某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度范本

內(nèi)部管理制度系列某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-48382某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度Doctor-patientcommunicationsysteminacentralhospital說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度一、為提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識、法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，必須切實加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。二、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通門、急診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。 必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。第2頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE2、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后 8小時內(nèi)完成;急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院 3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者的提出的有關(guān)問題。4、住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化的隨時溝通 ;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通 ;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通 ;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通 ;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通 ;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通 (應(yīng)由麻醉師完成 );輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。第3頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通 :醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時留意患者及家屬的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因，有針對性地進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、說明，以防止事態(tài)擴(kuò)大。6、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通第4頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE⑴既往史、現(xiàn)病史 ;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案，可提供 2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇 ;⑻初期預(yù)后判斷等。2、診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。第5頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE四、溝通方式及地點(diǎn)患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況詳細(xì)記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護(hù)士在患者入院 12小時內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方第6頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況， 與患者家屬進(jìn)行溝通 ;對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組 (主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士 )共同與家屬進(jìn)行正式溝通 ;對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。3、集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織 1次集中溝通的會議，并記錄在科室第7頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE會議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。五、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。書面溝通:對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、第8頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。 4)集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)―醫(yī)之間，醫(yī)―護(hù)這間，護(hù)―護(hù)之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。實物對照講解溝通:醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議，一般溝通已無法奏效時，可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進(jìn)行溝通，通過會上與會者對問題進(jìn)行討論、分析、解答，化解沖突、矛盾，最后達(dá)成一致性意見。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的第9頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點(diǎn) :一個技巧:多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。二個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。三個留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點(diǎn)、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn) ;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯 ;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。六、溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記