物業(yè)管理全套工作流程圖

物業(yè)管理全套工作流程圖物業(yè)服務(wù)中心流程圖(20個)中心流程住戶入住控制流程圖業(yè)主裝修控制流程圖用戶報修（保修）控制流程圖用戶投訴控制流程圖用戶回訪控制流程圖客服員收費控制流程主管巡查控制流程圖用戶搬遷控制流程圖咨詢控制流程圖接待控制流程圖小區(qū)背景音樂控制流程圖停車場管理控制流程圖中央控制室管理控制流程圖緊急事件處理流程圖保安員交接班控制流程圖消防控制流程圖門崗治安工作控制流程圖巡邏工作控制流程圖消防管理控制流程圖二物業(yè)保障中心流程圖(13個)設(shè)備設(shè)施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保潔部月工作控制流程樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)流程室外清潔流程保潔班長日工作控制流程衛(wèi)生間清潔流程緊急停電事故處理流程日常停電控制流程日常停水控制流程上門維修服務(wù)流程水浸事故處理控制流程物業(yè)服務(wù)中心工作流程業(yè)主服務(wù)中心業(yè)主服務(wù)中心20分鐘培訓(xùn)各部以書面形式報告上日工作及存在問題安排中心的主要工作----總結(jié)本中心昨天的工作各部按周計劃開展工作安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報督查各崗位的工作記錄并要求整改熟悉各部門的工作情況Yes是否存在問題其他工作No解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜記錄巡查情況總結(jié)一日的工作情況對本日工作作出記錄并存檔上報業(yè)主服務(wù)中心按照一日工作流程召開月總結(jié)會議業(yè)主服務(wù)中心按照一日工作流程召開月總結(jié)會議指出存在問題改進(jìn)措施制定下月工作計劃上報公司培巡走發(fā)放、收檢查月計統(tǒng)計小區(qū)回訓(xùn)查訪集調(diào)查表劃完成情各項工作訪小住況數(shù)據(jù)及服住區(qū)戶務(wù)情況戶物業(yè)服務(wù)中心月工作流程客服部（日）崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)各崗位匯報昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項各崗位按客服部周計劃安排展 協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作開工作 上報記錄、協(xié) 調(diào)、整改

巡查各崗位工作情況是否存記錄巡查情況

屬客服部范圍內(nèi)的協(xié)助工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)總結(jié)本日工作整理工作記錄并存檔 上報中心領(lǐng)導(dǎo)客服部日工作流程客服部按本月計劃培業(yè)崗位與裝屬客服部范各項費協(xié)訓(xùn)主巡查業(yè)修圍內(nèi)的協(xié)助用的收調(diào)入及督主管工作（如走取工作相住導(dǎo)工溝理訪住戶等）關(guān)行工作工作通部作宣傳裝將信息反饋收費統(tǒng)門修巡之相關(guān)部門計查記是上報欠費用戶的費錄并要求整否存在問中心用追繳改題召開月例會形成月總結(jié)記錄 制定下月工作計劃歸檔保存 上報中心經(jīng)理客服部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓(xùn)總結(jié)上一日工作情況將需要回訪落實的問題及時解決 開展當(dāng)日的工作做好記錄別類分析與相關(guān)部門協(xié)調(diào) 重大投訴事件呈報上級領(lǐng)導(dǎo)合理解決問題回訪記錄存檔投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因搜集業(yè)主對公司各項服務(wù) 培訓(xùn)的意見和建議與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題做本月工作總結(jié)提出要改進(jìn)的問題解決問題做下月工作計劃上報中心經(jīng)理投訴受理部月工作流程中心上報上周工作和下周工作計劃按日工作流程存在問題改進(jìn)措施檢查各崗位情況存在問題改進(jìn)措施檢查各崗位情況完成回部門 協(xié)調(diào)相上級訪是否存在問題 記錄整改整改 關(guān)部門交給或上報的其他工記錄巡查情況作召開周例會總結(jié)一周工作 安排下周工作 周工作完成情況及存在問題本周工作記錄并存檔上報一、住戶入住控制流程圖入住通知書開發(fā)商財務(wù)部簽章 開發(fā)商銷售部簽章No 物業(yè)業(yè)主服務(wù)中 No否有簽章Yes業(yè)主服務(wù)中心客服部簽訂《使用公約》、發(fā)放《住戶手冊》

核算費用，開具收款單財務(wù)收款，簽字蓋

講解相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，填寫《住戶登記表》No客服部確認(rèn)是否有簽章Yes客服部簽字蓋章客服部、工程部陪同業(yè)主驗收住房 工程工程部填寫《物業(yè)驗收單》

外聯(lián)工程No是否合格Yes請業(yè)主簽字，交鑰記錄資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存電子文本原始資料報行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖業(yè)主提出申請 注1業(yè)主出示相關(guān)合同及證件 注2領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事業(yè)主申報裝修項目，簽訂《裝修管理協(xié)議》，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料

