南山世紀(jì)城現(xiàn)場銷售管理規(guī)范

17/17南山--世紀(jì)城現(xiàn)場銷售治理規(guī)范銷售治理制度考勤●開盤前培訓(xùn)期間每天工作時(shí)刻早8：00—17：00，并依照每名銷售代表情況酌情增加培訓(xùn)時(shí)刻?！耖_盤期過后，原則上每人每天工作時(shí)刻8小時(shí)，早晚輪班。正式開盤一個(gè)月內(nèi)及熱銷期依照實(shí)際情況予以調(diào)整?！癜匆?guī)定時(shí)刻晚到10分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，扣發(fā)當(dāng)月工資10元，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次以上者，作自動辭退處理。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資30元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，作自動辭退處理?！裉嵩珉x開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，并及時(shí)告知助理。否則依照情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算?！袢缬鰧ｉT情況不能按時(shí)到崗，必須提早一天通知銷售經(jīng)理，以便安排工作，否則按曠工處理。請假制度如遇病、事假，銷售人員須提早一天告知銷售總監(jiān)，并填寫請假申請單。由銷售總監(jiān)上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。專門情況另行處理。輪休制定●原則上每人每周休息一天，均安排在周一到周五，如遇廣告或房展會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休?！袢玟N售人員之間換休，應(yīng)提早通知銷售助理，否則，未到崗者按曠工處理?！耖_盤日當(dāng)天所有人提早1小時(shí)到達(dá)售樓現(xiàn)場，做好開盤預(yù)備。例會制度●每天上午8：00-8：30由銷售經(jīng)理主持早例會，并進(jìn)行一天工作的安排。所有當(dāng)值人員參加。●每周日由項(xiàng)目經(jīng)理或銷售經(jīng)理主持每周工作例會，全體售樓處工作人員參加。培訓(xùn)制度新職員培訓(xùn)●實(shí)行滾動式培訓(xùn)方法，新入職職員隨時(shí)可加入公司銷售團(tuán)隊(duì)，參加滾動式培訓(xùn)。●新職員必須完成滾動式培訓(xùn)打算中所有培訓(xùn)內(nèi)容?！衽嘤?xùn)完成通過上崗考核，方可上崗?！裎赐ㄟ^考核的新職員，針對未通過的部分予以重新學(xué)習(xí)，在一個(gè)月內(nèi)可申請多次考核重新上崗，如一個(gè)月內(nèi)仍無法通過上崗考核，則公司予以勸退。在崗培訓(xùn)●利用每日或每周例會對不同主題予以培訓(xùn)。●形式為講課、探討、情景模擬、游戲?！衩棵N售代表均有聽課的權(quán)利與授課的義務(wù)。淘汰制度項(xiàng)目組實(shí)行末位淘汰制度，每兩個(gè)月累計(jì)總業(yè)績排名最后兩名，結(jié)合平日工作表現(xiàn)，公司予以辭退。三、行為規(guī)范治理制度銷售組倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，互幫互助、彼此尊重，互相學(xué)習(xí)的良好有序競爭氛圍。行為規(guī)范治理要求著裝●現(xiàn)場合體職員著裝應(yīng)保持清潔、整齊、平坦。不得帶有灰塵、褶皺、開線、掉扣現(xiàn)象等?！衲惺可习啾仨氁蝾I(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、潔凈、系戴端正。●皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊，不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、短褲、背心出入售樓地點(diǎn)?！癫坏糜星靶l(wèi)的穿著裝扮，不得涂艷色的指甲油，不得佩戴較夸張的首飾。●職員在進(jìn)入銷售現(xiàn)場不得在正常工作時(shí)刻內(nèi)穿休閑服裝。儀表●頭發(fā)要常洗、整齊。男士不準(zhǔn)蓄長發(fā)、蓄胡須?！衽殕T頭發(fā)梳理整齊，扎馬尾或盤頭，不可蓬亂和燙較前衛(wèi)的發(fā)型?！衽殕T上班要化淡妝，不得濃妝艷抹，并幸免使用味過于刺激、濃的化妝品?！褡⒁獗３謧€(gè)人衛(wèi)生，無異味。且上班前及期間不得飲酒，吃蔥蒜異味食品，保持口腔潔凈?！袢w職員以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度?！