護理不良事件報告制度

護理不良事件管理制度一、護理不良事件的防范與安全隱患報告制度（一）護理不良事件報告制度護理不良事件上報范圍：包括院內(nèi)壓瘡、墜床、跌倒、給藥錯誤、輸血錯誤、輸液反應、管道脫落／拔出、誤吸／窒息、藥物外滲、運輸途中發(fā)生病情變化、走失、自殺、猝死、吸入異物、識別患者錯誤、暴力行為、外傷／割傷、咬破體溫計、燙傷∕燒傷、火災、失竊、蓄意破壞、醫(yī)療器械故障、爭吵、打架、針刺傷等不良事件?？梢杉磮螅褐灰o士不能排除事件的發(fā)生和護理行為無關就報。瀕臨事件上報：有些事雖然當時并未造成傷害，但根據(jù)護理人員的經(jīng)驗認為，再次發(fā)生同類事件的時候，可能會造成患者傷害，也需上報。護理不良事件上報程序（1）一般不良事件：當事人立即口頭報告上級分管護士或護士長，并及時采取措施，將損害減至最低。當事人24小時(2)嚴重不良事件：當事人應立即報告護士長、科主任或總值班人員，并及時采取措施，將損害減至最低，必要時組織進行全院多科室搶救、會診等工作，同時匯報主管領導、醫(yī)務科、護理部等部門，重大事件的報告時限不超過6小時。當事科室應在24小時內(nèi)填報《護理不良事件主動上報表》。護理部于搶救或緊急處理措施結束后立即組織人員進行調(diào)查、核實?？剖以O立護理不良事件和安全隱患報告文件夾，保存科室存檔資料，要求整齊規(guī)范。每月統(tǒng)計護理不良事件和安全隱患的件數(shù)。需求科室存檔的報告表格護理不良事件主動報告表、護理投訴記錄、患者皮膚壓瘡報告表、患者跌倒或墜床報告表、患者管路脫落報告表、患者意外傷害報告表、輸液反應登記表。護理不良事件的處理發(fā)生護理不良事件時，當事者立即向科室負責人報告，科室負責人在24-72小時內(nèi)向護理部報告并填寫護理不良事件報告單，科室做好登記，情況特殊應立即報告，護理部在根據(jù)情況逐級報告。當發(fā)生護理不良事件時，除積極上報并采取挽救及搶做好散后工作。發(fā)生護理不良事件時，有關的記錄、標本、化驗結果及造成缺陷的藥品器械妥善保管，不得擅自涂改和銷毀。對疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良反應，并組織有關人員會同患方對現(xiàn)場進行封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定檢驗機構檢驗。發(fā)生護理不良事件后，科內(nèi)組織討論和分析發(fā)生的原因、安全隱患、存在的問題，針對問題及時整改，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。免罰及獎勵對于主動上報不良事件的科室或責任人，根據(jù)給病人造成的后果，經(jīng)護理部討論減輕或免于處罰。對不良事件首先提出建設性意見的科室或個人給予獎勵。對主動上報不良事件的非責任護士給予獎勵。護理不良事件的防范強化安全教育。從護理部到科室重視安全教育，組織全院護士學校法律法規(guī)、規(guī)章制度及護理操作規(guī)范的培訓，進行護理安全、護理質(zhì)量意識的教育，及時傳達上級衛(wèi)生部門的吧有關醫(yī)療護理安全方面文件和有關規(guī)定。建立健全各項護理制度，并貫徹落實。制度是保障護理質(zhì)量有章可循的關鍵，尤其是查對制度、搶救制度值班交接班制度、分級護理制度、消毒隔離制度。重視病例書寫質(zhì)量和病例保管。嚴格執(zhí)行各種疾病護理疾病常規(guī)和操作規(guī)程，護理人員在執(zhí)行各項護理操作時，不可隨意簡化操作程序，不可存有絲毫僥幸心理。對可能發(fā)生的危險的醫(yī)療護理設備在使用前要對操作者進行培訓與考核，加強設備的保養(yǎng)與維修，手術器械要準備從分，并檢查安全性能是否正常。