客戶投訴案例分析

客戶投訴案例分析客戶投訴案例分析客戶投訴案例分析xxx公司客戶投訴案例分析文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度技能訓(xùn)練3-3客戶投訴投訴產(chǎn)品禮品用箱裝蘋果投訴事由春節(jié)前夕，某顧客在家附件的超市購買三箱蘋果準(zhǔn)備送禮，在開始選蘋果的時候，開箱看了下發(fā)現(xiàn)蘋果各個果紅且大小均勻，非常美觀。故連買三箱，送禮去也。而后回來，想店里投訴到，三箱蘋果皆是第一層很好，大小均勻，可是第二層卻是個個果小，大小不一，果色也不一樣。對此很是氣憤，感覺自己被騙了，揚(yáng)言要退貨。投訴過程顧客：你們老板在哪里，我要退貨，今天上午在你超市買的三箱蘋果真的是太差勁了。銷售員：嗯，您好！請問有什么問題呢顧客：這三箱蘋果雖然第一層看起來非常好，水果品質(zhì)很好，所以我以為這個品種蘋果非常好，就二話不說一口氣買了三箱去我娘家送禮，沒想到去了之后打開一看我娘家說那個第二層的水果真的是太差了，不僅比第一層的要小，而且水果品質(zhì)也不好，接著就把三箱的都打開看了下，結(jié)果都差不多是一樣的，有的第二層蘋果大一點(diǎn)竟然還有空格的，數(shù)量都不足。我娘家說我被騙了，問我是那里買的要我來退貨。哼，我覺得你們有必要給我個合理的解釋。銷售員：嗯，你說的大概意思我理解了，對于這些蘋果。。?？头慕鉀Q方法與技巧解決辦法：銷售員：嗯，你說的大概意思我理解了，對于這些箱裝的蘋果，我一開始對你提出的問題也有過同樣的看法，但是對于你說的被騙了，我想先澄清一下，首先這些箱裝蘋果都是蘋果原產(chǎn)地一一封裝過來的，質(zhì)量和品質(zhì)絕對又保證，而且我們批量進(jìn)貨，對每一位顧客購買的禮品用的箱裝蘋果都要有質(zhì)量保證的。所以這是不可能欺騙顧客的。對于你說的果質(zhì)問題，我想問你一個問題。（始終面帶微笑）顧客：你說。銷售員：每個蘋果長出來都一樣大小么顧客：嗯，是有大有小，可是這能說明什么呢銷售員：嗯，是啊，對于果商來說，難道蘋果大的就賣，蘋果小的就要扔掉么其實，蘋果大與小并不能說明什么，關(guān)鍵是只要能吃，而且針對于此，每箱蘋果為了保證都一樣的重量銷售，必然要大小搭配，以保證不欺騙每一位顧客。而且作為禮品用的箱裝蘋果，價格非常實惠，是送禮佳品。你認(rèn)為是這樣的么顧客：嗯，但是溺水的每箱蘋果都是一樣重，可以現(xiàn)場稱下么銷售員：嗯，是的啊，可以啊。（一一稱重后，結(jié)果重量一樣，顧客終于信服，沒有在爭著要退貨了。）你的心得與體會其實，在處理顧客投訴中，首先最重要的是安撫顧客的情緒，再用于情于理的方法說服顧客。我覺得也可可以站在顧客的角度先肯定問題的存在，再幫助顧客分析問題，解決問題。這個例子是我親身經(jīng)歷的，那個時候我才讀初中，在我姨家超市里面幫我姨做銷售。當(dāng)時那時的情景依舊在我腦海，當(dāng)時的處理方法還真的是我自己一一應(yīng)對的