課程-rlp p1.總共5天時間第一天晚上會去游玩第二天有熱漢堡大賽

簡介總共5天時間，第一天晚上會去游玩，第二天晚上會有熱漢堡大賽，第四天上午上課前期中考試，第五天下午期未考試，每天下課的時間都會很晚，18：00左右。也就是說，上課期間，看書的時間不多，每天回去，要把當(dāng)天的課程內(nèi)容溫習(xí)溫習(xí)。課程中一定要積極發(fā)言，大家發(fā)現(xiàn)，拿獎的部分都是有極積發(fā)言的。上要認(rèn)真聽講，重在理解。由于看書的時間有限，全背下來是不可能的，最好是在理解的基礎(chǔ)上去記，多問自己為什么，以幫助理解，如：為什么以過程為導(dǎo)向的是溝通者？手是跟你住一起的人，相互，以增強。成為一個

者了解

餐廳創(chuàng)造一個正面的工作環(huán)境規(guī)劃大藍(lán)圖執(zhí)行、執(zhí)行、執(zhí)行成為一個

者(第一天）團隊發(fā)展階段（很重要）目的：使用這個工作輔助資料來幫助你決定要如何根據(jù)團隊發(fā)展階段,采取什么步驟來推動團隊發(fā)展。好處：使你更了解團隊成員在不同團隊發(fā)展階段的行為與互動。發(fā)展階段典型的感覺在此階段的行為者應(yīng)采取的行為(重要）形成階段-焦慮不安-成員希望被大家接受-幫助成員互相認(rèn)識了解（Forming)-無方向感-靠

給予指引方向-給予明確的方向-做法保守以避免爭論-嘗試將重心放在團隊工作上-讓成員共同參與工作、計劃與發(fā)展團隊關(guān)系-提供必要的資訊給成員階段(Storming)-沮喪、生氣和排斥工作目標(biāo)-相互競爭、自顧自的-自我保護心態(tài)-成員間相互競爭并出現(xiàn)爭執(zhí)-一位或幾位成員嘗試去主導(dǎo)-掌握團隊的互動狀況-讓成員參與協(xié)議與決策過程-鼓勵成員表達(dá)自己的感受-對制度與工作事項的說明有

的需求-鼓勵成員查證假設(shè)-對團隊工作與關(guān)系提出問題穩(wěn)定階段(Norming)-自在地提供建設(shè)性的回饋-信賴度增加-

想法與感受并相互提供回饋-確保每位成員在團隊工作中能各盡其才-肯定成員的貢獻(xiàn)-鼓勵成員相互尊重-小

解散，團隊向心力提升-鼓勵

新的想法-鼓勵成員為公司的成長而共同努力表現(xiàn)階段(Performing)-能夠有效解決問題-對成員彼此的優(yōu)缺點有更加認(rèn)識-分工合作、工作士氣和團隊認(rèn)同感高-高度的團隊忠誠度-提供資詢或支持團隊-讓成員共同參與決策-對團隊工作有深入的見解-平衡工作與人際關(guān)系-團隊面對難題時能避免沖突團隊成員的風(fēng)格簡介（很重要）目的：使用工作作輔助資料來幫助你認(rèn)知不同的人在團隊中的行為。研究顯示，團隊成員會

下面四種風(fēng)格：貢獻(xiàn)者、合作者、溝通者、或

者。每種風(fēng)格對于團隊的成功各有貢獻(xiàn)，如果走到 都會產(chǎn)生不利。貢獻(xiàn)者以工作（Contributor)喜歡為團隊提供優(yōu)秀的技術(shù)訊息和資料這種人會推動團隊設(shè)立高的績效標(biāo)準(zhǔn)大部分的人都認(rèn)為貢獻(xiàn)者非常可靠合作者(Collaborator)以目標(biāo)非?？粗貓F隊的愿景、使命或目標(biāo)這種風(fēng)格很有彈性，能坦然接受新觀念愿意跳出自己既定的角色能和其它隊員 眾人注目的中心大部分的人都認(rèn)為合作者是（顧全大局者）溝通者(Communticator)以過程

