電話營(yíng)銷流程及技巧課件

電話營(yíng)銷技巧

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

什么是電話營(yíng)銷字面含義通過電話進(jìn)行的遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通電話營(yíng)銷流程電話咨詢接聽電話新電話咨詢邀約上門再次咨詢名單咨詢回訪邀約上門一、電話營(yíng)銷的特性二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定三、電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備工作四、電話營(yíng)銷的步驟目錄電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶興趣電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷的特性銷售人員只能靠“聽”去“感覺”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

技巧：用你的微笑，熱情的態(tài)度，自信而專業(yè)的解答來感動(dòng)電話那頭的受眾。一電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息在電話拜訪的過程中：如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20—30秒內(nèi)感到有興趣，聽者可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。最好就是能夠了解到準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求。（或通過探測(cè)得到）并有針對(duì)性的利用產(chǎn)品解決他們的需要，告訴他們：----我們的產(chǎn)品特點(diǎn)

----它能發(fā)揮什么作用

----能帶給使用者的好處二.銷售人員必須極短的時(shí)間引起準(zhǔn)客戶的興趣技巧技巧最好的拜訪過程是銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通。技巧：善于聆聽構(gòu)建良好的溝通切忌只顧自己滔滔不絕，而忽略聽者的感受?？梢赃m當(dāng)停頓，看聽者的反應(yīng)再繼續(xù)。三電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將聽見某人說話認(rèn)為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無暇聆聽對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？學(xué)會(huì)傾聽電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

四電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷電話營(yíng)銷的特性案例：您看，現(xiàn)在物價(jià)飛漲，錢越來越不值錢。相信我們這個(gè)有關(guān)于“《投資理財(cái)》

”的咨詢會(huì)會(huì)非常適合您現(xiàn)在的需要，（感性訴求）

而且是聯(lián)合交通銀行、光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行舉辦的，參加是免費(fèi)的，就在航空路新世界，非常方便。（理性訴求）

您的參與，肯定會(huì)對(duì)您在當(dāng)下的投資產(chǎn)品選擇有些幫助的，您說呢？！電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定開始打電話之前首先要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過打電話你要干什么？講座邀約？課程介紹？邀請(qǐng)上門？等。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。要注意的是：在我們有時(shí)主要目標(biāo)未能取得時(shí)，請(qǐng)不要忽略了對(duì)次要目標(biāo)的達(dá)成和收集。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定案例：對(duì)于本行業(yè)而言我們電話拜訪主要目標(biāo)：

1）了解客戶對(duì)投資理財(cái)?shù)呐d趣

2）介紹并邀約其參與產(chǎn)品說明會(huì)我們?cè)谥饕康倪_(dá)成一般化時(shí)應(yīng)該采取的次要目標(biāo)是：

1）取得客戶的良好印象

2）取得可靠的聯(lián)系方式

3）鼓勵(lì)其有空至公司咨詢或上門膜拜電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定：案例外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧！好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要。電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備工作恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！

心理準(zhǔn)備公司資料：公司背景、資質(zhì)、硬件條件等。（要完成這一步驟需要你熱愛且相信本公司。）專業(yè)知識(shí)：對(duì)天通金天通銀有一個(gè)充分的認(rèn)知。（要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。）同行資料：體了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點(diǎn)，并且反饋信息。

資料準(zhǔn)備從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，針對(duì)本行業(yè)特點(diǎn)其中有四件重要準(zhǔn)備工作：A)對(duì)自己的產(chǎn)品（特點(diǎn)）要熟悉B）對(duì)即將撥打的準(zhǔn)客戶要熟悉（如做好分?jǐn)?shù)分類）C）對(duì)即將撥打的電話，有明確的目標(biāo)認(rèn)識(shí)D）擁有飽滿的情緒以及保證嗓子的好狀態(tài)（知道嗎笑容是可以用聲音傳遞的/溫水可潤(rùn)喉）（針對(duì)本行業(yè)一般操作的歸納版）1-開場(chǎng)白2-聯(lián)系目標(biāo)人3-有效詢問4-重新整理客戶之回答5-推銷產(chǎn)品/服務(wù)的功能及利益點(diǎn)6-異議處理7-嘗試性成交8-致謝/結(jié)束電話9-后續(xù)追蹤電話（后期尋訪）四、電話營(yíng)銷的步驟

開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司/機(jī)構(gòu)？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)客戶有什么好處？開場(chǎng)白：案例/點(diǎn)評(píng)案例：

您好，請(qǐng)問是周先生吧，。。我是天津利安達(dá)武漢分公司的，給您致電是因?yàn)槲覀兟?lián)合交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行舉辦了一場(chǎng)“《投資理財(cái)交流會(huì)》

”，。。對(duì)。。就是關(guān)于近期的投資環(huán)境和投資產(chǎn)品的選擇，不但有周舟等資深講師主講，其間您還可以積累一些人脈相信你去了定會(huì)有所收獲的。。。時(shí)間安排的過來吧。。。重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與?！邦櫩筒婚_口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是銷售人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進(jìn)行有效地提問！

