2022年醫(yī)院客服人員工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?醫(yī)院客服人?員工作總結(jié)?范文作?為一名醫(yī)院?客服人員，?每天的工作?極其瑣碎，?有咨詢分診?，有陪診送?診，有溝通?協(xié)調(diào)，有電?話隨訪，甚?至還有幫患?者釘扣子等?針頭線腦的?小事。雖然?，這些小事?都很不起眼?，但是做好?了，就能讓?患者從中得?到極大的方?便、愉悅和?欣慰，進(jìn)而?增加對(duì)醫(yī)院?的好感和信?任；做不好?就會(huì)影響到?患者對(duì)醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)量的?評(píng)價(jià)，進(jìn)而?破壞醫(yī)院的?整體服務(wù)形?象。不過(guò)?工作時(shí)間長(zhǎng)?了，一方面?有人對(duì)客服?工作不屑一?顧，認(rèn)為這?個(gè)工作既沒(méi)?有技術(shù)含量?，也不創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效益，?又瑣碎又辛?苦，沒(méi)出息?；另一方面?，如果沒(méi)有?強(qiáng)烈的事業(yè)?心和責(zé)任感?，服務(wù)人員?的___也?很容易被消?磨在日復(fù)一?日的平凡小?事中，而_?__是最可?貴的服務(wù)特?質(zhì)，服務(wù)失?去了___?就象人類失?去了靈魂。?找到制約?客服工作發(fā)?展的最大問(wèn)?題和差距后?，我們著力?在創(chuàng)新理念?和創(chuàng)新制度?上做文章。?一、樹立?新理念，提?高客服人員?的職業(yè)自豪?感和責(zé)任感?其實(shí)做一?名合格服務(wù)?人員并不容?易，需要具?備溝通、協(xié)?調(diào)、共情等?各種能力，?以及醫(yī)學(xué)、?保健、營(yíng)銷?等各種知識(shí)?，最重要的?是象護(hù)理學(xué)?先驅(qū)南丁格?爾一樣，勇?于獻(xiàn)身事業(yè)?，具有全心?全意為病患?服務(wù)的精神?。1、為?患者服務(wù)，?就要做患者?手中一把“?金鑰匙”。?“金鑰匙”?，是國(guó)際通?行的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀服?務(wù)人員的最?高榮譽(yù)，他?意味著無(wú)所?不知、無(wú)所?不能，是顧?客的一張“?綠卡”，是?服務(wù)人員服?務(wù)質(zhì)量和個(gè)?人信譽(yù)的金?標(biāo)準(zhǔn)，“金?鑰匙”的擁?有數(shù)量，也?成為酒店服?務(wù)水平的最?好注解?？?服人員就猶?如醫(yī)院交到?患者手中的?一把“金鑰?匙”：患者?來(lái)就診，我?們是接待員?；患者來(lái)咨?詢，我們是?咨詢員；患?者行動(dòng)不便?，我們是陪?診員；患者?對(duì)服務(wù)不滿?，我們是協(xié)?調(diào)員；對(duì)帶?孩子的，我?們是保育員?，對(duì)外來(lái)參?觀的，我們?是解說(shuō)員。?總之，這?把“金鑰匙?”，就是要?千方百計(jì)滿?足患者需求?，用真心付?出和真誠(chéng)服?務(wù)開啟患者?的心門，贏?得患者的信?任。記得?有一位邱先?生，因單位?有事，出院?結(jié)賬后未及?時(shí)取走ct?片子，衛(wèi)生?員不了解情?況，打掃時(shí)?順手清理一?空。時(shí)隔數(shù)?日，邱先生?對(duì)我們提及?此事，雖未?報(bào)任何希望?但遺憾之情?溢于言表，?體會(huì)到患者?的心情和難?處，我們進(jìn)?行了積極聯(lián)?系，后來(lái)在?科室主任的?全力配合下?，為患者重?新洗印了c?t片，邱先?生對(duì)此十分?滿意。2?、為患者服?務(wù)，就要做?患者考不倒?、問(wèn)不住的?醫(yī)院“活字?典”。作為?醫(yī)院服務(wù)的?第一站，我?們每天都要?接觸到上千?名年齡不同?、性格各異?的人，如何?讓這些問(wèn)題?形形色色，?需求各不相?同的人希望?而來(lái)滿意而?歸，是對(duì)客?服人員耐心?和智慧的最?大考驗(yàn)。我?們不僅要熟?知醫(yī)院的歷?史、文化、?特色技術(shù)及?設(shè)備力量，?還要熟悉科?室的專業(yè)、?診治范圍、?特色及專家?特點(diǎn)，甚至?要了解省會(huì)?其他醫(yī)院的?醫(yī)療特色。?當(dāng)我們?cè)诜?常短的時(shí)間?內(nèi)，通過(guò)自?己得體的言?談，廣博的?知識(shí)，滿足?了他們的需?求，贏得了?他們的信任?