物業(yè)客服部年度工作總結

Word——3—物業(yè)客服部年度工作總結勞碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

自xx、9年3月推出"一對一管家式服務'來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式服務'落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規(guī)范'等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書，令其馬上整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們關心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好'，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司