*注3業(yè)主向客服部提供市主管部門審批證明 業(yè)主向客服部提供裝修平面如消防、煤氣變更 客服部主管初審物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審注： 報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)7天到業(yè)主服務(wù)中心客服部申報。及身份證。

到財務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費如有特殊工種，須提供特 業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證 公司發(fā)放裝修許可特殊工種操作證復(fù)印件。臨時動用明火須提出申請。施工隊進(jìn)駐現(xiàn)場施工安保部、工程部監(jiān)督巡 竣工后工程部、客服部協(xié)同業(yè)主驗 施工隊進(jìn)行整改No是否合格Yes業(yè)主簽字認(rèn)可客服部、工程部簽字蓋按時限到財務(wù)部退押金客服部將業(yè)主裝修資料存檔備案報業(yè)主服務(wù)中心三、用戶報修（保修）控制流程圖業(yè)主報修物業(yè)工程維修部 業(yè)主服務(wù)中心 中央控制報修受理人把報修情況詳細(xì)記錄在業(yè)主報修單上急修 日常維修 保修期內(nèi)通知工程部簽字、領(lǐng)單 將報修單投遞到工程部 報物業(yè)保障中心經(jīng)工程部主管簽字并根據(jù)情況派單 聯(lián)系開發(fā)商處理客服員協(xié)同維修人員上門

物業(yè)保障中心工程

聯(lián)系承建商檢查、核算費用、維

部監(jiān)督跟 上門維蹤業(yè)主驗收 業(yè)主驗收No No是否合格 是否合格YYes Yes業(yè)主簽字認(rèn)可Yes業(yè)主簽字認(rèn)可工程部進(jìn)行記錄歸檔保存業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪No投訴 是否滿意Yes記錄資料歸檔保存四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《住戶投訴意見表》輕微投訴 重要投/重大投訴通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶作進(jìn)一步了解對投訴做出妥善處理

逐級上報投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶

檢討分析原因No是否滿意Yes用戶簽字認(rèn)可投訴受理部歸檔保存投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計分析情況及《住戶投訴意見表》上報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心五、用戶回訪控制流程圖按計劃回訪按計劃回訪客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）電話客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）上門問候按門鈴或輕叩房門說明情況問候詢問滿意度說明情況詳細(xì)記錄并填寫回訪單詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字回訪人簽字報客服部主管報業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、客服員收費控制流程問候問候核算業(yè)主應(yīng)交款項檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)上門/電話催繳收款登帳Yes是否交款No統(tǒng)計收費情況發(fā)催款通知單至公司財務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存提出起訴記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖巡查各崗位工作情況巡查各崗位工作情況填寫《巡查記錄表》監(jiān)督被巡查人員簽字整理存在問題提出整改意見巡查人員簽字報中心經(jīng)理記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計報行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖用戶申請遷出用戶申請遷出填寫住戶遷出通知，遷出住戶調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意住戶搬離通知客服部、工程部到住戶房間安檢抄表，并填寫《用戶遷出安檢No是否合格限期整改，約定時間進(jìn)行安檢Yes用戶及安檢員簽字用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費用，并退還鑰匙業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理核對文件用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動通知送財務(wù)部，工程部和客服部。工程部按通知停止熱水、電等的供應(yīng)，財務(wù)部核算收費截止數(shù)。記錄資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存九、咨詢控制流程圖問候問候提出需要咨詢問題No能否回答記錄聯(lián)系方式Y(jié)es做出解答確定準(zhǔn)確答復(fù)No是否滿意Yes填寫《住戶咨Yes詢登記記錄資料整理歸檔每周統(tǒng)計，報業(yè)主服務(wù)中心十、接待控制流程圖迎接問候詢問相關(guān)事宜投訴 業(yè)務(wù)來訪 咨詢按 內(nèi)部 外投訴接洽控 接洽制流 No報程 行記錄

對咨詢問題做出 確回答 定準(zhǔn)確答是否滿意 案處 政理 管理中呈報負(fù)責(zé)人心

Yes填寫咨詢表送客匯總報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖車輛與進(jìn)入小區(qū)入口保安確認(rèn)是否是轄區(qū)車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）入口保安員指引車輛慢行，安全的停放在相應(yīng)車位上提醒車主鎖好車，隨身帶走車上貴重物品

入口保安填寫《小區(qū)車位使用牌》交給業(yè)主

車輛離開時，出口保安收回《小區(qū)車位使用出口保安按規(guī)定收取臨時占道費出口保安開據(jù)停車票據(jù)出口保安指引離開小區(qū)填寫車輛進(jìn)出登記表 出口保安填寫《車輛車位使用費交付登記費》車場當(dāng)值保安員對車場進(jìn)行巡視發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等

發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員

若有緊急狀況

匯總當(dāng)日車輛收費情況并將匯總情況及所收費用上繳業(yè)主服務(wù)中心及時通知車主 勸其離開

按照緊急事件處理流程處理

交公司財務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財務(wù)部在值班記錄本上做好記錄匯總當(dāng)日記錄情況報安全事務(wù)部主管上報業(yè)服中心

