激勵溝通解決上帝的問題

57/57解決上帝的問題課程預(yù)知：技巧一、通過溝通了解客人的問題技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實(shí)意圖）技巧三、著手解決問題技巧四、請其他人協(xié)助小故事G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動比較重要，G先生不敢有一比懈怠，頻敏地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真一份他要會談的客戶的報價參考資料。G先生急忙打電話到酒店的商務(wù)中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他講還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下吧。等了一個半鐘頭，G先生又打電話，對方的回答依舊沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，因此他又拔個長途回公司問一下，公司答復(fù)講早在二個小進(jìn)前就發(fā)出去了。G先生抓緊又打電話到前臺商務(wù)中心回話講沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了那個傳真件，商務(wù)中心的工作人員解釋講，傳真上的收件人看不清晰，加之只一個人當(dāng)班，沒空閑時刻確認(rèn)是誰的傳真，G先生對這種解釋十分中意。G先生的問題是想快速地拿到公司給他的傳真件，以了解他的客戶，及報價方面的策略，越快越好。由于商務(wù)中心人手不夠，加之傳真上字體不清而沒能及時地把這份傳真送到G先生手里，等到G先生親自下來拿，才拿到，因此G先生專門不滿。G先生的滿是能夠理解的，因為他曾三次打電話到商務(wù)中心問及傳真之事。商務(wù)中心服務(wù)人員接到電話后應(yīng)該注意到這份收件人不清晰的傳真有可能是G先生的，她只要問一下G先生，他所要的傳真是什么方面的，就能夠一下子弄清晰這份收件人不清的傳確實(shí)確確是G先生的了。即使客人沒打過多次電話來催，都應(yīng)急客人之所急，立即請人協(xié)助，迅速確認(rèn)傳真是發(fā)給哪位客人的，免得耽擱客人的生意，更況且客人連崔過兩次呢？假如你確實(shí)是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有如此的問題你會如何去解決呢？假如你對如何解決客人的問題比較有經(jīng)驗，相信你能專門圓滿地解決好客人的問題，讓客人專門快樂。假如你對如何解決客人問題沒有經(jīng)驗，頭腦里也沒有一個清晰的思路，那么你就要認(rèn)真留意一下今天那個課程了。那個課程將向大伙兒介紹五個方面的技巧。假如你能把這五個技巧融會貫穿，相信你應(yīng)該是解決客人問題的高手了，恭喜你能把這五個技巧運(yùn)用到平常的服務(wù)工作當(dāng)中。這五個技巧不僅能使你成為解決客人的問題的高手，而且還能讓你有機(jī)會在解決各種問題時都成為高手。技巧一通過溝通了解客人的問題金句：“溝通是解決任何問題的前提”打開溝通的大門在溝通中利用好不同的個人特質(zhì)向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點(diǎn)頗具價值溝通中應(yīng)注意的問題第一步、打開溝通的大門打開溝通大門的最佳方式，莫過于你努力的焦點(diǎn)對準(zhǔn)對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與我向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。因此在（1）雙方交談的時候（2）提供資料的方式（3）考慮的過程（4）語言溝通的模式上要做不同的預(yù)備，以適應(yīng)兩種不同類型的客人。性格內(nèi)向者與性格外向者不管關(guān)于與人接觸依舊言辭表達(dá)的方式、喜好截然不同。因此，你若能在與對方溝通之前先已了解對方的性格類型，再配合其喜好的處理方式，溝通的過程熱必更加順暢、愉快。反之，若是雙方選取的溝通方式格格不入，則彼此在溝通過程中必定顯得意興索然，其成效也就可想而知了。內(nèi)向人的特點(diǎn)：善于在獨(dú)處進(jìn)行建設(shè)性的考慮；不善于表達(dá)自己的方法；做事比較被動；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點(diǎn)：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與不人討論時，最能從事縝密的考慮，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個人考慮，他們卻是一籌莫展了；處負(fù)人喜愛動；喜愛與多人在一起交流；喜愛主動做事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？何種職業(yè)外向人居多？請看下表：內(nèi)向人居多的職業(yè)外向人居多的職業(yè)經(jīng)理人員銀行職員工程師會計人員手工匠人機(jī)械師企劃人員農(nóng)夫研究人員測量人員攝影師社會工作者作家更夫推銷員業(yè)務(wù)員警官建筑工人接待員服務(wù)員教師護(hù)士辦事處主任神職人員律師政客藝人游商公開人員談判專家盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有許多混合的情形。換句話講，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。只是內(nèi)向者以能夠讓自己獨(dú)處及獨(dú)自考慮的職業(yè)或行業(yè)做為優(yōu)先選擇，他們不太喜愛與不人有太多的交往。相反，外向者則傾向于選擇能讓自己經(jīng)常與人交談的行業(yè)，這也確實(shí)是業(yè)務(wù)及銷售行業(yè)中反以有那么多外向者的緣故。在你不能從性格特點(diǎn)上推斷客人是什么類型時，你能夠選擇從他的職業(yè)上推斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？與外向者的溝通方式：時機(jī)：外向者不僅喜愛與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。同時他們希望除了談?wù)撚嘘P(guān)公事上的問題之外，也談一些其他非公開事的事項。尤其當(dāng)他們獨(dú)自在房中一段頗長的時刻之后，往往會感到悶了一肚子的話要講。因此任何時刻都能夠與外向者洽談。行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的方法以言辭表達(dá)出來；他們不喜愛獨(dú)自考慮問題，希望與不人共同討論解決問題之道。應(yīng)注意的問題：當(dāng)你聽到外向者把自己對某項問題的方法講出來時，你可能會聽到一些大概矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。例如：你向一個外向的客人微詢意見時，他會講：“昨天房內(nèi)太吵，空調(diào)冷氣不夠，早餐的開放進(jìn)間太晚，電梯速度太慢等。而他急待解決的關(guān)鍵問題是換一間能睡得香的客房。內(nèi)向者的溝通方式時機(jī)：與內(nèi)向者溝通的最佳時刻，乃是他們能夠從容考慮的時候，那是因為與人昭談、接觸，對他們來講是一件費(fèi)勁的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持主度警覺的狀態(tài)時，也確實(shí)是你向他們討論問題的是佳時機(jī)。行為方式：內(nèi)向者喜愛靜靜地考慮問題，在回答問題之前，他們會往往考慮幾秒鐘之后才開口講話。應(yīng)注意的問題：當(dāng)內(nèi)向者考慮問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無示適應(yīng)大型的聚會，人多的場合往往使他們感到不知所措，因而無法表達(dá)自己的最佳能力。對內(nèi)向客人溝通的有效方式對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方考慮的時刻，不要急于催結(jié)果，越急越?jīng)]效果。