落實各科室護理安全目標管理責任制，各科室開展安全質(zhì)量活動，護理人員重視護理不良事件的報告。(二)．患者皮膚壓瘡預防及報告制度發(fā)現(xiàn)患者皮膚壓瘡，無論是院內(nèi)發(fā)生還是院外帶來的，科室均要在24小時內(nèi)向護理部上報報告。周末及節(jié)假日報告時間順延。填報“患者皮膚壓瘡報告表”注意事項按照表中所列項目填寫，在壓瘡來源一欄中，科外發(fā)生的要填寫發(fā)生科室，科內(nèi)發(fā)生的要填寫發(fā)生日期。密切觀察皮膚變化，積極采取護理措施，促進壓瘡早期恢復，并準確記錄。經(jīng)評估患者屬于壓瘡高危人群，應按照要求填寫“防范壓瘡記錄表”?；颊咭呀?jīng)發(fā)生壓瘡，但為了預防其他部位繼續(xù)發(fā)生壓瘡，除填寫“患者皮膚壓瘡報告表”，仍需填寫“防范患者壓瘡記錄表”。患者?？茣r“防范患者壓瘡記錄表”交接到新科室繼續(xù)交流。發(fā)生患者皮膚壓瘡的科室有意隱瞞不報，事后發(fā)生將按照情節(jié)給予嚴肅處理，并納入科室績效考核。護士長要組織科室人員認真討論，不斷改進護理工作。病人出院或死亡后，將此表及時歸入病歷保存及上交護理部。難免壓瘡，實行三級報告制度。①申報條件：以強迫體位如骨盆骨折、高位截癱、生命體征不穩(wěn)定、心力衰竭等病情嚴重、醫(yī)囑嚴格限制翻身為基本條件，并存在大小便失禁、高度水腫、極度消瘦3項中的1項或幾項可申報難免壓瘡。②申報程序：科室護士長根據(jù)申報條件向護理部書面報告難免壓瘡病例，護理部和醫(yī)院壓瘡防治指導小組成員到病區(qū)核實，批準后登記在冊。③跟蹤處理：對批準的病例由指導小組組織院內(nèi)護理會診，制定預防措施，護士長根據(jù)病人具體情況組織實施。指導小組每周1～2次查房聽取護土長匯報，對護理措施及其效果進行評估，及時糾正、調(diào)整預防措施。附：壓瘡分期及護理淤血紅潤期：為壓瘡初期。局部皮膚受壓，出現(xiàn)暫時血液循環(huán)障礙，表現(xiàn)為紅腫、熱、麻木或觸痛。此期皮膚表面無破損情況，為可逆性改變。此期要及時去除治病因素，加強預防措施，如增加翻身次數(shù)，紅外線照射等。炎性浸潤期：紅腫部位繼續(xù)受壓，血液循環(huán)得不到改善，靜脈回流受阻，受壓部位因淤血而呈現(xiàn)紫紅色，有皮下硬節(jié)和（或）有水皰形成。水皰破潰后，可見潮濕紅潤的創(chuàng)面，病人有疼痛感。創(chuàng)面消毒進行無菌敷料包扎，配合紅外線照射，增加翻身次數(shù)，防止局部繼續(xù)受壓、受潮。潰瘍期：靜脈血回流嚴重受阻，局部淤血導致血栓形成，組織缺血、缺氧。輕者表皮水皰破潰后出現(xiàn)真皮層組織感染，淺層組織壞死，潰瘍形成；重者壞死組織發(fā)黑，膿性分泌物增多，有臭味，可向深部擴散，甚至到達骨骼，更嚴重者還可出現(xiàn)膿毒敗血癥。（三）．患者跌倒或墜床預防及報告制度1（墜床）危險因素，填寫“防范患者跌倒（墜床）記錄表?！?．對存在上述危險因素的患者，要及時制定防范計劃與措施，做好交接班。3．及時告知患者及家屬，使其充分了解預防跌倒（墜床）的重要意義，并積極配合。4．加強巡視，隨時了解患者情況并做好相關記錄，根據(jù)情況適當安排家屬陪護。如果患者發(fā)生跌倒（墜床），應按照如下內(nèi)容進行：①本著患者安全第一的原則，迅速采取救助措施，避免或減輕對患者身體健康的損害或?qū)p害降至最低。②值班護士要立即向護士長匯報?？剖野凑找?guī)定填寫“患者跌倒（墜床）24③護士長要組織科室人員認真討論，在“報告表”上填寫改進措施，并落實整改?