衤殕T必須佩帶工牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)覺問題及時(shí)糾正。行為●微笑，是每個(gè)職員最起碼應(yīng)有的表情?！衩鎸蛻魬?yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好?！駥Υ蛻魬?yīng)情緒飽滿、不卑不亢?！窈涂蛻艚徽剷r(shí)應(yīng)眼望對方，點(diǎn)頭稱是。●不準(zhǔn)有不理睬的行為，決不同意與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論。情節(jié)嚴(yán)峻者公司將予以辭退?！裨诠矆龊蟽?nèi)不得大聲講話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動作過重，發(fā)出不必要的聲響。客戶交談時(shí)如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并講對不起?！裥凶咭杆伲坏门懿?，與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶?！衽c客戶同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)讓客戶先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮?！癫坏卯?dāng)眾整理個(gè)人衣物?！袼幸宰斯ぷ鞯穆殕T，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋?！裆习鄷r(shí)不準(zhǔn)吃口香糖及零食，吸煙在規(guī)定區(qū)域內(nèi)。言談●聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，聲調(diào)不要過高、亦不要過低，以免客戶聽不清晰?！衽c客戶談話時(shí)不宜節(jié)奏過快，話語過多，應(yīng)留給客戶反映及考慮時(shí)刻，不應(yīng)過分督促?！裰v話要注意藝術(shù)、多用敬語，注意“請”、“謝”不離口。●客戶講“感謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?！癫还軓目蛻羰稚辖舆^任何物品，都要道“感謝”?！癫坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客戶。售樓處治理細(xì)則每天接待臺為立即接待客戶的三名銷售代表，當(dāng)有一名銷售代表接待客戶，下一個(gè)要及時(shí)從辦公室到接待臺，以保證三名銷售代表在前臺。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，接待者應(yīng)及時(shí)自然的從接待臺走近客戶，并講“你好，歡迎光臨！”另二名銷售代表必須同時(shí)站立，并講“歡迎光臨！”，當(dāng)客戶到沙盤附近時(shí)，方可坐下。接聽熱線來電，必須在鈴聲響起三聲之前接聽，電話客戶同樣作為成交依據(jù)。銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶，違反規(guī)定者罰款50元。銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到。如因個(gè)人緣故未能及時(shí)簽到，則一律按遲到處理。如輪到接訪的銷售人員離崗或不能接待客戶，則由下一位銷售人員接待，前一位銷售人員做輪空處理。對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不同意與客戶發(fā)生爭吵，一旦發(fā)覺此類情況，立即辭退?？蛻艚哟^程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對客戶擅自許諾，不得用錯(cuò)誤的信息誤導(dǎo)客戶?？蛻艚哟戤吅?，必須做客戶信息登記，同時(shí)在自已的筆記本上做好筆錄。接電話簡明扼要，私人電話每次通話不可超過3分鐘。10、調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)刻。11、如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售助理或銷售總監(jiān)進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵，否則予以辭退。12、如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理。13、房屋售出后，由銷售助理做好銷控工作。