全面解析某地產(chǎn)集團客戶關系管理與實踐實戰(zhàn)研

《全景解析萬科集團客戶關系管理與實踐》實戰(zhàn)研討會【引言】萬科客戶服務工作發(fā)展歷程重大投訴年年有從01年到05年，每年都有一線公司遭遇大規(guī)模客戶群訴。2001 深圳金色家園事件2002 天津五大投訴2003 北京城花遺留問題2004 武漢四季花城垃圾場問題2005 大連工程質(zhì)量群訴2006 ？希望這不是每家一線公司都要經(jīng)歷的一個過程群訴的力量√有群訴的地方，很難找到滿意的客戶√例如：天津花園新城02年，因投訴兩個月為售一房里程碑事件⑧

2005年學習帕爾迪⑦

2004年打造第五專業(yè)⑥

2002年客戶微笑年⑤ 2000年投訴論壇開通④

1998年創(chuàng)立萬客會③

1997年客戶年②

1996年成立業(yè)主委員會①

引入索尼服務理念萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程，每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施客戶工作發(fā)展的三個階段基于以下主要原因設立了客戶服務中心中國建筑行業(yè)的整體實體質(zhì)量較低客戶的威權意識不斷提高，客戶投訴量日益增加隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務部門更多的使命，更名為客戶關系中心投訴處理的負責部門解決投訴問題的基礎上，開展客戶關系管理推動忠誠度管理，倡導客戶導向文化缺陷反饋、汗青計劃滿意調(diào)查、忠誠度管理萬科組織架構及分工√ 集團客戶關系中心其他職能部門一樣，從業(yè)務上對一線公司客戶工作進行管理和指導√ 制定集團客戶工作戰(zhàn)略，發(fā)展方向和制度流程集團客戶關系中心一線公司物業(yè)項目 經(jīng)營 規(guī)劃發(fā)展 銷售 設計部 部 部項目經(jīng)理部1

工程 成本管理 管理部 部項目經(jīng)理部2

客戶管理關系中心萬科組織架構及分工√ 公司的組織架構：戰(zhàn)略總部、制度區(qū)域、執(zhí)行一線【框架】萬科客戶戰(zhàn)略框架房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖股票增值實際利潤增長為有效推動

硬數(shù)據(jù)可持續(xù)發(fā)展

管理干預區(qū)必須管好軟數(shù)據(jù)

發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢

忠誠客戶因才適用

敬業(yè)員工優(yōu)秀經(jīng)理關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)□爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍?！跻粋€企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶，則利潤可增加25％以上。□向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15％，而對一個老客戶而言差不多能達到50％。關注客戶關系工作的原因?qū)蛻舻挠行Ч芾砗屠檬翘岣吖蓶|價值的關鍵手段之一股東價值最大化收入增長現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理

收入增長關注客戶關系工作的原因一種新的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰(zhàn)略從?沒有細分的客戶群?對所有客戶采用類似方法?根據(jù)公司的時間表進行反應性溝通?憑直覺大規(guī)模推廣一些主要方案

明確目標量身定制及時性實踐檢驗

到?高價值或潛力較大的細分群客戶?根據(jù)對客戶的深刻理

解，區(qū)分對待不同細分群?積極進行預期性的溝通

?在關鍵決策點進行溝通?以不斷進行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量關注客戶關系工作的原因一種新的營銷理念和能力的建立客戶戰(zhàn)略實施框架圖客戶關系活動顧客體驗測評管理績效客戶導向的流程管理

人員和組織信息整合企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀提綱：【文化】客戶導向文化和價值觀【流程】客戶導向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機制

【預防】風險評估與預防

【反饋】缺陷反饋【關懷】開展客戶關懷活動【忠誠】客戶滿意度忠誠度管理【體驗】服務6＋2步法講授的思路和方法【規(guī)劃】規(guī)劃服務體系【信息】客戶信息管理【會員】客戶俱樂部管理【危機】房地產(chǎn)企業(yè)危機管理【專業(yè)】打造第五專業(yè)

1.道理（造鐘與報時）2.開展工作的思路3.萬科工作歷程，選擇執(zhí)行

4.了解具體做法開展咨詢或5.內(nèi)訓客戶關系工作思路新的營銷方式越小化細分客戶，越高層級一對一營銷！傳統(tǒng)的大眾營銷?一次性提供更多產(chǎn)品和服務給更多客戶；?客戶無次序分別；?客戶由于需求不同，購買產(chǎn)品滿意度狀況不同。

當代客戶管理?客戶對企業(yè)的貢獻價值不同，

客戶在價值方面有次序分別；?不同價值客戶的需求也不盡相同；?企業(yè)需將客戶分類，按照一個序列，一種需求對應滿足，企業(yè)才最高效【文化篇】楚王好細腰，宮中多餓死原則簡單，為什么實施困難成為以客戶為導向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產(chǎn)業(yè)，未來的一段時間內(nèi)仍然會以產(chǎn)品為中心，以客戶為向?qū)?，建立客戶導向的企業(yè)，應努力客戶以下問題：有實現(xiàn)客戶導向的遠景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導向

沒有建立以客戶導向的衡量標準無法根據(jù)顧客的觀點調(diào)整，無法獲得顧客建設性意見客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化核心之一萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態(tài)度以及我們應該遵循的行為準則客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶的滿意程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美推動客戶導向文化措施萬科在落實客戶導向方面的行動投訴論壇老總每天都看投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄均衡積分卡客戶滿意度調(diào)查結果與獎金掛鉤萬客會汗青計劃七對眼睛、城市地圖、服務6＋2步法……【流程篇】雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越平衡計分卡的應用是衡量企業(yè)是否實施客戶導向的標尺愿景

?指標使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化?指標用于溝通，而非控制

?戰(zhàn)略描述了一系列的因果關系財務客戶內(nèi)部流程

學習和成長Initiatives全面研究帕爾迪外在業(yè)績表現(xiàn)已經(jīng)很多了解

1、發(fā)展歷程、成就

2、策略、成功關鍵要素學習的關鍵：

如何做

1、與客戶細分對應的產(chǎn)品系列2、提高滿意度所采取的措施3、工廠化實施的步驟4、適應戰(zhàn)略的組織機構5、戰(zhàn)略之星的管控流程與方法……

內(nèi)在運作方法深層價值邏輯并非差距所在

文化、價值觀企業(yè)宗旨、遠景、使命在服務方面與帕爾迪的差距帕爾迪1、售前客戶接待：2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個月后質(zhì)量檢查

5、交付11個月質(zhì)量檢查

6、交付23個月質(zhì)量檢查

7、交付35個月質(zhì)量檢查

售前需求溝通售后、交付前品質(zhì)、使用方式溝通交付后持續(xù)的客戶體驗溝通

萬科以銷售業(yè)績?yōu)閷蜷_展工作逐步開展工地開放日活動圍繞產(chǎn)品缺陷開展救火工作領先的萬科物業(yè)服務溝通的全面性，而不是零散溝通的主動性，而不是被動溝通的客戶導向性，而不是功利在拿地方面與帕爾迪的差距帕爾迪

萬科拿地的機會主義導向

因為項目才對周邊區(qū)域

和客戶進行研究，否則就

基本不研究沒有發(fā)展策略，沒有方

向和聚焦將城市從宏觀到微觀，逐層細分：分地越細，研究越深拿地之前，應該知道客戶是誰（who），客戶在哪里（where）拿地之前就應該知道哪里和什么樣的土地適合我們發(fā)展