比如：服務(wù)人員向客人提問題：“您覺得住得如何樣？”客人可能考慮一下才講：“總的來講還算過得去，只是昨天晚上有點(diǎn)吵，不知今晚會可不能再吵。”這時服務(wù)人員要接著追問下去：“您認(rèn)為如何樣最好呢？”內(nèi)向客人：“如可能的話，最好幫我換一間客房，因為這間客盲文了電梯太近了，電梯聲能吵到我?！狈?wù)人員：“好，尋就換一間房吧，我看這層樓的19號剛退，那邊應(yīng)該比較安靜。我現(xiàn)在聯(lián)系前臺人員，讓他們幫你把房換過來?！庇纱丝梢?，每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時，務(wù)必記住不可打岔，要鼓舞他講下去，同時他有一段時刻認(rèn)真考慮。第二步、溝通中要充分利用不同的個人特質(zhì)動徵詢問內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般方法是，假如你沒有徵詢他們的意見，他們便會認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設(shè)差不多上大錯特錯的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的確實(shí)是不人漠視他們的意見，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的方法，完全忽略了他們的存在。事實(shí)上內(nèi)向者往往也有多話要講。因為雙方進(jìn)行溝通時，他們一方面專注地傾聽，另一方面心中已在考慮著有關(guān)的解決方案，因此他們就象一個等待開發(fā)的寶藏一樣。如你能主動詢問他們的意見，并給予他們考慮及表達(dá)的時刻，那么他們不僅將不再保持緘默，且通常能夠提供某些通過深思熟慮，相當(dāng)有用的見解。設(shè)法讓外向者停下來考慮通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時，外向者差不多在考慮著自己接下來要講什么話而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀豢紤]著要講的話，同進(jìn)將考慮中的一切都講出來。假如他們同意對方的某些論點(diǎn)，他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清晰表明態(tài)度，仍徑自接著考慮。外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們?nèi)粵]有用心傾聽因此，事實(shí)并非如此。因此，假如你本身正是一位外向者，不妨經(jīng)常在門頭上認(rèn)同或重復(fù)對方的觀點(diǎn)，以顯示你正在傾聽他們，若是對主為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來考慮。第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c(diǎn)頗具價值不管任何人都希望自己的觀點(diǎn)及價值受到不人的確信。當(dāng)我們講話時，不僅喜愛自己的論點(diǎn)被人理解，而且關(guān)于我們的傾聽者也心生好感。換言之，我們都喜愛那些情愿傾聽我們的人，而厭惡那些不愿傾聽的人。因此，假如我們身為聽者，而又確實(shí)認(rèn)同對方觀點(diǎn)的話，要我們向他們表示觀賞及確信絕非難事。然而，在大多數(shù)的溝通談判當(dāng)中，經(jīng)常不可能那么如人心愿。因為溝通的雙方可能充滿敵意，或抱有成見。若要我們在這種情況之下仍然去觀賞對方談何容易！值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們愈有必要這么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無形。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及觀賞對方的方法及論點(diǎn)。觀賞并非意味著同意。當(dāng)一個人感到自己所講的話未受對方的重視或認(rèn)為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結(jié)果：攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（2）幸免與對方碰面停止雙方的溝通。第四步、溝通時講究技巧良好的溝通者須幸免講出“你”字溝通的目的應(yīng)是雙方努力針對問題尋求解決辦示，而非針對溝通者本身。假如在談話中用上“你”字，極易使雙方的洽談?wù)摓閰⑴c溝通的雙方各自的“你”、“我”的問題，而把真正重要的問題放在了一邊。舉例來講，諸如：“我真不敢相信你會這么想”，“你事實(shí)上示必明白自己在講什么”，“你最好在查證一下事實(shí)真相”等言辭極具破壞性，應(yīng)力求幸免。因為一旦言談針對了個人，勢必引起對方的反對。這關(guān)于問題的解決毫無裨益。幸免講出“然而……”的話語。當(dāng)對方提出某項觀點(diǎn)時，你若以“……然而……”回答，會讓對方吃一驚。對他的觀點(diǎn)潑一瓢冷水。他可能會覺得自己并未得到贊同，或覺得自己在不人眼中顯得專門愚蠢，大概不如不人。因而失去對溝通的興趣。而講出這句話的人可能全然就沒有那個意識。例如：客人：“我點(diǎn)一個煙肉三文治，外加一杯咖啡?！狈?wù)人員：“不錯，然而現(xiàn)在是晚餐時刻了，午餐才有三文治的，我建議您點(diǎn)牛扒飯吧？”客人可能認(rèn)為服務(wù)員在取笑他不明白規(guī)矩。而作為客人有權(quán)利在任何時刻點(diǎn)任何菜。你那個服務(wù)員太過份了！看來“……然而……”容易引起誤會了，本來雙方應(yīng)該達(dá)到共識，如此一來，可能使氣氛更僵，甚至引起敵意。本技巧點(diǎn)睛之筆未必每一個業(yè)務(wù)員都屬外向性格，并非每一位銀行職員差不多上內(nèi)向性格。假如你沒徵詢他們的意見，內(nèi)向者會認(rèn)為你毫不在乎或缺乏誠意。內(nèi)向者最沮喪的確實(shí)是不人漠視他們的意見假如向外人同意對方的某些觀點(diǎn)，他們只是心中默認(rèn)，極少數(shù)清晰表明態(tài)度。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論、觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及觀賞對方的方法及認(rèn)點(diǎn)，觀賞并非意味著同意。但言談針對了個人，勢必引起對方的反戈。閣下對本技巧掌握了多少請描述一下外向性格人的特點(diǎn)？與內(nèi)向型性格的人溝通時應(yīng)注意哪些？酒店里住進(jìn)了一個客人，職業(yè)是攝影師，請推斷他是內(nèi)向性格依舊外向性格，依據(jù)是什么？溝通中應(yīng)注意哪些問題？閣下的發(fā)揮：分析案例M先生是一位機(jī)械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落腳，。在那個地點(diǎn)住了一晚之一后M先生覺得有些不舒服，但他又一時想不出該如何與酒店方講才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，明白可能是什么問題，因此便接近M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？”M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，大概房間內(nèi)的空氣不太新奇?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵?？”M先生沉思片刻講：“看起來有煙味，我患過咽炎，對煙味特不敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不行覺?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛?？”M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個煙味小一點(diǎn)的房間?