銷售人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動銷控表。14、每天下班前，由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。15、銷售助理每月將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。行為規(guī)范處罰條例●獎(jiǎng)勵(lì)銷售代表獎(jiǎng)勵(lì)分以下四種：公開表揚(yáng)/公司集會時(shí)提出表揚(yáng)；獎(jiǎng)金/榮譽(yù)證書（具體由公司定）；給予良好機(jī)會：●優(yōu)先選擇樓盤的機(jī)會；●補(bǔ)償接待客戶的機(jī)會。進(jìn)展教育：參加公司出資的各種社會培訓(xùn)或外地考察學(xué)習(xí)。有下列情形之一者，給予公開表揚(yáng)：熱心服務(wù)，受客戶表揚(yáng)者；義務(wù)并認(rèn)真接待其他銷售人員客戶者；每一季度銷售業(yè)績前三名者；鉆研業(yè)務(wù)，提升自已并通過資格考試者；積極為公司拓展業(yè)務(wù)者?！裉幜P有下列情形之一者，視情節(jié)輕重者給予罰款：如有累計(jì)兩次不保持工作環(huán)境整潔（接待臺、洽談桌零亂及辦公區(qū)衛(wèi)生差等），每次罰款10元；一次未按規(guī)定著裝或佩帶工作牌者，取消當(dāng)天接待客戶資格；《認(rèn)購書》如若價(jià)格簽錯(cuò)者，每次罰款200元，如造成損失，簽字者自行承擔(dān)；明顯挑揀客戶者，每次罰款50元。有懈怠工作情緒、不提供熱情服務(wù)的銷售人員通過與治理人員溝通仍無效的，公司予以辭退；銷售代表在辦公區(qū)域（包括售樓處）吸煙，罰款20元；銷售代表超范圍承諾，期騙客戶，如情況屬實(shí)者，并對公司造成損失者，罰款1000元并追究其法律責(zé)任；散布不利于公司的信息，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中造成不良阻礙者，糾集小團(tuán)體者，泄露公司機(jī)密者一經(jīng)發(fā)覺立即辭退。偽造客戶登記者（在公共登記本中），罰款100元；未自行核對銷控，將房號賣重，每次罰款500元，如造成損失，自行承擔(dān)；未經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)同意，私自對接進(jìn)展商，立即辭退；不請示項(xiàng)目總監(jiān)直接將房號售出者每次罰款100元，并一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。有下列情形之一者，公司有權(quán)辭退，并可同時(shí)給予100—500元的罰款：嚴(yán)峻超范圍承諾客戶者；服務(wù)惡劣，與客戶爭吵、打架者；被客戶投訴，嚴(yán)峻損害公司形象、聲譽(yù)者；涂改公司重要文件者；在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；利用工作職權(quán)收受不人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者；對同事惡意攻擊，制造事端者；散播不利于公司的謠言者；有意泄露公司機(jī)密者；月累計(jì)總業(yè)績最后一名者；未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者；向客戶索要回扣者；蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)；有下列情形之一者，給予停牌反省，具體停牌期限由銷售總監(jiān)報(bào)公司確定：與客戶或進(jìn)展商工作人員發(fā)生沖突、爭吵或被客戶投訴者；不服從公司安排者；培訓(xùn)考核不合格者；一個(gè)月遲到多次者；工作期間不用心本職工作，隨便串崗談天講笑者；對上司有不禮貌的言行舉止者；無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的命令者；當(dāng)眾爭搶客戶者；工作狀態(tài)不達(dá)標(biāo)者（例如不著裝、不佩帶工作牌、頭發(fā)亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩(wěn)定等）；明顯違反公司業(yè)務(wù)操作程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者。對所罰款項(xiàng)一律進(jìn)入財(cái)務(wù)，在職職員資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊(duì)活動基金。職員或團(tuán)體所受各種獎(jiǎng)、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據(jù)之一。