二者結合，在拿地之前明白我們的策略是什么萬科第三次流程再造的成果客戶導向：客戶體驗－客戶期望＝客戶滿意城 客市 戶地 細圖 分

七 產(chǎn)對 品眼 目睛 錄

6＋2步

法市場定位投資決策

概念設計

規(guī)劃設計工程制造銷售推廣售后服務運營效率：1、流程前置：2、決策質(zhì)量以客戶為導向的房地產(chǎn)開發(fā)流程客戶

細分市場細分客戶服務物管 6＋2

設計七對眼睛（產(chǎn)品建議）銷售產(chǎn)品

客戶描述定位七對眼睛

土地屬性清單拿地城市地圖獲取設計 （項目定位） 土地【細分】客戶細分萬科客戶細分成果五大類細分人群9%富貴之家社會

新

銳29%務實之家25%細分人群描述望子成龍【家庭特征】有0－17歲孩子的家庭【購房動機】孩子成長：為了孩子有更好的生活條件，能夠去更好的學校學習。改善住房條件：現(xiàn)有住房不理想【對房子的態(tài)度】房屋是孩子成長的地方，也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的來源工作場所【房屋特征需求】與孩子成長相關的文化駕馭需求和安全需求有高質(zhì)量的幼兒園、小學；小區(qū)的安全能給孩子的健康成長創(chuàng)造條件細分人群描述健康養(yǎng)老【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭?！举彿縿訖C】孝敬老人：為了老人就醫(yī)更便利，父母年紀大了想和他們住在一起。自我享受：老人辛苦了一輩子，想買個房子自己享受【對房子的態(tài)度】照顧老人：子女照顧老人的地方/讓老人安享晚年的地方?！痉课萏卣餍枨蟆靠粗赝獠凯h(huán)境，小區(qū)環(huán)境又沒比較重要?？拷吧珒?yōu)美的風景，空氣質(zhì)量好；小區(qū)或周面有大規(guī)模的園林設計和良好綠化。細分人群描述富貴之家【家庭特征】家庭收入高，是社會所認同的成功人士?！举彿縿訖C】社會地位提升：希望和跟我家社會地位相當?shù)娜俗≡谝黄皙毩⒐δ埽合碛幸粋€單獨的健身房、一個單獨的書房等

跟風：周圍人都買，自己也想買；消費存在一定炫耀心理

【對房子的態(tài)度】社會標簽：是我實業(yè)成功的標志、可以給我家掙得面子、體現(xiàn)我家的社會地位?！痉课萏卣餍枨蟆繋в猩鐣撕炓馕兜姆课萏卣髅黠@。周圍小區(qū)的檔次也要很好、擁有高素質(zhì)的小區(qū)居民、有名起的開發(fā)商。細分人群描述務實之家【家庭特征】家庭收入低【購房動機】大房（提升）：比現(xiàn)在擁有更大的廳、臥室置業(yè)：為了置業(yè)/給后備留下一份產(chǎn)業(yè)【對房子的態(tài)度】棲身居住：只是吃飯睡覺的地方。對房屋價值無更高要去歐，停留在滿足生理需求層面?！痉课萏卣餍枨蟆康偷膬r格追求低生活成本，生活便利。方便的公交路線；附件或者小區(qū)里有小規(guī)模的便利店、商店、超市；附件小區(qū)里有中小規(guī)模的醫(yī)療機構?！竟ぞ摺砍鞘械貓D與七對眼睛為客戶在哪里拿地？客戶需求清單化案例：天津社會新銳土地屬性需求清單為客戶在哪里拿地？城市地圖工作流程

城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場劃分重點片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團確定人群組團發(fā)展排序

土地資源 哪兒的土地合適誰？分析哪兒有地、哪塊最好。

為目標客戶選

擇最佳

土地公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為客戶在哪里拿地？客戶

細分市場細分客戶描述設計客戶服務七對眼睛（產(chǎn)品建議）定位

土地屬性清單拿地城市地圖1.物管 6＋2 銷售產(chǎn)品設計

2.七對眼睛（項目定位）

獲取

土地【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望關注客戶體驗做好產(chǎn)品關注客戶感覺不滿 減少投入客戶體驗<期望傳播惡名 另尋發(fā)展商1、若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來客戶體驗＝期望客戶體驗>期望

2、同事尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關系無法長久維持感覺滿意 持續(xù)交易感覺自豪 義務宣傳客戶期望行程過程：服務差距模型客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度差距5客戶對產(chǎn)品或服務的期望與體驗

差距1差距1 產(chǎn)品或服務的傳遞差距3以客戶為導向的流程設計和標準的設定差距2對客戶期望的了解

差距說明:差距1：不了解客戶的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按服務標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析（1）求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心收到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。（案例：房屋交付時的置疑）求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑盏轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償?！栋咐悍课菪迯秃蟮馁r償）求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情的時候，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。（案例：鄰居裝修影響生活）客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析（2）逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或者其他客戶損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關。（案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，唯恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來更大的麻煩。（案例：罵萬科尋求個人成就）綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。萬科客戶投訴處理的兩個階段萬科投訴處理經(jīng)歷2個階段第一階段：關注產(chǎn)品投訴和處理第二階段：投訴處理體系化、專業(yè)化客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）1、重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2、熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括就能夠眼支持）的投訴案例：在集團總經(jīng)理辦公會上談月度客戶投訴案例：投訴周報客戶投訴分類（按專業(yè)分類）工程質(zhì)量類投訴

規(guī)劃設計類投訴

銷售管理類投訴

物業(yè)管理類投訴

客戶服務類投訴

其他類投訴各類投訴所占的比重 客戶投訴數(shù)據(jù)分析1～6月份各類型投訴量比重圖70006360工程質(zhì)量6000500040003000200010000

501183 202各類型投訴量

規(guī)劃設計營銷管理物業(yè)管理客戶服務其他71 121工程質(zhì)量問題高居榜首，其次是規(guī)劃設計問題。工程問題投訴分析客戶對質(zhì)量問題關注的視角對滲漏水、裂縫無法忍受

注重使用功能注重觀感質(zhì)量關心質(zhì)量的耐久性能允許質(zhì)量有瑕疵，但希望及時維修整改深圳金色家園事件計劃分兩期開發(fā)。2000年4月一期開盤銷售，同時申請將原

土地合同中的酒店和公寓改變?yōu)樽≌Ｄ甑滓黄诳⒐を炇铡?001年5月批準酒店、公寓變更為住宅，三期工程開工。2001年10月，金色一期部分業(yè)主開始就三期的合法性提出

置疑，進而演變?yōu)槿涸V。至2002年春節(jié)前后達到高潮。業(yè)主的觀點和主要訴求：違法加建三期，造成密度增加，品質(zhì)下降；銷售時未告知三期建筑高度，誤導、欺詐一期業(yè)主；

擅自變更綠蔭廣場，侵犯業(yè)主利益。要求停建三期，或者按每平方米1000元賠償。最終解決方案：在政府協(xié)助下與業(yè)主簽訂諒解備忘錄：放棄東南角商場/空中花園方案，恢復“綠蔭廣場”；

給一期業(yè)主每戶補償三年物業(yè)管理費；

管理費下調(diào)0.5元通知二期即將入伙業(yè)主允許退房。估計經(jīng)濟損失約三千萬元。主要原因在項目分期開發(fā)過程中的不確定因素和可變因素太多，造

成營銷過程中的諸多模糊概念。銷售人員對宣傳資料和項目建設、規(guī)劃設計問題理解模糊，回答口徑不一，介紹含糊，不夠嚴謹和明晰，讓客戶留

有想象余地。由于信息不對稱，業(yè)主對項目的某些問題存在誤解。現(xiàn)場銷售資料展示不完備，如：未強調(diào)項目分期建設，總

建筑面積，建筑規(guī)模、體量展示不全，未標明建筑覆蓋地

塊。金色事件經(jīng)驗和教訓分期開發(fā)經(jīng)驗不足，缺乏前瞻性，在開發(fā)過程變化較多，為了實現(xiàn)銷售的需要，在開盤時一般會按“既定方案”，找個說法，推而廣之，可能埋下后患，存在短期目標與長期效益如何取得平衡的問題。堅持合法經(jīng)營，誠實守信的原則，銷售介紹、現(xiàn)場展示要充實、明確，