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個好主意，然而你明白我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時又不講明要不吸煙的樓層?！盡先生：“一時沒想起來，我患咽炎是專門久往常的事兒了。”大堂副理：“你這問題能夠是如此解決，開大空調(diào)，再找的服務(wù)員打開窗戶讓空氣流通一下。”技巧二確定問題的關(guān)鍵—客人的具體需求金句：“只要您期望的，我們用心，一定能做到?！碧徇m當(dāng)?shù)膯栴}探求層次需求概述并做出結(jié)論案例張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔跑，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士專門快樂，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個令人愉快的晚上因此是一件專門值得紀(jì)念的事。她決定買個禮物送給朋友留紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助接電話的是一個專門年輕的小姐，聽講是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推張女士到一家商店去選擇購了，張女士專門快樂，因此安排好時刻在下午5點(diǎn)鐘去購禮物，6點(diǎn)半趕去參加聚會。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球，公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，更不用講適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學(xué)生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，但是沒有適合張女士的東西。再找其它店吧？時刻確信來不及，只發(fā)承這家店溱合買一個。這件事給張女士留下了一個印象專門深的紀(jì)念。案例分析像這種情況在酒店行業(yè)時有發(fā)生，服務(wù)人員不明白客人的問題動機(jī)是什么，確切地講不明白客人想要他關(guān)心解決的是什么問題？他們也不問一下客人的具體需求是什么？客人潛意識里希望的是什么？只按著自己的喜好去做。這種熱情、主動的太度十分可取，但如何才能令到客人中意方面的確有待于改善。因為你不可能把你的喜好強(qiáng)加到客人身上，假如你喜愛的是貓頭鷹、四腳蛇、荷蘭豬什么的，難道讓客人也喜愛不成？像這種突然之間的決定關(guān)于頭腦中有專門多情況的商人來講的克有些難辦。假如他們明白該買什么？到如兒去買？他們自已就去了，也可不能請你出來幫忙了。之因此請你幫忙，確實(shí)是要你能幫他提供一些參考，找一個合適的地點(diǎn)選一選看看，能不能碰到合適的東西。他們希望你能幫他推選一個好地點(diǎn)有足夠的品種，其中有的能迎合他們內(nèi)心的選擇，而不是一個毫不相干的禮品店。從表面上看客人對買什么東西大概內(nèi)心有數(shù)，實(shí)際上在潛意識里早就有一個大致的尺度了。假如張女士的朋友是個女士，她只能在女性禮品中選，確信可不能選個剃須刀、煙門之類的禮物，假如這位朋友差不多過了青春的稚嫩，走向成熟了，張女士也可不能選擇公仔、背囊、卡通表之類的禮物。如此就要求服務(wù)人員善于發(fā)掘客人問題的關(guān)鍵部分，找出客人的潛在需求，只有如此才能關(guān)心客人解決問題，讓客人感到服務(wù)的價值所在。案例宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)參觀訪問工作做了大量工作。S市市政府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力關(guān)心之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。因此這些都與秦先生的努力是分不開的。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的各義送給秦先生一份禮物以表感激之主。但是宋先生對S市一點(diǎn)都不了解，不明白該一哪兒去選一件合適的禮品，如何辦？宋先生給酒店總機(jī)打了個電話講明自己的意圖，總機(jī)小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮寶部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生：“我想請問一下，在什么地點(diǎn)能夠買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店專門多，請問您想要哪一類的禮品?！彼蜗壬骸爸v不行，想送給一位好朋友，表達(dá)一點(diǎn)感激之情。”助禮：“噢，是如此，請問您是想要工藝品依舊電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒有想這么多，只想去看一看也許在選擇中有什么靈感。”助禮：“有道理，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間?！彼蜗壬骸皩ρ剑∧俏蚁胭I一個禮品送給我的朋友留個紀(jì)念。”助禮：“我可不可問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“因此能夠，他也是政府官員?！敝Y：“那太好了，因為您也是政府的官員，您應(yīng)該能明白您的朋友喜愛哪一個類的東西?！彼蜗壬骸皩α?，你一講，我想起來了，我的那個朋友是個音樂發(fā)燒友，對了，送他一套精美的音樂CD。”助禮：“沒錯，你能夠到音像制品中心去選，那兒品種最全，服務(wù)最好，先試后買。”對比前一個案例里的年輕的服務(wù)員小姐，本案例中的助理禮寶司孫先生就有經(jīng)驗多了。他沒急于給客人指出到什么地點(diǎn)去購買禮品，而是提了一些問題，透過這些問題，了解到宋先生是要買什么樣的禮物；買那個禮物做什么用。盡管這些差不多上宋先生私事，但他依舊通過委婉的語氣問了，只有了解了這些情況之后，才能準(zhǔn)確地提出參考意見。假如不經(jīng)助理禮寶司的提醒，宋先生可不能想到他的這位朋友是個發(fā)燒友，也可不能想到買一套CD碟給他?？赡芨悴恍匈I一在以貴重的鋼筆或者一件高檔的襯衣什么的。不管是什么高檔商品也都有可不能讓他的這俠發(fā)燒友朋友像收到這套發(fā)燒光碟如此喜出望外。送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也快樂，因為花鈔票買到了無價的歡樂，比花了許多鈔票買禮物，收禮人面無表情要好得多。只是這一切都?xì)w功于助理禮寶司的關(guān)心。接邊研究了兩個案例，我們能夠得出如此一個結(jié)論，即要想如客人所期望地為他解決問題，我們一定要努力去探尋問題的關(guān)鍵客人的潛在的需要才行。那么，如何探尋客人的問題關(guān)鍵呢？第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}通過向客人提問題來得到答案?？腿擞龅絾栴}的時候，只知問題是什么，而不明白問題的關(guān)鍵是什么？也不明白如何才能把問題解決到令自己中意。通過提問及對問題的回答專門快就能有了一個比較明確的思路。提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問時，要一步一步接近客人的具體需法語，在客人的配合下查找出具體的需求是什么？案例2中的助理禮寶司的一連串問題“請問您是要XX類的？”“……您的朋友是什么職業(yè)？”這幾個問題，差不多上有關(guān)個體需求的，通過這向個問題，助理禮寶司得知宋先生的朋友是個發(fā)燒友，宋先生的最好的禮物是音樂CD碟。所提的問題要緊緊圍繞著解決問題的關(guān)鍵，客人對問題的逐步回答，能夠逐漸闡明他的具體需求，也確實(shí)是解決他的問題的關(guān)鍵所在。提問的語氣要委碗同時所提的問題盡可能避閑個人隱私或其了令客人尷尬的方面。假如提問的語氣粗硬，或問題涉及令人尷尬的情形時，可能引起客人的不快，對你所提問題不配合或以種種理由反擊，如此就使正常和程序遭到破壞，無法明白問題的關(guān)鍵是什么？更有甚者，客人會因談話氣氛不對而憤然離場，讓問題更加惡化。