；颊咿D(zhuǎn)科時“防范患者跌倒（墜床）記錄表”交接到新科室急需記錄。發(fā)生患者跌倒（墜床）的科室有意隱瞞不報，事后發(fā)現(xiàn)將按照情節(jié)輕重給予嚴肅處理，并納入科室績效考核。護理部定期進行分析及預警，制定防范措施，不斷改進護理工作。（四）.患者管路脫落預防及報告制度管路滑脫主要指胃管、尿管、引流管、氣管插管、氣管切開、中心靜脈臵管和經(jīng)外周臵入中心靜脈導管導管等管路的脫落。護理人員應認真評估患者意識狀態(tài)及合作程度，確定患者是否存在管路滑脫的危險。對存在管路滑脫危險的患者，告知本人及家屬，使其充分了解預防管路滑脫的重要性，取得配合。護理人員制定防范措施，必要時在家屬同意情況下采取適當?shù)募s束，并做好交接班。加強巡視，隨時了解患者情況及檢查約束部位，并做好相關記錄，根據(jù)情況做好家屬陪護。如果發(fā)生管路滑脫，應按照如下內(nèi)容進行：①立即報告醫(yī)生迅速采取措施，避免或減輕對患者身體的兵貴神速或?qū)p害降至最低。②值班護士要立即向護士長匯報，科室按照規(guī)定填寫“患者24③護士長要組織科室人員認真討論，不斷改進護理工作。7.發(fā)生口才管路滑脫的科室有意隱瞞不報，事后發(fā)現(xiàn)將按照情節(jié)輕重給予嚴肅處理，并納入科室績效考核。8.護理部定期進行分析及預警，制定防范措施，不斷改進護理工作。（五）患者意外傷害預防及報告制度患者意外傷害主要包括自殺、走失、燙傷及意外受傷等。護理人員應認真評估患者意識狀態(tài)、生活自理能力和合作程度。確定患者是否存在意外傷害的危險。對精神異常、抑郁、煩燥及自殺傾向的患者，了解患者是否正在接受藥物治療，并要求家屬24小時陪伴，提醒患者可能存在自殺隱患。對存在意外傷害危險的患者要提高警惕，加強醫(yī)護溝通，及時制定防范措施，做好相關記錄。加強巡視，多關心患者，了解患者的心理狀態(tài)，重點交接班。如果發(fā)生意外傷害，應按照如下內(nèi)容進行：①立即通知醫(yī)生，迅速采取急救措施挽救患者生命，并保護現(xiàn)場。②值班護士要立即報告護士長，保衛(wèi)科或者總值班。護士長及時了解情況、發(fā)生經(jīng)過、患者狀況及后果，填寫“患者意外傷害報告表”，24小時內(nèi)上交書面報告。發(fā)生意外事件要及時電話報告護理部。③護士長要組織科室人員認真討論、不斷改進護理工作。7.發(fā)生患者意外事件的科室有意隱瞞不報，事后發(fā)現(xiàn)將按照情節(jié)輕重給予嚴肅處理，并納入科室績效考核。8.護理部定期進行分析反饋及預警，制定防范措施，不斷改進護理工作。（六）輸液（輸血）反應的處理報告制度當輸液病人可疑或發(fā)生輸液反應時，護士應及時報告當值醫(yī)師，積極配合對癥治療，如寒戰(zhàn)者給予保暖、高熱者給予冰敷，必要時吸氧，并按醫(yī)囑給予藥物處理，同時做好下列檢查工作：立即停止輸液，啟用新的輸液器，改用靜脈滴注生理鹽水維持靜脈通路，并通知值班醫(yī)生。配合值班醫(yī)師，對癥治療、搶救。留取標本及抽血培養(yǎng)。檢查液體質(zhì)量，輸液瓶是否有裂縫，瓶蓋是否有松脫；記下藥液、輸液器、頭皮針及使用的注射器的名稱、劑量、廠家、批號，用消毒巾、膠袋，把輸液瓶（袋）連滴管、針頭包好，放冰箱保存，與藥劑科或檢驗科聯(lián)系，藥品待藥劑科轉(zhuǎn)交相關部門抽樣檢查，輸液器等用具應由檢驗科細菌實驗室做相關的細菌學檢驗。上述各項均應填寫輸液反應報告表，上報護理部，感染管理科，醫(yī)務部，并做好護理記錄及交班工作。準確記錄病情變化及處理措施。二、護理差錯事故的防范及報告制度（一）護理差錯事故登記報告制度各科室建立差錯、事故登記本，由本人或他人發(fā)現(xiàn)后及時登記,查找發(fā)生差錯、事故的原因、經(jīng)過、后果等，及時組織討論與總結。