酒店保安管理服務(wù)方案

酒店保安管理服務(wù)方案1、 項(xiàng)目介紹1.1項(xiàng)1」名稱：XX酒店保安外包服務(wù)2服務(wù)期限：壹年，自XX年XX月XX日到XX年XX月XXH01.3項(xiàng)目概述為維護(hù)酒店安全，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)，本項(xiàng)目釆購(gòu)保安服務(wù)人員，負(fù)責(zé)酒店正門、大堂、XX二期、監(jiān)控室等區(qū)域的值勤及對(duì)客服務(wù)，確保在店車輛和酒店設(shè)施的安全；對(duì)外來人員、車輛進(jìn)行檢查和查驗(yàn)；保障出入門的車道暢通；對(duì)各類危險(xiǎn)物品的控制；對(duì)車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；對(duì)酒店的各類緊急情況進(jìn)行控制和處理：對(duì)酒店的各類安保設(shè)施進(jìn)行巡視檢查及維護(hù)：協(xié)助釆購(gòu)單位處置發(fā)生在店內(nèi)的緊急事件等。2、 保安服務(wù)思想與策略認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的務(wù)項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊(duì)伍教育管理，不斷完善各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績(jī)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。1管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主"的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)僅僅一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。2管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營(yíng)造安全、舒適、方便的環(huán)境。3管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)保安員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌。"我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戸至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。3、保安服務(wù)的目標(biāo)、要求3.1保安服務(wù)的日標(biāo)任務(wù)1） 保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)：2） 維護(hù)好酒店內(nèi)各指定區(qū)域治安秩序、客戶財(cái)產(chǎn)、車輛交通、消防等，力保酒店客人及人員財(cái)產(chǎn)的安全；3） 服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。2保安服務(wù)范圍酒店大門崗、大堂、xx二期、監(jiān)控室等區(qū)域。3.3保安服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)1） 落實(shí)服務(wù)人員值班和巡邏制度。每月編制值班、巡邏人員值日表，規(guī)定職責(zé)任務(wù)、巡查線路、時(shí)間和具體要求，報(bào)釆購(gòu)人和酒店保安部備案。2） 提交派駐保安員信息資料給甲方酒店人事部歸檔備案。提供4份國(guó)家認(rèn)可的服務(wù)人員的消防上崗許可證。3） 服務(wù)人員因工作原因造成客人投訴的，我公司承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的客訴賠償。4） 保安人員要求酒店安保實(shí)行24小時(shí)值守制度，保安服務(wù)人員須嚴(yán)格遵守酒店安保管理規(guī)定和酒店員工手冊(cè)的管理要求。應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店上崗前和住宿相關(guān)手續(xù)等規(guī)章制度。負(fù)責(zé)查驗(yàn)出入酒店的人員、物品和車輛并進(jìn)行實(shí)時(shí)登i己嚴(yán)防來歷不明人員、未經(jīng)許可的店外機(jī)動(dòng)車、未經(jīng)批準(zhǔn)的非酒店用易燃易爆、毒化物品、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店區(qū)域。嚴(yán)格遵守酒店大門崗的停車費(fèi)管理制度。熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施和周邊環(huán)境，以便回復(fù)客人詢問，并作出準(zhǔn)確的指引。熟悉并熟練使用消防安全設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的緊急報(bào)警裝置等安全設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的消防安全設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報(bào)警裝置以其他安全設(shè)施日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，保證酒店消防安全設(shè)施包括各區(qū)域配備滅火器等設(shè)施設(shè)備和安全設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常、發(fā)揮作用，確保緊急情況下能夠在第一時(shí)間向保安部負(fù)責(zé)人報(bào)告相關(guān)情況。對(duì)停泊在大堂外和酒店車位上的車輛進(jìn)行必要的檢查（包括車身是否有劃痕撞痕、車門窗是否關(guān)閉、車內(nèi)是否留有客人貴重物品等）。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向當(dāng)值保安領(lǐng)班匯報(bào)。服務(wù)人員須服從上級(jí)的調(diào)度和匸作安排，及時(shí)、保質(zhì)、保量地完成匚作任務(wù)，值班人員必須堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)離崗、睡崗、看書、吃零食、接待外來人員。認(rèn)真交接班，做好值班記錄，保管好資料、工具。完成上級(jí)交辦的其他工作。