擅于聆聽能協(xié)調(diào)團隊參與投入、解決 、建立共識和回饋能創(chuàng)造非正式的、輕松的環(huán)境大部分的人都認(rèn)為溝通者是正面 的人者(Challenger)以問題對目標(biāo)及團隊的方法提出質(zhì)疑這種風(fēng)格愿意挺身 者或更高鼓勵團隊去盛承擔(dān)實踐好的構(gòu)思

險大部分的人都很喜歡 者和坦承和開放團隊成員的風(fēng)格目的：使用工作輔助資料來幫助你認(rèn)知不同的人在團隊中的行為。團隊價值觀目的利用此工作輔助資料來幫助你發(fā)掘每位團隊成員的個人價值觀與期望的不同好處有助于找出團隊共同的價值觀并建立共同的指導(dǎo)方針以提升團隊績效。晉升一份提供有晉升機會的工作平衡一個讓自己享有工作以外生活的工作，有時去從事社交、家庭與休閑的活動舒適提供足夠資源與資訊的工作環(huán)境，使能舒適地工作貢獻(xiàn)有機會對組織的成功有貢獻(xiàn)并長久保持創(chuàng)造力解決新問題并有機會創(chuàng)造和制訂新的想法工作環(huán)境一個充滿愉快的、舒適和

的工作環(huán)境獨立自主為自己的工作做決定，自我管理，獨立工作的機會，自信的自己獨立完成計劃能力提供方向和

他人，負(fù)責(zé)重要的工作，所擔(dān)任的工作能影響他人并做出行動方針工作意義幫助人們的工作，幫助造成有益于其它人，覺得自己的工作貢獻(xiàn)給理想是很重要的認(rèn)知所做的工作能在組織里受到重視關(guān)系歸屬感，團隊工作，因工作而建立緊密的個人關(guān)系，友善、可共處的工作環(huán)境。多樣化不同和新的

，有新的學(xué)習(xí)機會增加你認(rèn)為重要的價值觀增加你認(rèn)為重要的價值觀增加你認(rèn)為重要的價值觀增加你認(rèn)為重要的價值觀方式目的：利用此工輔助資料來幫助你在進行團隊會議等項目。利用此時的工作內(nèi)容、溝通方式與制訂團隊基本指導(dǎo)原則。好處：每個團隊有其特定的執(zhí)行方法，一般的項目包括：溝通方式：彼此

與 資訊的方式。時間：組織和管理時間的方法。過程檢討：有助于團隊會議進步的方法方式定義溝通參與每個人都有表達(dá)意見的權(quán)利同意有不同的意見所有成員都

利表達(dá)不同的意見，決定進入決策階段。要進行多久，然后鼓勵不成想法保留空間給尚未發(fā)展成

意見，說不定這些新想法有機會成功。沉默表示無異議在尋求大家同意時，若是無人提出意見即表示同意且必須遵循做出的決定。積極聆聽全神貫注別人怎么說，提出問題、重述一遍以厘清溝通的事項。表達(dá)期以

地表達(dá)對改變的期望。性團隊會議的信息可以與組織其它的成員求

。，除非團隊成員被要時間準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束同意準(zhǔn)時開始和準(zhǔn)時結(jié)束會議。指定計時員負(fù)責(zé)讓會議

和團隊成員知道目前花了多少時間以及還剩下多少時間。遵照流程有助于會議按照既定的行程進行。過程決定要如何制訂決策的方式有助于將

降至最低并保持會議進行順暢。最常見的三個方式有：達(dá)成共識、少數(shù)服從多數(shù)和者做決定。指派會議引導(dǎo)者幫助管理會議，引導(dǎo)者保持會議的正常

