物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案（一）檢查控制體系管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進(jìn)行有效控制，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處置，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。1、管理處級(jí)檢查體系（1）員工自檢（2）班組日檢（3）部門日檢加周檢（4）管理處周檢加月檢2、公司級(jí)檢查體系（1）公司品質(zhì)部月檢加隨機(jī)抽檢（2）質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核（3）質(zhì)量管理體系管理評(píng)審（二）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、品質(zhì)部內(nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。3.2品質(zhì)部內(nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。4.0程序要點(diǎn)4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一；其中每月至少應(yīng)有一次是對(duì)各受檢第 1 頁共7頁部門的全面檢查。4.1.2抽檢的內(nèi)容包括：4.1.2.1對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；4.1.2.2對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；4.1.2.3工作記錄的真實(shí)性；4.1.2.4工作的效果、效率；4.1.2.5標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性；4.1.2.6其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)4.2.1日常抽檢的方法：4.2.1.1尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；4.2.1.2逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；4.2.1.3橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：4.2.2.1獨(dú)立思考，判斷：運(yùn)用1S09001內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考.判斷、不受他人所左右；4.2.2.2事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；4.2.2.3隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方式進(jìn)行；4.2.2.4結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；4.2.2.5嚴(yán)謹(jǐn)、公正，公平。4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.3.2每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績效第 2 頁共7頁考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門員工給出績效考評(píng)建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部內(nèi)審員績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.6質(zhì)量記錄不合格評(píng)審報(bào)告NO：評(píng)審日期不合格描述評(píng)審記錄 參加評(píng)審人員（簽字）責(zé)任部門/責(zé)任人確定：影響程度和影響范圍答案評(píng)價(jià)：處置意見：批準(zhǔn)：總經(jīng)理/管理者代表（簽字）：2、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預(yù)防工作。3.0職責(zé)第 3 頁共7頁3.1管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。3.2管理處各部門主管、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng).重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄及報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.0程序要點(diǎn)4.1不合格性質(zhì)的劃分4.1.1實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序.規(guī)范實(shí)施。4.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求：文件不相容：文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。4.2不合格類型4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備，設(shè)施、裝置不合格。4.2.2服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要：沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。4.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納人不合格范圍。4.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以4.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"顧客投訴''、"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)中得到。4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.7設(shè)備、投施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。第 4 頁共7頁4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。4.9不合格的評(píng)審4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：4.9.1.1顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如—個(gè)月）顧客集中投訴某服務(wù)時(shí)；4.9.1.2對(duì)一個(gè)季度"回訪記錄"和半年一次的業(yè)主意見征閎結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主表達(dá)的突出〈集中）不滿意問題；4.9.1.3發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；4.9.1.4連續(xù)二個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。4.9.2不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。4.9.3評(píng)審的主要內(nèi)容為：4.9.3.1確定責(zé)任部或責(zé)任者；4.9.3.2評(píng)價(jià)影響程度和范圍；4.9.3.3提出處置意見。4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄及報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.10不合格的處置4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：4.10.1.1返工；4.10.1.2賠禮道歉；4.10.1.3賠償損失；4.10.1.4補(bǔ)充完善文件，資源；4.10.1.5對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；4.10.1.6按規(guī)定責(zé)任者進(jìn)行處罰。4.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。4.11不合格糾正、頊防措施的制定4.11.1下列情況之-時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：第 5 頁共7頁4.11.1.1連續(xù)兩個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)；4.11.1.2設(shè)備，設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到使用要求影響提供服務(wù)小時(shí)及以上時(shí)；4.11.1.3發(fā)生治安、刑事案件時(shí)；4.11.1.4內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；4.11.1.5顧客嚴(yán)重投訴時(shí)；4.11.1.6不合格進(jìn)行了評(píng)審吋。4.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定預(yù)防措施：4.11.2.1當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)：4.11.2.2內(nèi)部質(zhì)景審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題；4.11.2.3質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推拖、扯皮"時(shí)；4.11.2.4對(duì)顧客的意見，建議，抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序4.12.1制定糾正措施按下列程