服務(wù)人員應(yīng)遵守酒店對(duì)客服務(wù)有關(guān)禮貌禮節(jié)要求。5） 對(duì)酒店的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時(shí)處理，確保消防設(shè)施的正常。6） 對(duì)酒店的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)處理問題，提高安全物防和技防水平。7） 加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告與處理，排除不利因素。8） 做好各種應(yīng)急預(yù)案，有庁的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。4、進(jìn)退場(chǎng)交接方案為認(rèn)真做好崗位的11作交接，減少因交接不清引起的工作失誤及相關(guān)工作器材的損失，特制定本方案。1） 相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。2） 接班人須提前15分鐘做好交接班的工作及穿好工作服、佩戴好名牌，到指定地點(diǎn)交接班；必須提前15分鐘簽到上班。3） 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗'擅自離崗者做曠工處理，由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)交接班，項(xiàng)廿第一負(fù)責(zé)人要追查原因，根據(jù)公司的《紀(jì)律條例》作岀嚴(yán)肅處理，交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間除公布表揚(yáng)外，并安排累計(jì)時(shí)間補(bǔ)休。4） 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次及以上交接班違紀(jì)的，月度考勤表上該人2次曠工。2個(gè)月內(nèi)累計(jì)發(fā)生交接班違紀(jì)達(dá)3次及以上者，處罰金60元，造成嚴(yán)重影響和損失的，降職、降薪處理。5） 接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者，接班人當(dāng)時(shí)狀態(tài)（言行）足以影響接班工作的，交班本人不得交班給對(duì)方，并及時(shí)報(bào)告直屬上司，統(tǒng)籌安排。酒后上崗者根據(jù)公司的《獎(jiǎng)罰制度》作出嚴(yán)肅處理；確為帶病上崗者不予提倡，接班人影響接班工作的，以公司《獎(jiǎng)罰制度》處理。6） 接班人員要詳細(xì)閱讀交接班日志和單詳細(xì)了解上一班的運(yùn)作情況，對(duì)不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動(dòng)向接班者交辰，交班記錄要詳細(xì)完整，交接班實(shí)行“誰接收，誰負(fù)責(zé)”的原則。7） 如在交班當(dāng)時(shí)突然發(fā)生問題、突發(fā)事件或正在處理的問題、故障等，應(yīng)以交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落后，報(bào)告項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人'征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間，視為當(dāng)時(shí)事發(fā)問題、事故報(bào)告分析后，再做決定。8） 接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位交換班。9） 本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，以便下一班開展工作。10） 保安員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫登記表，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理。11） 交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。5、24小時(shí)保安計(jì)劃5.1日的通過制定本計(jì)劃，確保保安服務(wù)人員思想覺悟及工作效率的提高，自覺維護(hù)安全保衛(wèi)工作的正常運(yùn)行。5.2適用范圍適用于全體保安人員。3職責(zé)1） 保安員負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班時(shí)的個(gè)人儀容、儀表及上崗各項(xiàng)工作的規(guī)范，負(fù)責(zé)本崗位的安全保衛(wèi)工作和轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護(hù)。2） 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢査督促、異常情況的處理與報(bào)告。3） 保安主管負(fù)責(zé)本管理處保安部和轄區(qū)安全保衛(wèi)工作的管理。4） 保安部必須提供24小時(shí)各崗位值班記錄，24小時(shí)的電子巡更記取錄，24小時(shí)監(jiān)控錄像記錄，方能達(dá)到行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。5.4具體工作計(jì)劃1） 保安員實(shí)行24小時(shí)值班制度。2） 保安員上崗時(shí)，應(yīng)保持良好的崗位形象，須儀容端正，精神振作，姿態(tài)良好。崗位上應(yīng)抬頭挺胸，呈胯立姿勢(shì)，手背不得低于內(nèi)腰帶下沿，不得彎腰駝背，不得伸懶腰，不袖手或?qū)⑹植迦肟诖坏贸霈F(xiàn)大稍息現(xiàn)象。3） 當(dāng)值人員特別應(yīng)保持度好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、睡覺、精神不振、看報(bào)紙離崗、串崗等。4） 保安員應(yīng)樹立自信心，當(dāng)值時(shí)面帶微笑，文明服務(wù)，禮貌待人。使用文明用語主動(dòng)與酒店人員及來客打招呼并問好05） 具備高度的責(zé)任心和警惕性，仔細(xì)留意崗位周圍的情況，對(duì)工作中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象和可疑情況及不安全隱患要及時(shí)上報(bào)，并果斷靈活地處理。6） 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，當(dāng)值期間不得在任何情況下與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆。