(激勵與溝通)溝通講義

PAGEPAGE23溝溝通己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹５滦湃藟郾ｋU公司總裁RobertBeck引例一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！边M入心靈的頻道!人際關(guān)系的金鑰匙!——溝通課程目標:課程目標:1、理解溝通的概念和意義2、了解并克服溝通中的障礙3、學會企業(yè)內(nèi)部的溝通管理4、掌握溝通技巧，提高溝通能力心靈繪圖——以圖形表示什么是溝通，并用語言來解釋？1、溝通的概念（重點講解）溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息交流、觀念傳遞和感情分享的過程。德國作家卡夫卡的文章：做夢變爬蟲，因為失去溝通而死亡2、溝通的核心中國聯(lián)通：用心為你中國電信：溝通一切從心開始你平時在溝通中是否經(jīng)常有俯視和仰視的感覺。JAC之道：傾聽、理解、欣賞你是如何理解的？核心：用心溝通，彼此尊重3、溝通的作用（略講）。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱牟⒆鳛榧先煜碌苄值臉擞洠悦夥稚ⅰＲ驗榇蠹艺Z言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因為上帝是不允許凡人達到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強大，心想，人們講同樣的語言，就能建起這樣的于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們互相言語不通。人們各自操起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。A、對于組織來說B4、溝通的分類：（特別是企業(yè)內(nèi)部：（以傳送者和接收者的交互作用來分：單向溝通、雙向溝通單向溝通和雙向溝通擺筆單向溝通和雙向溝通擺筆☆形式：集體參與☆時間：10-20分鐘☆材料：如下頁所示的圖示，將圖示制成膠片，投影儀?！顖龅兀航淌遥?）（2）溝通技巧培訓。目的用以演示單向交流往往會造成很多誤解。程序戲。告訴大家，這位學員向他們描述這張紙上所畫的內(nèi)容。請大家按他所描述的將該圖示畫出來。給上臺的學員演示。請他背向大家站立以避免任何目光接觸。他只能做口頭表述，不可以用任何姿勢或其他手勢。其他學員也不可以提問。簡言之，只能進行單向交流。游戲結(jié)束后，將正確的圖示用幻燈機打出來給大家看。對比每位學員所畫的看是否相似。如果時間允許，可以馬上請另一位志愿者做相似的游戲，但允許進行雙向交流。討論我們在只能靠聽來進行交流時，是否會感到困惑？為什么？為什么單向交流很難進行？為有效？總結(jié)與評估于答案千奇百怪。圖另附游戲：撕紙(兩人一組)單向溝通：游戲：撕紙(兩人一組)以溝通渠道分：書面溝通、口頭溝通以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通5、溝通的原則切中目標原則ABC原則：CABETLAT）KISS（KEEPITSHORTANDSIMPLE）4857000二、溝通中的障礙及克服案例：某日，張三在ft間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲："豬"張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵："你才是豬！"才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。（明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后產(chǎn)生悔意）1、溝通中的障礙小組討論:溝通中的障礙有哪些?(討論10分鐘,小組發(fā)言人呈報)小組討論:常見的溝通中的障礙有：心智模式：左手欄、推論的階梯、缺乏信任、自以為是拒絕聆聽：信息過濾、無興趣信息過濾

閱讀練習☆形式：集體參與☆時間：10分鐘☆材料：卡片或紙☆場地：教室☆應用：有效溝通技巧訓練。目的用以演示人們總是看到他們想要看到的東西。說明即使是書面文字有時也可能引起誤解。程序?qū)⒖ㄆ蚣埌l(fā)給學員。請大家把紙正面朝下放在面前的桌上。3．講師告訴大家（紙）當我說開始時，請大家迅速將紙翻過來，并記住三角形中的陳述。然后在紙的反面將三句話以相反的順序?qū)懴聛?。好，開始！”一會兒，掃視一下學員的完成情況。巴”你也不要理會。1． 直到三句都問完，學員會發(fā)現(xiàn)錯誤所在?？偨Y(jié)與評估我們可能會忽略，一種說法如果沒有詳細規(guī)定，往往會有幾種理解。有些人會讀錯，是因為太相似了，或者是由于時間太緊迫。閱讀練習巴黎的一生中手中的天次三C、不良表達：專業(yè)術(shù)語、方言、不準確、不良案例：秀才買柴案例：秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說（擔柴的人（”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。溝通最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。