提問時最好使用：“我可不可有問一下XXX？”“您介意不介意我問一下XXX？”或者“方便不方便告訴我XXX？”等句型。這類句型以徵詢的口吻提出問題，令人十分輕松地同意你所提出的問題并樂于回答，即使確實(shí)是不情愿回答的問題，對方也可不能對此問題產(chǎn)生專門大反感，不回答確實(shí)是了；再講，以這咱口吻提出的問題，一般都會得到答案的。案例2中的助理禮寶司較有經(jīng)驗，在提問時候用了如：“我可不能夠問一下……？”使用這種口吻提問確信可不能引起不人的反感，對方對這種口氣提出的問題一般也可不能拒絕。第二步、探尋列深層次的需求案例2中的助理禮寶司有如此一句問話：“……您應(yīng)該明白您的那個朋友喜愛什么?！边@句問話實(shí)際上是在徵詢客人對解決問題的建議。那個問題的關(guān)鍵是買一件朋友能喜愛的禮物。有時客人提出的問題并非是問題本身，可有是一個難題，他通過那個難題來引出他實(shí)際的要求。假如服務(wù)人員沒注意這一點(diǎn)的話，可能陷入難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來也沒能讓客人中意?？腿薆入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高層的客房，盡管叫費(fèi)略高一些，但能看到全海景。B先生堅持要住行動方便的低樓層。入住了2天，B先生才明白高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒聽前臺人員的建議。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當(dāng)時他特不堅決地否不定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺興奮。這天晚上B先生喝了點(diǎn)香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平常沒有感受到，這天大概澡音專門大。好了。B先生心生一計，能夠利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，講因為空調(diào)噪音，他差不多幾晚沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)總管部與工程解決那個問題。幾個部門的人馬費(fèi)了好大的勁，結(jié)果客人依舊講不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不中意。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人依舊不中意。案例分析那個案例中客人的問題專門顯然不是噪音問題，正象前面所敘述的，他是想以此問題為引子，達(dá)到換到高層樓上的目的。正因為如此，只要換到高層客房的目的達(dá)不到，任你解決噪音的問題解決的多好，客人都可不能中意的。假如把他調(diào)到高層樓層客房去，即使空調(diào)噪音比那個房間的大幾倍，他也能受得了。該酒店的大堂副理沒意識到B先生更深層的需求，錯誤地以為客人的問題是噪音的問題，因此請來了解決噪音問題的工作人員過來關(guān)心一陣，結(jié)果B先生還講不中意。假如大堂副理夠靈巧的話，就可能在第一次解決問題后，向B先生探尋潛在的問題關(guān)鍵了，如此就不至于勞師動眾，而且又沒落個好。事實(shí)上問一個專門簡單的問題：“B先生，您看那個問題如何解決才好？”就把問題交給了客人，讓他講出關(guān)鍵，工作人員照做確實(shí)是了。按客人的意思做了，客人確信專門中意，工作人員也不至于枉費(fèi)許多無謂的周折?？紤]題假如你是這位大堂副理，你會如何解決那個問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會用什么方法得知客人深層次的需求？閣下的高見：類似的那個案例如此的情況專門多見，處理好類問題的關(guān)鍵確實(shí)是要了解到客人深層次的需求，否則做再多的工作也可不能令客人中意。有兩種方法能夠有助于了解到客人的深層次需求。方法一，是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。如前面案例中的客人提出噪音的問題，那個問題的解決能夠有許多種方案，能夠是請工程部的專門人員維修；也能夠請總管部的人員來提供一個吸音的材料作為附設(shè)；也能夠把客人換到隔壁的房間；同時也能夠?qū)⒖腿藫Q到更高檔次的房間。假如案例中的大堂副理先前能提出這么多種解決方案的話，客人確信會直接選擇“換到更高檔次的房間”那個方案的。所有的工作人員都不必枉費(fèi)周折。再前宋先生買禮物的那個案例中，宋先生提出買禮物后那個問題，助量禮寶司在得積壓宋先生的朋友是政府官員之后能夠提出幾個方案，如：買一套有用的工具書；買一件得體的襯衫；買一套禮品咖啡或買一盒名茶；買一套精品音樂CD等。宋先生會在這系列方案之中選一個最合適的，也確實(shí)是講最能迎合他潛意識之中的那一種禮品。方法二、是徵詢客人對問題解決的建議。千萬不以為客人是需要你關(guān)心的，因而是無能的?？腿苏埬憬鉀Q問題是請你關(guān)心他，而不是他毫無見解、毫無能力。客人請你出來是因為你明白更多的信息，同時有更充足的資源或者業(yè)務(wù)上的便利。關(guān)于問題該如何樣解決或解決到什么程度才算中意，客人是最有講服力的，宋先生買禮物的案例中，聰慧的助理禮寶司就在對話的過程中徵詢了宋先生的意見：“……，您也是政府工作人員，您應(yīng)該明白您朋友喜愛哪一類的東西”。這一句徵詢的話一下子激發(fā)了宋先生潛在靈感，想起了他的這位朋友是發(fā)燒友，對CD音樂感興趣如此的需求。前面的換房案例里的大堂副理如里在處理B先生的投訴的過程中徵詢B先生對問題解決的建議的話，B先生確信能表達(dá)出他想換到高層客房的愿望。大堂副量就會通過前臺接待處專門容易地滿足B先生的愿望，不用講，B先生也會相當(dāng)中意。了解到了客人的深層次需求之后，就能夠著手按客人的要求解決問題了，在行動這前請記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求。第三步、概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先能夠檢查一下你所領(lǐng)會得正確，客人會予以確信，增強(qiáng)你的信心；假如你領(lǐng)會錯了，客人確信會加以糾正直到與他的要求相符為止；假如你領(lǐng)會得不全面或者你對客人的問題還沒有完全理解，那么你所概述的內(nèi)容可能不十分清晰，客人會加工廠補(bǔ)充或提供更詳細(xì)的解釋及講明，讓你清清晰楚地理解，并有一個十分清晰的思路。其次，如此做能夠表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分快樂。他情愿看到如此的姿態(tài)，既對他本人表示尊重，又表明把他的問題放在了十分重要的位置，十分小心翼翼地處理。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它專門的行業(yè)性質(zhì)要求從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)確實(shí)是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務(wù)時表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風(fēng)范，要隨時處表現(xiàn)出來。本技巧點(diǎn)睛之筆不可能把你的喜好強(qiáng)加到客人身上從表現(xiàn)上看客人對買什么東西內(nèi)心沒有數(shù)，事實(shí)上在他們的潛意識中早就有一個大致的尺度了。不管什么高檔商品也都可不能讓他的這位發(fā)燒友朋友象收到這套發(fā)燒友光碟如此喜出望外。送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也快樂，因為花鈔票買到了無價歡樂。所提的問題要緊緊地圍繞著解決問題的關(guān)鍵令人十分輕松地同意你的問題，并樂于回答。按客人的意思做，客人確信專門中意，工作人員也不至于妄費(fèi)周折?？腿苏埬憬鉀Q問題是請你關(guān)心他而不是他毫無見解毫無能力。閣下對本技巧掌握了多少如何理解確定問題的關(guān)鍵？