未明確的不說，不夠嚴謹?shù)匿N售承諾不做，堅持“誠實、守信”是重中之重業(yè)主素質(zhì)在提高，維權意識在加強，這就迫使發(fā)展商要依法辦齊項目開發(fā)的各項手續(xù)，報批手續(xù)必須完善，履行銷售承諾。加強營銷管理，營銷策略力求客觀準確，設計人員參與銷售培訓；嚴審售樓資料和廣告，嚴把口頭承諾關。加強與業(yè)主的溝通，和客戶保持良好的伙伴關系，尊重業(yè)主“知情權”，提高信息透明度，在細微之處下功夫，探討“會員售樓制”、“開發(fā)前期業(yè)主懇談”，加深業(yè)主對樓盤的了解。武漢四季花城垃圾場事件?2004年4月萬科與武漢市東西戶區(qū)簽訂土地出讓協(xié)議，其中

約定金口垃圾場（位于花城東南，占地600畝）在兩年內(nèi)關

閉覆土。?后垃圾場違章擴大并延期，加上管理不善，每逢夏季東南

風，惡臭就飄入相距500米的花城。?05年4月，政府計劃在垃圾場遷址的同時，在金口建一座垃

圾轉運站，日處理生活垃圾2000噸，使用30年。?花城業(yè)主聞訊憤怒，要求萬科出面趕走轉運站，否則承擔責

任。?從4月中旬到6月中旬，發(fā)生聚會、掛標語、沖擊銷售和辦

公場所、找媒體曝光等一系列行為。不利因素提示的目的：行走江湖，光明磊落誠信知情權

免責——尊重客戶，也是保護自己紅線外不利因素－必須公示項目機場

鐵路

公路立交橋

工廠集市噪音

學校車站

貨場紅線外不利因素－必須公示項目垃圾場污水禾/塘

屠宰場皮革廠養(yǎng)禽/畜場

動物園…惡臭

…紅線外不利因素－必須公示項目造紙廠

化工廠

橡膠廠

廢品站…污染

…紅線外不利因素－必須公示項目廟宇

教堂清真寺……信仰紅線外不利因素－必須公示項目規(guī)劃中的：公路

鐵路高架橋

綠地水面環(huán)境變遷 樹林改變現(xiàn)狀紅線外不利因素－必須公示項目殯儀館

火葬場

公墓監(jiān)獄/看守所刑場核電站禁忌

油氣庫/站…業(yè)務要求（1）記錄統(tǒng)計所有客戶投訴應全部那日投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。（2）責任到人投訴處理的每一個緩解都應確定具體責任人；加強與客戶面對面溝通，設立現(xiàn)場大使，以提高客戶失誤處理效率及提升品牌親和力。（3）投訴預警預防勝于被動處理，應社苦預警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。（4）避免升級制定相應的投訴處理權限，權限內(nèi)的及時解決，超越處理全縣的，不得拖延推諉，應盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。（5）避免群訴及時道歉，避免矛盾計劃，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。（6）回訪跟蹤對投訴處理結果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。萬科客戶投訴處理的兩個階段萬科投訴處理經(jīng)歷2個階段第一階段：關注產(chǎn)品投訴和處理第二階段：投訴處理體系化、專業(yè)化解決方法英國BS85600簡介什么是BS8600：是英國標準協(xié)會（BSI）頒

布的一項國際標準，它提供了設計和實施投訴

管理體系的指南，是世界上最新的、應用范圍

教廣的一個國際標準被國際標準協(xié)會接納，頒布CMSAS86：

2000版該體系指明了“投訴管理體系”的具體要求，

使一個組織能夠提供客戶滿意改經(jīng)績效在處理時展示與最佳實踐的符合性BS86000與其他標準的關系解決方法ISO9000質(zhì)量管理標準圍繞質(zhì)量工作關注流程與支持2000版開始強調(diào)客戶滿

意度需要與產(chǎn)品有關的所有

部門參加對客戶滿意成都的管理

時被動的

BS8600客戶服務標準圍繞客戶投訴管理

關注流程與標準以客戶服務人員為主對客戶的管理時主動的解決方法BS86000的特點人性化第一次把事情做對

體系的開放性對員工而言的標準

管理深化至二級供方

對客戶哈隱私的保密將員工氛圍一線處理投訴員工和非一線員工升級程序，權利和責任更加明確外部評審做好記錄和反饋（以上內(nèi)容細化）形成個性化服務（目標）萬科的投訴方針、目標和原則解決方法萬科處理投訴的目標投訴處理客戶滿意率大于80％；

投訴處理及時率90％投訴處理封閉率大于100％

投訴處理回訪率大于100％網(wǎng)上客戶投訴回復事件不得超過24小時通過客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復事件不得抄獲4小時

重大投訴必須編寫案例解決方法規(guī)范性文件

服務管理體系主要規(guī)范性文件投訴處理服務規(guī)范投訴受理服務規(guī)范客戶溝通服務規(guī)范客戶回訪服務規(guī)范投訴責任問責規(guī)范投訴賠償標準與規(guī)范呼叫中心的服務標準與規(guī)范

構建萬科服務管理體系【預防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山【預防】萬科風險評估與預防客戶體驗

客戶關系活動 測評管理績效客戶導向的流程管理人員和組織信息整合企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀依據(jù)風險來源分類1、產(chǎn)品風險，包括運用新技術和新工藝所導致的風險：地質(zhì)地基條件、材料設備供應、工程變更、技術規(guī)范、設計與施工等2、管理風險，包含計劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導致的風險。3、組織風險，包括項目決策時確定的項目范圍、項目資金不足或資源沖突、組織中不當?shù)奈幕諊鶎е碌娘L險；4、外部風險，主要指項目的政治、經(jīng)濟或者其他外部環(huán)境的變化，包括項目相關的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關系的變化、自然災害所導致的風險。從客戶角度所作的風險評估主要包括：營銷風險：發(fā)生在銷售前及銷售過程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯誤的風險交付風險：發(fā)生在項目交付前，涉及到各專業(yè)可能導致項目無法交付或客戶群訴的風險綜合風險：發(fā)生在交付的各階段，涉及到各專業(yè)可能導致客戶投訴的其他風險風險預控的主要內(nèi)容風險預控內(nèi)容綜述目標任務：在不同階段對項目進行評估控制要點：導致項目風險或客戶投訴的因素風險來源：各專業(yè)系統(tǒng)反饋、客戶投訴、自身敏感控制方式：專題會議、現(xiàn)場檢查、制定解決措施、跟蹤措施落實開盤前的風險預控1、目標任務：營銷活動中存在的風險預控牽頭部門：客戶關系中心參與部門：市場營銷部、項目發(fā)展部、法務部2、控制要點控制要點 內(nèi)容案名、地名審核 地名查詢。商標查詢、集團內(nèi)沖突查詢銷售方式 現(xiàn)場布置、流程及組織計劃討林、合法性銷售資料 廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷售道具 模型、示范單位、其他展示道具銷售文件 認購辦法、認購文件、銷售辦法、合同銷售活動 安全隱患控制、特殊或緊急情況應變計劃、客戶現(xiàn)場投訴交付前的風險控制1、目標任務：可能不利于項目交付的風險控制牽頭部門：客戶關系中心參與部門：工程、設計、銷售、物業(yè)等各專業(yè)系統(tǒng)參與方式：專題會議、現(xiàn)場檢查2、控制要點項目：是否存在涉及影響項目交付的配套、工程質(zhì)量等問題設計：是否存在可能導致客戶投訴或引致客戶生活不便的設計方案銷售：是否存在無法實現(xiàn)的銷售承諾或現(xiàn)狀與承諾不復核的情況物業(yè)：細部檢查中是否竄在嚴重的、系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問題3、達成目標全面梳理項目風險制定針對性應對措施落實責任人和完成時間跟蹤整改進展及時更新風險預控表

形成風險預控表取得總經(jīng)理層支持4、我們作什么”盯“：督促各專業(yè)部門整改

”關“：整改完成及時關閉

”跟“：跟蹤尚未落實的整改措施【反饋篇】千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金缺陷反饋是最佳的質(zhì)量改進方式質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制缺陷率或成本運營開始

