商務(wù)禮儀(優(yōu)化版)@充電小王子

商

務(wù)

禮儀與

務(wù)

實1課程要求Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機調(diào)至靜音狀態(tài)開放封閉2為什么學(xué)禮儀?不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度3商務(wù)禮儀4商務(wù)禮儀的定義：在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。5課程的目標(biāo)：了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運用規(guī)則，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。幫助大家加深理解現(xiàn)代禮儀文明、全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；熟悉商務(wù)禮儀的知識及實務(wù)，掌握運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象，推動事業(yè)成功。6目錄一、商務(wù)場合基本禮儀二、職業(yè)形象：儀表禮儀三、職業(yè)形象：行為禮儀7目錄一、商務(wù)場合基本禮儀二、職業(yè)形象：儀表禮儀三、職業(yè)形象：行為禮儀8一、商務(wù)場合基本禮儀

1、謀面禮儀（見面介紹的禮儀）2、電話禮儀9一、商務(wù)場合基本禮儀

1、謀面禮儀（見面介紹的禮儀）2、電話禮儀10

1、謀面禮儀練習(xí)一宏運公司是聯(lián)想電腦公司的代理公司，現(xiàn)宏運公司業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與電腦公司華北區(qū)張經(jīng)理見面，商談有關(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李小姐一直未見過張經(jīng)理。請三位上臺預(yù)演他們3人見面時的情景111、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間121、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間13（1）職場稱謂職場稱呼的禮儀要求：正式、莊重、規(guī)范；a.僅稱職務(wù)；b.在職務(wù)之前加上姓氏；c.在職務(wù)之前加上姓名；在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。14宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號商界的稱謂151、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間16（2）握手你知道握手的來源嗎？17（2）握手你知道握手的基本禮儀知識嗎？順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；時間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；力度：握手力度不宜過猛或毫無力度；表情：要注視對方并面帶微笑；18握手注意事項19握手注意事項20用左手與他人握手戴著手套另外一只手插在衣袋里面無表情僅僅握住對方手指尖拒絕與他人握手握手禁忌211、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間22討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人同事、朋友與家人23男性女性官方人士外籍同事非官方人士本國同事（2）介紹順序24位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低（2）介紹順序251、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間26（3）名片的使用(作用)名片是工作過程中重要的社交工具之一。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義★一是標(biāo)明你的姓名、聯(lián)系方式；★另一個是標(biāo)明你的所在的單位、職務(wù)及承擔(dān)的責(zé)任；27名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片一般放于公事包里，也可放在上衣口袋里（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。28接名片1.接到他人的名片，應(yīng)當(dāng)恭敬，雙手捧接，并表示感謝；2.接到別人當(dāng)面遞上的名片后，一定要看一遍，不明白的地方可以請教；

3.不可將對方名片漫不經(jīng)心的丟在一邊；29

1.遞名片的次序是由下級或訪問方先遞；2.遞名片時，應(yīng)說些寒喧語；

3.互換名片時，左接右送；

遞名片301、謀面禮儀問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時間3132（4）落座交談禮儀禮貌入座→專業(yè)交談→傾聽原則→初次交流五不問33首先禮貌入座A、禮讓尊者，客隨主便；B、落座后不要隨意翻看顧客的東西，也不要借參觀之名進入顧客私人空間，隨意抽煙；C、適時告辭并約定下次見面的時間；34其次專業(yè)交談（禮貌交談）35過程中多傾聽36注意初次交流五不問A、不問年齡B、不問收入C、不問婚姻D、不問信仰E、不問健康37適時告辭!并約定下次見面時間!最后38一、商務(wù)場合基本禮儀

