舒冰冰：VIP客戶維系與挽留技巧

中國(guó)電信《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)教練.舒冰冰舒冰冰老師著作的電話營(yíng)銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師著作的電話營(yíng)銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師個(gè)人介紹八本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者八年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)10萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷員接受過(guò)培訓(xùn)20萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)1000萬(wàn)每年的電話銷售業(yè)績(jī)歷史記錄中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信電話營(yíng)銷講師中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)電話營(yíng)銷講師目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國(guó)移動(dòng)（10個(gè)省以上移動(dòng)）、中國(guó)電信（5個(gè)省以上的電信）、中國(guó)聯(lián)通（5個(gè)省以上的聯(lián)通）、金融行業(yè)（不低于20家銀行）、IT行業(yè)、商旅行業(yè)、電視購(gòu)物、保險(xiǎn)公司等有用到電話溝通和電話營(yíng)銷的企業(yè)。主講課程：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、電話溝通技巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、電話服務(wù)技巧、話務(wù)員親和力提升技巧等等廣州電信學(xué)員目前的困惑長(zhǎng)年累月的做營(yíng)銷，服務(wù)維系思維還未轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)未能看到服務(wù)對(duì)自己工作價(jià)值的有效回報(bào)。面臨營(yíng)銷指標(biāo)壓力時(shí)，覺(jué)得花太多時(shí)間精力服務(wù)不值得。服務(wù)技能不足，不知從何做起，不知服務(wù)如何結(jié)合營(yíng)銷。日常的外呼項(xiàng)目，營(yíng)銷目標(biāo)數(shù)據(jù)過(guò)多，其他生日、低活躍數(shù)據(jù)都是甚少聯(lián)系的客戶對(duì)客戶經(jīng)理不信任之前使用電信也有有過(guò)不愉快的使用體驗(yàn)，被政策、人傷害過(guò)（例如預(yù)存的話費(fèi)不能抵扣套餐費(fèi)用），感覺(jué)上當(dāng)受騙了。經(jīng)常會(huì)遇到使用者不是機(jī)主本人，且機(jī)主已經(jīng)不知去向之類的，使用者想找客戶經(jīng)理辦理活動(dòng)業(yè)務(wù)一樣是辦理不了，會(huì)覺(jué)得客戶經(jīng)理也沒(méi)什么作用。對(duì)即將離網(wǎng)的客戶在外呼中，客戶表示要拆機(jī)或停機(jī)不用時(shí)，客戶經(jīng)理現(xiàn)在沒(méi)有對(duì)應(yīng)的停機(jī)或拆機(jī)挽留對(duì)應(yīng)的口徑或政策給客戶部分政策客戶覺(jué)得是霸王條款不合理。（如辦理購(gòu)機(jī)優(yōu)惠后套餐不能往下調(diào)整）廣州電信學(xué)員目前的困惑客戶離網(wǎng)預(yù)警工單下發(fā),聯(lián)系時(shí)客戶不愿意告知需要轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因客戶經(jīng)理平時(shí)外呼中沒(méi)有真正了解客戶是否存在離網(wǎng)意向客戶覺(jué)得現(xiàn)在的費(fèi)用很高其他運(yùn)營(yíng)商的更便宜，像這種是沒(méi)有可比性的，但客戶就覺(jué)得電信的貴而不再使用了客戶有離網(wǎng)傾向,主要原因是對(duì)在用產(chǎn)品的不滿(服務(wù)或費(fèi)用),在推薦客戶也不接受挽留方面的優(yōu)惠客戶覺(jué)得不給力,沒(méi)能打動(dòng)客戶的心,預(yù)存送現(xiàn)在最高也只有240送240