質(zhì)量控制的初設區(qū)域

質(zhì)量控制的

新區(qū)域規(guī)劃設計 工程建造所獲的經(jīng)驗

時間房屋維修 反饋與改進工程管理防止過程變異，但僅僅依靠工程建造環(huán)節(jié)控制和改進，無法大幅度降低缺陷質(zhì)量改進方面的投入成本小，效果佳提高質(zhì)量在于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要產(chǎn)品服務缺陷預防、整改、評估流程圖比華利山TA戶型屋面天窗滲水 缺陷編號：SJ01缺陷問題描述 比華利山TA戶型屋面天窗上蓋進水天窗低框與反檻不密實門框倒置安裝缺陷原因分析 天窗蓋與框不密實門扇與門框密封不嚴天窗反檻與斜面結構板不密實缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風險、損失）

比華利山所有TA戶型共56戶缺陷發(fā)生項目 萬科城缺陷發(fā)現(xiàn)時間 2006年5月1、天窗應避免用木材；節(jié)點構造應按工程標準設計；如果始未做過節(jié)點設計的工序，可讓項目部找專業(yè)公司設計。節(jié)點設計會議決議 報工程管理部。預防措施 2、除非是裝飾用的花架類，室外有功能性要求的空間部品（例如層頂天窗、戶外門等）盡量避免用天然木材。如特別需求需采用木材的，需報×總審批。責任部門 萬創(chuàng)、項目經(jīng)理部【關懷篇】落紅不是無情物，化作春泥更護花啟蒙階段：春天計劃春天計劃的核心配合集團“客戶微笑年”系統(tǒng)活動通過與客戶面對面的溝通，直接了解客戶需求，征集客戶意見并及時解決業(yè)主問題，從而化解在我們開發(fā)過程中不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而引發(fā)的不滿，并未持續(xù)改善我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量提供支持春天計劃的目的通過對客戶滿意度的管理，及客戶經(jīng)驗的共享，最終達到提高產(chǎn)品及服務素質(zhì)，讓客戶微笑的目的發(fā)展階段：315行動客戶關懷活動常規(guī)化1、每年3.15例行開展風險檢查和客戶關懷活動2、每年的3.15賦予新的內(nèi)容和形式

3、逐步變?yōu)槿粘；顒淤I房置業(yè)手冊全國范圍開展“明明白白購房”贈書活動

成都公司編制的“生活完全手冊”武漢公司開展FACETOFACE客戶體驗與溝通計劃facetoface：部門經(jīng)理以上全體成員全年至少與10位客戶建立聯(lián)系，了解客戶需求，建立客戶和市場意識：其他員工以各種方式直接接觸客戶，達到每極度8小時的互動時數(shù)?？蛻糁艺\度指標分解到各部門，客戶維度的指標達成情況將作為衡量部門業(yè)績的關鍵指標之一。上海區(qū)域推動社區(qū)成熟度研究

研究社區(qū)成熟發(fā)展軌跡

制定社區(qū)成熟度提升措施無錫公司開真“百合行動“－我們走在客戶回訪的路上【滿意度】客戶滿意度忠誠度管理【忠誠篇】千磨萬擊還堅勁，任爾東南西北風平衡計分卡衡量結果的標準，是客戶滿意度平衡計分卡十年歷程1992 1996 2000 2003產(chǎn)生與1992年的優(yōu)秀思想，2003年發(fā)展成為偉大理念這個工具上升到戰(zhàn)略高度，被《哈佛商業(yè)評論》評為“過去75年來最重要的管理工具”。平衡計分卡已被抄獲50％的《財富》500墻公司所采用

世界最大的300家銀行中的約70％都采用了這個管理工具平衡計分卡體系集最佳管理實踐于一身客戶內(nèi)部流程

萬科正在逐步以“平衡計分卡”思想對企業(yè)進行全方位管理單一財務指標平衡計分卡萬科對忠誠度的度量“忠誠的”指標體系度量L3TM滿意再購買 推薦?L3態(tài)度忠誠是三項指標的綜合：

－總體滿意度－再/重復購買的可能性

－推薦購買的可能性?“忠誠”＝對上述三項指標的回答全部是最高分客戶滿意度調(diào)查是什么？不是什么？客戶滿意度調(diào)查不是：客戶工作行動計劃忠誠度/滿意度管理

客戶滿意度調(diào)查是：客戶狀態(tài)反映改進工作的基礎資料問卷的策劃和設計是滿意度調(diào)查成功的關鍵問卷設計考慮的問題如何界定自己的客戶

樣本設計 研究方法誤差

有效的問卷設計長度4.00%4.00%抽樣的方式分為：隨機抽樣和非隨機抽樣，萬科采取了分層隨機抽樣的方式萬科去年5.9萬多戶，抽取了5540戶抽樣誤差在＋0.3％（99.7%置信度）不同的樣本量導致不同的抽樣誤差，樣本量越大，抽樣誤差越小，但兩者不是簡單的線性關系。抽樣誤差14.00% 13.90%10.00% 9.80%8.00%6.90%6.20%

5.70%4.90%4.40%

3.70%一份問卷可以有多長？調(diào)查方式流動街頭訪問定點攔截訪問預約訪問入戶訪問電話訪問郵寄訪問

通常 最長4－5分鐘 10分鐘15－20分鐘 30分鐘1－2小時 3小時25－30分鐘 45分鐘10－15分鐘 25分鐘4－8頁 10頁萬科在滿意度調(diào)查中遵循的原則成功的客戶滿意度研究項目必須整合以下兩個緯度：客戶的需求

公司業(yè)務流程很多滿意度研究項目在完成后面臨嚴重的困難，因為在測量指標體系的設計工程中過于聚焦于“公司業(yè)務流程”而忽視了“客戶的需求”，由此導致基于研究結果的改進姓丁計劃不能帶來客戶滿意度的提高。還有一些滿意度研究項目僅針對了“客戶需要”而沒有考慮“公司業(yè)務流程”。這些項目在完成后同樣面臨改進行動計劃難以實施的問題，因為研究結果所涉及的關鍵改進方面與公司內(nèi)部組織機構脫節(jié)，沒有對應的部門與人員來負責/參與執(zhí)行。設計客戶滿意度調(diào)查策略時應均衡考慮“客戶需要”與“公司業(yè)務流程”，以解決滿意度研究項目面臨的問題。這種策略性的均衡全面考慮必須是在滿意度測量指標體系構建的過程前就予以確定的?；谏鲜鲈瓌t，對滿意度調(diào)查的指標體系作了重大調(diào)整規(guī)劃設計 銷售服務 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 客戶服務經(jīng)過3年的使用，我們原有的指標體系問題在于：1、出發(fā)點時萬科內(nèi)部的專業(yè)分工，而不是業(yè)主的體驗點；2、并沒有充分還原業(yè)主的關注點。周期 看樓 簽約 等待 收樓 居住關注點 提升計劃客戶滿意度管理是一個持續(xù)客戶滿

意度管理是一個持續(xù)的管理了解客戶執(zhí)行檢查 制定評價體系客戶滿意度管理推行實施 客戶評價(滿意度調(diào)查)分析與提升計劃提升計劃明確各自工作定位——總部、一線公司、基層員工█集團：>目標：整體組織效率>手段：數(shù)字化(量化)管理：輿論導向：策略制定：資源配置：知識管理。█各地公司:承上啟下>目標:微觀組織效率>手段:數(shù)字化(量化)管理：局部輿論導向：一線思想工作：具體措施制定：資源配置：知識管理。█一線員工：>目標:具體指標改善>手段:深入研究測量指標和客戶態(tài)度之間的關系：制定具體行動措施：積累案例。提升計劃明確各自工作定位——總部、一線公司、基層員工█客戶關系中心扮演的角色：>幫助公司完善客戶滿意度管理架構——客戶關系管理方面的內(nèi)部專家和顧問█集團層面的客戶滿意度調(diào)查的定位>血常規(guī)檢查——各種指標的高低（如血壓、血脂、膽固醇），但為什么高，還需要各地自己深入診斷?！倔w驗篇】萬科服務6＋2步法引言：同樣的咖啡不同品質(zhì)在期貨市場，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡每杯1美元在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店每杯5美元在意式咖啡店每杯15美元基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗服務成為海爾的核心競爭優(yōu)勢⑧

