有效溝通和策略和技巧課件

有效溝通，創(chuàng)企業(yè)新業(yè)績(jī)——基層培訓(xùn)班

1有效溝通，創(chuàng)企業(yè)新業(yè)績(jī)——基層培訓(xùn)班1內(nèi)容總結(jié)二。溝通基礎(chǔ)不是技巧，是誠(chéng)信雙贏

一。溝通的定義、重要性三。溝通技術(shù)及運(yùn)用四。團(tuán)隊(duì)決策與和諧管理2內(nèi)容總結(jié)二。溝通基礎(chǔ)不是技巧，是誠(chéng)信雙贏一。溝通的定義、輸出者渠道媒介溝通接受者3輸出者渠道媒介溝通接受者3一。溝通的定義人際溝通(interpersonalcommunication)是指一種有意義的互動(dòng)歷程。它含有三個(gè)重要的概念：1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時(shí)間之內(nèi)，是有目的式地進(jìn)行一系列行為。2.重點(diǎn)是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)。

4一。溝通的定義人際溝通(int所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。通過(guò)溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法和行為的改變。溝通＝結(jié)果＋情緒和關(guān)系5所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。通過(guò)溝通，我們能夠在溝通的目的做出決定改變觀(guān)點(diǎn)修正行為

實(shí)際上，每次和他人溝通、交流時(shí)，最終目的都是以某種方式增加價(jià)值。你的溝通能力越強(qiáng)，就越具影響力，增加的價(jià)值越多6溝通的目的做出決定6溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。7溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果溝通原則目的性：人與人做溝通時(shí)，有其目的性存在。象征性：溝通可能是語(yǔ)言性也可能是非語(yǔ)言性，如面部表情能夠表現(xiàn)出你的非語(yǔ)言溝通，或者用文字溝通，如書(shū)信，或文章文摘等，能夠傳達(dá)出其表徵的涵意，均有一種象征性的作用。關(guān)系性：其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。學(xué)習(xí)而來(lái)：人際關(guān)系好像是自然的，與生俱來(lái)的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。其實(shí)溝通是需要學(xué)習(xí)的8溝通原則目的性：人與人做溝通時(shí)，有其目的性存在。8溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋觀(guān)念影響游戲：為什么會(huì)有不同結(jié)果？9溝通的障礙表述不清9溝通信息的三種形式?言辭――使用的語(yǔ)言和措詞

?聲音――表達(dá)時(shí)聲音的特征

?視覺(jué)――身體語(yǔ)言傳達(dá)給對(duì)方的信息

10溝通信息的三種形式?言辭――使用的語(yǔ)言和措詞10三種形式的比例內(nèi)容→7％的信息

語(yǔ)調(diào)→38％的信息身體語(yǔ)言→55％以上的信息。11三種形式的比例內(nèi)容→7％的信息11二。溝通的基礎(chǔ)圓滿(mǎn)的人生不僅限于個(gè)人的獨(dú)立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠(chéng)信雙贏12二。溝通的基礎(chǔ)圓滿(mǎn)的人生不僅限于個(gè)人的獨(dú)立12三。溝通的五大技術(shù)及運(yùn)用波長(zhǎng)技巧詢(xún)問(wèn)技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)13三。溝通的五大技術(shù)及運(yùn)用波長(zhǎng)技巧13波長(zhǎng)技術(shù)1有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言2小心使用術(shù)語(yǔ)3坦白陳述自己的感覺(jué)4觀(guān)察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開(kāi)放14波長(zhǎng)技術(shù)1有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言14詢(xún)問(wèn)技術(shù)1使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題2一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題3提供建議天為什么是藍(lán)色的？你為什么不匯報(bào)？牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？15詢(xún)問(wèn)技術(shù)1使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題15理解技術(shù)聆聽(tīng)、不打斷：說(shuō)話(huà)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)聆聽(tīng)的人不真誠(chéng)，說(shuō)話(huà)的人會(huì)立刻將心門(mén)關(guān)閉圣經(jīng)說(shuō)：未曾聽(tīng)完先回答的，便是他的愚昧與羞辱復(fù)述和引申16理解技術(shù)聆聽(tīng)、不打斷：16聆聽(tīng)的過(guò)程

1聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

2理解聽(tīng)到的話(huà)

3思考理解到的意思

4說(shuō)出你的理解17聆聽(tīng)的過(guò)程1聽(tīng)對(duì)方說(shuō)17聆聽(tīng)

聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)18聆聽(tīng)重復(fù)和引申用你的話(huà)把對(duì)方的話(huà)重復(fù)一遍：“就我的理解，你的看法是……”“這么說(shuō)，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”“這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯……”“你能不能解釋一下……”19重復(fù)和引申用你的話(huà)把對(duì)方的話(huà)重復(fù)一遍：19處理沖突技術(shù)專(zhuān)注：大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話(huà)者的四倍，只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚完整：不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要傾聽(tīng)感覺(jué)接納：人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開(kāi)放的心胸是基礎(chǔ)同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解20處理沖突技術(shù)專(zhuān)注：大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話(huà)者20達(dá)成一致技術(shù)深呼吸，對(duì)不同意見(jiàn)應(yīng)該學(xué)會(huì)求大同存小異保持目光交流，善意的表達(dá)理解復(fù)述：你說(shuō)的是什么意思？?jī)A聽(tīng)后予以回應(yīng)等待對(duì)方作答時(shí)要保持沉默

直至達(dá)成一致21達(dá)成一致技術(shù)深呼吸，對(duì)不同意見(jiàn)應(yīng)該學(xué)會(huì)求大同存小異21溝通—最重要的人際技能傾聽(tīng)的層次忽視式傾聽(tīng)假裝式傾聽(tīng)選擇式傾聽(tīng)留意地傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)自傳式回饋價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳先注重對(duì)方事實(shí)、感受，設(shè)身處地

22溝通—最重要的人際技能傾聽(tīng)的層次用HEART去聽(tīng)H

Hush安靜E

Empathize在陳述前先想一想對(duì)方感受A

Ask提出問(wèn)題并傾聽(tīng)R

Reflect思考并回應(yīng)T

Tone掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)23用HEART去聽(tīng)HHush安靜23專(zhuān)注的聽(tīng)SOFTENE:

S

Smile微笑

O

Open身體保持開(kāi)放式的體態(tài)

F

Forward身體前傾

T

Touch觸摸

EEye目光交流

N

Nodding點(diǎn)頭

E

Encouragement表示鼓勵(lì)24專(zhuān)注的聽(tīng)SOFTENE:24溝通技巧

自我表達(dá)技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽(tīng)和反應(yīng)技巧：幫助你解釋他人的涵義并且分享所接受的涵義。影響技巧：幫助你說(shuō)服別人改變他們的態(tài)度或行為。營(yíng)造氣氛的技巧：創(chuàng)造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達(dá)成。25溝通技巧

自我表達(dá)技巧：幫助你使別人更了解你。25溝通技巧——非語(yǔ)言技巧目光接觸：可能是非言語(yǔ)溝通的主要信息來(lái)源，至少可以表明交談的雙方對(duì)交談感興趣。目光接觸可以表達(dá)愛(ài)、喜歡和關(guān)系的感情。研究發(fā)現(xiàn)，親密伴侶之間比一般人之間有更多的對(duì)視行為。人際距離：在人際溝通過(guò)程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說(shuō)來(lái)，關(guān)系越密切，距離越近。26溝通技巧——非語(yǔ)言技巧目光接觸：可能是非言語(yǔ)溝通的主要信息溝通技巧——非語(yǔ)言技巧衣著：衣著服飾也可以作為非言語(yǔ)溝通的手段。身體接觸：拍肩膀、握手、擁抱等身體接觸也有溝通信息的作用。親密的人之間有較多的身體接觸，而陌生人之間過(guò)分親密的接觸可能意味深長(zhǎng)。握手的次序、時(shí)間、力量，可能標(biāo)志著溝通者之間不同的關(guān)系水平。27溝通技巧——非語(yǔ)言技巧衣著：衣著服飾也可以作為非言語(yǔ)溝通的人際溝通的言語(yǔ)行為言語(yǔ)行為的基本原則：目的性、情境性、正確性、得體性、適應(yīng)性言語(yǔ)行為的藝術(shù)：言語(yǔ)精確、吐字清晰、語(yǔ)速適中、適度停頓、語(yǔ)氣得當(dāng)、語(yǔ)調(diào)協(xié)調(diào)、言隨旨遣、幽默有度28人際溝通的言語(yǔ)行為言語(yǔ)行為的基本原則：目的性、情境性四。團(tuán)隊(duì)決策與和諧管理與上級(jí)談話(huà)：恭敬大方、不卑不亢。與同事談話(huà)：親切溫和，互相抬舉，不譏諷。與客人談話(huà)：尊重對(duì)方，措辭得當(dāng)。公務(wù)、商務(wù)談話(huà)：嚴(yán)肅認(rèn)真，誠(chéng)懇坦率，語(yǔ)言機(jī)警、流暢，不留后患。29四。團(tuán)隊(duì)決策與和諧管理與上級(jí)談話(huà)：恭敬大方、不卑不亢。29如何有效溝通明確溝通的目的，知道說(shuō)什么。(what)掌握好溝通的時(shí)間，知道什么時(shí)候說(shuō)。(when)明確溝通的對(duì)象，知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。(whom)掌握溝通的方法，知道怎么說(shuō)。(how)30如何有效溝通明確溝通的目的，知道說(shuō)什么。(what)30建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