業(yè)務(wù)流程治理制度迎接客戶引導(dǎo)客戶至沙盤項(xiàng)目整體介紹參觀示范單位訪談 核實(shí)銷控填銷控通知付款簽認(rèn)購書售簽署商品房買賣合同及售后服務(wù)迎接客戶注意事項(xiàng)●接待者及時(shí)自然上前迎接，并講“您好，歡迎光臨！”?！袂擅钤儐柨蛻敉Ｊ欠駚磉^，并由誰接待的，如能確定銷售代表，則交由該名銷售代表?！窳矶哟弑仨氄玖?，同時(shí)講“歡迎光臨！”?！裣乱粋€(gè)銷售代表及時(shí)補(bǔ)充到前臺。辦理落定手續(xù)●落定前到銷售助理處核對該房是否賣出，并填寫“付款通知單”?！駧Э蛻舻截?cái)務(wù)交款。●填寫臨時(shí)定金認(rèn)購書（或正式定金認(rèn)購書）?！窠讳N售經(jīng)理核對價(jià)格及內(nèi)容有無錯(cuò)誤。由客戶簽名，并將一式三聯(lián)的認(rèn)購書交客戶、開發(fā)商、銷售助理各一份存檔?？蛻艚缍I(yè)務(wù)員每天對接聽電話接待客戶情況須做如實(shí)的記錄，填寫客戶登記表格，每日由銷售助理簽字確認(rèn)，公司存檔。原則上凡是詢問有關(guān)房子情況或來銷售大廳參觀均算上門有效。（如表明身份的推銷、中介、市調(diào)或找其他部門的客人除外）銷售代表接待客戶前必須詢問客戶是否來過，以便界定新、老客戶?？蛻羰羌彝ブ毕涤H屬關(guān)系，即六親，如購買為同一房號，以第一個(gè)人登記為準(zhǔn)，如購買為不同房號，以成交為準(zhǔn)。公司集團(tuán)購買的，以在誰手上成交的為準(zhǔn)。假如上門客戶差不多與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但不記得了業(yè)務(wù)員姓名，那么接待此客戶的業(yè)務(wù)員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問上次接待的業(yè)務(wù)員，或請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便與其他業(yè)務(wù)員核對。接待后填寫客戶待認(rèn)單，詳細(xì)填寫客戶情況以便等待確認(rèn)。如三天后無人認(rèn)領(lǐng)，該客戶歸最近接待的銷售代表。如被原銷售代表認(rèn)領(lǐng)后成交的，該套業(yè)績傭金各半。若本銷售代表不在銷售現(xiàn)場，其老客戶上門咨詢，輪到銷售代表最后當(dāng)值者義務(wù)接待客戶，不得拒接，如違反公司制度不接待客戶者或敷衍客戶者，公司將照處罰條例執(zhí)行?？蛻舻浆F(xiàn)場不指明找某銷售代表，由輪到當(dāng)值者銷售代表接待并成交，即使成交后發(fā)覺與其他銷售代表老客戶相識，仍屬新客戶。銷售現(xiàn)場同一時(shí)刻，銷售代表在其他銷售代表空閑時(shí)不得接待兩個(gè)新客戶。老客戶帶新客戶到現(xiàn)場第一時(shí)刻指明某銷售代表，則屬該銷售代表客戶，若該銷售代表不當(dāng)班，則屬于新客戶，假如提早打電話交代則算原銷售代表客戶，客戶由義務(wù)人員接待。銷售代表之間若發(fā)生交叉，當(dāng)日內(nèi)由雙方私下解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理處理，公司可扣傭金20%做為公共基金。銷售代表如若不休息，請事先與銷售經(jīng)理溝通，以便安排工作，正常上班正常接待，但若未提早告知銷售經(jīng)理，在休息當(dāng)天其它銷售代表不忙的情況下，接待新客戶屬于義務(wù)接待。接待上門客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)覺該客戶是某位業(yè)務(wù)員在其他項(xiàng)目時(shí)客戶或是熟人，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶介紹過我項(xiàng)目同時(shí)該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員名字，則該客戶與該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。如已購買的客戶再次到售樓處購買并在另一業(yè)務(wù)員手上成交，而原業(yè)務(wù)員在成交后發(fā)覺，則業(yè)績及傭金歸成交業(yè)務(wù)員，若在成交前發(fā)覺，則后一業(yè)務(wù)員應(yīng)把客戶還與原業(yè)務(wù)員。一種情況除外，即老客戶不認(rèn)可原銷售員的服務(wù)。銷售代表每天下班之前必須填好日報(bào)表，以便在發(fā)生撞單時(shí)能更好的確認(rèn)。做好熱線或來訪客戶的追訪工作，并將追訪內(nèi)容詳細(xì)記錄在日報(bào)表中。日報(bào)表最終確認(rèn)時(shí)效為7天。跟