2004年“互動增值”服務⑦

2003年“海爾全程管家365”⑥

2002年“一站式”通檢服務⑤

2001年空調(diào)無塵安裝④

1998年星及服務一條龍③

1997年五個一服務②

1996年先設計后安裝①

1994年無搬動服務服務6＋2的研究思路1帕爾迪做法萬科服務

6＋23客戶體驗2萬科現(xiàn)狀在梳理萬科6＋2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司狀況和經(jīng)驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知帕爾迪7步法1、售前客戶接待2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個月后質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查7、交付35個月質(zhì)量檢查全過程溝通主動服務

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通第一步：溫馨牽手客戶觸點：看樓客戶典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□和發(fā)展商相比，心里上占主動客戶關注焦點□預算支出（單價，面積和總價）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□地理位置□保值和增值潛力□銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）

核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險工作要點說明□詳細告知樓盤信息和特點□提醒項目周邊風險□做好參謀第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約第二步：喜結連理客戶觸點：比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)□防止合同風險客戶關注焦點□房子和裝修是否可能貨不對版□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務（含銀行的選擇）□貸款保險服務□律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務態(tài)度

核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約第三步：親密接觸客戶觸點：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安客戶關注焦點□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設進展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗房的專業(yè)方法□入住的費用□搬家計劃

核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工作要點說明□樓盤建設進展的溝通□規(guī)劃設計變更通報□工地開放日第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約第四步：恭迎喬遷客戶觸點：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實現(xiàn)□與交樓標準一致，排除隱患□裝扮個性化家庭客戶關注焦點□告知驗房的專業(yè)方法和注意事項□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應該喜悅□入住后的收費情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決

核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明□指引業(yè)主驗樓□收費情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約第六步：承擔責任客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果被關注，感到驚喜□社區(qū)活動□居住氛圍客戶關注焦點□居住的舒適性□物業(yè)服務質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動

核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃氣設備的安全性第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約第五步：噓寒問暖客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關注□鄰里關系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關系客戶關注焦點□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎□物業(yè)的收費和繳費□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動

核心內(nèi)容：入住3個月居住訪問工作要點說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感客戶關注焦點□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結果令我滿意

核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感客戶關注焦點□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結果令我滿意

核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時答復、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約＋2四年之約客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對我是奢望客戶關注焦點□小區(qū)的設備老化□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設施需要更新了

核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明□對公共部位和設施進行改善□一線結合具體項目開展工作第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任＋1一路同行 ＋2四年之約結束語隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?！痉掌勘热A利山TB戶型內(nèi)開門滲水缺陷編號：SJ07缺陷問題描述 比利華山TB戶型屋面平開門下檻雨天時易進雨水?門框倒置安裝缺陷原因分析 ?門扇與門框密封不嚴缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風險、損失）

比利華山所有TB戶型共44戶缺陷發(fā)現(xiàn)項目 萬科城缺陷發(fā)現(xiàn)時間 2006年5月預防措施 后期項目外檐部位的平開門不應為內(nèi)開；萬創(chuàng)已納入設計質(zhì)量指導書責任部門 萬創(chuàng)+ 服務面臨的壓力課堂練習1－－（分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)）培訓是為了提高我們的服務管理水平，為我們面臨的問題找

到答案和解決的方法。下面，我們一起就我們工作中面臨的

挑戰(zhàn)進行小組的討論：服務管理是一項充滿壓力和挑戰(zhàn)的工

作，請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析一下哪些問題是可以解決的，哪些問題是不易解決的，讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應對挑戰(zhàn)的方法。

那我們就開始吧！聚焦住宅質(zhì)量，力推透明維修公示的流程和具體要求24小時受理保修；保修工程師響應方案講解維修實施維修關閉回訪反饋

報修渠道是暢通的1.網(wǎng)絡保修，2.地產(chǎn)保修專線；分公司頒布3.夜間緊急事件及物業(yè)有償家政維修可直接由所在社區(qū)物業(yè)監(jiān)控中心受理；1.緊急報修立即上門；公示的服務監(jiān)督卡萬科工程維修服務宗旨：客戶無小事，用心解問題房屋維修服務監(jiān)督卡服務部門：萬科××客戶關系中心服務監(jiān)督電話：×××公示的服務監(jiān)督卡萬科工程維修服務宗旨：客戶無小事，用心解問題維修工程師行為準則客戶理念要牢記；投訴渠道要暢通；

認真判斷方案準；

及時效率是關鍵；

禮儀服務很重要；

工服鞋套穿戴好；

表明身份有必要；

主動檢查看現(xiàn)場；

工具材料準備全；

文明作業(yè)水平高；

演示使用不可少；

報修問題要關閉；

維修宗旨不能少；響應及時準時到。透明尺度要把穩(wěn)；少說多做記心間。承諾事情要做的；敲門適度有禮貌。進門同意別忘了；處理方法仔細道。成品保護方健全；工完場清垃圾倒；優(yōu)質(zhì)服務我做到。確認單據(jù)要管理；服務部門：萬科××客戶關系中心

服務監(jiān)督電話：× × ×【信息篇】客戶資產(chǎn)管理的業(yè)務流程確定戰(zhàn)略目標6?改善行動5

1?記錄在數(shù)據(jù)庫中信息2?衡量結果

3 ?制定量身定制4【俱樂部】萬客會管理客戶忠誠是持續(xù)營銷的重要支撐行業(yè)周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關注停留在嘴上對客戶缺乏足夠的關注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務無差異

傳統(tǒng)營銷地段規(guī)劃概念品牌關系營銷客戶忠誠情感維系

行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理當市場到低谷的時候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠。——帕爾迪萬客會的成立——客戶是我們存在的唯一理由

1998年。國內(nèi)地產(chǎn)龍頭企業(yè)萬科借

鑒新地會的經(jīng)驗，在中國大陸率先引入會

員模式，于深圳成立了“萬客會”。成立的目的：品牌宣傳，營銷手段，客戶管理面向的對象：潛在客戶群，項目目標客戶，業(yè)主客戶會泛濫成災：會員招募問題?數(shù)量：萬客會所覆蓋的16各城市，1億人口，僅有13萬會

員；新地會光覆蓋香港一個城市，690萬人口，便有21萬會

員?增速：在會員發(fā)展上進展緩慢、省直如南京等城市，初選會

員數(shù)量不增反減的情況?對象：部分城市（如沈陽）質(zhì)針對業(yè)主進行招募，對現(xiàn)在的

客戶無有力度的推廣。問題——萬客會的問題促使客戶價值向業(yè)務價值轉化的問題?無分類分級管理，合適的資源沒真正向合適的會員傾斜?沒有實現(xiàn)真正的詫異華服務重視程度和資源投入以及日常管理問題?各地主觀部門態(tài)度不一?費用預算、人力資源投入力度各地差異較大?部分地區(qū)工作交接時資料缺失嚴重?人員頻繁變動工作評價和工作導向問題?對萬客會工作人員的績效考核指標不明確?對萬客會工作價值輸出無明確測評手段?各地評價標準不統(tǒng)一?集團層面無良好的評價體系

工作方法論問題?各地專員工作年限和工作經(jīng)驗差異較大?提供的會員服務不一致?各地據(jù)類不運營規(guī)范差異較大

在會維系問題?會員維系工作投入不一致?活動內(nèi)容和質(zhì)量不一?對會員的長期關懷不夠面向?qū)ο?/p>

1、潛在客戶群2、項目目標客戶3、業(yè)主社 潛會 在人 客萬客會會員集 戶合 集合

項目目 業(yè)標 主客 集戶 合集合萬客會的昨天萬客會的今天和明天群體傳播模式分析（1）（a）異質(zhì)（b）同質(zhì)群體傳播模式分析（2）高成本區(qū)人民群眾？影 群 關注萬科的人 影 群響 體 響 體行 互 ？ 行 內(nèi)為 相 為 部目標客戶轉化行為業(yè)主轉化行為 低成本區(qū)再次、多次購買行為的業(yè)主業(yè)務價值分析萬客會價值分析小節(jié)（1）讓無序的客戶資源變得有序和增值（2）通過一個渠道持續(xù)的傳遞信息并更新客戶信息（3）降低公司整體營銷成本（4）通過俱樂部對萬科各部門服務的橫向整合，客戶獲得信息/降低成本/改善體驗賣得更“爽”、賺得更“優(yōu)”客戶讓渡價值 市場競爭力萬客會 企業(yè)利潤企業(yè)交易成本 單位獲利降低

