客戶滿意度的四種衡量方法

介大介大宋咨詢“DaSongConsultancy介大介大宋咨詢“DaSongConsultancy客戶滿意度(CustomerSatisfaction),也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。一、如何衡量客戶滿意度客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對于如何有效衡量客戶滿意度，還是沒有一個普遍認(rèn)可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個指標(biāo)無用，對客戶滿意度的衡量，各個企業(yè)需要具體問題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。.平均分這種辦法是計算所有得分的平均值，結(jié)果為1到10之間。計算公式如下:介大介大宋咨詢“DaSongConsultancy客戶港.意度二客戶評分總分 八客戶港.意度二 x10調(diào)查人數(shù)調(diào)查者只需要問客戶一個問題，如“您對我們今天的服務(wù)滿意嗎？”，客戶的回答即可在數(shù)據(jù)庫中以百分比的形式顯示出來。如下示例：客戶滿意度=39客戶滿意度=39x10=65%調(diào)食對象「分值 a5b7c10d3e8i6總分39J大宋咨詢T4/DaSongConsultancy與其他評分系統(tǒng)不同，這種方法不需要對任何分值進(jìn)行分組，因此更加強(qiáng)調(diào)得分分布。這有利于調(diào)查低分客戶的普遍體驗，進(jìn)而找出服務(wù)中出現(xiàn)的關(guān)鍵痛點。.表情變化也許最簡單的衡量客戶滿意度的辦法就是直接問客戶，“您看上去很開心”，“您看上去好像不太滿意”……這種辦法不需要大量分析，如果客戶不開心，調(diào)查者還可以進(jìn)行追問，如“您覺得怎樣做才能讓您滿意呢？”這種辦法也可以很好地解決文化差異。個人主義文化的人評分會比較極端，相反，集中。??心理學(xué)研究表明，崇尚其他文化的人評分比較■這種辦法也可以很好地解決文化差異。個人主義文化的人評分會比較極端，相反，集中。??心理學(xué)研究表明，崇尚其他文化的人評分比較■這種辦法雖然沒有那么細(xì)致，但是可以對品牌或服務(wù)做一個快速的健康體檢，因為它很容易地將客戶感受同相應(yīng)的圖形（如上圖）聯(lián)系起來，調(diào)查起來也方便快捷。.星級評分企業(yè)可以通過廣告的形式讓客戶對他們的服務(wù)做出星級評價。如此一來，客戶滿意度一目了然?？蛻粼u分☆☆☆☆☆5期742S￡|[ / |3,5554星R |I依23星J 二561七星匚 337.凈推薦值（NPS）凈推薦值是客戶體驗中的另一個重要指標(biāo)，也被認(rèn)為是衡量客戶忠誠度的指標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶滿意度時采用了不同的百分比計算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客戶滿意度。分大宋咨詢分大宋咨詢DaSongConsultancy分大宋咨詢分大宋咨詢DaSongConsultancy大宋咨詢大宋咨詢DaSongConsuItancj/詆毀者中立者推薦者1 2 5 4 5 5 7S9IC;凈推薦值二 推薦者一詆毀者 X100(NPS)一 調(diào)查對象總數(shù)不用百分比表示，這個計算結(jié)果可以是-100到100間的所有整數(shù)。凈推薦值越高，說明客戶對服務(wù)越滿意，反之亦然。二、客戶滿意度的重要性從根本上來說，客戶滿意度決定著客戶忠誠度。一般來說，企業(yè)每5年就會失去一半的客戶，導(dǎo)致企業(yè)需要不斷獲取新客戶。客戶滿意度可以通過允許企業(yè)“消除痛點并提高客戶忠誠度”來限制客戶流失。企業(yè)可以在保證質(zhì)量、降低成本的同時學(xué)習(xí)如何更有效地提供客戶服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有寶貴的洞察力，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。長此以往，企業(yè)的利益才會源源不斷。那么，這跟客戶滿意度有什么關(guān)聯(lián)呢？在你的聯(lián)絡(luò)中心，都衡量哪些指標(biāo)？對于聯(lián)絡(luò)中心和其他面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來說，客戶滿意度提供了一個簡單明確的目標(biāo)，它跟其他指標(biāo)一樣，只是一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不是分值。調(diào)查客戶滿意度的重要性還體現(xiàn)在客戶價值上，企業(yè)并不總是知道客戶會給企業(yè)帶來什么。客戶帶來的這些信息很重要，因為它很可能就是企業(yè)的營銷素材，用來吸引新客戶。通過客戶調(diào)查我們會了解到為什么客戶會忠誠于一個品牌。對你的產(chǎn)品或服務(wù)評分越差的客戶越可能不會忠誠于你的品牌，再加上較低的NPS指數(shù)，客戶很可能對你的品牌產(chǎn)生負(fù)面評論。通過對客戶滿意度的調(diào)查，客服團(tuán)隊才可以找出不足，彌補(bǔ)缺點，提供有針對性的服務(wù)，促進(jìn)與客戶間的溝通，進(jìn)而提升客戶忠誠度。j大宋咨詢DaSongConsultancy三、衡量客戶滿意度的常見錯誤.故障數(shù)據(jù)調(diào)查客戶滿意度的一項基本原則就是“知錯就改”，要根據(jù)得到的客戶反饋不斷完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)。如果只要客戶反饋，而不去改正和完善，那又何必花費(fèi)時間和精力去打擾客戶尋求反饋呢？