發(fā)生差錯要及時上報護士長和護理部；一旦發(fā)生事故，應及時報告科主任和上級有關部門，積極采取補救措施，以減少或消除由于差錯事故造成的不良后果。發(fā)生嚴重差錯事故后，應及時指定專人對各種有關記錄銷毀。差錯事故發(fā)生后，按其性質(zhì)與情節(jié)，分別組織全科和全院有關人員進行討論、分析，以提高認識，吸取教訓，改進工作，并提出處理意見。發(fā)生差錯、事故的單位或個人，如不按規(guī)定報告（發(fā)生后立即向醫(yī)務處、護理部匯報并填寫報告表），有意隱瞞，事后經(jīng)領導或其他人發(fā)現(xiàn)時，須按情節(jié)輕重給予處分。為了弄清事實真相，應注意傾聽當事人的意見，討論時應允許本人參加。護理部或護士長應定期組織護理人員分析差錯事故發(fā)生的原因，并提出防范措施。（二）差錯事故的分類及評定標準根據(jù)事故的原因分為兩類：由于責任心不強而造成的為責任差錯事故；由于沒有條件或技術水平所限而造成的為技術差錯事故。事故—凡在護理工作中，由于不負責任，不遵守規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，作風粗暴或業(yè)務不熟練而給病人帶來嚴重痛苦，造成殘疾或死亡等不良后果者。事故等級分類一級事故：由于護理人員的過失，直接造成病人死亡者。二級事故：促使被被別人死亡或造成殘疾者。三級事故：造成輕度殘疾或嚴重痛苦者。責任事故范圍1）護理人員工作不負責任，交接班不認真、觀察病情不細致、病情發(fā)現(xiàn)不及時、以至于失去搶救的機會，造成嚴重不良后果者。2）不認真執(zhí)行查對制度而打錯針、發(fā)錯藥、輸錯液、護理不周到，發(fā)生嚴重燙傷或Ⅲ度褥瘡、昏迷躁動病人或無陪護病人墜床，造成嚴重不良后果者。3）對疑難問題不請示匯報，主觀臆斷盲目處理，造成嚴重不良后果者。4）延誤供應搶救物質(zhì)、藥品、供應未消毒滅菌的器械、敷料、藥品或因無菌操作不嚴而發(fā)生感染，造成嚴重不良后果者。5）不掌握醫(yī)療原則，濫用麻醉藥品，造成嚴重不良后果者。技術事故范圍：凡是因設備條件所限或技術水平低或經(jīng)驗不足而導致上述不良后果者。差錯—凡是在護理工作中因責任心不強、粗心大意、不按照規(guī)章辦事或技術水平低而發(fā)生差錯，對病人產(chǎn)生直接或間接影響，但未造成嚴重不良后果者，稱為差錯。護理差錯評定標準：護理差錯分為一般差錯與嚴重差錯。一般差錯所涉及內(nèi)容：⑴違反各項護理工作的操作規(guī)程，質(zhì)量未達到標準要求，增加病人痛苦，但尚未造成不良后果。⑵各種護理記錄不準確，未影響診斷治療者。⑶不認真執(zhí)行查對制度，打錯針、發(fā)錯藥，未發(fā)生任何反應(一般性藥物)，無不良后果。⑷標本留取不及時或留取方法不正確，但尚未影響診斷治療。⑸監(jiān)護失誤、靜脈注射外滲外漏，面積未達到3cm×3cm者。⑹各種檢查前準備未達要求，但尚未影響診斷。⑺病?；颊邿o護理計劃。⑻執(zhí)行醫(yī)囑不及時，但未影響治療。⑼無菌技術操作不熟練，造成患者輕度感染。嚴重差錯所涉及內(nèi)容：II⑶實施熱敷時造成二度燙傷、面積不超過體表0.2％。⑷執(zhí)行醫(yī)囑不及時，影響治療但未造成嚴重不良后果。⑸監(jiān)護失誤、引流不暢、未及時發(fā)現(xiàn)影響治療。⑹監(jiān)護失誤，靜脈注射外滲外漏。面積達3cm×3cm局部壞死。⑺術前未做準備或術前準備不合格，而推遲手術，尚未造成嚴重后果。⑻違反無菌技術操作，造成患者嚴重感染。⑼各種記錄有遺漏或不準確影響診斷治療。⑽遺失檢查標本影響診斷治療。