No車輛離開時，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）Yes入口保安指引離開填寫車輛進(jìn)出登記匯總當(dāng)日記錄報安全事務(wù)部主管十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室中央控制室24小時值班接待投訴、保修24小時不間斷錄像及時反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面切割監(jiān)視分畫面發(fā)現(xiàn)異常情況或報警緊急通知就近崗位處理誤報警聯(lián)絡(luò)部門主管中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報主管報業(yè)主服務(wù)中心十四、緊急事件處理流程圖發(fā)現(xiàn)緊急事件發(fā)現(xiàn)緊急事件現(xiàn)場的應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時間通知上級主管（途徑：對講機、內(nèi)部電話、手保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件報告通知經(jīng)理辦公室現(xiàn)場情況報告現(xiàn)場處理報告通知上級部門及有關(guān)方面協(xié)調(diào)各部,聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助處理安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析報告,并熬業(yè)主服務(wù)中心匯總報告行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖10分鐘集合完畢報數(shù)、整理著裝，檢查裝由班長列隊到各崗位行交交接班人員互相敬禮交接人員認(rèn)真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設(shè)施及周邊環(huán)境衛(wèi)生情發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果交班人負(fù)責(zé)。接班完畢后，由班長統(tǒng)一列隊帶注：巡邏崗到固定地點進(jìn)行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報業(yè)主服務(wù)中心查證報警原因真假火警就地用滅火器材滅火 T

F關(guān)閉火警報警系統(tǒng)將信息反饋至中控室報告消防控制中心 控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制No向119報警派員在出入口接應(yīng)消防人員

Yes

組織人力用消防器材撲滅防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報告報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心報行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作崗位工作要求 禮賓崗治安職責(zé) 禮賓崗服務(wù)職責(zé)嚴(yán)熟嚴(yán)樹司對嚴(yán)熟嚴(yán)樹司對業(yè)為等包為車人為格悉格立領(lǐng)本管用。括用）提老執(zhí)公執(zhí)和導(dǎo)部理戶物戶。供弱行物司高行來維護(hù)車輛品管人公行出以來司注入上方形目管領(lǐng)登象禮理導(dǎo)記或制問度候隊 簡長 單以 咨上 詢級 服別 務(wù)和 公

業(yè)及 必病小客 要殘區(qū)人 的及或提 、其大供 可他大廈物 行需廈的業(yè) 的要的引 服幫方導(dǎo) 務(wù)助向服 （的位務(wù) 例用置，：戶愛晚維閑愛晚維閑非查對司入對衛(wèi)持如護(hù)8護(hù)散小驗搬機進(jìn)有原遇勤 至 區(qū)設(shè) 次 出施 日 入認(rèn)時的爛認(rèn)時的爛真每正、如間常小實隔秩商填一序販寫小，、工時確推作向保銷日領(lǐng)暢等志班通隨崗匯報崗

人區(qū) ，家員人 手或、員 續(xù)攜收進(jìn) 齊帶破入 全的小 ，大區(qū) 并宗進(jìn) 進(jìn)物行 行品管 登出理 記小， 區(qū)禁 方，止 可進(jìn)無 放行意關(guān) 行仔進(jìn)人 細(xì)

講入清楚車車對輛 輛對有進(jìn) 進(jìn)有特入 行特殊小 管殊情區(qū) 理情有關(guān)規(guī)定和注意則

權(quán)將其扣留至值班室，并及時向上級匯入員 事輛

報，，(位 小(情 區(qū)社況 會

項，不 門堅，得十八、巡邏工作控制流程圖治安巡邏工作巡邏范圍 工作程序 巡邏職責(zé)分圍 子墻 易周 于圍 進(jìn)、 入陰 和暗 藏角 身落 的等 地犯 方罪

各 物 各 活 防協(xié)為，制止為，制止區(qū)推銷對可問題務(wù)，熟悉業(yè)咨給用維護(hù)好小區(qū)內(nèi)轄區(qū)內(nèi)的不人員、小商販疑人員的盤查協(xié)助各個崗處執(zhí)勤崗的職詢和必要的幫戶客人提供相正文離，理責(zé)助關(guān)常明開勸疑和的生行小阻難任物領(lǐng) 的 子 序 材班導(dǎo) 公 巡 進(jìn)長的 共 更 行處辦 場 點 檢理公 所 查緊地 部 登急點 分 記情按規(guī)定線路巡邏每間隔一小時向領(lǐng)班匯報巡邏情況。發(fā)現(xiàn)盜竊分子進(jìn)入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時與值班班長或其他崗位聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時報告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象，應(yīng)馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張，私自處理每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分鐘相互聯(lián)系一巡邏中堅持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事‘應(yīng)及時進(jìn)行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時采取處理措施，并向上級匯報。巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時通知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡邏。流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報業(yè)主服務(wù)中心查證報警原因真假火警就地用滅火器材滅火 T

F關(guān)閉火警報警系統(tǒng)將信息反饋至中控室報告消防控制中心 控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制No向119報警派員在出入口接應(yīng)消防人員

Yes

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