客戶已不在廣州,當(dāng)?shù)刭Y費(fèi)比廣州便宜,決定離網(wǎng)客戶覺(jué)得電信的手機(jī)貴而且是專機(jī)?？?其他手機(jī)不能使用電信的號(hào)碼電信銷售的部分手機(jī)回修率較高,影響客戶感知公司授權(quán)客戶經(jīng)理相對(duì)較少，服務(wù)資源不足。（受理及查詢權(quán)限比較低，連增值業(yè)務(wù)、催單、報(bào)障等都沒(méi)辦法幫客戶解決）被多渠道、人員進(jìn)行營(yíng)銷，短信電話過(guò)多導(dǎo)致用戶覺(jué)得被騷擾。公司提供的產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶需求。（購(gòu)機(jī)機(jī)型可選性較少，都是中低端機(jī)型，不適合真正的高貴客戶）

課程主要內(nèi)容客戶維系挽留關(guān)鍵時(shí)刻篇3信任關(guān)系建立挽留客戶篇2心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇1心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇1

正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè)人生的四個(gè)目標(biāo)？你打電話的目的是什么？什么叫優(yōu)秀的產(chǎn)品？什么叫優(yōu)秀的人？案例：我們的優(yōu)惠政策沒(méi)有其它運(yùn)營(yíng)商的好案例：老客戶的政策沒(méi)有新客戶的好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)1：財(cái)富銷售現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)2：做一個(gè)自信的自己今天你幫了多少個(gè)客戶？

心態(tài)分析第一次打電話營(yíng)銷是什么感覺(jué)？案例分析：在電話營(yíng)銷過(guò)程中，遇到什么樣的情況會(huì)讓您產(chǎn)生壓力和情緒？案例：南方基金案例：移動(dòng)某地市客戶為什么發(fā)怒？客戶在罵誰(shuí)？客戶生氣的后果？客戶不滿后表達(dá)與不表達(dá)的結(jié)果？案例：一個(gè)特喜歡罵人的客戶負(fù)面極端心態(tài)分析案例：富士康什么人沒(méi)有壓力？男人、女人壓力測(cè)試？思考者緩解情緒電話銷售人員常見壓力源分析：我們每天要打50個(gè)電話，累死了我們工作時(shí)間太長(zhǎng)了，天天加班，困死了我們這份工作沒(méi)什么發(fā)展，郁悶死了本來(lái)每天事情就很多，還要完成很多臨時(shí)的雜事，累死了天天被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，煩死了客戶對(duì)我們的不信任，煩死了

魔咒什么是魔咒？呼叫中心魔咒圈力量與魔鬼的訓(xùn)練家庭壓力的再現(xiàn)魔咒=壓力

神咒—積極心態(tài)的培養(yǎng)什么是神咒頭腦風(fēng)暴——積極的詞匯神咒練習(xí)——傳遞正能量積極心態(tài)塑造—重新框架什么叫重新框架？案例：中國(guó)夢(mèng)想秀的楊佩案例：瑤瑤的語(yǔ)言藝術(shù)案例：天使的吻痕案例：投訴海爾洗衣機(jī)被客戶罵我很…….因?yàn)槲艺J(rèn)為……….案例：100元重新框架是一種思考方式

更是一種特別的能力

世界沒(méi)有變，而是你的心態(tài)變了

運(yùn)用上司很挑剔，我很…….因?yàn)椤沂?，我被拋棄了，我很………因?yàn)椤颐刻煲?0個(gè)電話，我很......因?yàn)?.....客戶在電話線上發(fā)泄，我很………因?yàn)椤蛻衾鲜窃陔娫捓锞芙^我，我很……因?yàn)椤?我天天的工作就是給客戶打電話，我很……因?yàn)椤?我今天沒(méi)有工作，來(lái)聽舒老師的課程，我很……因?yàn)椤?我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我很………因?yàn)椤医?jīng)常加班才能完成工作，我很………因?yàn)椤业纳纤窘?jīng)常對(duì)我發(fā)火,我很………因?yàn)椤业耐虏焕砦?，我很………因?yàn)椤?

