物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案_第1頁
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物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案(一)檢查控制體系管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進(jìn)行有效控制,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處置,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高師生滿意度,確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。1、管理處級(jí)檢查體系(1)員工自檢(2)班組日檢(3)部門日檢加周檢(4)管理處周檢加月檢2、公司級(jí)檢查體系(1)公司品質(zhì)部月檢加隨機(jī)抽檢(2)質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核(3)質(zhì)量管理體系管理評(píng)審(二)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、品質(zhì)部內(nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作,確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。3.2品質(zhì)部內(nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。4.0程序要點(diǎn)4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次,每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一;其中每月至少應(yīng)有一次是對(duì)各受檢第 1 頁共7頁部門的全面檢查。4.1.2抽檢的內(nèi)容包括:4.1.2.1對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況;4.1.2.2對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況;4.1.2.3工作記錄的真實(shí)性;4.1.2.4工作的效果、效率;4.1.2.5標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性;4.1.2.6其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)4.2.1日常抽檢的方法:4.2.1.1尋根問底法:就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查,直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格;4.2.1.2逆向追溯法:就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯,直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格;4.2.1.3橫向比對(duì)法:拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行,看效果;拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件,從而找出問題的癥結(jié)所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng):4.2.2.1獨(dú)立思考,判斷:運(yùn)用1S09001內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考.判斷、不受他人所左右;4.2.2.2事先不通知:內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知,抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的,受檢部門必須予以配合;4.2.2.3隨時(shí)抽檢:抽檢時(shí)如果不是全面檢查,內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方式進(jìn)行;4.2.2.4結(jié)果必須附有原始憑證:抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù);4.2.2.5嚴(yán)謹(jǐn)、公正,公平。4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.3.2每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中,在每月對(duì)員工實(shí)施績效第 2 頁共7頁考評(píng)時(shí),內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果,對(duì)受檢部門員工給出績效考評(píng)建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次,長期保存。4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部內(nèi)審員績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.6質(zhì)量記錄不合格評(píng)審報(bào)告NO:評(píng)審日期不合格描述評(píng)審記錄 參加評(píng)審人員(簽字)責(zé)任部門/責(zé)任人確定:影響程度和影響范圍答案評(píng)價(jià):處置意見:批準(zhǔn):總經(jīng)理/管理者代表(簽字):2、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制,糾正與預(yù)防工作。3.0職責(zé)第 3 頁共7頁3.1管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。3.2管理處各部門主管、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預(yù)防措施,對(duì)系統(tǒng).重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審,批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄及報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審,對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.0程序要點(diǎn)4.1不合格性質(zhì)的劃分4.1.1實(shí)施不合格:沒有按規(guī)定程序.規(guī)范實(shí)施。4.1.2效果不合格:實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。4.1.3體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求:文件不相容:文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。4.2不合格類型4.2.1產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備,設(shè)施、裝置不合格。4.2.2服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要:沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。4.2.3管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納人不合格范圍。4.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以4.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"顧客投訴''、"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)中得到。4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.7設(shè)備、投施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。第 4 頁共7頁4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任者自行糾正。4.9不合格的評(píng)審4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審:4.9.1.1顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如—個(gè)月)顧客集中投訴某服務(wù)時(shí);4.9.1.2對(duì)一個(gè)季度"回訪記錄"和半年一次的業(yè)主意見征閎結(jié)果的統(tǒng)計(jì),分析,發(fā)現(xiàn)業(yè)主表達(dá)的突出〈集中)不滿意問題;4.9.1.3發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);4.9.1.4連續(xù)二個(gè)月,公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。4.9.2不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織,管理者代表主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。4.9.3評(píng)審的主要內(nèi)容為:4.9.3.1確定責(zé)任部或責(zé)任者;4.9.3.2評(píng)價(jià)影響程度和范圍;4.9.3.3提出處置意見。4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄及報(bào)告》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄報(bào)告》,重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.10不合格的處置4.10.1不合格處置有下列方式及其組合:4.10.1.1返工;4.10.1.2賠禮道歉;4.10.1.3賠償損失;4.10.1.4補(bǔ)充完善文件,資源;4.10.1.5對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);4.10.1.6按規(guī)定責(zé)任者進(jìn)行處罰。4.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格,管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。4.11不合格糾正、頊防措施的制定4.11.1下列情況之-時(shí),應(yīng)制定糾正措施:第 5 頁共7頁4.11.1.1連續(xù)兩個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí);4.11.1.2設(shè)備,設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到使用要求影響提供服務(wù)小時(shí)及以上時(shí);4.11.1.3發(fā)生治安、刑事案件時(shí);4.11.1.4內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);4.11.1.5顧客嚴(yán)重投訴時(shí);4.11.1.6不合格進(jìn)行了評(píng)審吋。4.11.2下列情況之一時(shí),應(yīng)制定預(yù)防措施:4.11.2.1當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng),如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí):4.11.2.2內(nèi)部質(zhì)景審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題;4.11.2.3質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推拖、扯皮"時(shí);4.11.2.4對(duì)顧客的意見,建議,抱怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序4.12.1制定糾正措施按下列程

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