D、不反饋：以自我為中心E、文化的不同：民族3、克服溝通障礙導致溝通障礙與我們中國人的溝通心理相關(guān)：安全感：自我保護內(nèi)外不一：己方、他方重感情：講情誼等級隨大流自尊與自卑的矛盾670001248％，55％，56％，57％。其中，中75％遠遠不如西方。主要表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”“非我方”標簽，嚴重時到了希望“非我方”犯錯誤的地步；信息不暢，“上向下”多，“下向上”不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。中國人向來“樂善好施”、“與人為善”，竟然在“溝通”上出現(xiàn)了障礙，原因何在？有人分析認為，是思維方式所致。外國經(jīng)理人思維方式比較直接，能夠?qū)€人感情和工作分開，為信念可以在飯桌上打上一架，但回到辦公室還是密切合作。在中國企業(yè)中，有些人卻喜歡將個人恩怨和工作糾纏在一起，甚至用個人感情取舍“溝通”，使“溝通”帶上明顯個人色彩。當前的中國企業(yè)對財物都具備有效的管理，但對人的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“喜歡變通辦事程序”，“礙于面子不愿意對別人發(fā)號施令”，這樣就給管時間限制不固定，而產(chǎn)生種種的抱怨?？朔贤ㄖ械恼系K要:傳遞者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時間、地點和方式溝通?！c接收者保持聯(lián)系接收者——設(shè)身處地地聆聽——與發(fā)信者保持聯(lián)系傳遞者與接收者共同遵守的原則認識到誤解是在所難免的主動解決問題之前先解決心情案例：老王的牢騷要見總經(jīng)理解決問題案例：信任、開放心態(tài)信任對方,愿意坦誠此時此地的感受?信任是有效溝通的基礎(chǔ)信任是一種選擇也是一種風險信任需要對方的回應、也需要等待信任包括開放與分享、接受與支持兩種態(tài)度組成信任可以由五個維度衡量：正直、誠實、能力、一致、開放同理心站在對方立場著想,換位思考情境模擬：情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？ABC、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……討論：你會怎樣做？同理心對話模擬：「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」平等：案例50頁同志辛苦了:領(lǐng)導干部帶頭下去抬石頭案例·簡單正向、積極思考避免“我要逮到你”、“假如不是因為你……”支持開放心胸,避免抹殺觀念的看法和“是的—可是”對別人給予關(guān)懷,彼此尊重三、企業(yè)內(nèi)部的溝通管理企業(yè)內(nèi)部的溝通即是與上司、下屬、評級的溝通1、與上司溝通（錄短片）請列舉與上司之間溝通的具體障礙？主要是由于出發(fā)點、評價、信息的差異來自上司的：關(guān)注結(jié)果、關(guān)注不足、習慣與單向溝通、沒時間、對下級不信任、以為自己知道來自中層自身的：希望注意過程、報喜不報憂、揣摩上司、你不找我我不找你、歸罪于外、關(guān)注問題角度不同、上下信息不對稱a、接受上司的指示游戲：2—78游戲：2—78要點：是什么？根據(jù)是什么？什么時間完成？由誰來完成？怎樣完成原則：傾聽、記筆記、恰當?shù)姆答仭⒊堑玫缴纤镜恼J可，否則不要討論與辯論b、如何向上司匯報工作客觀準確，不突出個人，不帶有自我評價色彩有針對性：匯報的內(nèi)容與原定期望、計劃相對應精簡尊重、關(guān)注上司期望及時反饋注意注意2、如何與下屬溝通請列舉一個你與下屬最滿意與最不滿意的溝通事例？前橋的大學生交流與下屬溝通的障礙：不關(guān)心、懷疑、反對如何與下屬溝通：激發(fā)意愿(特性、利益)口吻平等確認下屬理解你會為他做些什么？相應授權(quán)讓下屬提疑問問下屬將怎樣做4情景模擬情景模擬R5，LR7設(shè)計部門改變設(shè)計尺寸，你準備如何溝通？前橋的改善提案小卡廠的駕駛室標準、前橋三車間的設(shè)備安裝1）溝通的障礙：過于看重本部門，忽略其他部門案例：：心目中的自我失去權(quán)力的強制性部門間的利益沖突2）如何積極地溝通主動:“開誠布公堅持原則注意：只能通過建議、勸告、輔助、咨詢的方式進行4、企業(yè)溝通管理討論：為了保證企業(yè)內(nèi)部溝通的順暢，你認為應從哪些方面著手？對事不對人的立場與基調(diào)有效的反饋監(jiān)督體系案例分析：案例分析：總裁親自參與（b）韋爾奇的繼任者伊梅爾特在談怎樣支配自己的有效工作時間時說：“我差不多有30％到40％的時間跟人打交道，進行交流、溝通，在我們的領(lǐng)導發(fā)展中心里傳播GE的企業(yè)文化；還要用差不多20％的時間訪問客戶，確保我們的處理方式令他們滿意，而且非常成功；另外用10％到20％的時間用來審查業(yè)務計劃、產(chǎn)品計劃、財務計劃；最后剩下的時間用來跟外部溝通。”奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的總裁，在長期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司內(nèi)部許多人士的深深愛戴。他有1/3的時間在豐田城里度過，常常和公司里的1萬多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另有1/3的時間用來走訪5000名經(jīng)銷商，和他們聊業(yè)務，聽取他們的意見。