恐懼期壓力緩解技巧恐懼期緊張的表現(xiàn)？恐懼期解壓方法：————————————————————————————————————————————————電話銷售人員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期——心煩氣躁——七年之癢覺(jué)得工作很枯燥，找不到樂(lè)趣心理極度不平衡蘋果樹的故事困惑期——事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費(fèi)時(shí)間、沒(méi)有成就感、對(duì)未來(lái)很迷茫專家和權(quán)威？?jī)纱筘?cái)富：——————————解壓方法：電銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：——————————————————管理層：——————————————————

緩解壓力方法1、142呼叫法2、脖子放松法3、搓手放松法4、拉伸放松法信任關(guān)系建立維系挽留客戶篇2

維系挽留客戶的兩大絕招1、客戶經(jīng)理的個(gè)人魅力留住客戶2、電信公司的優(yōu)惠政策留住客戶本章節(jié)課程內(nèi)容包括：第一部分：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)第二部分：培養(yǎng)感染力的聲音第三部分：建立信任度的方法第四部分：溝通技巧拉近關(guān)系第一部分：“主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”建立信任度

3G時(shí)代電信聯(lián)通移動(dòng)要想讓電信魚塘里面的魚越來(lái)越多，怎么辦？23

中國(guó)外呼市場(chǎng)環(huán)境分析騙子電話營(yíng)銷案例炒股電話營(yíng)銷案例銀行電話營(yíng)銷案例電信電話銷售案例消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷？客戶的三次拒絕客戶對(duì)推銷的感知主動(dòng)服務(wù)意識(shí)直接影響客戶滿意度什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？什么叫服務(wù)：——————————————————————————————————————————————————————什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：——————————————————————————————————————————————————頭腦風(fēng)暴：1、你在電話中做過(guò)最大膽的事情是什么？2、你曾經(jīng)做過(guò)哪一件最讓客戶感動(dòng)的事情？游戲：打電話激發(fā)潛能，挑戰(zhàn)你的極限

主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度電話營(yíng)銷賣的是什么？案例：攜程的記者案例：南京的王偉；我不認(rèn)識(shí)你案例：收藏品電銷與攝影客戶案例：湖北電信客戶客戶在電話中咳嗽、生氣、憤怒、罵人好的品質(zhì)：——————————————————————————————————————————案例：海底撈的案例分享

主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度案例：海底撈的主動(dòng)服務(wù)案例：德陽(yáng)的話務(wù)員主管案例：海航呼叫中心有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的話務(wù)員就是美麗的天使

主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度壞的品質(zhì)：1、行為——看我怎么做2、語(yǔ)言——看我怎么說(shuō)注定失敗的品質(zhì)：——————————————————————————————————————————————————————————————————————案例1：貪小便宜的表弟案例2：電視購(gòu)物瘦身產(chǎn)品案例3：百度公司的電銷對(duì)罵客戶案例4：讀者來(lái)電第二部分：“富有感染力的聲音”建立信任度

感染力聲音培養(yǎng)電話營(yíng)銷是一種“感性營(yíng)銷”感染力的聲音+良好的禮儀=美女形象電話中的第一印象：聲音電話中的素質(zhì)體現(xiàn)：禮儀什么叫親和力？電話中要具備的能量氣場(chǎng)：——————————————————————————————————————

感染力的聲音聲音控制能力案例：客戶請(qǐng)吃飯案例：攜程話務(wù)員案例：客戶問(wèn)個(gè)人隱私聲音帶有能量和磁場(chǎng)聲音——感覺(jué)——做出決定通信行業(yè)因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到50%案例：男性客戶對(duì)聲音的需求；女性客戶對(duì)聲音的需求現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：您真的很美1、最粗的聲音2、最溫柔的聲音3、最甜美的聲音4、最可愛的聲音

感染力的聲音聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。訓(xùn)練：何時(shí)用低音量？何時(shí)用中音量？何時(shí)用高音量？語(yǔ)氣：輕柔、和緩。你的話費(fèi)為什么比前兩個(gè)月低？；你對(duì)我有什么不滿意的嗎？我還沒(méi)有講，你曉得什么了呢？你的卡已經(jīng)欠費(fèi)了，趕快去繳費(fèi)，不然會(huì)停機(jī)語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。笑聲：把笑聲送給自己和客戶練習(xí)：元音訓(xùn)練；氣泡音分享第三部分：快速建立信任度的方法