提高客客面向?qū)ο蠖ㄎ唬?）1、潛在客戶群社 潛會 在人 綠色通道客集 戶合 集合

項目目標萬客會戰(zhàn)略儲備客戶戶集合

面向?qū)ο髽I(yè)主集合

2、項目目標客戶3、業(yè)主1、社會招募（網(wǎng)站、會展、路演等）組織會員

招募渠道

2、與其他組織共享3、銷售現(xiàn)場招募

4、覆蓋業(yè)主、租戶面向?qū)ο蠖ㄎ唬?）未識別的潛在客戶群會員加入征募會員，在會維系萬客會員會員數(shù)據(jù)庫

品牌、營銷信息傳遞分級管理，激勵活躍觸點管理，提升滿意

客戶生命周期

來電來訪目標客戶購買業(yè)主推薦成交再次購買

品牌

影

響非客戶之社會人體系化建設研究成果【危機篇】黑云壓城城欲摧，甲光向日金鱗開何謂危機管理所謂危機管理，就是針對那些事先無法預料何時發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對企業(yè)經(jīng)營造成極端危險的各種時間的事前事后的管理。危機管理對象的特征不可預見性：何種危機在何時、何地發(fā)生，都是難以預料的高度嚴峻性：危機的企業(yè)可能造成的損害是非常嚴重的，甚至關乎生死存亡。不可回避性：危機一旦發(fā)生，越是回避，后果可能越嚴重。危機的發(fā)生機制任何危機的發(fā)生，一定存在內(nèi)部和外部量方面的原因？外因：危機一定基于外部環(huán)境的某種變化，并源于某個具體事件（導火索）。內(nèi)因：危機的發(fā)生，說明企業(yè)的內(nèi)部運作模式一定存在某種缺陷。危機的主要來源：質(zhì)量：在工程質(zhì)量、功能設計、服務質(zhì)量上和消費者產(chǎn)生糾紛，被消費者指控為造成重大損失，進而提出退房或巨額賠償要求的事件。銷售承諾：被消費者指責為：在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件。謠言：競爭對手或者有敵意的單位、個人四處散步不利于我公司的謠言，或小問題被媒體曝光過程中夸大炒作而導致信息扭曲。品牌：質(zhì)量或銷售承諾上的危機事件被傳媒或公眾輿論放大，進而導致品牌在社會上的信任程度、美譽度、號召力急劇下降。人員：企業(yè)部分該機主管或主要技術人員出走或辭職，或企業(yè)員工嚴重違反置業(yè)行為準則，甚至違法犯罪，造成企業(yè)經(jīng)營困難、經(jīng)濟損失或聲譽急劇下降。財務：由于企業(yè)現(xiàn)金流出現(xiàn)重大赤字，而短期融資渠道未能及時進行補救，導致企業(yè)資金斷流，甚至經(jīng)營癱瘓。公害：一些行為被指控為嚴重破壞自然環(huán)境、社會公共設施或違背了起碼公德，導致公眾不滿，甚至被政府責令停產(chǎn)。災禍：包括不可抗拒又無法事前預知的災難，如地震、洪水等，或發(fā)生重大事故，導致人生傷亡、財產(chǎn)損失；以及公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。危機發(fā)展的四個階段潛伏期：此時危機的根源已經(jīng)埋下，但沒有任何表面的跡象

萌發(fā)期：出現(xiàn)一些苗頭，或出發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生

爆發(fā)期：危機的影響迅速擴大，來勢兇猛

災難期：已經(jīng)錯過處理機會，損失無可挽回危機發(fā)展的四個階段工作重點或要點潛伏期：完善預警機制，強化危機意識，做好后臺工作

萌發(fā)期：盡早發(fā)現(xiàn)、準確判斷——既不要漏判，也不要誤判爆發(fā)期：充分運用資源，尋找最優(yōu)方案

——盡早解決、最小損失災難期：沉著冷靜，總結教訓，尋找出路。危機處理工作的三大內(nèi)容危機防范：主要包括一些需要長期堅持的日常工作危機處理：建立并運作一個可以快速啟動，高校處理的機構危機總結：完善的案例庫、深入的理論分析、高層直接驅(qū)動

的整改措施重大投訴處理原則（1）認真對待，不敷衍塞責對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推薦。（2）堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的

前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行

協(xié)調(diào)。（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭對我們不應當成對那責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受甚至以曝光相要挾，都不能含糊其詞；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責人的答復。（2）統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴時間發(fā)生之初就應該建立清晰的指揮系統(tǒng)。【專業(yè)化】打造第五專業(yè)規(guī)劃設計房地產(chǎn)專業(yè)建設

營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)面臨的問題和挑戰(zhàn)問題

現(xiàn)狀

方案客戶服務滿意度是段板成組織面臨的問題和挑戰(zhàn)

倍增長，骨干稀釋客戶對服務的要求提高

守住底線

服務創(chuàng)新知識單一解決問題和迎接挑戰(zhàn)所具備的知識和技能

重技巧、輕原則 復合型人才管理知識和工具缺乏已有的培訓和過程

投訴處理技巧全面/完整化重危機管理和重大投訴專業(yè)化：人員的培養(yǎng)為實現(xiàn)預期的目標必須做哪些事情

缺乏客戶知識體系 培訓體系化不應該偏離服務核心資質(zhì)的層次BeGood職業(yè)職業(yè)操守客戶意識結果導向開放合作學習成長理想激情

BeBtter超越前瞻思維持續(xù)創(chuàng)新追求卓越萬科通用資質(zhì)模型通用模型職業(yè)操守：從內(nèi)心深處排斥違背置業(yè)道德、行為規(guī)范和損害公眾利益的行為；客戶意識：以客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）滿意作為衡量行動價值的尺度。結果導向：把獲得令人滿意的結果作為工作的首要目標，追求迅速行動以達成目標。開放合作：從組織整體戰(zhàn)略出發(fā)，心態(tài)開放，把自己看作公司和團隊的一份子與他人（同事、客戶、合作伙伴）主辦、積極協(xié)作、追求共贏。學習成長：迅速提升自己與工作相關的綜合能力。理想激情：對工作本身（內(nèi)容、過程、方法、成果、難度等）充滿熱愛、從中獲得工作動力。前瞻思維：關注、思考并積極應對行業(yè)、專業(yè)、客戶以及公司未來的變化。危機管理維護忠誠問題解決敏銳判斷情緒管理堅韌執(zhí)著

人際理解印象管理熱忱主動萬科客戶關系資質(zhì)模型客戶關系資質(zhì)模型問題解決客戶提出問題，通過努力實現(xiàn)令客戶滿意的結果或向客戶給出專業(yè)化的答

復敏銳判斷在早期階段（潛伏和萌芽期）提前發(fā)現(xiàn)危機事件；在復雜的局面下快速決

策情緒管理控制、疏導自己的情緒，降低負面情緒對自己的影響堅韌執(zhí)著面對困難、挑戰(zhàn)、挫折、否定，堅持努力不放棄人際理解覺察、分析、判斷客戶的真實需求、動機和情感的能力印象管理努力給客戶留下積極、熱情、務實、親切、不卑不亢的印象，以贏取客戶的好感和尊重熱忱主動在客戶哈未提出問題的情況下，前瞻性地和客戶建立關系或解決問題投訴處理需要的知識客戶滿意客戶忠誠投訴處理需要的知識客戶滿意客戶忠誠一般員工應具備知識和技能對企業(yè)而言，所謂”專業(yè)“，是指擁有一定的專業(yè)知識、技能，按照特定的制度、流程與方法，使用專門的工具，李勇獨特的可支配資源，可在某一分工領域內(nèi)發(fā)揮讀友的專長。專業(yè)技術法律合同