向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？如何樣探尋客人的深層次需求？什么緣故要概述客人的問題？如何樣能讓對方樂于回答你所提的問題？閣下的發(fā)揮：分析案例幾位朋友一起到一家酒店的餐廳里用餐，其中的一位女士點(diǎn)了一道牛扒，服務(wù)人員反菜送上來之后，這位女士這道牛扒太老了，比她想要的牛扒過火了，她提出要重新做過，否則她不付款。請問那個女士的這種做法對不對？你認(rèn)為服務(wù)人員做是夠不夠好？在哪些地點(diǎn)還應(yīng)改善？如何才能讓這位女士中意？技巧三著手解決客人的問題金句：“用最老練的行動，讓客人完全地中意?！毖杆傩袆迂?fù)責(zé)到底同客人協(xié)定問題的解決方法告之客人解決問題所需的時刻及時向客人反饋行動的進(jìn)程是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分中意了呢？未見得。解決問題的適應(yīng)方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想角的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地點(diǎn)不周全都可能引起不快。往常面的客人B先生要求換到高層客房的案例為例，假設(shè)大堂副縣長理已了解到客人的需求是換到高層，但在為B先生換房的過程中花了近一上午的時刻，客人仍然可不能完全中意，因為他想換房有十幾分鐘或二十分鐘即可完成，不需要那么長的時刻?；蛘叽筇酶崩戆匆?guī)定叫前臺的行李生為客人搬運(yùn)行李，但是客人卻希望客房服務(wù)員為他搬，如此他才放心，假如讓行李生搬行李，客人確信會認(rèn)為酒店方面不尊重他的意見或?qū)λ男欣钐p視了，依舊心存不快。小故事E先生與夫有有一次到外地度假，住到了當(dāng)?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨，E先生預(yù)備與E夫人一起外出逛街，順便買些當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品回去送朋友。到要出門時E太太發(fā)覺E先生的外衣破了個洞，看上去專門明顯。因此他們就叫來了服務(wù)員，請服務(wù)員幫忙送到布草房補(bǔ)一下。服務(wù)員十分痛快地接了過去然后就送在前了。E先生夫婦兩個人以為專門快就能夠補(bǔ)好送回來，但是左等右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫服務(wù)員過來。這次進(jìn)來的不是先前的那一個了，先前的那一個早差不多下班了，而那個全然不明白這么一回事兒。假如他們夫妻問的話，確實(shí)是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音?？赐昴莻€故事，你有什么感想？故事里誰出了錯？是客人依舊先前的服務(wù)員？了毫無疑義，是服務(wù)員的錯，盡管客人沒講他們立即要去購物，服務(wù)員應(yīng)該問才是，起碼應(yīng)該問一下是否急等著用。作為一個合格的服務(wù)員在處理如此的問題的時候，應(yīng)該做到：1、向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員接著跟催這項工作，并向客人負(fù)起現(xiàn)任。不應(yīng)出現(xiàn)一問三不知的情況。2、應(yīng)告知客人按正常程序補(bǔ)這件衣服要用多久的時刻，時刻太久了客人可能會想另外的方法。不同客人交待，客人也不明白，還以為專門快就能夠補(bǔ)好并送回來。事實(shí)上衣服送到布草房這后可能要全然就沒人明白客人急用，還按一般的程序等到改日才交貨呢。3、應(yīng)把自己的工作進(jìn)程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請新接班的服務(wù)人員負(fù)責(zé)這件事。兩位客人如有什么要求，即時與新接班的服務(wù)員聯(lián)系。假如這幾點(diǎn)差不多的工作都沒做到，則講明那個服務(wù)員還缺少經(jīng)驗，或者講不夠老練。下面我們分享一下幾點(diǎn)有關(guān)解決客人問題的經(jīng)驗。第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動起來，解決問題。不管那個任務(wù)有多么難完成，多么不行開始，都應(yīng)趕忙采取行動，一般來講沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員容易犯兩個錯誤：一是講價鈔票，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感受此人十分不友善，而且十分油條。案例有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙然而忘了帶打火機(jī)了。幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不吸煙，因此也沒有人有打火機(jī)。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。服務(wù)員回答講她們也不抽煙，沒有火，這位朋友讓服務(wù)員幫想個方法。服務(wù)員講沒方法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出了個注意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。服務(wù)員講不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務(wù)員不能到樓層去，如被抓到會被炒優(yōu)魚。這位朋友依舊不死心，想讓服務(wù)員到廚房的燈上弄個火種來。服務(wù)員講太危險，往常出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。案例分析案例中的服務(wù)員十分善于講價鈔票，不善于行動，可能是服務(wù)經(jīng)驗少，但嚴(yán)格業(yè)講是一個不稱職的服務(wù)員，假如每個服務(wù)員都象她如此的話，這家酒店中餐廳的生意可能專門快就會一落千丈。作為服務(wù)員得知客人的問題之后，應(yīng)該立即應(yīng)承下來，不管有什么困難，都應(yīng)主動想方法去解決，千萬不想通過講價鈔票來讓客人放棄要求?？腿朔艞壛艘笠馕吨闶チ丝腿藢δ愕男刨?，講明你將失去今后由那個客人帶來的生意及那個客人周圍的人帶來的生意。一個客人不中意，他會向他周圍的十三個人散布，而這十三個人也會在他的周圍散布。像那個案例中客人一提出要火兒，服務(wù)員就應(yīng)回答：“請稍等，我去幫你找?！比缓缶腿フ摇＜词姑髅靼渍也坏?，也應(yīng)該做出打的行動，回來再向客人講明情況講：“對不起，目前找不到火兒，我們能不能想個其它方法?！笨腿丝赡茏尩娇头磕没?，也先承諾然后到廚房去一次，回來再解釋如何危險。幾次積極的行動之后，客人即使抽不上煙，他內(nèi)心也可不能不中意，因為他看到了服務(wù)員的行動，看到了服務(wù)員對他的重視?？紤]題談一下你對此案例的感想？閣下的高見：錯誤之二，是因為問題比較復(fù)雜而要求客人降低標(biāo)準(zhǔn)，常聽到的推托之詞確實(shí)是“都那樣，搞不了了”，“那樣就行了，沒事兒”，從主觀上不想去挑戰(zhàn)困難，精益求精。小故事W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾夫球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。他預(yù)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，因此他到了酒店的高爾夫用品商店去。在那個地點(diǎn)他挑到了一套顏色、款式都特不可心的衣服，試穿了一下，感受滿不錯的，等到他交完了款，拿回客房之后，他發(fā)覺衣服的質(zhì)量有點(diǎn)問題，他立即返回商店找服務(wù)員講明情況，要求換一件。那個服務(wù)員大概是個新手，不知如何解決那個問題，反復(fù)同客人講，那個不算問題，都一樣，不人買了之后都沒有退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。