提高醫(yī)療服務(wù)群眾滿意度工作方案2-4-16

年提高醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度工作方案為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，有效解決政務(wù)熱線等途徑反映的看病就醫(yī)問(wèn)題，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。一、總體要求堅(jiān)持以人民健康為中心，落實(shí)市委“作風(fēng)能力提升年”活動(dòng)部署要求，以群眾看病就醫(yī)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題為導(dǎo)向，推進(jìn)便捷就醫(yī)服務(wù)，切實(shí)提高群眾看病就醫(yī)滿意度和獲得感。二、工作目標(biāo)開(kāi)展提升患者滿意度行動(dòng)，緊盯群眾關(guān)注的看病就醫(yī)方面不方便、不滿意的問(wèn)題，提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平，逐步解決醫(yī)院“掛號(hào)難”“就診流程繁瑣”“服務(wù)態(tài)度差”等問(wèn)題。持續(xù)提高群眾看病就醫(yī)滿意度和獲得感。三、工作措施（一）提升預(yù)約診療服務(wù)針對(duì)患者的實(shí)際就醫(yī)需求，完善門(mén)診分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，針對(duì)老年人等特殊群體提供電話、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式預(yù)約服務(wù)，預(yù)約掛號(hào)時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。（二）優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程采取信息化手段，將預(yù)約提醒、就診線路導(dǎo)航、健康指導(dǎo)等相關(guān)診療信息及時(shí)推送給患者。完善導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，優(yōu)化門(mén)診大廳、急診大廳、住院大廳及各樓層布局標(biāo)識(shí)及導(dǎo)引系統(tǒng)，做到標(biāo)識(shí)醒目、簡(jiǎn)潔、導(dǎo)向性強(qiáng)，重點(diǎn)區(qū)域配有專(zhuān)人引導(dǎo)。推行價(jià)格公示制度。全面推行公立醫(yī)院價(jià)格公示制度，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、藥品價(jià)格及價(jià)格政策等公示全覆蓋，優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算服務(wù)。（三）嚴(yán)格患者隱私防護(hù)門(mén)診診查嚴(yán)格落實(shí)“一患一診室”政策，加強(qiáng)分診、導(dǎo)診管理，維護(hù)診區(qū)診療服務(wù)秩序，減少人員聚集，嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施。（四）提升服務(wù)態(tài)度本著“簡(jiǎn)化程序、方便群眾、突出服務(wù)、提高效能”的目標(biāo)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、崗位意識(shí)，做好文明禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度，加強(qiáng)監(jiān)督管理和技術(shù)指導(dǎo)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員教育、考核機(jī)制，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和違規(guī)執(zhí)業(yè)行為。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)。包括崗位培訓(xùn)、傳染病培訓(xùn)等，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。（五）發(fā)揮宣傳引領(lǐng)作用創(chuàng)建和諧就醫(yī)氛圍，繼續(xù)開(kāi)展“三好一滿意”（服務(wù)醫(yī)德質(zhì)量，群眾滿意）和“五個(gè)一”（降低提升取消采購(gòu)改善）等活動(dòng)，加強(qiáng)與群眾交流、增強(qiáng)與群眾感情、取得群眾認(rèn)可。著力整改個(gè)別人員作風(fēng)不實(shí)、紀(jì)律不嚴(yán)、執(zhí)行力不強(qiáng)、服務(wù)不到位、方法不精、主動(dòng)性差等問(wèn)題，提高群眾就醫(yī)的獲得感、認(rèn)同感。結(jié)合紀(jì)念日、重大活動(dòng)等大力開(kāi)展宣傳活動(dòng)，制作展板展牌，發(fā)放相關(guān)宣傳單、宣傳折頁(yè)、宣傳冊(cè)。聯(lián)合區(qū)融媒體中心，通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、QQ群、微等媒體，大力宣傳衛(wèi)生健康改革發(fā)展取得的新進(jìn)展、新成就、新經(jīng)驗(yàn)。（六）持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)均等化結(jié)合我區(qū)特色和現(xiàn)有資源，不斷提升基層中醫(yī)藥服務(wù)能力，開(kāi)展國(guó)醫(yī)館和中醫(yī)特色專(zhuān)技門(mén)診，吸引更多高級(jí)中醫(yī)人才落戶我區(qū)，使轄區(qū)居民能夠享有更優(yōu)質(zhì)更便捷的中醫(yī)診療服務(wù)。進(jìn)一步完善全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，加大國(guó)家基本藥物政策和家庭醫(yī)生簽約政策的宣傳力度，通過(guò)優(yōu)先就診、優(yōu)先轉(zhuǎn)診定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等政策，吸引社區(qū)居民首診在社區(qū)。加快醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，積極開(kāi)展與三級(jí)醫(yī)院的協(xié)作，建立遠(yuǎn)程會(huì)診和雙向轉(zhuǎn)診的服務(wù)通道，邀請(qǐng)三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生到社區(qū)機(jī)構(gòu)坐診，開(kāi)通三級(jí)醫(yī)院“綠色通道”，切實(shí)解決居民就醫(yī)難的問(wèn)題。（七）加快推進(jìn)防治一體化建設(shè)加強(qiáng)公共衛(wèi)生領(lǐng)域服務(wù)能力提升，指導(dǎo)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在做好疫情防控的前提下，對(duì)居民進(jìn)行疫情防控注意事項(xiàng)宣傳和慢病自我監(jiān)測(cè)指導(dǎo)，通過(guò)預(yù)約的方式提供計(jì)劃免疫和婦保、兒保等相關(guān)工作。積極組織家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，根據(jù)病情選用合適藥物，合理治療，對(duì)藥品價(jià)格、收費(fèi)明細(xì)進(jìn)行公示，高血壓、糖尿病、高脂血癥患者簽約家庭醫(yī)生后可免費(fèi)使用指定的藥物治療。（八）加強(qiáng)心理援助服務(wù)社心辦會(huì)同區(qū)教體局，邀請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家，針對(duì)轄區(qū)中小學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)舉辦社會(huì)心理服務(wù)云平臺(tái)負(fù)責(zé)人線上、線下培訓(xùn)，廣泛宣傳心理健康知識(shí)，形成正確的心理健康觀念。進(jìn)一步做好居家嚴(yán)重精神障礙患者、失智失能人員的管理、治療和社區(qū)照護(hù)工作，對(duì)確有需求的居民，結(jié)合實(shí)際提供送藥上門(mén)和入戶巡診等服務(wù)。（九）全面落實(shí)惠民政策做好老年人免費(fèi)查體，“冬病夏治”三伏貼等惠民項(xiàng)目。持續(xù)推動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)管理辦法》，避免不必要的重復(fù)檢驗(yàn)檢查，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，減少就醫(yī)負(fù)擔(dān)。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)的質(zhì)量控制，提升檢查檢驗(yàn)的同質(zhì)化水平，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果的互認(rèn)共享。（十） 持續(xù)改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)開(kāi)展“不合理醫(yī)療檢查專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)”。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)合理醫(yī)療檢查，通過(guò)組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查自糾、行政部門(mén)抽查檢查，及時(shí)查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)中違反診療常規(guī)和規(guī)范；誘導(dǎo)醫(yī)療和過(guò)度醫(yī)療，不合理醫(yī)療檢查；虛假診斷、夸大病情或療效、小病大治等，全面抓好問(wèn)題整改，查處違規(guī)行為。四、工作要求各有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度工作，要細(xì)化工作措施，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)梳理，形成長(zhǎng)效機(jī)制