，時只有一個人發(fā)言。確保每位成員都有參與。事先計劃事先決定會議目標(biāo)與議程表待

事項記下此次會議

無關(guān)的意見和問題，但是事后可列入

。肯定他人決定每次會議要肯定哪些人的工作表現(xiàn)。指派做會議記錄的人負(fù)責(zé)幫助將會議

的重點與事項記錄下來，以利團隊掌握工作進度，知道哪些完成以及哪些未完成，誰負(fù)責(zé)完成。會后過程檢討會議可用來分析團隊在會議中的績效并進行調(diào)整以提升未會議績效。資料使用同意盡可能根據(jù)事實資料來做決定。工作指派所有指派的工作要準(zhǔn)時完成。要是無法完成，盡快通知團隊

。方式（很重要）目的：利用此工作輔助資料幫助你決定要在什么樣的情況使用什么樣的方式。好處：當(dāng)你知道如何用效 時，員工會成長并保持工作動力。方式定義：用來影響別人的行為模式兩大類基本的行為模式-----指揮的行為-----鼓勵的行為指揮的行為：------焦點集中在如何從事工作-------說明、示范、回饋鼓勵的行為：------集中于增加個人對工作的主動性、態(tài)度及感覺------聆聽、鼓勵、參與方式命令-提供詳細(xì)指示-緊密監(jiān)督-由

做決定-由個人

做決定-稍作監(jiān)督-重心放在未來的機會-由個人負(fù)責(zé)-解釋為什么-鼓勵意見交流-做決定前征求意見-由

做決定-聆聽，鼓勵意見-支持個人做決定顧問鼓勵的行為指揮的行為低高低方式Directing命令Emppwering授權(quán)CoachingConsulting顧問沒經(jīng)驗經(jīng)驗不足中等到高的經(jīng)驗經(jīng)驗豐富獨立自主實際工作經(jīng)驗工作熱情積極熱切

期望破滅

信心不足記?。喝藗儾煌臅r間，不同情況，需要使用不同的方式參與目的幫助你的團隊有個更好的

過程。團隊的力量在于大家可以

意見與經(jīng)驗。好處讓團隊有

意見與經(jīng)驗的

，并有益于會議管理使得議程表按計劃進行，進而產(chǎn)生正面與確實的成效。技巧考試形式是給出括號的內(nèi)容選擇屬于哪個技巧。。例如：我要求別人針對其看法做出解釋。（

，能否請你多說一些為什么你以為

要不同的方法來進行促銷？）當(dāng)

偏離

時，我試著讓會議回歸正題（我同意了解會計科目很重要，

可列入下次會議的議題，現(xiàn)在回一的

好嗎？）我?guī)椭鷪F隊達(dá)成協(xié)議（

是不是都同意要把重要放在加快服務(wù)速度上呢？）有效的會議目的幫助你的團隊召開有效會議。 規(guī)劃或偏離 的會議會耗損團隊精力，因為沒有掌握目的就不會造成最終的結(jié)果。好處維持團隊的精神，有助于循序漸進達(dá)成團隊目標(biāo)。過程（比較多，不一一羅列了，但是都很重要，最好全部看）事前期間事后計劃開始執(zhí)行結(jié)束追蹤澄清會議的目的和想達(dá)的結(jié)果-報到一次 一個議題總結(jié)分發(fā)或張貼會議記錄確認(rèn)與會者-回顧議程表提出問題以確保與會 了解評估會議成效追蹤行動事項-設(shè)立或回顧會議原則澄清角色管理組會議議程表會議目的：會議要針對餐廳什么需求與優(yōu)先事項進行

？會議目標(biāo)：要

哪些訊息？有哪些問題需要解決？要做哪些追蹤工作？（管理組會議議程表中只有這一道考題，就是會議目標(biāo)）所需工具：設(shè)備、報告、資料單等。與會

：持牌人/加盟經(jīng)營者、顧問、訓(xùn)練員和客座

者有效參與會議目的幫助你成為一個更有效會議參與者。好處1提升你身為團隊成員的價值。2幫助團隊達(dá)成會議目的。行為一個優(yōu)秀的與會

：開會前準(zhǔn)備準(zhǔn)時出席盡力讓會議按進度進行。避免偏離

的

。保持參與、

、提出問題和集中注意力。不因他人表達(dá)想法的方式而判斷此意見的價值。提供回饋給會議

。執(zhí)行共同協(xié)議的工作。評估并改善會議目的改善你團隊會議品質(zhì)。好處幫助你對會議的問題癥結(jié)找出需要改進的地方。有助于循序漸進提升會議績效。流程進行評佑的方法問題類別：特定改變團隊互動目的幫助團隊根據(jù)你的建議進行互動好處一個團隊在一起并發(fā)展特定的互動方式。你可能想要將這種互動方式變得更具效率，請采用下面的說話方式：過程范例1以堅定的語氣作出建議我希望在做決定以前，大家花點時間評估其它應(yīng)變計劃了解