熟悉掌握崗位工作技能及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉崗位范圍和小區(qū)內(nèi)的消防器材的分布，配備位置和使用方法，了解水、電開關(guān)的位置。堅(jiān)守崗位，忠于職守，當(dāng)值期間不擅自脫崗離崗、串崗聊天，不得看書閱報(bào)，不得與人閑談，不吃東西，不得精神不振、打瞌睡.不做其它與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格按《交接班制度》執(zhí)行交接班，接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)崗位物品及查看交接記錄，如無異常后雙方可確認(rèn)交接版，如有異常，則要上一班人員作出解釋，事后做好登記及未完事項(xiàng)的跟進(jìn)工作。6、安全保衛(wèi)管理制度為了加強(qiáng)酒店的安全管理工作，確保酒店的安全和整潔，維護(hù)正常的工作和生活秩序，特制訂以下制度：1人員出入保衛(wèi)一） 積極維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)和工作秩序，避紀(jì)守法，樹立自我防范意識(shí)，増強(qiáng)責(zé)任感。1、 不得攜帶各種違禁品、危險(xiǎn)品和進(jìn)入辦公場(chǎng)所：2、 不得私帶公物出酒店變?yōu)榧河校?、 主動(dòng)接受門衛(wèi)保安人員的安全監(jiān)督和檢查：二） 值勤保安對(duì)待外來人員，應(yīng)做到文明禮貌，并主動(dòng)為來訪人員提供必要的服務(wù)，做好接待工作。首先詢問來意，并做好登記，然后引薦接待部門或接待人。來訪結(jié)束后記錄好離開時(shí)間，并存檔備査。6.2財(cái)產(chǎn)保衛(wèi)每天下班（除夜班值班人員辦公地點(diǎn)）要關(guān)掉用電電源，關(guān)好門窗，做到防火、防盜、保證安全，并做好下列工作：現(xiàn)金、貴?重物品及機(jī)要文件，下班后應(yīng)放置于安全的櫥柜中：二） 值勤保安人員應(yīng)隨時(shí)注意進(jìn)出人員。夜間值勤的保安人員，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在酒店內(nèi)巡邏；三） 如有竊案發(fā)生，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門。6.3保安人員的職責(zé)：-）有關(guān)人、物、車輛進(jìn)出的登記、通知、檢查、核對(duì)；二） 預(yù)防盜竊、火災(zāi)及其他危險(xiǎn)事項(xiàng)；三） 維護(hù)單位秩序；四） 酒店內(nèi)警戒警備事項(xiàng)：五） 酒店環(huán)境的日常維護(hù)管理；六） 所有進(jìn)出物品的裝卸及監(jiān)督檢査；七） 酒店大門值勤。7、人員安排計(jì)劃與組織管理體系1人員安排計(jì)劃

根據(jù)釆購(gòu)方要求，我方將配備服務(wù)人員共計(jì)11人，其中包含一名保安隊(duì)長(zhǎng)，其余人員為保安隊(duì)員。服務(wù)人員分布區(qū)域：酒店大門崗、大堂、XX二期、監(jiān)控室等;服務(wù)人員經(jīng)有關(guān)法律和業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、考核合格，具備相對(duì)應(yīng)的政治、業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)。1）人員配備及崗位職責(zé)崗位名稱人員數(shù)量工作范圍項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1負(fù)責(zé)本項(xiàng)目中工作管理及與業(yè)主協(xié)調(diào)合作工作。（本項(xiàng)目中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任保安隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)）保安隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍日常管理工作酒店大門崗2崗點(diǎn)設(shè)置2人'負(fù)責(zé)秩序及各通道暢通'來往車輛登記等。大堂2負(fù)責(zé)大堂內(nèi)秩序及往來人員登記情況，設(shè)置兩人，白班夜班替換。巡邏人員2負(fù)責(zé)期間交通秩序和酒店內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備及秩序XX二期2負(fù)責(zé)履行保安各項(xiàng)職責(zé)，負(fù)責(zé)安全通道維持，禁止物料亂堆放。監(jiān)控室2負(fù)責(zé)監(jiān)控室各項(xiàng)工作，酒店內(nèi)安全問題，一旦發(fā)現(xiàn)異常上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。備注：以上安排不固定，會(huì)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)行過程中實(shí)際情況調(diào)整。2）人員配備素質(zhì)要求：崗位配置（人）素質(zhì)要求保安隊(duì)長(zhǎng)1中專及以上學(xué)歷，具有消防上崗許可證：有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，擁有高級(jí)保安員證；黨員優(yōu)先，至少有兩年以上保安隊(duì)伍管理經(jīng)驗(yàn)。保安服務(wù)人員10男，具有初中及以上學(xué)歷，年齡18-35周歲；身髙1.72米及以上，形象氣質(zhì)佳：身體健康，無大的疾病病史，體貌端正，沒有犯罪記錄，有吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感；受過專門的崗前培訓(xùn)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)：善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和處理突發(fā)事件能力。退伍軍人優(yōu)先。3）業(yè)務(wù)技能要求具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。具備普通話和文字表達(dá)能力。具備與崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。掌握一定方位和擒拿技能。具備專業(yè)崗位服務(wù)技能。