有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人（已找到關(guān)鍵人）找出相關(guān)咨詢--客戶對(duì)什么有興趣,經(jīng)濟(jì)環(huán)境如何,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—善于引導(dǎo)，盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。?！钡瓤偨Y(jié)性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對(duì)聽速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息：“呵我明白了”來鼓勵(lì)對(duì)方；“我理解您的感受”來肯定對(duì)方；“唉。?！眮碛蠈?duì)方；提升詢問效果異議處理

習(xí)慣聽“NO”嗎，如果不習(xí)慣，那么從現(xiàn)在開始學(xué)會(huì)習(xí)慣吧！

如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。

1、客戶不需要你所提的服務(wù)。（這種客戶要把握是否放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。

（加強(qiáng)學(xué)習(xí)）3、說的太完美，讓人生疑。（別吹牛皮）4、學(xué)費(fèi)價(jià)格太高的問題。（拆分解釋/描繪前景）5、不希望太快做決定。（要深挖原因再應(yīng)對(duì)）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)他正忙的時(shí)候。（表示抱歉并改約時(shí)間）7、提供的資料不夠充分。（再補(bǔ)充）8、害怕被騙。（這個(gè)就不用我說了吧）達(dá)成目的：我們進(jìn)行電話營(yíng)銷溝通最終目的是讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進(jìn)行上門了解。

達(dá)成

假設(shè)成交：“好吧”“**先生，您今天下午有時(shí)間嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。確定達(dá)成：“好！那我們xx時(shí)候見,也再次感謝您對(duì)于利安達(dá)武漢的關(guān)注！”

達(dá)成話術(shù)致謝/結(jié)束電話（LOST）一，現(xiàn)在雖沒有達(dá)成，但是未來當(dāng)他們周圍有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們達(dá)成合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果你因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次反應(yīng)冷淡，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情所以，保持一種平和，持續(xù)的心態(tài)是電話營(yíng)銷人員所必須掌握的致謝/結(jié)束電話（WIN）如果生意成交時(shí)，同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。最后：無論電話效果好或壞，都給予對(duì)方以感謝，一方面可以提升你和公司的美譽(yù)。同時(shí)也是對(duì)自身好心態(tài)養(yǎng)成的習(xí)慣。聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此相傳，知識(shí)才能增加。總結(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫在紙上，反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)。

后續(xù)追蹤電話邀約成功，是否意味結(jié)束呢？NO！這輪結(jié)束意味著下一輪電話營(yíng)銷的開始！例：客戶已經(jīng)參加產(chǎn)品說明會(huì)或者上門來訪后，后續(xù)的追蹤電話又開始了第二輪的電話營(yíng)銷，所以說電話營(yíng)銷貫穿了我們工作的始終．．．．．．

綜合案例----

（背景：家長(zhǎng)參加演講會(huì)后的反饋式拜訪）您好，徐先生，女兒小蕾說專業(yè)的事由您來幫她做參考是吧？?。ǖ玫娇隙ê螅┦沁@樣的，昨天您和女兒對(duì)我們的講演會(huì)感覺如何呢。哦，還可以是吧，對(duì)我們的專業(yè)還有一定的興趣。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價(jià)格太貴了？！不會(huì)啊，雙N只有一年，相對(duì)是價(jià)格低，但按照課時(shí)算，我們反而便宜得多呢，而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。哦。您說。。家庭狀況不是很好。。不要緊。。您說您說。。。。是這樣??！徐先生，您看這樣如何，您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實(shí)際考察，去學(xué)?？纯?，看看現(xiàn)在就讀的那些學(xué)生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對(duì)吧！咱們還是慎重點(diǎn)。。。好的，我想后天我們正好有接學(xué)生去武漢的車，您不妨去看看，再做決定好吧。好。。好的但是，有一點(diǎn)，學(xué)校離開學(xué)就一周左右了如果您看完決定了可要抓緊了，一周決定下來沒問題吧。好的好的，那我再幫您確認(rèn)下車子座位情況，待回告訴您，好吧，好的不謝，再見！綜合案例解析您好，徐先生，女兒小蕾說專業(yè)的事由您來幫她做參考是吧？！

（關(guān)鍵人證實(shí)）（得到肯定后）是這樣的，昨天您和女兒對(duì)我們的講演會(huì)感覺如何呢？哦，還可以是吧，對(duì)我們的專業(yè)還有一定的興趣（確認(rèn)意向和興趣）。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價(jià)格太貴了？?。ㄩ_始試探經(jīng)濟(jì)環(huán)境及消費(fèi)意向）不會(huì)啊，雙N只有一年，相對(duì)是價(jià)格低，但按照課時(shí)算，我們反而便宜得多呢（反擊：性價(jià)比）而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。對(duì)啊。。您也說了嘛（引用對(duì)方的話，會(huì)起到較好的心理影響效果）哦。您說。。家庭狀況不是很好（再次驗(yàn)證經(jīng)濟(jì)環(huán)境）。。不要緊。。您說您說。。。。（鼓勵(lì)對(duì)方談，開始深度挖掘信息價(jià)值）是這樣啊，徐先生，您看這樣如何，（前期摸底結(jié)束，開始出應(yīng)對(duì)方案）您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實(shí)際考察，去學(xué)?？纯矗纯船F(xiàn)在就讀的那些學(xué)生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對(duì)吧！咱們還是慎重點(diǎn)。。。（以換位思考的角度替對(duì)方出注意-很容易培養(yǎng)好感）好的，我想后天我們正好有接