“人人講理賠”理賠服務課件

2011年客服節(jié)理賠服務活動標準課件——“人人講理賠”總公司客戶權益部2011.7我很快樂。。~他，公司白領，有車、有房、有個幸福的家庭，快樂的生活著。。。突然有一天，噩耗傳來！他不幸患病!!鼻咽癌!!將面臨巨額的醫(yī)藥費！生命在疾病面前顯得如此的脆弱！幸好！他投保了生命的重大疾病保險！生命保險在關鍵時刻為他撐起一把保護傘,與他共度難關！保險是晴天的雨傘，汽車的后備胎，平時大家都不會特別關注，一旦發(fā)生意外才真正感受到保險的功用！理賠則是保險價值的核心體現(xiàn)！生命保險辦理銀行保險單筆個人最大賠付

2008年“3?15”,楊女士投保了生命保險的“紅雙喜A款保險”，投保金額1150萬元。2011年初，楊女士不幸病故。生命保險山西分公司在接到報案半小時內就前往其家中進行慰問。2月16日，生命保險山西分公司理賠人員向受益人一次性簽收了理賠申請資料，并迅速完成了理賠核查等各項工作。生命保險熱情周到的人性關懷和嚴謹快捷的理賠服務給楊某家屬留下了深刻印象。在給付現(xiàn)場，楊女士家屬為生命保險送上了錦旗，并深有感觸地說：“當初投保時還沒真想到銀行保險有這樣強的保障作用。生命保險理賠速度快、服務好，這樣的公司值得信賴?！鄙ｋU運營總監(jiān)陳正陽（右）從客戶家屬手中接過錦旗全國保險史上迄今最大數(shù)額的銀行保險單筆賠付在生命保險產(chǎn)生，理賠金額高達1230多萬元。生命保險運營總監(jiān)陳正陽專程趕赴被保險人楊女士所在的山西省太原市，在山西保監(jiān)局景晉生副局長、山西省保險行業(yè)協(xié)會郭志龍秘書長、山西消費者協(xié)會郭全芳會長等領導的見證下，代表生命保險向其親屬進行現(xiàn)場理賠和慰問。伊春空難生命保險賠付490萬2010年8月24日21時40分，河南航空公司一架客機在黑龍江伊春機場降落前失事，造成42人遇難54人受傷。8月25日，生命保險啟動應急響應預案，經(jīng)排查，確認5名客戶遇難，1名受傷，隨后開通“快速理賠通道”，當天16點34分完成2名上海遇難客戶30萬元的賠付，16點50分完成全部91名乘客的排查工作。8月27日16點30分，向青島一家三口遇難客戶家屬給付的460萬理賠金到達受益人銀行帳戶。生命保險總裁何志光（左二）慰問遇難者家屬遇難者姚某家屬接受理賠（后排站立者為生命保險運營總監(jiān)陳正陽）黑龍江分公司主任核賠人劉曄看望江蘇籍受傷客戶公共災難事故是對保險公司理賠服務能力的有力檢驗，對內部應急部署、運營支持、理賠查勘、信息反饋、財務資金各環(huán)節(jié)的配合和銜接提出嚴峻考驗，是一次與時間爭分奪秒的賽跑。490萬，生命保險僅用二天半結束理賠！南京6.30車禍遇難夫妻獲賠5.9萬元87月1日，生命保險得到消息后，通過交警、報社等多方聯(lián)系，查詢死傷者信息。7月2日，在各方消息嚴密封鎖客戶身份信息情況下，理賠查勘員終于獲得部分死傷者家屬的聯(lián)系方式。經(jīng)核實，此次車禍中遇難的年輕夫婦——懷胎7月的鄭某和她的愛人康某，均是公司客戶。確認客戶身份后，生命保險啟動快速理賠機制。7月3日一早，也就是事發(fā)后的第三天，理賠人員趕往死者家屬所住賓館，向死者父母進行慰問，并于當天給付5.9萬元保險金及2000元慰問金，理賠給付高效完成。

2009年6月30日晚，南京市江寧區(qū)發(fā)生一起醉酒駕車撞人重大交通事故，五人死亡，四人受傷。對獲知的保險事故，生命保險不是坐等客戶上門申請理賠，而是主動尋訪是否有公司客戶出險，第一時間支付保險金，向家屬送去慰藉?？蛻粑刺岢隼碣r申請，主動上門理賠生命的理賠服務是怎樣的？10便捷理賠3天：在生命保險，平均理賠時效不超過3天。1小時：2000元以下小額簡易案件1小時內全部處理完畢。30天：復雜疑難的賠案在30天內處理妥當。作業(yè)——

