀。1．選擇適宜的使用時機2．塑造符合身份的網(wǎng)絡(luò)形象3．語言要優(yōu)美4．注意保密5．禮貌溝通6．保存聊天記錄第六節(jié)辦公室禮儀在辦公室里要注意的禮儀規(guī)范：（1）保持辦公室干凈、整潔。（2）在辦公室的稱呼。（3）良好的儀態(tài)。（4）控制聲音。（5）穿著打扮符合行業(yè)規(guī)范，具有職業(yè)風(fēng)范。（6）遵守各項規(guī)章制度。第六節(jié)辦公室禮儀在辦公室里要注意的禮儀規(guī)范：（7）敲門的禮節(jié)。（8）遞接物品的注意事項。（9）不霸占公用設(shè)備，愛護這些設(shè)備。（10）關(guān)心他人，關(guān)心集體，言行舉止莊重優(yōu)雅。（l1）在辦公室用餐后，餐具要立刻扔到衛(wèi)生間的垃圾箱里。（12）使用衛(wèi)生間的禮儀。（l3）辦公室會談座次安排原則。第七節(jié)行進(jìn)與位次禮儀一、行走時的禮儀（1）右側(cè)行走。（2）橫過道路時，應(yīng)當(dāng)從過街設(shè)施內(nèi)通過。（3）通過人行橫道時，應(yīng)當(dāng)遵守交通信號燈的規(guī)定。（4）不跨越、倚坐道路隔離設(shè)施。（5）通過鐵路道口時，應(yīng)當(dāng)按照交通信號或者管理人員的指揮通行。一、行走時的禮儀（6）與尊者一起在道路上行走時，應(yīng)請尊者走在遠(yuǎn)離快車道的安全的一側(cè)。（7）與工作交往對象一起行走時，要注意保持自身形象。（8）路遇熟人時應(yīng)與對方打招呼，若需交談則應(yīng)靠邊站立，不要擋住他人的去路。（9）通過門廳或狹窄的路段時要禮讓他人，請尊者先行。（10）行走時儀態(tài)應(yīng)端莊穩(wěn)重、表情應(yīng)自然。一、行走時的禮儀（11）行走時不要在他人居所或單位附近觀望，不要擅自進(jìn)入他人草坪、花園等處。（12）行走時不要吃、喝或吸煙。（13）行走受阻時應(yīng)說“對不起，請讓我過去”等禮貌用語。（l3）在人多擁擠的地方應(yīng)動作穩(wěn)重。二、上下樓梯的禮儀上樓梯時跟在客人的后面；下樓梯時走在客人的前面上下樓梯時千萬不要跑步，如果有人迎面而來，應(yīng)在距離3個階梯的地方打招呼，如果對方是長輩或上司，應(yīng)先側(cè)身讓路，等待對方走過之后才繼續(xù)上下樓三、乘坐自動扶梯的禮儀四、乘電梯的禮儀五、乘車的禮儀計程車的座位次序司機①②③④私家車時的