2022年前臺資料員個(gè)人自我總結(jié)

第3頁共3頁2021年?前臺資料員?個(gè)人自我總?結(jié)不知不?覺在資料員?崗工作差不?多一年了，?作為___?號前臺的資?料員，不斷?搜集資料和?完善資料庫?是我們的工?作和任務(wù)，?更是可以提?高前臺話務(wù)?員查找資料?的準(zhǔn)確性。?總結(jié)來說，?今年在資料?采編工作有?如下幾方面?：一、做?好日常的資?料編輯及維?護(hù)工作截?止至___?年___月?___日，?通過郵箱和?oa系統(tǒng)共?收到___?份業(yè)務(wù)文件?，比去年?增加了__?_份文件，?同比增加了?___%，?也就是說平?均每個(gè)工作?日對___?份業(yè)務(wù)文件?進(jìn)行整理、?校對、審核?、錄入，同?時(shí)對動(dòng)態(tài)（?范本）的信?息進(jìn)行跟蹤?、修改、及?時(shí)匯總上庫?。每天及?時(shí)對前臺的?業(yè)務(wù)問題進(jìn)?行答疑，統(tǒng)?計(jì)“客服查?詢單登記系?統(tǒng)”從__?_年___?月___日?至___月?___日共?處理___?條業(yè)務(wù)問題?，平均每個(gè)?工作日要處?理___條?問題解答，?并將有代表?性的問題通?過常見問題?解答的方式?整理上庫，?使話務(wù)員對?業(yè)務(wù)的了解?進(jìn)一步加深?。對后臺?同事轉(zhuǎn)派一?些需要資料?員協(xié)查的華?為電子流工?單進(jìn)行及時(shí)?回復(fù),以便?后臺同事進(jìn)?一步向其他?部門進(jìn)行核?實(shí)情況和答?復(fù)用戶。?二、定期參?加前臺聆聽?會(huì)議今年?開始，__?_號班組定?期___前?臺話務(wù)小組?、資料員及?支撐人員參?加聆聽會(huì)議?，該會(huì)議主?要通過交流?，讓前臺話?務(wù)員與資料?員可以直接?溝通、反饋?咨識庫存在?的問題。收?集了相關(guān)問?題后，并及?時(shí)完善咨識?庫。三、?完善業(yè)務(wù)處?理標(biāo)準(zhǔn)根?據(jù)前臺話務(wù)?員及后臺人?員的反饋的?情況，不斷?完善業(yè)務(wù)處?理標(biāo)準(zhǔn)。如?“防止超級?投訴”、“?欠費(fèi)申告期?和非欠費(fèi)申?告期受理規(guī)?范”、“移?動(dòng)業(yè)務(wù)受理?標(biāo)準(zhǔn)”等。?四、完善?知識庫系統(tǒng)?第一，為?了完善新咨?識庫平臺，?今年已配合?測試新咨識?庫管理系統(tǒng)?。第二，?針對現(xiàn)行的?咨識庫存在?的問題，已?向相關(guān)人員?提出需求。?第三，為?方便前臺話?務(wù)員查詢知?識庫，已根?據(jù)話務(wù)員的?反饋的情況?，已完善咨?詢庫目錄結(jié)?構(gòu)。五、?在線客服處?理今年至?___月份?，我們都需?要實(shí)時(shí)處理?在線客服，?在線時(shí)間為?每天的8:?30-12?:、14:?30-17?:30，用?戶通過網(wǎng)上?營業(yè)廳的在?線客服提出?電信業(yè)務(wù)問?題，例如：?“如何網(wǎng)上?兌換積分??”、“現(xiàn)在?辦理寬帶有?什么優(yōu)惠??”、“為何?我的話費(fèi)這?么高?”、?“小靈通是?否有送話費(fèi)?優(yōu)惠?”等?等，我們都?必須實(shí)時(shí)在?線為用戶解?答，如遇到?需出電子工?單處理的則?記錄用戶情?況在華為工?作流出單跟?進(jìn);另外，?晚上非在線?時(shí)間，用戶?通過在線客?服系統(tǒng)留言?需要咨詢的?問題，我們?于次日在線?后需要及時(shí)?進(jìn)行回復(fù)，?解答用戶所?需。六、?中國電信移?動(dòng)業(yè)務(wù)由?___年_?__月__?_日起，聯(lián)?通cdma?業(yè)務(wù)的經(jīng)營?主體由中國?聯(lián)通變更為?中國電信。?因此，我們?需要不斷完?善中國電信?移動(dòng)業(yè)務(wù)資?料。首先我?們需要將原?聯(lián)通c網(wǎng)的?舊資料、電?信過渡期和?現(xiàn)行電信移?動(dòng)業(yè)務(wù)資料?逐一區(qū)分整?理，以便話?務(wù)員和后臺?同事方便查?詢和區(qū)分c?網(wǎng)用戶的資?料情況。?七、繼續(xù)沿?用表格形式?編輯資料?由于電信業(yè)?務(wù)種類多，?五邑各市的?營銷方案及?各類資費(fèi)也?會(huì)因此存在?個(gè)性化差異?，話務(wù)員對?各市的方案?很難憑記憶?作答，現(xiàn)資?料庫一直延?用表格形式?進(jìn)行編輯資?料，以時(shí)間?、目標(biāo)客戶?、方案內(nèi)容?、業(yè)務(wù)辦理?方法、注意?事項(xiàng)、__?_號受理指?引等作為提?綱，重點(diǎn)內(nèi)?容以顏色區(qū)?分，利用視?角效果使話?務(wù)員方便查?看，容易查?找。由于該?種形式前臺?話務(wù)員反饋?效果也不錯(cuò)?，因此今年?繼續(xù)沿用表?格形式編輯?各類資料。?如“__?_年教師節(jié)?移動(dòng)業(yè)務(wù)促?銷活動(dòng)”：?表格省略?八、協(xié)助市?場部做好營?銷方案的推?廣參與市?場部和業(yè)務(wù)?部門的方案?整理和新方?案的討論會(huì)?議，協(xié)助市?場部在新方?案推出前提?出一些的意?見，通過o?a郵箱進(jìn)行?問題提出和?反饋。九?、做好話務(wù)?應(yīng)急配合工?作對突發(fā)?話務(wù)急增情?況，做好_?__號前臺?話務(wù)應(yīng)急工?作。如出現(xiàn)?片區(qū)性故障?，導(dǎo)致話務(wù)?員突增，即?急時(shí)簽入華?為系統(tǒng)應(yīng)急?話務(wù)。_?__年的工?作思路_?__年將一?如既往抱著?認(rèn)真、細(xì)心?、負(fù)責(zé)的工?作態(tài)度做好?資料的編輯?工作。每天?對資料及時(shí)?進(jìn)行整理、?校對、審核?、錄入;對?動(dòng)態(tài)（范本?）的信息進(jìn)?行跟蹤、修?改、及時(shí)匯?總上庫;定?期收集話務(wù)?員的意見，?定期優(yōu)化整?理資料庫;?在編輯資料?的同時(shí)對新?、舊資料進(jìn)?行對比，對?已過期資料?進(jìn)行備份儲(chǔ)?存;對分布?在不同的