投訴處理 客戶滿意需要的知識 客戶忠誠媒體關系管理人員應該具備的知識

管理者要求領導力戰(zhàn)略和組織管理與能力崗位要求

房地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略顧客為導向客戶關系管理滿意度/忠誠度

管理工具制度、流程

崗位職責三層次，六個知識體系附錄資料：不需要的可以自行刪除

Excel表格的基本操作教程Excel快捷鍵和功能鍵Ctrl組合快捷鍵按鍵說明Ctrl+(取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的行。Ctrl+)取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的列。Ctrl+&將外框應用于選定單元格。Ctrl+_從選定單元格刪除外框。Ctrl+~應用“常規(guī)”數(shù)字格式。Ctrl+$應用帶有兩位小數(shù)的“貨幣”格式（負數(shù)放在括號中）。Ctrl+%應用不帶小數(shù)位的“百分比”格式。Ctrl+^應用帶有兩位小數(shù)的“指數(shù)”格式。Ctrl+#應用帶有日、月和年的“日期”格式。Ctrl+@應用帶有小時和分鐘以及AM或PM的“時間”格式。Ctrl+!應用帶有兩位小數(shù)、千位分隔符和減號(-)（用于負值）的“數(shù)值”格式。Ctrl+-顯示用于刪除選定單元格的“刪除”對話框。Ctrl+*選擇環(huán)繞活動單元格的當前區(qū)域（由空白行和空白列圍起的數(shù)據(jù)區(qū)域）。在數(shù)據(jù)透視表中，它將選擇整個數(shù)據(jù)透視表。Ctrl+:輸入當前時間。Ctrl+;輸入當前日期。Ctrl+`在工作表中切換顯示單元格值和公式。Ctrl+'將公式從活動單元格上方的單元格復制到單元格或編輯欄中。Ctrl+"將值從活動單元格上方的單元格復制到單元格或編輯欄中。Ctrl++顯示用于插入空白單元格的“插入”對話框。Ctrl+1顯示“單元格格式”對話框。Ctrl+2應用或取消加粗格式設置。Ctrl+3應用或取消傾斜格式設置。Ctrl+4應用或取消下劃線。Ctrl+5應用或取消刪除線。Ctrl+6在隱藏對象、顯示對象和顯示對象占位符之間切換。Ctrl+7顯示或隱藏“常用”工具欄。Ctrl+8顯示或隱藏大綱符號。Ctrl+9隱藏選定的行。Ctrl+0隱藏選定的列。Ctrl+A選擇整個工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個工作表。當插入點位于公式中某個函數(shù)名稱的右邊時，則會顯示“函數(shù)參數(shù)”對話框。當插入點位于公式中某個函數(shù)名稱的右邊時，按Ctrl+Shift+A將會插入?yún)?shù)名稱和括號。Ctrl+B應用或取消加粗格式設置。Ctrl+C復制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會顯示MicrosoftOffice剪貼板。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個工作表。當插入點位于公式中某個函數(shù)名稱的右邊時，則會顯示“函數(shù)參數(shù)”對話框。當插入點位于公式中某個函數(shù)名稱的右邊時，按Ctrl+Shift+A將會插入?yún)?shù)名稱和括號。Ctrl+B應用或取消加粗格式設置。Ctrl+C復制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會顯示MicrosoftOffice剪貼板。Ctrl+D使用“向下填充”命令將選定范圍內(nèi)最頂層單元格的內(nèi)容和格式復制到下面的單元格中。Ctrl+F顯示“查找”對話框。按Shift+F5也會顯示此對話框，而按Shift+F4則會重復上一次“查找”操作。Ctrl+G顯示“定位”對話框。按F5也會顯示此對話框。Ctrl+H顯示“查找和替換”對話框。Ctrl+I應用或取消傾斜格式設置。Ctrl+K為新的超鏈接顯示“插入超鏈接”對話框，或為選定的現(xiàn)有超鏈接顯示“編輯超鏈接”對話框。Ctrl+L顯示“創(chuàng)建列表”對話框。Ctrl+N創(chuàng)建一個新的空白文件。Ctrl+O顯示“打開”對話框以打開或查找文件。按Ctrl+Shift+O可選擇所有包含批注的單元格。Ctrl+P顯示“打印”對話框。Ctrl+R使用“向右填充”命令將選定范圍最左邊單元格的內(nèi)容和格式復制到右邊的單元格中。Ctrl+S使用其當前文件名、位置和文件格式保存活動文件。Ctrl+U應用或取消下劃線。Ctrl+V在插入點處插入剪貼板的內(nèi)容，并替換任何選定內(nèi)容。只有在剪切或復制了對象、文本或單元格內(nèi)容后，才能使用此快捷鍵。Ctrl+W關閉選定的工作簿窗口。Ctrl+X剪切選定的單元格。Ctrl+Y重復上一個命令或操作（如有可能）。Ctrl+Z使用“撤消”命令來撤消上一個命令或刪除最后鍵入的條目。顯示了自動更正智能標記時，按Ctrl+Shift+Z可使用“撤消”或“重復”命令撤消或恢復上一次自動更正操作。功能鍵按鍵說明F1顯示“幫助”任務窗格。按Ctrl+F1可關閉并重新打開當前任務窗格。按Alt+F1可創(chuàng)建當前范圍中數(shù)據(jù)的圖表。按Alt+Shift+F1可插入新的工作表。F2編輯活動單元格并將插入點放在單元格內(nèi)容的結尾。如果禁止在單元格中進行編輯，它也會將插入點移到編輯欄中。按Shift+F2可編輯單元格批注。F3將定義的名稱粘貼到公式中。按Shift+F3將顯示“插入函數(shù)”對話框。F4重復上一個命令或操作（如有可能）。按Ctrl+F4可關閉選定的工作簿窗口。F5顯示“定位”對話框。按Ctrl+F5可恢復選定工作簿窗口的窗口大小。F6切換到已拆分（“窗口”菜單，“拆分”命令）的工作表中的下一個窗格。按Shift+F6可切換到已拆分的工作表中的上一個窗格。如果打開了多個工作簿窗口，則按Ctrl+F6可切換到下一個工作簿窗口。F7顯示“拼寫檢查”對話框，以檢查活動工作表或選定范圍中的拼寫。如果工作簿窗口未最大化，則按Ctrl+F7可對該窗口執(zhí)行“移動”命令。使用箭頭鍵移動窗口，并在完成時按Esc。F8打開或關閉擴展模式。在擴展模式中，“EXT”將出現(xiàn)在狀態(tài)行中，并且按箭頭鍵可擴展選定范圍。通過按Shift+F8，您可以使用箭頭鍵將非鄰近單元格或范圍添加到單元格的選定范圍。當工作簿未最大化時，按Ctrl+F8可執(zhí)行“大小”命令（在工作簿窗口的“控制”菜單上。按Alt+F8可顯示用于運行、編輯或刪除宏的“宏”對話框。F9計算所有打開的工作簿中的所有工作表。如果先按F9再按Enter（對于數(shù)組公式則按Ctrl+Shift+Enter），則會計算選定的公式部分，并將選定部分替換為計算出的值。按Shift+F9可計算活動工作表。按Ctrl+Alt+F9可計算所有打開的工作簿中的所有工作表，不管它們自上次計算以來是否已更改。如果按Ctrl+Alt+Shift+F9，則會重新檢查相關公式，然后計算所有打開的工作簿中的所有單元格，其中包括未標記為需要計算的單元格。按Ctrl+F9可將工作簿窗口最小化為圖標。F10選擇菜單欄或同時關閉打開的菜單和子菜單。按Shift+F10可顯示選定項目的快捷菜單。按Alt+Shift+F10可顯示智能標記的菜單或消息。如果存在多個智能標記，按該組合鍵可切換到下一個智能標記并顯示其菜單或消息。按Ctrl+F10可最大化或還原選定的工作簿窗口。F11創(chuàng)建當前范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的圖表。按Shift+F11可插入一個新工作表。按Alt+F11將打開VisualBasic編輯器，您可以在其中通過使用VisualBasicforApplications(VBA)來創(chuàng)建宏。按Alt+Shift+F11將打開Microsoft腳本編輯器，您可以在其中添加文本、編輯HTML標記以及修改任何腳本代碼。F12顯示“另存為”對話框。其他有用的快捷鍵按鍵說明箭頭鍵在工作表中上移、下移、左移或右移一個單元格。按Ctrl+箭頭鍵可移動到工作表中當前數(shù)據(jù)區(qū)域（數(shù)據(jù)區(qū)域：包含數(shù)據(jù)的單元格區(qū)域，該區(qū)域周圍為空白單元格或數(shù)據(jù)表邊框。）的邊緣。按Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴大一個單元格。按Ctrl+Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴展到與活動單元格同一列或同一行中的最后一個非空白單元格。當菜單處于可見狀態(tài)時，按向左鍵或向右鍵可選擇左邊或右邊的菜單。當子菜單處于打開狀態(tài)時，按這些箭頭鍵可在主菜單和子菜單之間切換。當菜單或子菜單處于打開狀態(tài)時，按向下鍵或向上鍵可選擇下一個或上一個命令。在對話框中，按箭頭鍵可在打開的下拉列表中的各個選項之間移動，或在一組選項的各個選項之間移動。按Alt+向下鍵可打開選定的下拉列表。Backspace在編輯欄中刪除左邊的一個字符。也可清除活動單元格的內(nèi)容。Delete從選定單元格中刪除單元格內(nèi)容（數(shù)據(jù)和公式），而不會影響單元格格式或批注。在單元格編輯模式下，按該鍵將會刪除插入點右邊的字符。End當ScrollLock處于開啟狀態(tài)時，移動到窗口右下角的單元格。當菜單或子菜單處于可見狀態(tài)時，也可選擇菜單上的最后一個命令。按Ctrl+End可移動到工作表上的最后一個單元格，即所使用的最下方一行與所使用的最右邊一列的交匯單元格。按Ctrl+Shift+End可將單元格的選定范圍擴展到工作表上所使用的最后一個單元格（右下角）。Enter從單元格或編輯欄中完成單元格輸入，并（默認）選擇下面的單元格。在數(shù)據(jù)表單中，按該鍵可移動到下一條記錄中的第一個字段。打開選定的菜單（按F10激活菜單欄），或執(zhí)行選定命令的操作。在對話框中，按該鍵可執(zhí)行對話框中默認命令按鈕（帶有突出輪廓的按鈕，通常為“確定”按鈕）的操作。按Alt+Enter可在同一單元格中另起一個新行。按Ctrl+Enter可使用當前條目填充選定的單元格區(qū)域。按Shift+Enter可完成單元格輸入并選擇上面的單元格。Esc取消單元格或編輯欄中的輸入。按該鍵也可關閉打開的菜單或子菜單、對話框或消息窗口。Home移到工作表中某一行的開頭。當ScrollLock處于開啟狀態(tài)時，移到窗口左上角的單元格。當菜單或子菜單處于可見狀態(tài)時，選擇菜單上的第一個命令。按Ctrl+Home可移到工作表的開頭。按Ctrl+Shift+Home可將單元格的選定范圍擴展到工作表的開頭。PageDown在工作表中下移一個屏幕。按Alt+PageDown可在工作表中向右移動一個屏幕。按Ctrl+PageDown可移到工作簿中的下一個工作表。按Ctrl+Shift+PageDown可選擇工作簿中的當前和下一個工作表。PageUp在工作表中上移一個屏幕。按Alt+PageUp可在工作表中向左移動一個屏幕。按Ctrl+PageUp可移到工作簿中的上一個工作表。按Ctrl+Shift+PageUp可選擇工作簿中的當前和上一個工作表?？崭矜I在對話框中，執(zhí)行選定按鈕的操作，或者選中或清除復選框。按Ctrl+空格鍵可選擇工作表中的整列。按Shift+空格鍵可選擇工作表中的整行。按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇整個工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+Shift+空格鍵將選擇當前區(qū)域。再按一次Ctrl+Shift+空格鍵將選擇整個工作表。當某個對象處于選定狀態(tài)時，按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇工作表上的所有對象。按Alt+空格鍵可顯示Excel窗口的“控制”菜單。Tab在工作表中向右移動一個單元格。在受保護的工作表中，可在未鎖定的單元格之間移動。在對話框中，移到下一個選項或選項組。按Shift+Tab可移到前一個單元格（在工作表中）或前一個選項（在對話框中）。在對話框中，按Ctrl+Tab可切換到下一個選項卡。在對話框中，按Ctrl+Shift+Tab可切換到前一個選項卡。Excel表格的基本操作教程

