售后索賠管理程序

售后索賠管理程序(第二版)沈陽華晨金杯汽車有限公司2009年07月30日售后索賠管理程序文件草擬部門：技術支持與培訓處文件編制：金玉波文件審查：閻立平文件波及部門及會簽：生產(chǎn)服務處：張連馥售后財務處：高新紅供給商質(zhì)量管理處：尹向文質(zhì)量管理處：文樂400客服中心：李剛：：：：：文件同意：趙志

編號/No.：日期/Date：2009-7-30版本號/VersionNo.：版本號訂正內(nèi)容/歷史記錄改正單號修他日期備注1次刊行2次刊行ZLTX-0322009-7-30編編號/No號/No..：：售后索賠管理程序日日期/Date期/Date：2009：2009-7--307-30版本版號本號/VersionNoNo..：：目的規(guī)范華晨品牌質(zhì)量擔保工作，為華晨汽車顧客供給滿意的質(zhì)量擔保服務，塑造“華晨之家”服務品牌形象。范圍本程序合用于本公司售后索賠與再索賠管理。職責華晨品牌特約服務站是本公司受權對華晨金杯系列產(chǎn)品進行質(zhì)量擔保服務的公司，負責嚴格貫徹本公司產(chǎn)質(zhì)量量擔保政策，為顧客供給質(zhì)量擔保服務。物流承運商負責索賠舊件的回運，并保證完好無缺。供給商負責再索賠花費確實認，及索賠舊件確實認與領取。售后財務處負責售后索賠款項的結算及追蹤管理。質(zhì)量管理處、供給商質(zhì)量管理處和生產(chǎn)服務處參加供給商索賠復議?？头行呢撠熖貏e索賠與出門搶修搶拋花費的審批。技術支持與培訓處是索賠與再索賠的歸口管理部門。工作程序索賠審查與結算4.1.1索賠業(yè)務種類定義一般索賠：切合本公司產(chǎn)質(zhì)量量擔保政策規(guī)定的保用項目與限期，單張索賠單資料花費不高于1500元，而且有索賠舊件返回的索賠申請。售前車索賠：指產(chǎn)品車在交托經(jīng)銷商，未交托給終端顧客時期，經(jīng)PDI檢查，出現(xiàn)零零件件功能質(zhì)量缺點的零公里索賠申請；特別索賠：詳細見《特別索賠管理規(guī)定》和《出門搶修搶拋管理規(guī)定》。備件索賠：在整車質(zhì)量擔保期外由顧客付費購置，服務站安裝的華晨售后備件，在車輛修竣、顧客查收合格后，備件擔保限期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障的索賠申請。4.1.2索賠業(yè)務流程4.1.2.1顧客到華晨品牌特約服務站進行維修養(yǎng)護，服務站依照產(chǎn)質(zhì)量量擔保政策為顧客供給維修養(yǎng)護服務，并于當日經(jīng)過華晨CRM系統(tǒng)申報索賠單或免保單。備件索賠除系統(tǒng)申報索賠單外，還要書面填寫《備件索賠登記表》，同顧客購置該備件的銷售發(fā)票、第一次維修派工單（或維修結算單）和第二次維修派工單（或維修結算單）復印件在次月初郵寄回技術支持與培訓處索賠組。4.1.2.2免保單由系統(tǒng)自動審批，技術支持與培訓處索賠員經(jīng)過CRM系統(tǒng)對服務站申報的索賠單進行審批；備件索賠要在審查資料寄回后，與索賠單調(diào)起審批；特別索賠由400客服中心審批，技術支持與培訓處索賠組負責對有關索賠件進行審查，并經(jīng)過函電審批建議。4.1.2.3服務站索賠員要隨時查察索賠單審批狀態(tài)。對已審批經(jīng)過的索賠單，要填寫舊件標簽，栓在相應的故障件上，分類寄存于服務站索賠舊件庫房。并于每個月最后一天生成當月舊件清單、打印，在與索賠舊件實物查對無誤后裝箱準備發(fā)運。4.1.2.4物流承運商次月初（1—4日）上門取貨，將索賠舊件回運到沈陽。4.1.2.5技術支持與培訓處索賠員依照服務站返回的舊件清單盤點舊件數(shù)目、查對責任標識、依據(jù)舊件外觀進行初步的故障判定與剖析，并將舊件審查結果錄入CRM系統(tǒng)。4.1.2.6依據(jù)索賠舊件和索賠單的審查結果，索賠組進行預結算。4.1.2.7技術支持與培訓處供給商再索賠員依照《供貨協(xié)議》（采買部與供給商簽署）中有關售后服務條款與供給商對索賠件、索賠數(shù)據(jù)進行確認，確認無誤后進行結算。4.1.2.8技術支持與培訓處索賠結算員將結算后的索賠與走?；ㄙM形成匯總表，報有關領導審批、同意后，經(jīng)過CRM系統(tǒng)給服務站發(fā)索賠費開票通知和走保費開票通知。4.1.2.9服務站按通知要求開具發(fā)票并實時郵寄回技術支持與培訓處。4.1.2.10技術支持與培訓處結算員將發(fā)票審查、整理后形成轉備件款明細表和付款明細表，報售后財務處，經(jīng)財務確認后，將索賠和走?；ㄙM轉入服務站的備件采買帳戶，或直接付款。供給商再索賠4.2.1.每個月預結算后，供給商在規(guī)準時間內(nèi)到技術支持與培訓處索賠組領取舊件，一旦發(fā)現(xiàn)索賠舊件數(shù)目、責任表記、外觀質(zhì)量存在問題時，需填寫《索賠件出庫差別表》。4.2.2技術支持與培訓處索賠組復審《索賠件出庫差別表》所波及的索賠單，并從頭預結算。4.2.3從頭預結算后，供給商經(jīng)過CRM系統(tǒng)查察各自的索賠花費明細，并在規(guī)準時間內(nèi)反應信息，由技術支持與培訓處索賠組對預結算數(shù)據(jù)做最后調(diào)整，假如供給商在規(guī)準時間內(nèi)無反應信息，則視為認同索賠花費明細。4.2.4當供給商對服務站的索賠判定結果存在疑義時，可申請復議，由技術支持與培訓處、質(zhì)量管理處、供給商質(zhì)量管理處及供給商（波及產(chǎn)品設計問題時，還需生產(chǎn)服務處）幾方結合判定，索賠組依據(jù)復議結果調(diào)整索賠花費。4.2.5索賠結算后，技術支持與培訓處索賠結算員形成供給商補償花費匯總表，報有關領導審查、同意后，轉由售后財務處進行扣款。4.2.6供給商依據(jù)CRM系統(tǒng)中打印出來的開票通知單和公司成本處的對帳表到售后財務處開具發(fā)票。索賠舊件管理4.3.1服務站使用我公司供給的標準索賠件標簽，標簽上全部欄目要填寫完好，筆跡清楚無污損，故障描繪正確，并依據(jù)索賠舊件的特征、形狀采納合理牢靠的方式進行懸掛，確保不零落。4.3.2服務站嚴格履行技術支持與培訓處的舊件包裝要求，在每個月