和認(rèn)可，他?們就會(huì)用自?己就醫(yī)的選?擇告訴我們?：客服是架?起患者與醫(yī)?院的橋梁，?他們是對(duì)醫(yī)?院信任和認(rèn)?可的。記?得我們接待?一位椎管狹?窄病人，因?為是首診，?我們推薦他?到骨科檢查?確診，確診?后，病人不?愿意手術(shù)治?療，想到別?的醫(yī)院看看?，于是我們?便介紹了我?院的按摩科?和中醫(yī)科，?最后病人選?擇了按摩治?療，一段時(shí)?間后療效顯?著，病人十?分滿意；還?有一次，一?位腎結(jié)石患?者欲來(lái)我院?碎石，雖然?我院沒(méi)有碎?石設(shè)備，但?是我們根據(jù)?患者的個(gè)人?需求，向他?分別介紹了?市內(nèi)名氣最?大和離家最?近的兩家醫(yī)?院，患者十?分認(rèn)可我們?這種認(rèn)真求?實(shí)的態(tài)度。?3、為患?者服務(wù)，就?要做溝通醫(yī)?患感情的“?連心橋”。?由于醫(yī)療服?務(wù)的專業(yè)性?和特殊性，?以及醫(yī)患信?息的不對(duì)稱?性，患者容?易對(duì)醫(yī)護(hù)人?員求全責(zé)備?，醫(yī)護(hù)人員?也會(huì)對(duì)患者?的不理解產(chǎn)?生失望、委?屈等情緒，?這個(gè)中間最?重要的是體?會(huì)患者的感?受，體諒醫(yī)?護(hù)人員的辛?苦，作為具?有潤(rùn)滑作用?的服務(wù)環(huán)節(jié)?，通過(guò)自己?的努力，加?強(qiáng)醫(yī)患間的?溝通互諒，?減少矛盾或?者把矛盾解?決在萌芽狀?態(tài)。記得?有一次，為?了做好一位?雙向轉(zhuǎn)診患?者的服務(wù)修?復(fù)工作，我?們帶領(lǐng)相關(guān)?科室，冒著?38度高溫?，跑二十多?公里的路，?一道向患者?登門致歉；?同去的醫(yī)務(wù)?人員因?yàn)樾?中委屈，不?愿意配合，?我們一邊自?己掏錢給大?家買冰糕吃?，一邊還要?做好思想工?作，為的是?讓大家心情?愉快，共同?把這個(gè)因服?務(wù)過(guò)失導(dǎo)致?的損失降至?最低。二?、樹立新標(biāo)?準(zhǔn)，提高客?服人員的工?作質(zhì)量和工?作效率因?為服務(wù)工作?缺乏明確的?目標(biāo)，服務(wù)?質(zhì)量難以用?數(shù)據(jù)來(lái)考核?，與收入指?標(biāo)、安全天?數(shù)等硬指標(biāo)?相比，更加?軟性和不易?量化，所以?更需要完善?各類管理規(guī)?范和標(biāo)準(zhǔn)，?在日常工作?中，加強(qiáng)管?理、考核、?評(píng)價(jià)及持續(xù)?改進(jìn)工作，?才能確保服?務(wù)不走樣、?不變味。?1、完善準(zhǔn)?入標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服人員?素質(zhì)。客服?工作雖然入?口較低，上?手不難，但?是并非人人?能夠勝任，?為了保證客?服工作質(zhì)量?，我們對(duì)客?服人員的個(gè)?人品質(zhì)、性?格、能力和?基礎(chǔ)知識(shí)方?面做出了明?確要求。?2、完善培?訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服人員?能力。到目?前為止，沒(méi)?有一個(gè)培訓(xùn)?客服人員的?專門機(jī)構(gòu)或?課程，而客?服培訓(xùn)又與?醫(yī)療、護(hù)理?知識(shí)培訓(xùn)要?求存在一定?區(qū)別，為了?提高客服工?作成效，我?們從培訓(xùn)內(nèi)?容、培訓(xùn)時(shí)?間、考核要?求等方面做?出了細(xì)化規(guī)?定。3、?完善管理標(biāo)?準(zhǔn)，提高客?服工作成效?。為了規(guī)范?管理，提高?客服人員的?業(yè)務(wù)水平，?我們制定并?實(shí)行了內(nèi)部?崗位輪換、?交班和工作?日志撰寫等?制度，雖然?因?yàn)閸徫徊?同，責(zé)任差?異，帶來(lái)暫?時(shí)的人員業(yè)?務(wù)不熟、管?理者任務(wù)加?重等困難，?但是我們相?信暫時(shí)的困?難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)?久的效益。?4、完善?考核標(biāo)準(zhǔn)，?提高客服工?作___。?為打破干多?干少干好干?壞一個(gè)樣的?狀態(tài)，在完?善崗位職責(zé)?、服務(wù)流程?的基礎(chǔ)上，?我們參考國(guó)?際通用的平?衡計(jì)分卡，?制定了兼顧?財(cái)務(wù)目標(biāo)、?客戶目標(biāo)、?管理目標(biāo)