餐廳（第二天）溝通并激發(fā)責(zé)任感目的幫助你激發(fā)員工在

時仍全力以赴好處有助于在

時達(dá)成目標(biāo)。以誠相待有助于建立員工的信任。原則要體會感受—

你能體會到這是一個艱苦的情況。做保證—承諾像這樣的事不會常常發(fā)生保持樂觀的語氣—避免

你的憂慮、挫折或不安。注：原則中還有好多項，只是一個課堂上的一個活動，員工都很累需要加班，自己

是個餐廳經(jīng)理如何

這樣的

。。溝通并營造一個同心協(xié)力的環(huán)境目的幫助你建立餐廳基本的溝通方式。雇員因獲得豐富的資訊而成長，每個人都想知道發(fā)生什么事，最成功的餐廳經(jīng)理會定期將餐廳的業(yè)務(wù)狀況告知雇員。好處每們雇員都知道營運狀況以及自己的職責(zé)所在，因此工作會更有效率，因為他們生產(chǎn)力提高并有更高的工作士氣。做法與所有雇員溝通1。他們以后和現(xiàn)在的工作有哪些2。你對他們工作表現(xiàn)的要求。3。任何影響工作表現(xiàn)的事項訣竅使用溝通手冊溝通和記錄值班與開會的事項。注：目的和好處及做法中的溝通比較重要。給予回饋（重要）目的幫助你給予有效回饋。好處表示你重視你與每個人的關(guān)系。有助于雇員有效執(zhí)行工作。讓你及他人有機會異中求同，使團隊工作更有效指導(dǎo)原則此題型也是給出括號中的語句讓你選擇。例如：只論行為不論個性明確的要說：（你將員工服務(wù)員會議主持得很好，完成了想要達(dá)成的目標(biāo)。你在維持大家

把重心放在既定的議題上表現(xiàn)不錯！而不是（會議進行的不錯?。┱f話不要夸張要說：（你這

的員工班表給我留下深刻的印象！）而不是：（你的工作表現(xiàn)總是比別人好?。┙邮芑仞伳康膸椭愀e極正面的接受回饋。好處將

重心放在結(jié)果，而不是相互指責(zé)和自我辯護。訣竅取得

關(guān)于觀察的資訊取得

關(guān)于重要性的資訊。取得

關(guān)于需求的資訊。即使不同意對方的說法，也要肯定對方有效的論點。先接受對方的意見并找時間厘清自己所聽到的。處理目的幫助你處理他人在接受回饋時產(chǎn)生的

。好處妥善處理

使對方能接受你的意見。決竅也是實例題。有效的提問方法目的好處展示你重視他人的意見和參與/幫助你更好地了解情況。指導(dǎo)方針可

回答的問題需明確回答的問題讓他人知道為什么你要問特定問題追問更完工整的答案心無旁騖創(chuàng)造一個正面的工作環(huán)境（第三天）向上溝通目的利用此工作輔助資料幫助你向上司呈現(xiàn)時組織你的思路好處幫助你將溝通重點放在達(dá)成會議的目標(biāo)上以專業(yè)的方式指導(dǎo)原則目的資訊請求給予意見或指示建議行動方案行為類型目的利用此工作輔助資料幫助你如何與不同行為類型的人相處好處有助于你激勵他人全力以赴和建立互信五個為什么目的利用此工作輔助資料幫助你根據(jù)資料找出的潛在問題和根本原國范例員工（服務(wù)員)每次午餐時都會用完包裝紙為什么？因為沒有人在午餐前補充柜臺的物料為什么？因為值班經(jīng)理沒有指派人做補充物料的工作為什么？因為值班經(jīng)理沒有完成值班前的檢查工作為什么？因為值班經(jīng)理不知道值班前的檢查工作是他的工作項目之一為什么？因為在訓(xùn)練時沒有妥善說明應(yīng)達(dá)到的工作效果規(guī)劃大藍(lán)圖（第四天）目的：在你準(zhǔn)備業(yè)務(wù)計劃時，請用這個工作輔助資料