4日以前將上月的索賠舊件整理裝箱。要分類包裝，嚴禁將鐵件與塑料、玻璃件混放在同一包裝箱內(nèi)，用紙箱包裝鐵件，單件包裝不要過重。易破壞件（如各樣燈、組合儀表、CD機、后視鏡、電器開關等），要用原有小包裝盒包裝后，再歸并裝箱。帶有油液、制動液、防凍液等的索賠舊件要將殘留液料放空，表面油污消除潔凈（如轉向油泵、離合總泵、制動總泵等）。電瓶一定排空電解液后獨自包裝。未裝滿索賠舊件的包裝箱要加入填補物，防止運輸途中磕碰破壞。中華、金杯品牌索賠舊件要分別包裝，并在箱外用打印紙?zhí)⒚鳌?.3.3物流承運商每個月初上門取貨，在現(xiàn)場將服務站包裝好的索賠舊件加裝專用包裝袋回運沈陽物流庫，運輸質(zhì)量及安全等要求嚴格履行與本公司簽訂的《故障舊件回運運輸協(xié)議》。4.3.4物流承運商依照“先進先出”原則，分批將索賠舊件運輸?shù)郊夹g支持與培訓處索賠組舊件庫房。4.3.5索賠組審查舊件后，按責任表記定置擺放在貨架上或貨籠內(nèi)，拒賠舊件獨自寄存。4.3.6舊件庫房設有專人管理，防備舊件丟掉或被挪用。4.3.7技術支持與培訓處索賠組追蹤供給商索賠舊件查收出庫，拒賠舊件和當月無故不領取的舊件按月做報廢辦理。顧客投訴索賠4.4.1在質(zhì)量擔保期內(nèi)，因服務站無故拒絕顧客提出的合理質(zhì)量擔保服務，或讓顧客付費維修等所引起的顧客投訴，將依照《顧客投訴辦理程序》履行。4.4.2需要技術支持與培訓處辦理的事項，詳細將依照售后管理部形成的顧客投訴辦理意見履行。附錄附件1：《索賠結算流程》附件2：《供給商再索賠流程》有關文件及表單《特別索賠管理規(guī)定》《出門搶修搶拋管理規(guī)定》《供貨協(xié)議》《故障舊件回運運輸協(xié)議》《顧客投訴辦理程序》《售后索賠零零件復議判定提請單》附件1編號/No.：索賠結算流程日期/Date：2009-7-30版本號/VersionNo.：責任部門業(yè)務活動服務站N用戶進服務站判斷維修項目是用戶自站維修否在質(zhì)量擔保范圍內(nèi)費維修Y服務站賜予免費維修并經(jīng)過CRM系統(tǒng)提報索賠單舊件回運（1）舊件審查（2）N經(jīng)過拒賠技術支持與培訓處Y舊件審查結果錄入系統(tǒng)索賠、走保費預結算，供給商確認舊件和索賠花費明細匯總表與供給N商補償花費匯認同總表均需有關再索賠流程Y領導審批系統(tǒng)結算

備注1）經(jīng)過索賠系統(tǒng)填報索賠單，臨時保存換下故障件并拴舊件標簽，月尾生成索賠件回運清單，連同舊件回運技術支持與培訓處。2）技術支持與培訓處接回收運舊件，依照服務站返回的舊件單盤點舊件數(shù)目，查對表記，并依據(jù)返回舊件的外觀進行初步的故障判定及剖析，并將審查判定結果錄入索賠系統(tǒng)，關于切合要求的做經(jīng)過辦理，不符和要求的做拒賠辦理。索賠、走保費匯總表供給商補償花費匯總表通知服務站開發(fā)票整理審查發(fā)票轉備件款明細付款明細售后財務處領導審批售后財務處附件2編號/No.：供給商再索賠流程日期/Date：2009-7-30版本號/VersionNo.：責任部門業(yè)務活動開始供給商確認領取N填報《索賠件舊件（1）出庫差別表》供給商Y系統(tǒng)下端確認索賠花費明細系統(tǒng)調(diào)整N認同供給商申請查問Y進入系統(tǒng)自動結算再索賠員審查N技術支持與培訓處供給商補償花費報表申述合理Y領導審批供給商申請復議調(diào)整索賠花費出據(jù)復議報告財務審批結算扣款售后財務處開發(fā)