改變稱呼改變客情關(guān)系電話外呼的兩種模式以成交為導(dǎo)向的外呼以關(guān)系為導(dǎo)向的外呼普通客戶：先生/女士/小姐前加姓案例：男員工去北方出差成交導(dǎo)向：一通電話不少于————的姓氏稱呼

改變稱呼改變客情關(guān)系案例：不知道怎么樣主動(dòng)與客戶拉近關(guān)系陌生—認(rèn)識(shí)—朋友—好朋友—親人老客戶/重要客戶：稱呼改變——關(guān)系就改變案例：婚禮改口儀式快速拉近關(guān)系——如何在第一通電話里改變稱呼話術(shù)：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

客戶稱呼的變化重點(diǎn)客戶：1、職稱優(yōu)點(diǎn)、不足2、名字的稱呼：3、個(gè)人昵稱：4、特殊稱呼，5、親人稱呼：

讓你的名字印在客戶心里案例：我是你的客戶經(jīng)理，姓王，你可以叫我小王要想讓客戶記住您，先要讓他記住你的名字主動(dòng)告知對(duì)方你的小名，全名，手機(jī)號(hào)碼。取工作名的原則：—————————————案例：劉翠花、王大柱案例：魏可可、唐果、田甜、曾可兒、舒冰冰開頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)對(duì)名字的強(qiáng)調(diào)

客戶基本信息如何獲取全名、小名、昵稱職業(yè)、職位年齡、籍貫愛好、興趣QQ、微信家庭情況（孩子情況）異網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼

找到客戶給感興趣的話題VIP客戶經(jīng)理的困惑：不跟客戶談業(yè)務(wù)談什么？不跟客戶談產(chǎn)品談什么？總是找不到與客戶溝通的話題

與客戶可以溝通的話題

女人關(guān)心的話題————————————————————————————————————————————————————————————男人關(guān)心的話題————————————————————————————————————————————————————————————

服務(wù)落地行動(dòng)電話短信/微信郵件/QQ賀卡手寫信個(gè)性化禮物發(fā)揮你的特長(zhǎng)第四部分：溝通技巧建立信任度主動(dòng)服務(wù)溝通游戲姓名：——————會(huì)唱歌……….()會(huì)拋媚眼……….()會(huì)打猴拳……….()會(huì)打太極……….()會(huì)扮鬼臉……….()微笑迷人……….()有一歲左右的孩子……………()會(huì)講笑話……….()會(huì)甜言蜜語(yǔ)……()能說(shuō)三種語(yǔ)言…()能模仿周星馳…()穿40碼的鞋……()

傾聽技巧傾聽能力測(cè)試（大林、小林）聽的繁體字：“——”傾聽的三個(gè)含義1、——————————2、——————————3、——————————

傾聽的層次1、表層意思（方言；專業(yè)術(shù)語(yǔ)）（存一得三、7.5元業(yè)務(wù)包、手機(jī)終端回饋活動(dòng)、號(hào)碼DIY的活動(dòng)）2、聽話聽音案例：女人傾訴的弦外之音；案例：商人接見申請(qǐng)總會(huì)計(jì)師職位案例：我考慮考慮案例：我知道了，有時(shí)間去辦案例：你們電信是不是又推銷什么東西了？案例：我這個(gè)號(hào)碼想轉(zhuǎn)到外地去用，話費(fèi)是不是很貴？案例：你們電信送的這個(gè)手機(jī)老是出問(wèn)題

傾聽的4個(gè)技巧回應(yīng)——通話整個(gè)過(guò)程確認(rèn)——溝通雙方澄清——被誤解方記錄——通話整個(gè)過(guò)程

回應(yīng)技巧回應(yīng)方法對(duì)人性的理解案例：有威望的村長(zhǎng)、動(dòng)車上的大媽案例：夫妻之間爭(zhēng)吵認(rèn)可法則回應(yīng)詞：————————————————認(rèn)可法則話術(shù)：——————————————————案例：我不需要、我考慮一下、我不感興趣、我要投訴切記不要用：嗯、ee、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說(shuō)了這么多遍還不明白、不是告訴你了怎么還不明白等

