物業(yè)管理客服工作培訓(xùn)課件

前臺“客服”服務(wù)工作課件

整理人：pengliang客服服務(wù)的涵義客服服務(wù)：簡單地說，就是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

客服人員的素質(zhì)要求●

心里素質(zhì)要求●

品格素質(zhì)要求●

技能素質(zhì)要求●

綜合素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求★

忍耐與寬容★

不輕易承諾，了解清楚再給答復(fù)★

說錯了，勇于和人說道歉★

真誠待人技能素質(zhì)要求

良好的語言表達(dá)能力

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)

熟練的專業(yè)技能

優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

思維敏捷、洞察力強(qiáng)

良好的人際關(guān)系溝通能力

良好的傾聽能力

專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧綜合素質(zhì)要求●“客戶至上”的服務(wù)觀念●

工作的獨(dú)立處理能力●各種問題的分析解決能力●人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

“一房一驗(yàn)“的內(nèi)容

室內(nèi)地面、室內(nèi)墻面和天面的質(zhì)量

門窗、欄桿安裝質(zhì)量

給排水工程安裝質(zhì)量

開關(guān)、插座、弱電安裝質(zhì)量

排煙孔、排氣孔、燃?xì)夤艿腊惭b質(zhì)量進(jìn)戶門、配電箱等安裝質(zhì)量

主要包括：客服服務(wù)人員不應(yīng)有的、不良的舉止行為：常見不良舉止：

不當(dāng)使用手機(jī)

隨便吐痰

隨手扔垃圾

當(dāng)眾嚼口香糖

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

當(dāng)眾撓頭皮

在公共場合抖腿

當(dāng)眾打哈欠電話的禮儀聽到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒●

聽話時，先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，蓮花物業(yè)”●找人：標(biāo)準(zhǔn)語：“先生、小姐、（業(yè)主），您好！您找的x先生（小姐）名字叫什么？請您稍等”或是：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會讓他（她）和您聯(lián)系”?！窠拥酵对V電話：判斷自己不能處理時，不能亂說，可以告訴對方“業(yè)主，您好！如果給您帶來不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系電話，一會我們會讓相關(guān)專業(yè)人員給您回復(fù)?！鼻芭_服務(wù)的工作內(nèi)容及流程◆負(fù)責(zé)前臺接待、咨詢、解答◆入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理◆負(fù)責(zé)服務(wù)中心的收費(fèi)工作◆各類信息的收集、傳遞及跟蹤◆負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類鑰匙的管理◆負(fù)責(zé)各類文件資料的收集與管理◆負(fù)責(zé)對《信息收集處理表》中反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度各專業(yè)部門

崗位說明書詳見報修接待：1.仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。2.及時通知維修部門（單位）人員在約定時間上門維修服務(wù)。前臺的接待、咨詢、解答工作入伙手續(xù)的辦理驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購房發(fā)票、房款結(jié)算憑據(jù)；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

入伙流程：（10個）驗(yàn)證→房款結(jié)算→資料發(fā)放→資料填寫→資料回收→繳費(fèi)→鑰匙、禮品、兩書發(fā)放→驗(yàn)房陪同→驗(yàn)房回單→資料存檔

收房中需要填寫的資料：家庭情況登記卡、費(fèi)用繳納告知書、防火責(zé)任告知書。需要回收的資料：家庭情況登記卡、南京市商品房預(yù)售合同復(fù)印件、入伙通知書、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》與《臨時管理規(guī)約》、費(fèi)用交納告知書、身份證復(fù)印件及照片。裝修手續(xù)的辦理（1）查看業(yè)主是否繳納各項管理費(fèi)用：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)。（2）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（3）簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，并簽訂裝修協(xié)議和注意事項，審核裝修方案。

（4）發(fā)放證件：發(fā)放《裝修備案表》與《裝修注意事項》、辦理施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議等材料。

（6）通知：通知事務(wù)員對該戶裝修戶進(jìn)行每日巡查，并做好巡查記錄。

服務(wù)中心的收費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：1.9元/平方米/月；（應(yīng)于每月5日之前繳納）；連續(xù)空置6個月以上需業(yè)主申請可按70%收取。商業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：2.5元/平方米/月。公攤水電費(fèi)：預(yù)收500元/戶，按實(shí)際面積據(jù)實(shí)分?jǐn)?。裝修管理服務(wù)費(fèi)：3.5元/平方米。服務(wù)中心各類鑰匙的管理1.業(yè)主前來借、領(lǐng)鑰匙時，要認(rèn)真核對業(yè)主身份后，方可借、領(lǐng)，并做好登記2.業(yè)主委托他人前來借用鑰匙時，需持業(yè)主委托書并與業(yè)主核實(shí)無誤后方可借用并做好登記。3.客戶前來借用鑰匙時，要核實(shí)身份后方可借用并做好記錄。4.工程返修借用鑰匙時，需各施工單位負(fù)責(zé)人前來方可借用，在還回鑰匙時通知工程返修負(fù)責(zé)人對返修情況進(jìn)行驗(yàn)收。5.負(fù)責(zé)對管理處各類文件柜鑰匙的保管，開柜查驗(yàn)資料必須由前臺人員進(jìn)行監(jiān)督和查看。1.開發(fā)商提供的資料：A產(chǎn)權(quán)資料、B技術(shù)資料（圖紙等）、C竣工資料、D交接手續(xù)及清單等2.管理處資料：A物業(yè)資料、B業(yè)主資料、C出租屋資料、D車輛資料、E設(shè)備資料、F員工檔案資料、G收費(fèi)資料、H榮譽(yù)資料、I業(yè)委會資料3.

資料管理制度：A嚴(yán)禁借出或挪作他用B負(fù)責(zé)客戶檔案的查閱C做好防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性D遇國家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證件E查閱者未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)印、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注F復(fù)制檔案時，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時放回原處。G有關(guān)客戶的電子版資料同屬保密，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。（4）將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

“請問您是XX業(yè)主嗎”投訴接待（1）對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理：對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

“給您帶來不便，（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

投訴處理內(nèi)部工作程序：1.前臺將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及