要求自己具備：付出、樂(lè)觀(guān)、寬容、堅(jiān)持、贊美、自律、自信、成功的優(yōu)秀品格，營(yíng)造和諧環(huán)境激發(fā)自己：追求成功的激情

，敬業(yè)的心態(tài)，合作的意識(shí)，坦誠(chéng)溝通,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

31建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

要求自己具備：付出、樂(lè)觀(guān)、寬容、建立自信心建立自我形象訓(xùn)練合作能力和團(tuán)隊(duì)精神學(xué)會(huì)與職員和合作單位相互溝通妥善處理與合作方、同事的關(guān)系積極協(xié)助處理問(wèn)題做一個(gè)大家喜歡的人明智的聽(tīng)取他人的批評(píng)32建立自信心建立自我形象32獲取人心最高法則法則一給口德——得饒人處且饒人法則二給掌聲——有些人一生都沒(méi)有給過(guò)別人掌聲法則三給面子——不給面子是最大的無(wú)禮法則四給信任——生性多疑的人不可能有真朋友法則五給方便——與人方便，自己方便法則六給禮節(jié)——有“禮”走遍天下法則七給謙讓——鋒芒畢露者處處樹(shù)暗敵

33獲取人心最高法則法則一給口德——得饒人處且饒人33獲取人心最高法則法則八給理解——人人都渴望他人的認(rèn)可法則九給尊重——把別人的自尊放在第一位法則十給幫助——關(guān)鍵時(shí)刻，誰(shuí)不希望有人拉一把法則十一給誠(chéng)信——無(wú)信不立，狡詐者必?zé)o朋友法則十二給實(shí)惠——空頭支票，萬(wàn)萬(wàn)開(kāi)不得法則十三給虛心——讓人顯得高人一等法則十四給欣賞——使人擁有優(yōu)越感

34獲取人心最高法則法則八給理解——人人都渴望他人的認(rèn)可34獲取人心最高法則法則十五給感激——不感恩，就別指望再有下次法則十六給援助——雪中送炭，危難之中現(xiàn)真情法則十七給激情——這個(gè)社會(huì)沉悶者太多太多法則十八給形象——把個(gè)人形象打造成一流品牌法則十九給愛(ài)心——愛(ài)像春日的陽(yáng)光使大地蘇醒法則二十給笑臉——沒(méi)人會(huì)拒絕迷人的微笑

35獲取人心最高法則法則十五給感激——不感恩，就別指望再有下次獲取人心最高法則法則二十一給寬容——容不下別人，是因?yàn)樽约禾M隘法則二十二給合作——資源共享，利益均沾法則二十三給善良——沒(méi)有人不想與善者為伍為鄰為友法則二十四給傾聽(tīng)——多看多聽(tīng)，少開(kāi)口法則二十五給寬恕——感謝所有折磨你的人法則二十六給說(shuō)服——說(shuō)得他人心服口服

36獲取人心最高法則法則二十一給寬容——容不下別人，是因?yàn)樽约嚎偨Y(jié)中國(guó)古代，五味溝通謂之“和”，五音溝通謂之“諧”，可見(jiàn)要想達(dá)到和諧的境界，就離不開(kāi)溝通。溝通，本意指開(kāi)溝而使兩水相通，后來(lái)才引申為人與人之間的交流。人與人之間遇到問(wèn)題和矛盾，只要坦誠(chéng)溝通，就會(huì)逐漸找到共識(shí)，最后使問(wèn)題和矛盾得到解決，從而達(dá)到一種和諧的境界。

37總結(jié)中國(guó)古代，五味溝通謂之“和”英國(guó)作家蕭伯納指出：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我有一個(gè)蘋(píng)果，彼此交換以后，我們每個(gè)人都只有一只蘋(píng)果，但是，如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后我們雙方都有了兩種或兩種以上的思想”?！翱鞓?lè)與別人分享，快樂(lè)的效能就能增加一倍；痛苦與別人分擔(dān)，別人的痛苦感受將減輕一半”。

38英國(guó)作家蕭伯納指出：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我和諧是管理溝通的精髓

溝通是組織系統(tǒng)的生命線(xiàn)，管理精髓在溝通，溝通核心和為本，天地之道美于和，溝通之道和為美。和諧溝通技巧對(duì)于我們每個(gè)人都有極其重要的意義。心與心的溝通，靈與魂的認(rèn)同，你與我的雙贏，才有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。修身、齊家、治國(guó)平大下，用心體悟“和”文化。

中華“和”文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，為我們提供了最高真理和最高智慧，它是真善美的內(nèi)在統(tǒng)一。至誠(chéng)至真，至善至美，達(dá)己達(dá)人，和為帥也?！昂汀蔽幕侵袊?guó)傳統(tǒng)文化的核心，也是當(dāng)代先進(jìn)文化之精髓。上升為哲理，“和”文化超越時(shí)空，福澤民眾，達(dá)善社會(huì)，具有普遍的指導(dǎo)意義。39和諧