確認(rèn)技巧聽話方確認(rèn)話術(shù)————————————————————說(shuō)話方確認(rèn)話術(shù)————————————————————————————————————————————說(shuō)話方錯(cuò)誤確認(rèn)話術(shù)請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)剛才我跟你說(shuō)的，你都清楚了嗎？

澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清話術(shù)———————————————————————————————————故事：兩個(gè)和尚故事:炒飯

記錄技巧為什么要做記錄？1、2、3、記錄的兩個(gè)時(shí)間段話術(shù)：——————————————————投訴處理中記錄技巧的重要性學(xué)雷鋒案例：記錄尊重別人，成就自己

傾聽技巧模擬訓(xùn)練

案例1：VIP客戶經(jīng)理致電給一位合約還有兩個(gè)月就到期的客戶，想為客戶推薦近期“預(yù)存240贈(zèng)送240的優(yōu)惠活動(dòng)”，剛跟客戶說(shuō)是電信時(shí)，客戶就開始破口大罵：“你們電信公司是大騙子，你們的話還敢相信嗎？氣死我了”。原因是因?yàn)榭蛻糁按螂娫捜シ答佌f(shuō)懷疑話費(fèi)被多扣了，接電話的話務(wù)員告之48小時(shí)內(nèi)會(huì)給客戶聯(lián)系，但客戶說(shuō)好幾天一直沒(méi)有收到話務(wù)員的電話，經(jīng)調(diào)查后得知是話務(wù)員打電話給客戶時(shí)，客戶手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?？蛻衄F(xiàn)在希望VIP客戶經(jīng)理一定要給一個(gè)說(shuō)法，并且要求賠償，客戶表示如果不處理好，就換移動(dòng)的號(hào)碼。56傾聽技巧模擬訓(xùn)練案例2：陳先生是中國(guó)電信的VIP客戶，使用中國(guó)電信e8套餐快一年了。近期他家里的寬帶出現(xiàn)問(wèn)題，陳先生已經(jīng)向10000號(hào)反映過(guò)情況，現(xiàn)在一個(gè)星期過(guò)去了，不僅沒(méi)有技術(shù)人員上門解決問(wèn)題，電信相關(guān)部門也沒(méi)有向客戶有任何的回復(fù)，于是導(dǎo)致陳先生抱怨不停。請(qǐng)用傾聽技巧聽明白客戶的需求，并幫客戶解決問(wèn)題引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短愛情對(duì)對(duì)碰（相親）有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個(gè)媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。因?yàn)槟銈兘裉煲粋€(gè)人買了4、5個(gè)人的票）

揚(yáng)長(zhǎng)避短運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)案例：你們贈(zèng)送的合約機(jī)質(zhì)量，好像沒(méi)有手機(jī)專賣店的好。案例：電信不是10000號(hào)嗎？你們這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是不是騙子號(hào)碼？案例：你們的寬帶網(wǎng)速怎么這么慢呀？案例：這個(gè)99元購(gòu)手機(jī)的活動(dòng)能不能去營(yíng)業(yè)廳辦理，電話辦理不放心。案例：客戶不想?yún)⒓訝I(yíng)銷活動(dòng)，不感興趣，覺(jué)得不在乎省錢案例：你們這么多部門跟我聯(lián)系，煩不煩？

揚(yáng)長(zhǎng)避短模擬訓(xùn)練案例1：當(dāng)VIP客戶經(jīng)理打電話給一位用戶提供”存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠時(shí)，客戶馬上說(shuō)：你們送的話費(fèi)，要一年才能返還給我，多不劃算，為什么不一次性送給我們呢？分月返還也不知道你們有沒(méi)有真正的返還，反正我很少查話費(fèi)的。這時(shí)VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避短進(jìn)行扭轉(zhuǎn)通話局面？案例2:客戶手機(jī)最近經(jīng)常呼轉(zhuǎn)到另外一個(gè)號(hào)碼上，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法探尋客戶呼轉(zhuǎn)的原因，了解原因后幫客戶解決問(wèn)題，并推薦一折購(gòu)機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)給到客戶。