1、謀面禮儀（見面介紹的禮儀）2、電話禮儀392、電話禮儀打電話給客戶打電話時，應(yīng)主動告知自己的姓名或需要與什么人通話在別人休息和用餐時，不要去電話，如果必須通話，應(yīng)說：“請原諒，打擾了您的休息時間。”40接電話▲電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)立即接起；▲鈴響三聲后才接電話，應(yīng)說：“對不起”；▲接電話應(yīng)主動問好，說出自己的單位和姓名由客戶先結(jié)束談話、掛斷電話后再掛斷電話；41目錄一、商務(wù)場合基本禮儀二、職業(yè)形象：儀表禮儀三、職業(yè)形象：行為禮儀42二、職業(yè)形象：儀表禮儀1、服裝2、發(fā)型3、面容43二、職業(yè)形象：儀表禮儀1、服裝2、發(fā)型3、面容44服裝職業(yè)化的個人形象管理45

著裝標(biāo)準(zhǔn)：得體+舒適符合需要符合身份合體合乎個人風(fēng)格著裝標(biāo)準(zhǔn)與著裝類型46

著裝類型：便裝-工作便裝工作裝正式裝盛裝

著裝標(biāo)準(zhǔn)與著裝類型47

商務(wù)著裝48

男士：

襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過長商務(wù)著裝的典型問題49

男士：西裝配運動式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色襪子商務(wù)著裝的典型問題50

商務(wù)著裝51

女士：

外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透商務(wù)著裝的典型問題52

女士：整身襯裙；領(lǐng)口過低長筒襪：破損鞋跟：過高過細(xì)

商務(wù)著裝的典型問題535455

一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個化妝包一個針線盒

女士公事包放入物品的小建議56二、職業(yè)形象：儀表禮儀1、服裝2、發(fā)型3、面容572、男士儀表（發(fā)型、面容）58男士儀表要點1、頭發(fā)：不以宜太長。大約20天就應(yīng)理一次發(fā)。2、眼睛：“眼睛是心靈的窗戶”，這扇心靈的窗戶要明亮有神。3、胡子：一定要刮干凈，每天早晨都就修胡子4、手：修剪藏污納垢的指甲5、外套：不能有頭皮屑或其他臟東西6、褲子：要筆挺7、襯衫：領(lǐng)子、袖口保持干凈8、領(lǐng)帶：與衣服相配，看看是否歪斜9、鞋：是否與衣服相配59目錄一、商務(wù)場合基本禮儀二、職業(yè)形象：儀表禮儀三、職業(yè)形象：行為禮儀60三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬61三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬621、基本的站姿：頭要端正、肩要平直胸要挺直、腹要收攏身要正直、腿要立直手要下垂男士:兩打開與肩同寬或略窄于肩女士:丁字步式或雙腳并攏式6364三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬652、坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背可輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。66注意順序--尊者為先平輩禮讓講究方位--左進左出落座無聲--不慌不忙悄無聲息體現(xiàn)修養(yǎng)入座得法--背對座位離座謹(jǐn)慎--不要突然離座，不出聲響坐姿口訣67[男職員]坐姿

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。68[女職員]坐姿說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。6970三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬713、行走昂首挺胸，目光平視。女士：走成一條直線。72三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬734、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。74人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？75三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬765、接待77

遠(yuǎn)大公司張總經(jīng)理是聯(lián)想電腦公司的老客戶，事先約好拜訪大客戶市場部的任先生，請二位同志上前演練見面及送客場景。（因張總是重要客戶，任先生需送其下樓上車）練習(xí)二78

主動、熱情、暫放下手邊的工作走在客人的前面，主動為客人開門等上樓時客人在前面，下樓時客人在后面進電梯客人在后，下電梯客人先出注意：日常來訪的接待工作79客人接待的一般程序（1）客人來訪時語言“您好！”“早上好！”“歡迎您的到來”等動作、表情馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮80（2）詢問客人姓名使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”81（3）事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時

“對不起，他剛剛外出，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄82（4）送茶水使用語言

“請”

“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出83（5）送客使用語言

“請慢走，歡迎您下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮84三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬856、引路在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。86三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬877、敲門敲門一般以三聲為宜。如無人應(yīng)答，則再聲音稍大的敲三下，聽到有人說請進，輕輕推門進入。88三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬898、電梯乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人，進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕。908、電梯禮儀：電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。91三、職業(yè)形象：行為禮儀1、站姿2、坐姿3、行走4、微笑5、接待6、引路7、敲門8、電梯9、鞠躬929、鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)