⑾護理不當發(fā)生墜床、窒息、昏倒造成不良后果。⑿交接班不認真而延誤診治、護理，造成不良后果。（三）差錯事故防范措施建立健全各項規(guī)章制度，考核標準，差錯事故定性標準及管理辦法護理人員在護理活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)，醫(yī)院規(guī)章制度及診療護理常規(guī)、操作規(guī)范，遵守職業(yè)道德。定期培訓診療護理常規(guī)，技術操作規(guī)范，“三基訓練”常抓不懈，以科室組織學習為主，護理部每季度將大課一次。4.按照護理質(zhì)量考核標準，科室和護理部定期組織檢查督導，每季度召開一次質(zhì)量評價分析會議，總結經(jīng)驗，不斷提高護理質(zhì)量，防范醫(yī)療護理差錯事故發(fā)生。護士長每天進行質(zhì)控檢查（護士長五查），每周全面檢查一次，護理部每月召開護士長會議，總結本源工作，找出存在不足，進行討論分析，提出整改措施。嚴格環(huán)節(jié)管理，合理調(diào)配人力、物力，積極組織搶救，確保工作正常運行。防止三危時刻出差錯：危險時刻：人員少工作忙，節(jié)假日、周末、交接班。危險人員：新上崗護士、生活中干擾因素大的護士。危險治療：注射青霉素、輸血、應用抗精神病藥物等。嚴格交接班制度：嚴格執(zhí)行“三交”（書面交接、口頭交接、床頭交接）；“三接”（治療交接、病情交接、藥械交接）；“三清”（口頭講清、書面寫清、床頭看清）。護理操作做到“五不可”：不可隨意簡化操作程序、不可忽視每一查每一對、不可憑主觀經(jīng)驗估計行事、不可忽視操作中的病情變化、不可放手對新上崗無監(jiān)督的獨自操作。嚴格履行告知義務，告知內(nèi)容書面寫清，有本人或家屬親自簽字或按手印為證，對拒絕簽字者應注明，并有醫(yī)生、護士雙方簽名。護理文書內(nèi)容嚴禁涂改、偽造、銷毀、隱匿，對搶救記錄6護理人員發(fā)現(xiàn)或發(fā)生時，處理應冷靜，根據(jù)事態(tài)程度逐級上報。以便積極采取有效措施，盡量減輕或消除由此造成的不良后果。各科室應建立差錯事故登記本，并按時上報：一般差錯24小時內(nèi)討論，并提出處理辦法及改進措施，對隱瞞不報者，一經(jīng)查實，追究科室負責人及當事人責任。三、護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結果。（一）護理質(zhì)量缺陷管理制度各病房建立護理質(zhì)量缺陷登記本，及時對護理質(zhì)量缺陷進行分析并記錄。發(fā)生護理質(zhì)量缺陷后，要本著患者安全第一的原則，迅速采取補救措施，避免或減輕對患者本身健康的損害或?qū)p害降到最低的程度。當事人要立即向護士長匯報，護士長要逐級上報護理質(zhì)量缺陷的經(jīng)過、原因、后果，并填寫護理質(zhì)量缺陷分析記錄，24~48小時內(nèi)上報護理部，護理部根據(jù)缺陷的情節(jié)及對患者的影響，提出處理意見。發(fā)生缺陷的各種有關記錄、檢驗報告及造成事故的藥品、器械等均應妥善保管，不得擅自涂改、銷毀，以備鑒定。5.缺陷發(fā)生后，病房要組織護理人員進行討論，分析原因，提高認識、吸取教訓、改進工作。發(fā)生護理質(zhì)量缺陷的病房或個人，有意隱瞞不報，事后經(jīng)領導或他人發(fā)現(xiàn)，按情節(jié)輕重給予嚴肅處理。護理部定期組織有關人員進行各種護理質(zhì)量缺陷分析，不斷提高護理質(zhì)量。（二）護理缺陷分級重度缺陷用錯了限據(jù)藥、毒麻藥有嚴重不良后果或重大影響者，如K延誤了重危病人的治療，如錯治療、少治療、多治療而造成嚴重不良后果或重大影響者。