同理技巧同理心：——————————————————————————————————————————————————————————————

——美國(guó)臨床心理學(xué)家·羅杰斯同理技巧對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客戶案例分享

同理技巧表達(dá)同理心的方法：1、第一步：————————————————2、第二步：————————————————3、第三步：————————————————4、第四步：————————————————

同理技巧表達(dá)同理心的話術(shù)：1、——————————————————2、——————————————————3、——————————————————案例：我擔(dān)心你們這個(gè)手機(jī)的質(zhì)量不好案例：我不太相信電話里面辦理，現(xiàn)在騙子太多了

同理客戶模擬訓(xùn)練案例：當(dāng)客戶接到VIP客戶經(jīng)理的電話時(shí)，就開始大聲呵斥:你們電信公司太可恨，當(dāng)初讓我入網(wǎng)的時(shí)候，對(duì)我很好；現(xiàn)在我要注銷號(hào)碼，你們營(yíng)業(yè)廳的員工態(tài)度非常糟糕，你們這種態(tài)度，我非常不滿意。（原因是客戶打算離開廣州去長(zhǎng)沙，準(zhǔn)備換一個(gè)長(zhǎng)沙的手機(jī)號(hào)，所以要把廣州的號(hào)碼注銷掉）。客戶經(jīng)理請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，進(jìn)一步達(dá)到挽留客戶的目的。

同理自己——真善美案例分析：福建10000號(hào)話務(wù)員案例分析：贛州的升級(jí)客戶投訴案例：江蘇某呼叫中心錯(cuò)誤的同理

贊美的方法贊美的目的？1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——虛偽，諷刺案例：安檢、理發(fā)店、的士司機(jī)、母親

電話中如何贊美1、直接贊美2、比較贊美3、感覺(jué)贊美案例：如何贊美客戶的聲音/男性客戶/女性客戶？

贊美技巧模擬訓(xùn)練案例：該客戶是電信的高端用戶，號(hào)碼尾號(hào)是888，每月消費(fèi)在600元左右，經(jīng)常出差，明天正好是客戶的生日，請(qǐng)打一通生日祝福電話與客戶建立關(guān)系，并在電話中及時(shí)的贊美客戶。同時(shí)請(qǐng)推薦適合他的存話費(fèi)送手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)給到他。注：生日問(wèn)候注意事項(xiàng)客戶維系挽留關(guān)鍵時(shí)刻篇3客戶生命周期管理7-9個(gè)月

工作內(nèi)容：

-推介高價(jià)值業(yè)務(wù)

-話費(fèi)理財(cái)1-3個(gè)月

工作內(nèi)容：

-問(wèn)候回訪/回訪

-賬單分析●●●●●●●●●●●入網(wǎng)期●成長(zhǎng)期成熟期衰退期4-6個(gè)月

工作內(nèi)容：

-推介簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)

-手機(jī)推介

-話費(fèi)理財(cái)

●●10-12個(gè)月

工作內(nèi)容：

-到期續(xù)約

-流失預(yù)警挽留

-主動(dòng)離網(wǎng)挽留●Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.下一年●整個(gè)生命周期都做的工作：

-優(yōu)惠政策介紹

-俱樂(lè)部活動(dòng)介紹

-客戶信息收集

-節(jié)假日關(guān)懷

-離網(wǎng)分析注：以捆綁周期為一年的客戶為例

電話預(yù)警工單的類別1.經(jīng)常接聽或撥打異網(wǎng)客服電話。2.電話連續(xù)3天呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。3.合約、活動(dòng)、套餐快到期4.逾期未交話費(fèi)5.話費(fèi)突減（當(dāng)月低零話費(fèi)，分鐘數(shù)用得很少）6.流量突減

7.停機(jī)保號(hào)8、主動(dòng)被動(dòng)拆機(jī)9、客戶投訴、抱怨客戶流失原因分析資費(fèi)不滿；網(wǎng)絡(luò)不滿；欠費(fèi)銷號(hào)；功能不滿；服務(wù)失誤；投訴抱怨處置不當(dāng)；客戶屬性；（多號(hào)、數(shù)字喜好、手機(jī)丟失、生意不順、工作變動(dòng)、人情影響、意外事故…；）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖；客戶不愿意說(shuō)出原因時(shí)的深度探詢1）傾注感情的提問(wèn)：話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

