項目集中交付風險預控方案

項目集中交付風險預控方案項目集中交付風險預控方案項目集中交付風險預控方案xxx公司項目集中交付風險預控方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度XXXX交付預控方案一、目的及原則（一）目的：快速有效的處理交付當日客戶投訴，確保集中交付期現(xiàn)場秩序井然/平穩(wěn)過渡；避免群訴，拉橫幅、打砸、媒體曝光等負面、惡性事件的發(fā)生，提升客戶交付滿意度的同時維護XX品牌形象。（二）原則：方便客戶、用心服務、專業(yè)高效、照顧情感、符合國家規(guī)范、堅持法律底線。二、客戶群體概況：X#樓總戶數(shù)：X戶；截止X月X日已售X戶；具備交付資格X戶。三、業(yè)主特征及關注點：業(yè)主特征描述1/4/5號樓業(yè)主多為30-40歲改善性置業(yè)客戶群（約占總數(shù)46%），多數(shù)為QQ群活躍份子，多數(shù)為理性購房業(yè)主，對項目銷售過程、營銷策略、修建過程較了解，維權意識較強，擅于用網絡進行溝通，容易被煽動情緒。業(yè)主關注點描述根據(jù)開放工地時的抽樣調查，及QQ群監(jiān)控，較多業(yè)主交付以后急于入住，因此對此次交付較為關注。本項目在業(yè)主的印象中以品質聞名，故客戶對于房屋質量期待值較高。項目提前約8個月交付，前期銷售承諾本次交房為體驗交房，概念較為模糊，并未明確本次交付為正式交付，業(yè)主理解為交付時間可自由選擇。先確認為正式交付后，針對物管費問題業(yè)主爭論較大，將成為交付期間群發(fā)性問題；四、面臨的風險問題及應對措施：序號問題描述(工程類)圖片涉及房號跟進責任部門整改措施/溝通說辭1由于安裝新風系統(tǒng)后，衛(wèi)生間管道高度過低，導致業(yè)主后期吊頂后空間過低共性問題工程部1、工程部已進行整改，部分客戶可能仍存在異議

2、形成說辭如下：

“管道的改動會影響其使用，現(xiàn)有高度符合國家標準及設計規(guī)范”2五、交付現(xiàn)場預控措施：（一）簽到處預控措施1、通過身份證和購房合同核實業(yè)主身份，并根據(jù)預約時間控制到場客戶的秩序，以預約的小時為單位放入。2、對于準點業(yè)主，直接簽到進入下環(huán)節(jié)，對于非準點業(yè)主，簽到崗核實后引導至休息區(qū)等候。（二）重點客戶的預控措施1、由客戶關系部對客戶進行分類，提煉重點客戶名單，對于重點客戶由陪驗崗組長安排專人陪驗。2、重點客戶的識別及過程監(jiān)控：如現(xiàn)場各崗位出現(xiàn)過激客戶請及時通知應急崗，由專人受理。3、QQ群熱點問題監(jiān)控：對QQ群實時監(jiān)控，若有異常情況立即向應急崗反饋，交付小組團隊以最快的速度制定應對策略。（三）現(xiàn)場緊急突發(fā)事件（扯橫幅、沖擊會場等過激行為）的處理措施：1.處理措施及責任人：事件應對流程/措施責任人主責部門網絡投訴（1）

說辭報批客戶關系部（2）

24小時內回復，網絡正面引導（3）

特殊情況緊急預警，知會投訴處理專員、客戶關系部經理（4）

客戶關系部協(xié)同相關部門形成解決方案并實施懸掛條幅、張貼標語、惡意散發(fā)傳單（1）首先由應急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判危機小組、客戶關系部、物業(yè)公司（2）由安全員對聚會周圍秩序進行維護（3）安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）交付期間，由外聯(lián)部與轄區(qū)派出所接洽，保障交付期間有公安人員現(xiàn)場配合（5）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，同時攝像取證（6）聚眾處安排應急崗人員流動對客戶進行引導（7）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開，立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。沖擊辦公、施工、銷售大廳、交付現(xiàn)場負責銷售現(xiàn)場管控，預警營銷策劃部負責施工現(xiàn)場管控，預警工程部（1）首先由應急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判。危機小組、客戶關系部、物業(yè)公司、工程部（2）由安全員對聚會周圍進行維護（保安人員和客服人員的指揮調配、人墻阻止業(yè)主破壞、安撫、預警）（3）并安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，聚眾處安排應急崗人員流動對客戶進行引導。（5）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開（6）立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。媒體曝光（1）媒體到場的接待及應對：對于提出采訪的媒體人員，接待人在第一時間通知媒體對接人，并了解對方的身份、電話。接待統(tǒng)一說辭為：“公司有專人負責媒體接待，請您留下電話，稍后我們的媒體專員會和你聯(lián)系”。并將媒體人士引領至VIP異議處理室休息等待危機小組、企宣、物業(yè)公司（2）公司媒體發(fā)言人與媒體溝通、公關人身意外客戶在銷售中心發(fā)生意外（如跌倒、突然發(fā)病等）危機，防范此類危機：交付前檢測現(xiàn)場設施是否會造成安全隱患；銷售現(xiàn)場準備常用藥品?？蛻絷P系部民工鬧事加強門崗警戒，發(fā)現(xiàn)群聚民工拒絕放入交付現(xiàn)場；若民工強行鬧事，由我方安全員人墻將業(yè)主與民工隔開，及時報告警方110或派出所，協(xié)助警方處理客戶關系部車輛擦掛事件相關責任人迅速到達現(xiàn)場，了解情況并安撫車主，同時拍照取證報，并與對方溝通協(xié)商解決，如事故重大，需及時報警，并提供信息，協(xié)助警方處理物業(yè)公司火災一般火災：相關責任人迅速到達現(xiàn)場，判斷火情，實施撲救；重大火災：需第一時間報警119，相關責任人現(xiàn)場指揮撲救，第一時間通知財務，等侯119救援，關閉電源及疏散引導人群，設拉警示帶，疏通消防車通道物業(yè)公司全球眼樓部全球眼鏡頭若出現(xiàn)火災、打駕斗毆、高空墜物等失控場景畫面，按照全球眼應急操作措施進行緊急切換。雨天現(xiàn)場準備足夠雨傘，一次性雨衣客戶關系部停水停電停電：電工一分鐘內上報，并同時啟用應急電源；停水：如水管爆管，查明爆管區(qū)域及原因，利用閥門隔離爆管區(qū)域，搶修爆管區(qū)域，恢復供水；如市政停水，第一時間確認停水及恢復水源時間，現(xiàn)場放置溫馨提示并提前準備臨時用水；物業(yè)公司2.演練工程部組織陪驗工程人員