構(gòu)成方向性目標(biāo)、執(zhí)行性目標(biāo)、行動計劃的具體細(xì)節(jié)。好處：使用此工作輔助資料可保證業(yè)務(wù)計劃易于理解。執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行第五天學(xué)習(xí)情景一試題該情景一共有10句描述,前4句是介紹該餐廳管理組1.該團隊屬2.餐廳經(jīng)理3.會議沒有4.某經(jīng)理的的成員職位和經(jīng)驗,后面6段是介紹該團隊在管理組會議上

一個問題,基本上大家理解了團隊在形成階段的典型行為和感覺,

方式,團隊成員風(fēng)格,運做方式等概念可以直接選出答案.5.餐廳經(jīng)理情景二該情景有7句描述,主要是設(shè)計成員與經(jīng)理就一個事件6.情景中,7.對X經(jīng)理進行

,中間會加一些沒有用的信息,不過只要理解了上題所說的概念,就能找出答案了.描述中說擇其他答8.Y經(jīng)理工9在該團隊10.大部分情景三/四/五----模式題員工提與薯條該題目有11個以上獨立的事實描述,要求學(xué)員在事13.針對飲實中找出相關(guān)聯(lián)的兩個事實組成一個模式,這要求14.針對員學(xué)員在上

間必須認(rèn)真理解老師講過的例子,期中潔方面很考試的時候基本就是這些例子,開始3道題不會很難,者加起來但是其中有2道題目需要用到平時積累的營運知識存在正面去判斷和推理,是拉距離的題目.15.針對膳有選對,因在炸爐在以選出正在餐廳管理中,

風(fēng)格適用于哪些人?---答案是:LEADER,2ND,1ST,所作出決定最重要的依據(jù)是-----事實(其他答案:經(jīng)驗,能力,信任)18:收集事實后不是第一件應(yīng)該做的事----答案是找出最重要的問題(其他團隊價值觀的好處---有助于找出團隊共同的價值觀并建立共同的指導(dǎo)問了一條關(guān)于日常會議的

方式的問題----答案是:評估并改善會議決定要如何制定決策的方式的好處---答案是有助于將

降到最低并管理組會議議程表中會議目標(biāo)包括---答案是以上全是(其他答案包括分以下哪項不正確---答案是因他人表達(dá)想法的方式而判斷此意見的價值評估并改善會議的好處---答案是幫助你對會議的問題癥結(jié)找出需要改有效會議事前計劃需要作的是---澄清會議目的和想達(dá)成的結(jié)果情景一

試題該情景一共有10句經(jīng)上的描述,前幾句是介紹該餐廳管理組的成員職位和經(jīng)驗,后面6段是介紹該團隊在管理組上 一個問題,餐廳經(jīng)理叫 ，期中有一句描寫X經(jīng)理沒有信心，有一句

安排XX經(jīng)理做計時，在意見達(dá)成時，唐娜大家一起做的決定。該團隊屬于什么階段---穩(wěn)定階段餐廳經(jīng)理對管理組運用什么形式的方式----顧問式在指派計時員時在做什么----遵照運做方式Y(jié)經(jīng)理的工作經(jīng)驗層次是---中等到高的經(jīng)驗.餐廳經(jīng)理在會議結(jié)束時做什么?----評估會議績效情景二有8句獨立的描術(shù)事實，有兩句是描寫員工

的行為，其它都沒有兩個事實，有一個描述餐廳空調(diào)開關(guān)一再跳閘，只有一句描述，不能說是模式。有一個員工的 行為模式(具體描述不