2）聚焦事情的提問(wèn)：話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3）以退為進(jìn)的提問(wèn)：“話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

客戶說(shuō)出原因的深度探詢1）離開本地的情況：話術(shù)：————————————————————————————2）轉(zhuǎn)開其他卡品的情況：話術(shù)：——————————————————————————————————————————————————————————————3）客戶有幾個(gè)號(hào)碼的情況：話術(shù)：——————————————————————————————————————————————————————————————4）資費(fèi)太貴的情況：話術(shù)：——————————————————————————————————————————————————————————————客戶維系挽留關(guān)鍵時(shí)刻——規(guī)范篇欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)提醒客戶主動(dòng)要求拆機(jī)套餐及合約到期前及時(shí)提醒客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)注客戶離網(wǎng)時(shí)真情挽留客戶投訴時(shí)妥善處理欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)提醒——服務(wù)規(guī)范欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)提醒分為：話費(fèi)余額預(yù)警欠費(fèi)停機(jī)提醒 1、如果客戶余額不足或欠費(fèi)時(shí)，要注意溝通用語(yǔ)。禁用以下句式：“您的賬戶已經(jīng)沒(méi)有錢了”、“您已經(jīng)欠費(fèi)××元”。我們可以說(shuō)： 話術(shù)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 2、在通話過(guò)程中我們要根據(jù)客戶的實(shí)際情況，提供合適的繳費(fèi)方式建議，我們可以說(shuō)： 話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)提醒——服務(wù)規(guī)范3、在通話結(jié)束前，對(duì)于余額預(yù)警的客戶，我們要提醒客戶，當(dāng)前帳戶余額是多少，大概可以用多長(zhǎng)時(shí)間，并請(qǐng)客戶及時(shí)繳費(fèi)，我們可以說(shuō)： 話術(shù)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 4、當(dāng)客戶表示之后將停機(jī)或不再補(bǔ)繳欠費(fèi)，我們要繼續(xù)提供熱情的服務(wù)。保持心態(tài)平衡，通過(guò)離網(wǎng)關(guān)懷挽留住客戶，切忌與客戶說(shuō)：“您現(xiàn)在已欠費(fèi)，如您不繳費(fèi)，我們公司會(huì)向您繼續(xù)追討?！?話術(shù)：———————————————————————————————————————————————————————————— 在挽留不成功的情況下，這時(shí)我們可以說(shuō)： 話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————78話費(fèi)提醒情景模擬演練案例：王先生是中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的VIP客戶，發(fā)生了欠費(fèi)預(yù)警，上月欠費(fèi)168元，你需要主動(dòng)追繳王先生的費(fèi)用。討論：如何處理此情況？客戶主動(dòng)要求拆機(jī)——服務(wù)規(guī)范客戶主動(dòng)要求拆機(jī)： 話術(shù)1：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 話術(shù)2：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————合約、套餐到期前的提醒——服務(wù)規(guī)范1、套餐到期提醒前，如客戶當(dāng)前的優(yōu)惠套餐并不適合其使用，用語(yǔ)上盡量避免讓客戶感覺(jué)以前的優(yōu)惠套餐給他帶來(lái)了損失，造成客戶不良情緒。禁用以下句式：“*先生/女士，您辦理的優(yōu)惠套餐已經(jīng)到期，這個(gè)套餐辦得太高了，對(duì)您來(lái)說(shuō)并不劃算”。話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————2、如客戶表示不再續(xù)辦套餐，則不要再?gòu)?qiáng)調(diào)套餐帶來(lái)的實(shí)際優(yōu)惠，這時(shí)客戶很有可能釋放的是離網(wǎng)信息，或者對(duì)原套餐不滿意，建議了解原因后再關(guān)注客戶動(dòng)向。這時(shí)我們可以說(shuō)，話術(shù)：“————————————————————————————————————————————————————————”3、套餐到期提醒結(jié)束時(shí)，對(duì)于有意向續(xù)約的客戶，我們可以說(shuō)：話術(shù)：————————————————————————————————