重危病人，如休克、昏迷、心衰等末做床頭交接班導致嚴重后果者。化驗標本處理：遺失各種特殊檢驗標本，如活檢組織、骨髓穿刺、十二指腸引流°由于責任心不強而發(fā)生的以下情況：危重病人及手術病人發(fā)生墜床、跌傷、碰傷或絕對臥床病人自動下床造成嚴重后果者；做治療時燙傷病人皮膚，造成二度燙傷，面積＞2%；未嚴格執(zhí)行“三查七對”，造成嚴重后果或不良影響者：輸3cm×3cm因違反操作規(guī)程而致注射時斷針，經(jīng)手術取出，造成病人痛苦。發(fā)生Ⅲ°壓瘡（深部潰爛），或多處Ⅱ°-Ⅲ°壓瘡（2處以上）.各種各樣的弄虛作假行為。對急危重癥病人因推諉、拒收、貽誤搶救時機，造成嚴重后果的。對病情觀察不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化延誤搶救時機，造成嚴重后果者。實習護生單獨執(zhí)行治療性操作。助產(chǎn)工作中，未認真觀察產(chǎn)程進程，違反技術操作規(guī)程或嬰兒分娩與廁所、地上、病床上等，造成會陰Ⅲ，撕裂或損傷主要器官，造成功能障礙。未按操作規(guī)程，致使患者在試體溫時損壞口表，誤吞水銀或肛表斷裂損傷肛門而增加病人痛苦者。搶救藥械準備工作失誤，延誤搶救或未及時執(zhí)行醫(yī)囑，影響治療者。凡應做過敏試驗的藥物未先做試驗即給藥者，造成重大影響者。中度缺陷錯用一般限劇藥或精神藥品，如阿托品、地西泮、咖啡因等無不良后果者。3CM×3CM，但未造成壞死者。手術或特殊檢查準備不全或未做，如腎盂造影、膽囊造影等，經(jīng)發(fā)現(xiàn)糾正未影響手術、檢查者。誤用未消毒器械進行治療，未產(chǎn)生不良后果者。因護理不當，嬰兒發(fā)生鵝口瘡、紅臀、膿皰瘡等。發(fā)生Ⅱ°以下壓瘡。由于手術體位不當，及使用電器未加檢查，而致患者發(fā)生神經(jīng)損害、皮膚燙傷、壓瘡等。違背輸血操作規(guī)程，造成凝固浪費者。藥品注射途徑錯誤，如靜脈注射錯作肌肉注射或肌肉注射錯作靜脈注射，影響療效，增加病人痛苦者。用錯了限劇藥，毒麻藥無不良反應者。對毒麻藥、精神藥品保管不當，致賬務不符者。由于手術臺上用物清點和登記不全，手術中途反復查找而影響手術進行并增加患者痛苦者。錯將未消毒物發(fā)給使用者。凡應做過敏試驗的藥物未先做試驗即給藥者，未造成重大影響者。輕度缺陷除重度及中度缺陷標準以下的各種護理質(zhì)量缺陷。（三）護理缺陷的處理盡可能地將錯誤的危害降到最小。逐級上報，在24小時內(nèi)及時逐級上報。護理事故和嚴重差錯應立即報告。夜間通知總值班。封存有關物品、輸液器、注射器、殘存藥液、血液、藥物等按規(guī)定封存，并及時送檢。登記填寫護理差錯登記表?？剖以谝恢軆?nèi)組織護理人員分析討論差錯發(fā)生的原因，并提出處理意見和改進措施。處理：根據(jù)差錯的嚴重程度，分別給予口頭批評、書面檢討、經(jīng)濟處理、質(zhì)控減分、停職反省、待崗等處理意見。7.護理部每月進行差錯分析，制定防范措施。四、護理投訴管理制度以及患者自身原因，引起對護理工作的不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，耐心安撫，做好投訴記錄。接待人員要做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。護理部設有護理投訴專項登記本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告知相關部門的護士長?？苾?nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出科室處理意見及整改措施。投訴核實后，護理部與相關部門根據(jù)