接到客人的問題之后應(yīng)立即行動為客人解決問題，因為問題復(fù)雜而拖延和降低標(biāo)準(zhǔn)，不但無助于問題的解決，而且會引起客人的反感。客人依照他的常識推斷得出所應(yīng)該要求的標(biāo)準(zhǔn)，他相信你能通過努力達(dá)到他的標(biāo)準(zhǔn)。假如你連試都不試一下，一開始就降低標(biāo)準(zhǔn)，確信會讓客人對你的誠意表示出異議，自然會站到與你敵對的立場上去的。星級酒店有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，客人花這么多鈔票確實(shí)是想換來同等的服務(wù)，客人在其他酒店享受到了那個水準(zhǔn)的服務(wù)，在那個地點(diǎn)同樣花了這么多鈔票卻要降低水準(zhǔn)，客人的內(nèi)心確信可不能平衡。正確的做法是先行動，盡最大的努力解決問題，假如行動因難受陰再討論降低標(biāo)準(zhǔn)，到那時，客人看到了你的努力之后，自己可能先提出降低一些標(biāo)準(zhǔn)。降不降權(quán)力在客人手中，服務(wù)人員要做的是盡快行動，盡最大努力換去客人自行降低標(biāo)準(zhǔn)。第二步、負(fù)責(zé)到底客人的問題可有是涉及幾個部門或者幾個班次，也確實(shí)是講從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。如此就要求當(dāng)班同意問題的服務(wù)人員為客人負(fù)責(zé)到底，即：由接手問題的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟催其他部門，客人有情況只同同意問題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。案例D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，差不多幾次重新裝修過了，許多設(shè)備沒來得及及時更換，顯得專門落伍，有些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機(jī)為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在專門多電視經(jīng)常出問題。有一天D酒店來了一個客人住了1804房，那個房間的電視機(jī)恰巧壞了。這位客人向客房服務(wù)員提出了那個問題，服務(wù)員十分痛快地承諾了?？途突胤康却齺斫鉀Q問題了，但是左等也不來人右等也不來人，等了三個小時也沒人來?？腿擞终业侥莻€服務(wù)員向他詢問什么緣故總是還沒有解決。服務(wù)員答道：“我差不多通知工程部了，差不多出單給他們了，那你要與工作部聯(lián)系才行?！笨腿艘荒槦o奈，他如何明白如何與工程部聯(lián)系？案例分析案例中的服務(wù)員并沒有為客人解決任何問題，她只是一個傳聲筒，人負(fù)責(zé)把問題傳達(dá)給工程部。客人一不明白工程部究竟是干什么的？二不明白電話號碼是多少？三不明白電視機(jī)的問題該由什么人負(fù)責(zé)？客人只明白這些問題他只需向酒店方的任何一人提出來即可，因為他付了足夠的鈔票，酒店就應(yīng)為他提供令他中意的一切服務(wù)。在客人眼里，那個服務(wù)員確實(shí)是酒店的代表，他僅需向她一個人提出要求就能夠了?？腿说哪莻€方法沒錯，那個問題該由那個服務(wù)員負(fù)責(zé)到底，也就該由她負(fù)責(zé)聯(lián)系工程部的電視維修人員，同時督促工程維修人員及時并按客人所要求的標(biāo)準(zhǔn)把電視機(jī)修好；只要問題還同有完全解決，那個服務(wù)員都不得有任何松懈，馬虎。作為一個合格的服務(wù)員，不僅應(yīng)告訴客人需等待的時刻，還應(yīng)主動過問問題解決的結(jié)果，一是問題是否按時解決，二是客人對結(jié)果是否中意。如沒按時解決，或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聊系，直到問題中意解決為止。假如問題需要等下一班才能解決，一定要做好交接，并知會客人下一步由誰負(fù)責(zé)，如何聯(lián)系。案例L先生是個從事醫(yī)療器械銷售的商人，是C酒店的常住客，與酒店的各個部門的服務(wù)員都專門熟悉，每次來S城都要住到C酒店，因此他也是把C酒店當(dāng)成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午五點(diǎn)鐘見面，但是突然公司有一個十分緊急的公務(wù)要L先生去處理。L先生不得不在上午十點(diǎn)鐘之前離開，而且五點(diǎn)鐘有可能趕不回來。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，假如他在五點(diǎn)鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待處去拿。接著他又向前臺接待處交待：五點(diǎn)鐘會有一個姓什么長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料轉(zhuǎn)給這位朋友。接待處的一位接待員小姐沒問什么，專門痛快地應(yīng)承下來了，L先生以為交待清晰了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點(diǎn)，L先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并講明了情況，所有前臺接待員都講沒人明白這件事，原來他們剛剛接班，不知上班的情況，而且交接記錄上沒有寫什么，因此他們?nèi)徊幻靼子羞@么一回事兒，也不明白那份資料放在了什么地點(diǎn)。案例分析這是一個十分典型的案例，類似這種交接問題在酒店業(yè)里十分普遍。本應(yīng)該清晰交到下一班負(fù)責(zé)的問題，竟糊里糊涂地給不記得了，應(yīng)該相互配合起業(yè)的負(fù)現(xiàn)任成了沒人負(fù)的責(zé)任了。作為合格的服務(wù)人員，在處理這類問題的時候首先要告知客人下午四點(diǎn)鐘要換班，下一個班將會由誰負(fù)責(zé)這件情況，如何與那個接班的服務(wù)員聯(lián)系。其次，在交接班時，一定要交待清晰是哪一位客人的請求，產(chǎn)告知如何與客人聯(lián)系；同時要在交接記錄上登記清晰。如此即使是接著負(fù)責(zé)的人在五點(diǎn)鐘進(jìn)臨進(jìn)有事走開的話，其他人通過交接記錄也能夠明白如何負(fù)現(xiàn)此事；再次，交接清晰了，下班之后還應(yīng)在五點(diǎn)鐘再次詢問一下所托負(fù)的情況是否差不多圓滿辦好。考慮題你周圍是否有類似的案例，你們是如何交待那個責(zé)任的？閣下的高見：第三步、解決問題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn)解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題讓客人由衷地感到總是解決得專門好。案例D酒店是東南亞聞名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了如此一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚動了酒店方。盡管地面是按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計鋪設(shè)的，打蠟也是按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行的，同時從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店依舊承擔(dān)了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費(fèi)送了兩天的客房供這俠客人休養(yǎng)。到此那個問題就算解決了，客人也表示中意，然而這只是解決了表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋差不多年久失修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋子修好是客人深層次的需求。