———————————————————————————————————”81套餐、合約、優(yōu)惠活動(dòng)到期模擬演練案例：陳先生是中國(guó)電信的VIP客戶，辦理了暢聊89元套餐預(yù)交一年費(fèi)用，現(xiàn)在還有兩個(gè)月就要到期，為了避免到期后客戶離網(wǎng)，小劉決定通過(guò)為陳先生推介“一折優(yōu)惠購(gòu)機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)“來(lái)延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間,如何處理此情況？討論：如何處理此情況？客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷客戶主要異動(dòng)類型1、客戶手機(jī)呼轉(zhuǎn)至聯(lián)通、移動(dòng)手機(jī)后；2、客戶手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)后；3、客戶日匯總話費(fèi)出現(xiàn)大幅下降后；4、客戶發(fā)生投訴后；5、客戶出現(xiàn)欠費(fèi)后；客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷——呼轉(zhuǎn)服務(wù)規(guī)范1、客戶異動(dòng)并不一定意味著流失，所以先要確認(rèn)客戶異動(dòng)的原因。選擇恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白對(duì)電訪是否能順利進(jìn)行起著關(guān)鍵性的作用，避免直白式的開場(chǎng)引起客戶反感。禁用以下句式：“您為什么要進(jìn)行呼轉(zhuǎn)到**號(hào)碼呢？”、“您是不是準(zhǔn)備轉(zhuǎn)用其它卡呢？” 話術(shù)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷——呼轉(zhuǎn)話術(shù)2：————————————————————————————————————————————————————————————————————話術(shù)3：————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷——話費(fèi)突降客戶話費(fèi)突然降低，禁用以下句式：“您這兩個(gè)月話費(fèi)為什么降低了呢？”你是不是有用其它的移動(dòng)或者聯(lián)通號(hào)碼？話術(shù)1：————————————————————————————————————————————————————————————————————話術(shù)2：————————————————————————————————————————————————————————————————————86案例：案例1話費(fèi)突然降低：黃先生是電信天翼商旅套餐的VIP用戶，月話費(fèi)均在300元上下，但上月話費(fèi)突然降至不足100元，導(dǎo)致產(chǎn)生預(yù)警。案例2：客戶辦理呼轉(zhuǎn)：王先生是中國(guó)電信天翼商旅套餐139元套餐用戶，在上周致電10000號(hào)辦理了呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)，但話務(wù)量未減少，如何處理此預(yù)警情況？

討論：如何處理此情況？客戶異動(dòng)時(shí)主動(dòng)關(guān)懷2、通話過(guò)程中，如客戶表示準(zhǔn)備不再使用原號(hào)碼，需要了解具體原因后再靈活應(yīng)對(duì)。話術(shù)：“——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)地感謝客戶。話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶離網(wǎng)時(shí)真情挽留——服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：1、對(duì)于離網(wǎng)客戶的電訪，一般以對(duì)客戶的長(zhǎng)期支持表示感謝為切入點(diǎn)進(jìn)行主題展開。話術(shù)：—————————————————————————————————————————————————————————————————2、電話過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)有各種各樣的原因。1）如果客戶表示對(duì)電信服務(wù)的不滿，首先應(yīng)安撫客戶，熱情真誠(chéng)接受客戶的意見、建議和投訴。VIP客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)話術(shù)：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————注：結(jié)束與該客戶的通話服務(wù)后，須立即將客戶的意見、建議和投訴錄入投訴一體化系統(tǒng)“投訴、意見、建議”中?？蛻綦x網(wǎng)時(shí)真情挽留——服務(wù)規(guī)范 2）如果客戶表示對(duì)資費(fèi)優(yōu)惠不夠滿意，VIP客戶經(jīng)理向客戶推薦最新優(yōu)惠時(shí)遭客戶以各種理由拒絕，此時(shí)應(yīng)該心平氣和地與客戶進(jìn)行比較分析,通過(guò)舉例說(shuō)明讓客戶自己選擇。話術(shù)：—————————————————————————————————————————————————————————