快速：重大案件緊急響應機制，突發(fā)事件緊急處理

簡單：全國34省及直轄單列市，1000余家分支公司異地通賠

周到：89.9%的理賠滿意度服務——

酒店式服務：1-5星級的理賠星級標準管理模式，每一位生命客戶享受到酒店式精細化專業(yè)理賠服務。

我們的理賠理念生命理賠：更快、更易、更關懷理賠服務十大承諾小額簡易案件立等可取醫(yī)療保險金可預付愛心出險慰問理賠綠色服務通道境外直通救援理賠服務課堂短信秘書服務“全國通”異地理賠理賠資訊服務我們的特色服務14品牌二：小額簡易案件立等可取簡易案件是指索賠單證齊全、出險事故清楚、保險責任認定明確的小額理賠案件目前小額理賠金額由500提升至1000-2000元，達到業(yè)內最優(yōu)小額理賠客戶柜面辦理可在1小時處理完畢，實現(xiàn)輕松理賠簡單快捷成為生命理賠文化的主題在全國范圍內實施實施對象為投保我公司醫(yī)療費用補償性質保險

合同的客戶單次預付額可達合理醫(yī)療費用理算結果的150%保險行業(yè)內開創(chuàng)預付先河第一時間救助危難家庭搶救危難生命各地生命均有其具體實施對象和辦法品牌三：醫(yī)療保險金可預付綠色理賠服務通道專為生命理賠服務明星開通通過他們辦理理賠，可享受到系列優(yōu)質快捷服務，

例如優(yōu)先受理、優(yōu)先理賠、優(yōu)先墊付、贈送禮品、專業(yè)培訓等等，為您敞開綠色通道；他們直接貼近于您，讓您更值得信任您可以在公司網(wǎng)站以及撥打95567查詢理賠服務明星品牌五：綠色服務通道生命結合產(chǎn)品不同為您對應安排包括安排就醫(yī)、轉院治療、轉運回國、安排子女回國、后事安排以及運送遺體等不同種類的服務項目。境外出險理賠時，您將有可能享受多語種、多國家的增值免費翻譯服務。

讓您享受安心無憂的境外之旅生命保險業(yè)內首創(chuàng)與國際SOS建立全新戰(zhàn)略合作模式，對購買長期保險產(chǎn)品的客戶提供全方面、寬領域、多層次的境外理賠協(xié)助服務，輻射生命保險客戶總量的2/3。品牌六：境外直通救援SOS投保前就讓您直擊理賠現(xiàn)場，公開理賠流程，透明化的服務讓您買得輕松、買得放心。生動活潑的現(xiàn)場授課，互動傳遞、普及理賠知識，詳解理賠困惑，模擬理賠流程，推介各項理賠服務政策。各地生命除固定開課時間外，也會不定期地在各項理賠服務活動中開展公益課堂。各地公益課堂開課時間預告可見各營業(yè)網(wǎng)點透明公示欄信息或咨詢您的保單服務人員。品牌七：理賠服務課堂明明白白投保，輕輕松松理賠短信秘書溫馨提示－－報案愛心慰問

理賠單證指導理賠進程提示結案領款通知理賠短信秘書－－打理您的理賠行程為您送去及時周到的流程提醒品牌八：短信秘書服務針對異地出險客戶，可就近在出險地辦理理賠手續(xù)，免除后顧之憂不必再受需到承保地機構理賠的限制，實現(xiàn)全國理賠無障礙品牌九：“全國通”異地理賠所有理賠流程由生命為客戶打點，并無額外的手續(xù)承擔《標準化理賠服務手冊》—匯集統(tǒng)一標準和各地特色內容，向您展現(xiàn)生命品牌理賠服務的精品窗口，您可以從各地營業(yè)（代理）網(wǎng)點免費閱覽品牌十：理賠資訊服務網(wǎng)站自助理賠服務——實現(xiàn)網(wǎng)上報案和理賠進度查詢、認可醫(yī)院查詢、理賠材料下載等在線服務，及時了解最新理賠信息?！兑踪r通》輕松理賠手冊—3分鐘內教會您理賠，您可以從各地營銷職場或理賠柜面免費領取，新投保的客戶也將隨同保單獲贈手冊理賠服務月報——每月末全國集中發(fā)布，乘載生命最新理賠資訊與信息2008年底，生命保險以“立信于心，盡責至善”的核心經(jīng)營理念，憑借專業(yè)化、品牌化的高效率理賠服務，在搜狐網(wǎng)主辦的“2008搜狐金融理財網(wǎng)絡盛典”中，榮獲了“壽險理賠最迅速的保險公司”獎，這是本