第二天，酒店的把客人的鞋拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋加了一層新底，這們鞋子就不滑了?？腿舜┲@雙鞋子再通過大堂時就能夠踏踏實(shí)實(shí)，安安全全地走了?？腿舜┥闲藓玫男?，連聲表示感謝。案例分析客人在大堂摔倒是酒店的一個事故，不管如何講酒店方都有一定的責(zé)任。客人的問題從表現(xiàn)上看只是賠償損失；以及心理安慰，但僅解決了這些表現(xiàn)上的問題，并不能讓客人感到由衷的中意?？腿松顚哟蔚男枨笫前踩谋Ｕ希鉀Q客人摔跤那個問題除了對先前的損失賠償之外，最重要的是確保今后客人有安全感，著手解決問題時要以此為標(biāo)準(zhǔn)。案例中酒店方為客人修鞋并加固鞋底那個行動即是以客人的需求作為標(biāo)準(zhǔn)。客人對此行動十分中意，那個鞋底讓他有了安全感，同時對酒店感到有了信心，對酒店高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)充分地確信，酒店這一行動也起到了廣告的交應(yīng)。考慮題什么緣故要以解決客人深層需求為行動標(biāo)準(zhǔn)？閣下的高見：任何問題的解決都有一個結(jié)果，那個結(jié)果在于解決問題的程度。同樣是一個問題，能夠有不同程序的解決。應(yīng)該在什么程度上解決應(yīng)以客人的中意作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，也確實(shí)是以滿足客人深層次需求為標(biāo)準(zhǔn)。只有如此服務(wù)人員所做的工作才能被承認(rèn)，所付出的勞勤才不確實(shí)是徒勞。案例S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點(diǎn)了一道牛扒。按S酒店的標(biāo)準(zhǔn)，牛扒要做到七、八分熟。而這位人不喜愛七、八分熟的牛扒，他只喜愛五分熟的牛扒，他認(rèn)為如此口感更好，同時營養(yǎng)成份保留得更多。結(jié)果服務(wù)人員沒來得及問清晰，就下單加工了。牛扒上來這后客人一看不是五分熟的，因此十分不中意，要求重新做過，按他的要求只加工五分熟即可。服務(wù)人員只好得重新做過。案例中服務(wù)人員的第一次勞動就屬于無效勞動。除了沒效果之外，不白費(fèi)了寶貴的時刻。緣故確實(shí)是他在行動之前沒有了解清晰客人的具體要求，不明確行動的標(biāo)準(zhǔn)，只是按往日常規(guī)去處理，因此造成了無效的勞動，只好再來迷補(bǔ)?？赡茉诮鉀Q問題的過程中出現(xiàn)酒店所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)與客所要求的標(biāo)準(zhǔn)相沖突的情況，下如下面的案例一樣，酒店的標(biāo)準(zhǔn)牛扒應(yīng)加工至七、八熟，而客人的標(biāo)準(zhǔn)是五分熟。出現(xiàn)了兩個標(biāo)準(zhǔn)，該執(zhí)行哪一個？執(zhí)行客人的標(biāo)準(zhǔn)。因為酒店的宗旨是讓客人中意，只要是讓客人中意的行動確實(shí)是酒店所應(yīng)鼓舞的。酒店的標(biāo)準(zhǔn)是針對大多數(shù)客人的口感及喜好的制定的，也沒有錯，并不是有的客人都喜愛五分熟的牛扒。一但碰到有專門要求的客人就不能以多數(shù)人口味的去應(yīng)付他了，要做到了解他的具體要求，讓他中意。要記住服務(wù)人員舊為客人中意而工作而不是為完成工作而工作的。第四步、行動前告知客人需等候的時刻大多數(shù)的行動都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他部門的行動，可能要等候片刻或者更長的時刻。盡管客人希望趕忙見到效果，但由于問題的解決需要一定時刻的努力或者是因為工作安排上的先后排序上的衛(wèi)生后排序等緣故，往往不能隨客人之心愿。比如客人想換一個房間，假如有空的清潔好了的房間則能夠立即辦手續(xù)更換，只需等候辦手續(xù)的時刻。假如有空房但還沒有清潔好或正在清潔中，那么就要客人等候一段時刻了。再如前面案例子中提到的客人電視機(jī)收視效果不行，客房服務(wù)員請工程部技術(shù)人員來維修，而那個時刻可能是工程部任務(wù)最多的時刻，可能在接到這張單之前就差不多有十張維修單了，那個房間電視的維修只能排在第十一位，假如客人不明白這些情況，也不知要等多久。小故事G先生是一位上下了年紀(jì)的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔(dān)心。這天早晨G先生起床之后感受有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風(fēng)景區(qū)去走一走的。現(xiàn)在G先生想請酒店的大夫為他檢查一下，然后再出門。G先生同客房的服務(wù)員提出了那個請求，服務(wù)員問明了情況離開了。只是那個服務(wù)員沒和G先生講等多久。G先生左等也不來，右等了也不來，等了二十分鐘也沒有等來。G先生等得心焦，越等著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且心跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B樓的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室在A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過一個小花園，要用五六分鐘的時刻，從B座二十八樓總共要用掉八九分鐘時刻，那么來回一趟就要十多分鐘的時刻。假如等一等大夫處理完手頭兒上的情況，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘表甚至半個小時的時刻。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)大夫就能到達(dá)，假如他明白要用這么長的時刻的話，他或者可不能等了，直接出去；或者他用那個時刻吃個早餐都能夠。服務(wù)人員不告之客人需等候多長時刻，客人又不知需等候多長時刻，往往讓客人等得十分心急，客人也可能產(chǎn)生不滿。告之客人需等候多長時刻，有幾個好處；第一，能夠讓客人心理上有預(yù)備，不至于等得心焦。第二，客人明白需等候多長時刻，他能夠利用這段時刻做些其他安排，可不能讓時刻白白白費(fèi)。第三，如客人能預(yù)先明白需等候的時刻，他能夠權(quán)衡一下是否有等候的必要。第五步、及時反饋行動的進(jìn)程作為客人都專門關(guān)懷解決問題的進(jìn)程如何，他們關(guān)懷自己的問題是如何被解決的，也關(guān)懷問題解決到什么程度了；有時可能還想依照問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標(biāo)準(zhǔn)，因此在解決問題的過程中適時地向客人反饋行動的進(jìn)程勢必能得到客人的歡迎；同時也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。案例L先生是位宗教界人士，到C城來開一個同行的會議，入住到P酒店，幾年前他曾到過C城也住在了P酒店。上次感受不錯，因此這次又選擇了P酒店。L先生封神十分虔態(tài)，對煙無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進(jìn)來，前臺接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進(jìn)客房去，大堂副理同意了他的請求并迅速行動起來。但由于酒店生意較好，不吸客房全部爆滿，要等半個小時之后才能有一間客房能空出來。大堂副理迅速把情況反饋到客人那個地點(diǎn)并告訴客人即使客房空出來也要等半個小時左右。過了半小明，客房講明現(xiàn)在客房盡管空了但還沒有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來。L先生內(nèi)心有底了，因此也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通知L先生，能夠換房間了。案例分析L先生受不了煙味的刺激，要求換住房，假如在住房，假如在平常換一間房間應(yīng)該專門快能辦成，但這天情況就不同了，所有的客房爆滿無房可換，要換只好等有人退房出來。