也許你已經(jīng)在Excel中完成過上百張財務報表，也許你已利用Excel函數(shù)實現(xiàn)過上千次的復雜運算，也許你認為Excel也不過如此，甚至了無新意。但我們平日里無數(shù)次重復的得心應手的使用方法只不過是Excel全部技巧的百分之一。本專題從Excel中的一些鮮為人知的技巧入手，領略一下關于Excel的別樣風情。

一、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示

在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設置。1.打開“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開“條件格式”對話框。單擊第二個方框右側的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開“單元格格式”對話框，將“字體”的“顏色”設置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設置好其它條件(大于等于1500，字體設置為“藍色”；小于1000，字體設置為“棕色”)。3.設置完成后，按下“確定”按鈕。看看工資表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來了。

Excel表格的基本操作教程六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進行排序，這些部門名稱既的有關信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來排序。1.執(zhí)行“格式→選項”命令，打開“選項”對話框，進入“自定義序列”標簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列(如“機關,車隊,一車間,二車間,三車間”等)，單擊“添加”和“確定”按鈕退出。2.選中“部門”列中任意一個單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開“排序”對話框，單擊“選項”按鈕，彈出“排序選項”對話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進行了排序。二、建立分類下拉列表填充項我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個分類下拉列表填充項。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別(如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”等)分別輸入不同列中，建立一個企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫。2.選中A列(“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列)，在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進行確認。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列(如C列)，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框。在“設置”標簽中，單擊“允許”右側的下拉按鈕，選中“序列”選項，在下面的“來源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個體企業(yè)”……序列(各元素之間用英文逗號隔開)，確定退出。再選中需要輸入企業(yè)名稱的列(如D列)，再打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，選中“序列”選項后，在“來源”方框中輸入公式：=INDIRECT(C1)，確定退出。4.選中C列任意單元格(如C4)，單擊右側下拉按鈕，選擇相應的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對應的D列單元格(如D4)，單擊下拉按鈕，即可從相應類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報表時，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標，選“隱藏”選項，將該列隱藏起來即可。三、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標，選“自定義”選項，打開“自定義”對話框。在“命令”標簽中，選中“類別”下的“新菜單”項，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個名稱(如“常用文檔”)。Excel表格的基本操作教程2.再在“類別”下面任選一項(如“插入”選項)，在右邊“命令”下面任選一項(如“超鏈接”選項)，將它拖到新菜單(常用文檔)中，并仿照上面的操作對它進行命名(如“工資表”等)，建立第一個工作簿文檔列表名稱。重復上面的操作，多添加幾個文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個菜單項(如“工資表”等)，右擊鼠標，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開”選項，打開“分配超鏈接”對話框。通過按“查找范圍”右側的下拉按鈕，定位到相應的工作簿(如“工資.xls”等)文件夾，并選中該工作簿文檔。重復上面的操作，將菜單項和與它對應的工作簿文檔超鏈接起來。4.以后需要打開“常用文檔”菜單中的某個工作簿文檔時，只要展開“常用文檔”菜單，單擊其中的相應選項即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。Excel表格的基本操作教程四、制作“專業(yè)符號”工具欄HYPERLINK"/58887