話術(shù)、營(yíng)銷培訓(xùn)材料1課件

話務(wù)“精英”？

------話術(shù)、營(yíng)銷培訓(xùn)材料目錄2營(yíng)銷服務(wù)技能3案例解析1話術(shù)服務(wù)規(guī)范要求美麗甜美親切自然大方禮貌謙讓客氣微笑開場(chǎng)語(yǔ)回應(yīng)語(yǔ)導(dǎo)入語(yǔ)促成語(yǔ)拒絕語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)統(tǒng)一友好簡(jiǎn)練準(zhǔn)確自信關(guān)切真誠(chéng)果斷認(rèn)同關(guān)注積極熱情話術(shù)服務(wù)需要的語(yǔ)言咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲、服務(wù)技巧。優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范用語(yǔ)流程語(yǔ)開始語(yǔ)日常用語(yǔ)：您好：中國(guó)聯(lián)通很高興為您服務(wù)！節(jié)日用語(yǔ)：您好+節(jié)日+日常開始語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問還有什么其他問題需要咨詢么？請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，感謝您的來電！日常用語(yǔ)需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，我沒聽清，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？無(wú)聲電話：您好，這里是10016通信熱線，您需要我?guī)椭鷨幔?等待3秒)，如您不需要幫助請(qǐng)掛機(jī)，謝謝配合。詢問工號(hào)：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽清時(shí)：很抱歉，您講話的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。(仍聽不清)很抱歉，我確實(shí)無(wú)法聽清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后或換一部電話打來，好嗎？當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：對(duì)不起，為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)?？蛻舴从碂峋€難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多讓您久等了。場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范用語(yǔ)故障用語(yǔ)對(duì)公司各項(xiàng)政策、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等感到不滿：對(duì)不起**先生/女士，我們對(duì)此給您帶來的不便，感到非常抱歉，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。不能立即答復(fù)：(先解釋不能立即答復(fù)的原因)您反映的情況我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門，我們將在**小時(shí)(工作日)內(nèi)給您答復(fù)。投訴用語(yǔ)客戶二次來電催促處理結(jié)果：

a.如客戶態(tài)度比較平和：您的工單我們正在加緊處理，請(qǐng)放心，我們盡快給您答復(fù)；

b.如客戶比較生氣：我很理解此事給您帶來的不便，我們將加緊解決此問題；

c.如客戶非常生氣：很抱歉讓您久等了，經(jīng)過查詢，您反映的問題正在處理過程中，需要**小時(shí)(工作日)，處理完畢我們會(huì)及時(shí)將結(jié)果通知您對(duì)工作人員不滿：**先生/女士，我首先代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問題我也會(huì)記錄下來，我們會(huì)在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。目錄3案例解析1話術(shù)服務(wù)規(guī)范要求2營(yíng)銷服務(wù)技能單寬帶固網(wǎng)免預(yù)存用戶群體:寬帶需求用戶10M2元/天=720元/365天20M2.7元/天=960元/365天無(wú)捆綁、不限時(shí)、不限量、不限電腦臺(tái)數(shù)用戶群體：聯(lián)通手機(jī)套餐用戶優(yōu)先推薦。88套餐10M22元/月=88元—66元108套餐10M12元/月=108元—96元126套餐10M0/月=126元—126元用戶群體：還是2G手機(jī)用戶且想辦理寬帶者10M50元/月、20M80元/月3G手機(jī)免費(fèi)送、多種款型任意選擇聯(lián)通產(chǎn)品營(yíng)銷技能目錄3案例解析1話術(shù)服務(wù)規(guī)范要求2營(yíng)銷服務(wù)技能案例一：未根本解決客戶問題就直接推薦業(yè)務(wù)，營(yíng)銷突兀營(yíng)銷中未充分確定是否真正滿足客戶需求，是否適合客戶，比如機(jī)型等，就強(qiáng)行推薦語(yǔ)氣不真誠(chéng)，有口語(yǔ)，是說話隨意，出現(xiàn)“反正您開通是免費(fèi)的”“知道吧”等存在問題1、應(yīng)先解決客戶來電問題后，在合適的機(jī)會(huì)推薦業(yè)務(wù)，注意營(yíng)銷時(shí)機(jī)，應(yīng)先建立良好的客戶關(guān)系后再進(jìn)行推薦，切忌為了營(yíng)銷而營(yíng)銷。2、營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮是否適合客戶，給客戶予選擇權(quán)，同時(shí)注意業(yè)務(wù)介紹的全面性解決建議案例二：10193業(yè)務(wù)在用戶認(rèn)識(shí)到10193業(yè)務(wù)時(shí)，客戶代表未及時(shí)下定單。存在問題客戶代表使用營(yíng)銷過程要適時(shí)下定單。解決建議語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情、舒適、音色較好。營(yíng)銷過程相對(duì)完整。優(yōu)點(diǎn)案例三：寬帶辦理語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：不夠熱情、有口語(yǔ)。營(yíng)銷過程不主動(dòng)、不熱情。營(yíng)銷流程調(diào)理不清晰。整體電話感覺無(wú)力、思緒混亂。感覺客戶熱情度比話務(wù)員高。營(yíng)銷過程過于被動(dòng)。存在問題客戶代表在語(yǔ)音方面，語(yǔ)調(diào)需上揚(yáng)、話術(shù)需規(guī)范，服務(wù)需熱情主動(dòng)。過程中出現(xiàn)口語(yǔ)：哦！額！的呀！那個(gè)！需改正?？蛻粼谥鲃?dòng)告知要辦理寬帶的情況下，需在開頭就主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)需求。涉及押金時(shí)，反而比整個(gè)的寬帶流程介紹要突出，且沒主動(dòng)告知用戶押金可以退還。解決建議語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：不夠熱情、隨意