大堂副理將客房爆滿，半個小時后才有空房的那個情況迅速反饋給了客人，客人要么耐心等半個小時，要么就選擇其他酒店。假如大堂副理沒反饋那個情況，而客人左等沒消息，右等沒消息，可能等上二十分鐘就差不多怒不可遏了。空房空出來后，大堂副理又立即告訴了L先生，讓他快樂一下，怎么講有希望了，同時心理也做好預(yù)備，不然的話，L先生一定會等得專門心焦。這兩次反饋并沒讓大堂副理感受專門費(fèi)勁氣，卻讓L先生感到十分中意。第一，他覺得自己的問題十分受重視，第二，服務(wù)人員對自己十分關(guān)懷。第三，有心理預(yù)備地等待，幸免了焦燥、不安的心情?？紤]題假如你是案例中的大堂副理你會如何做？閣下的高見：本技巧點(diǎn)睛之筆不管這任務(wù)有多難完成，多么不行開始，都應(yīng)趕忙采取行動。讓客人放棄了要求意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由那個客人帶來的生意。服務(wù)人員要做的是通過自己盡快的行動及對行動所付出的最大努力，來換取客人自行降低所要求的標(biāo)準(zhǔn)。解決客人問題時切忌只是表面上把問題解決，而要滿面足客人深層次要求。閣下對本技巧掌握了多少簡述如何著手解決問題？什么緣故要迅速行動？如何理解“負(fù)責(zé)到底？”什么緣故要以客人的要求作為解決問題的標(biāo)準(zhǔn)？解決問題的過程中應(yīng)如何與客人溝通？閣下的發(fā)揮：技巧四請他人協(xié)助金句：“讓客人像信你一樣信賴你所請來的人”向客人介紹所請到的人概述問題格外尊重所請到的人請人幫你解決問題而非推掉你應(yīng)負(fù)的責(zé)任客人的問題是多種多樣的，有的你評你現(xiàn)在的經(jīng)驗、能力能夠給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，如此的話就要請不人幫忙了，找一個有經(jīng)驗或者有能力為解決那個問題的人出面關(guān)心解決問題，能讓客人感到更加中意。請人關(guān)心的目的是為客人解決問題，而如何樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷中意而且又可不能占用專門多時刻呢？那么就要留意一下那個技巧中所介紹的經(jīng)驗了。第一步、向客人介紹你所請來的人你所請來的為客人解決問題的人對客人來講專門有可能是陌生的，關(guān)于那個經(jīng)驗如何，能務(wù)如何，甚至姓甚名誰都可能不明白，全然談不上信任，因此在內(nèi)心中會有一些不安，可能會產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？”“他肯盡全力關(guān)心嗎？”“假如他搞不掂的話，應(yīng)該如何辦？”等方法?？腿擞羞@些方法一點(diǎn)都不驚奇，因為他了解的信息太少了，在有足夠信息情況下，客人才能建立起信任?？腿说男畔哪睦飦?？這確實(shí)是靠你了，靠你在介紹時，向客人提供一些信息，讓客人把對新人的信任建立在這些信息上，同時客人也好基于你所提供的信息與新人進(jìn)行溝通。向客人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。讓客人明白來者何人，用如何樣的稱呼才能建立友善的關(guān)系，如何樣稱呼才不至于出現(xiàn)在稱呼上的尷尬，關(guān)于客人以及你所請來的人來講都十分必要；有個合適的稱呼還能夠使關(guān)系更加融洽。關(guān)于所請來的人來講讓客人明白他的稱呼對他來講是一種對他的尊重。介紹職務(wù)實(shí)際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題時，被請來的人如有相對那個專業(yè)的職務(wù)，則講明來人有這方面的經(jīng)驗，呆以讓客人因此產(chǎn)生信賴感。比如：客人的電視機(jī)有了毛病，你請來了酒店工程部的弱電主管來幫忙解決，專門與弱電打交道的，應(yīng)該對電視機(jī)的毛病有經(jīng)驗，從而在內(nèi)心之中產(chǎn)生信賴。講明來者與你的關(guān)系，讓客人明白能夠象信任你樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感受到與你在關(guān)系上大概更近了，更情愿幫你那個忙了。把被介紹者的經(jīng)驗，能力或者是往常的成就向客人做個介紹?？腿俗羁鞓返拇_實(shí)是此人的經(jīng)驗與能力，換句話講確實(shí)是此人能不能專門輕松地把問題解決，如經(jīng)驗?zāi)芰Σ粔?，非但不能解決問題，反而要白費(fèi)時刻甚至喪失機(jī)會。假如能先把此人的經(jīng)驗與能力簡單地做個介紹，客人的心理就有底了，起碼心理有一個預(yù)備。在介紹新人時，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。什么意思？確實(shí)是在介紹時，給新人鍍一鍍金，贊揚(yáng)他一番，把他的優(yōu)點(diǎn)講出來，吹一吹牛，夸大一點(diǎn)也無傷大雅。比如：“……這位是我們酒店的大堂副理，查爾斯先生，他是這方面的高手，前兩天還有其他同行請他去介紹經(jīng)驗?zāi)?！”介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感受專門榮幸遇到了個優(yōu)秀的人才；最關(guān)鍵是讓新人內(nèi)心美滋滋的，他會十分快樂地幫那個忙，同時他會盡全力去做的，因為他怕假如做得不行會愧對送他的那個稱號。第二步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不明白有什么問題，或者講不明白問題的關(guān)鍵在什么地點(diǎn)，由于他不了解客人，也不可能一下子就明白客人需求是什么，如此就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。那個對問題的概述不能由客人自己陳述，因為客人差不多講過一次的了，再講就有點(diǎn)煩了，出于對客人的尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來。讓來幫忙的人對客人問題有一個清晰的第一印象。因此把問題講的越詳細(xì)，對來幫忙的人來講越好。因為他明白的信息越多越對解決問題有關(guān)心。但是講得太詳細(xì)行嗎？客人會可不能覺得白費(fèi)了太多的時刻？再講由你來轉(zhuǎn)述客人的話客人會可不能覺得不全面？看來概述客人的問題還真有些技巧。如你關(guān)懷那個學(xué)問，請留意以下的內(nèi)容：以簡練的語言概述客人的問題由介紹人用5W2H即WHAT（什么事）、WHEN（什么時刻）、WHERE（什么地點(diǎn)）、WHO（什么人）、WHY（什么緣故）、HOW（什么方式）、HOWMUCH（多少）等幾個關(guān)鍵部分向被介紹概述客人的問題，盡可能少講廢話白費(fèi)雙方的時刻。一般來講，把5W2H這幾個關(guān)鍵信息提出供出來，客人的問題差不多就表述明白了。案例幾位客人在T酒店咖啡廳里用餐，看來他們是用工作餐，他們這用餐邊討論著什么。用餐快結(jié)束了，他們還沒有討論完，因此他們叫來了服務(wù)員，想讓服務(wù)員關(guān)心他們租一個小型的會議室接著討論，服務(wù)員專門爽快地承諾講能夠關(guān)心他們想方法。服務(wù)員找來了當(dāng)值的大堂副理，她把大堂副理介紹給了幾位客人。服務(wù)員：這位是我們酒店今天當(dāng)值的大堂副理PETER，由他關(guān)心你們聯(lián)系會義室，他專門有經(jīng)驗同時對酒店各部門特不熟悉。PETER人緣專門好，酒店的每個人都給他面子，PETER出面，你們的會議室一定能搞定。對了，PETER，這幾位客人是商務(wù)客人，有要緊通訊設(shè)許也要方便一點(diǎn)的，時刻是一個小時，你幫忙找一個，另外再幫忙打個折扣吧！還有假如時刻超出一點(diǎn)就不多計費(fèi)了，好嗎？大堂副理：沒問題，交給我好了。案例中的服務(wù)員用（WHO）一商務(wù)客人（WHY）一因為有要事（WHEN）一立即（WHERE）一在酒店內(nèi)（WHAT）一租間小會議室（HOW）一要安靜、環(huán)境優(yōu)雅的（HOWMUCH）一個小時等幾個關(guān)鍵信息，只一句話就全部概述清晰了。假如你留意的話，服務(wù)員講完了話之后，又講了一些話是客人的潛在需求，也是問題以外