另一方面，傾聽客戶反饋不代表一味地聽從客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)聽取客戶反饋中真正對企業(yè)有積極影響的那部分。很多客服人員在調(diào)查客戶滿意度時最擔(dān)心的是客戶是否會配合調(diào)查，但我想說的是，還有兩件事情是更重要、更需要關(guān)注的，一個是客戶反饋的代表性，也就是說，你所調(diào)查的客戶群是不是你想要了解的客戶群；另一個是調(diào)查結(jié)果的有效性，簡言之就是你得到的這些客戶反饋是否真的對你的企業(yè)有所幫助。因此，為了避免陷入衡量客戶滿意度的誤區(qū)，首先你要明確調(diào)查的目標(biāo)客戶群都包括誰，你可以用兩個問題提醒自己：a）本次調(diào)查的受益方是誰？b）我們怎么會知道這個？.調(diào)查疲勞據(jù)了解，從1995年到2015年，在線調(diào)查的回應(yīng)率從20%下降到了2%。由于這個數(shù)字包括非目標(biāo)調(diào)查，所以調(diào)查結(jié)果與調(diào)查客j大宋咨詢DaSongConsultancy戶的方式并不存在直接聯(lián)系。然而，這個回應(yīng)率卻顯示了公眾對調(diào)查的參與度正在不斷降低。算下來，平均每一位消費(fèi)者每周要參加至少3次的客戶滿意度調(diào)查，這樣很容易引發(fā)消費(fèi)者的調(diào)查疲勞。因此，企業(yè)需要對調(diào)查客戶滿意度的頻率提出明確的規(guī)定，并且允許部分客戶不參與調(diào)查。此外，定期給客戶發(fā)送調(diào)查客戶滿意度的郵件也會引起客戶反感，通常這些郵件都被認(rèn)為是垃圾郵件，這樣做客戶不僅不會填寫，而且會嚴(yán)重影響到客戶體驗。畢竟，誰也不想每天都收到一堆調(diào)查郵件，這樣很煩人。.滿意程度不夠明確客戶評價了滿意就是真的滿意嗎？有多滿意知道嗎？客戶給了5星好評就是真的完全滿意了嗎？針對以上問題，企業(yè)在設(shè)置調(diào)查問卷問題時就要格外注意話術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，并且對客戶的回答也要一字一句地仔細(xì)分析?！皾M意”不應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的最終目標(biāo)，只有真正對你的品牌完全滿意的客戶，在面對競爭對手的誘惑時，才會忠誠于你，才不會喜新厭舊。你要記住，你需要的是忠誠的客戶，是對你的產(chǎn)品或服務(wù)介大介大宋咨詢“DaSongConsultancy介大介大宋咨詢“DaSongConsultancy充滿狂熱的粉絲，因為他們會忠誠于你，并且把你的品牌推薦給身邊的人。客戶滿意度與客戶忠誠度是相關(guān)聯(lián)的，但這僅限于非常、完全滿意的客戶。因此，客戶滿意度高，并不代表客戶就會忠誠于你的品牌。4.客戶滿意度不是一個標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)必須選擇最符合其調(diào)查目標(biāo)的評分方法。既可以創(chuàng)建屬于本公司的調(diào)查系統(tǒng)，也可以使用其他的調(diào)查公司，總之，要根據(jù)本公司的具體情況而定。因此，每個企業(yè)的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不同，調(diào)查結(jié)果也不同。這使得企業(yè)無法將調(diào)查結(jié)果與同行進(jìn)行比較。很難找出競爭優(yōu)勢，而在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報時也就出現(xiàn)了困難，更別提向客戶介紹自己的優(yōu)勢了。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計是關(guān)鍵個人調(diào)查往往比群體調(diào)查更具說服力。當(dāng)然，這對可以調(diào)查數(shù)千人的大企業(yè)來說，小事一樁；但是對于一些小企業(yè)來說，這卻成了一個難題。這實際上反映的是調(diào)查技術(shù)的問題。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把客戶滿意度作為獎勵員工的手段，客戶不反饋意見不代表客戶真的滿意，客戶對滿意度評分的高低會影響客服人員的自信心，即使這種調(diào)查結(jié)果是隨機(jī)的。四、關(guān)于收集數(shù)據(jù)，有最佳途徑嗎？談到客戶調(diào)查，如今企業(yè)可以使用的辦法有很多，如網(wǎng)頁調(diào)查、電話調(diào)查、IVR等等，方法不同，自然得到的回應(yīng)率也不同。TeresaGandy認(rèn)為：“獲得調(diào)查回應(yīng)的最佳方式是手機(jī)。不是要你編輯短信，而是向客戶發(fā)送調(diào)查地址的鏈接。最好不要發(fā)郵件進(jìn)行調(diào)查，因為客戶看短信的時間比看郵件的時間長得多，當(dāng)他們在公交車上、地鐵上，或者晚上看電視的時候，可以隨手拿起手機(jī)查看短信，這個不需要花費(fèi)他們太長時間，只需輕輕點一下屏幕就可以了。”五、一份合格的調(diào)查問卷長什么樣?幾乎所有的客戶滿意度數(shù)據(jù)都來自問卷調(diào)查，所以明確調(diào)查目的十分關(guān)鍵。問卷調(diào)查的一項基本原則就是簡短，簡單而且短小。般來說，平均每個客戶花費(fèi)90秒的時間來回答問卷，這對于調(diào)查客戶滿意度來說足夠了。不僅如此，在這90秒的時間里，你還可以調(diào)查客戶的NPS指數(shù)，甚至還可以傾聽客戶講述自己的一段體驗。再其次，允許答案中包含“其他”選項。部分客戶對調(diào)查問卷的惱怒來源于他們有時候需要回答一些自己根本不了解或與他們無關(guān)的問題。顯然，企業(yè)應(yīng)