建立溝通渠道自我中心傾向，只有這樣才能達到所謂的“天人合一”、“人企合一”的境界。迪特尼·鮑威斯公司是一家擁有1200020年前就認識到與員工溝通意見的重要性，并且不斷地加以實踐。現(xiàn)在，該公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟和完善。特別是在2080每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。迪特尼公司每年在總部要先后舉行101002080103%，12%，在同行業(yè)最低。減少溝通層級（a）人與人之間最常用的溝通方法是交談，因此鼓勵越級報告成為很多跨國公司的溝通方式之一。在惠普還可越級反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對抗和內(nèi)訌。在這種方式下，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復。但是，當信息經(jīng)過多人傳送時，的時候，應當盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。員工參與決策（a）道；進行參與教育。三、有效溝通技巧1、有效溝通的六步曲做好各項準備有效提問積極聆聽及時確認闡述觀點闡述計劃:簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié):闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn):描述特點、轉(zhuǎn)化作用、強調(diào)利4） 處理異議忽視法化法、極法、詢法：的 果達成協(xié)議6）共同實施積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通2、溝通的技巧：聆聽首先細心傾聽他人的意見——松下幸之助聆聽訓練：商店打烊時總結(jié)與評估動正確與否。我們在工作中是否也容易犯同樣的毛??？我們每一次都真正聽清楚顧客的要求了嗎？細心的聆聽既是對自己的負責，也是對他人的尊重。生活、工作中是要不得想當然的。自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵就是要我們多聽少說聆聽是溝通之本，真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人聆聽是一種美德，也是一種心態(tài)。聆聽既是管理技巧，也是人際交流技巧。——統(tǒng)計顯示：聆聽占了管理人員全部時間的30-40％；——調(diào)查顯示：“聆聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說你聽到別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)1.2思，投射到別人所說的話上頭。為了回復——用耳去聽為了理解——用心去聽傳遞信息（119）積極回應：準確理解：排除消極情緒：聆聽的益處（P114）獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任：19（妻子過生日）19（妻子過生日）工作評價：上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說上司對你的工作匯報，點了點頭說負面如何表達才能達到目標破壞性破壞性建設(shè)性“眼睛很少與人正面接觸?！薄把劬佑|不錯，可以更多一些?！薄澳闳绻镜弥币稽c的話，看起來就顯得更自信?！薄爸v話速度盡量慢一點?！薄澳愕难葜v太短了?！薄拔疫€想聽更多的東西?！薄澳阒v得太含糊了。”“如果能夠讓你的聽眾注意力更集中的話，效果會更好。”“講話的聲音高一些，后邊的人也會聽到你的話?！睕Q定信息發(fā)送的方法：e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息：時間是否恰當確定信息內(nèi)容：簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言誰該接受信息？：先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒案例：員工正在火頭上何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾（尋找良好的溝通環(huán)境）同時注意：互信的氣氛語調(diào)、重音案例：文件不是我拿的。案例：文件不是我拿的?？紤]聽眾情緒強調(diào)重點口頭語言與形體語言一致切忌：切忌：羅嗦、過分情緒化、沒想好說話的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應付了事4、溝通技巧——反饋游戲：掌聲響起來游戲：掌聲響起來（p128光華管理）針對對方的需求反饋要具體：王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄靶±?，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息?！蔽覀儠泻艽蟮膸椭?。”對事不對人考慮對方的接受程度一次不要給太多的反饋如何接受反饋傾聽，不打斷避免自衛(wèi)：溝通不是在打反擊戰(zhàn)提出問題、