4）崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)：組織人員學(xué)習(xí)政治理論、國(guó)家法律法令、酒店規(guī)章制度，不斷提高政治素質(zhì)與遵紀(jì)守法自覺性。組織人員學(xué)習(xí)安全保衛(wèi)知識(shí)、執(zhí)勤巡邏有關(guān)規(guī)定、明確職責(zé)范圍，不斷提髙業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平。做好保安隊(duì)日常管理工作。負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的招聘、使用、辭退、工資請(qǐng)領(lǐng)發(fā)放與獎(jiǎng)懲工作。加強(qiáng)保安隊(duì)員之間的團(tuán)結(jié)，積極開展談心活動(dòng)，掌握隊(duì)員的心態(tài)，關(guān)心全體隊(duì)員的思想和生活，防止隊(duì)員拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體,干與勤務(wù)無關(guān)的事，處理隊(duì)內(nèi)各種糾紛和化解矛盾。搞好保安隊(duì)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練;安排好值班、執(zhí)勤、巡邏工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。制定保安隊(duì)工作計(jì)劃、總結(jié)、管理規(guī)定等書面材料。帶領(lǐng)保安隊(duì)堅(jiān)決完成保衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。保安員崗位職責(zé)：門崗熟悉轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；負(fù)責(zé)做好物品出入轄區(qū)的管理工作，對(duì)人員岀入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入酒店轄區(qū)；負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)丄作。熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負(fù)責(zé)回答賓客提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；對(duì)任何有損轄區(qū)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。巡邏崗嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及求援、報(bào)警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；熟悉轄區(qū)消防設(shè)施的配置?，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；巡査公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序；積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。7.2組織管理體系酒店保安部作為酒店各大部門中的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全工作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對(duì)于酒店保安服務(wù)質(zhì)量的管理工作，我們要有完善的組織管理體系。建立保安部完善的組織管理體系。設(shè)立服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)1）組織管理機(jī)構(gòu)圖：2）崗位設(shè)置圖：3）保安服務(wù)工作流程圖：酒店保安服務(wù)工作流程圖(-〉巡邏T作流程上崗前先做，我檢査，備到按規(guī)定者.裝，儀容儀表整潔B檢査用哦帯対講機(jī)，并確保完好有效,準(zhǔn)備程序參加班前會(huì)，接受工作布宜対L安排，了解當(dāng)班的工作任務(wù)利要求，做到心中有數(shù)，按規(guī)定路線和間隔進(jìn)行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏木上作好簽到。巡邏時(shí)，見客主動(dòng)問好，禮貌回答客人的査詢J實(shí)行文明服務(wù)。發(fā)現(xiàn)安全漏洞，要及時(shí)補(bǔ)充，對(duì)未關(guān)緊的門窗.水、電氣開美及閥門要及時(shí)予以關(guān)好，并作好記錄，事后提醒有關(guān)部門引起注意C發(fā)現(xiàn)可慶的人、事、物時(shí)，要通過肘強(qiáng)機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速査明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。板冋巡邏要聽從阪間經(jīng)理的工作布置并很告工作，巡邏枱査時(shí)掌提訪客情況，發(fā)現(xiàn)超時(shí)未離者，要配合房務(wù)部妥善做好T作，巡邏程序F崗前檢査対講機(jī)等裝備的完好情況，并由主管寫好T作情況*1交接記錄，交接班時(shí)交接潔遂足參加班后會(huì).講評(píng)當(dāng)班工作情況，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正缺點(diǎn).8、人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制及支持方案8.1人員培訓(xùn)1）崗前培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)LI的為使保安部員工增加服務(wù)意識(shí)，掌握豐富的消防安全勤務(wù)知識(shí)，提高保安部員工的整體意識(shí)和素質(zhì)部門，將從公共知識(shí)，消防知識(shí)，工作流程，軍體訓(xùn)練兒方面著手抓起，展開培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：早上8：30到下午18：30培訓(xùn)內(nèi)容：公共知識(shí)，消防知識(shí)，工作流程，軍體訓(xùn)練具體安排：本著勞逸結(jié)合的LI的，我們釆取服務(wù)意識(shí)，工作流程，消防知識(shí)培訓(xùn)與軍體訓(xùn)練相結(jié)合的方法，這樣即提高了員工的思想素質(zhì)，乂提髙了員匸的身體素質(zhì)，兩手都要抓，兩手都要硬。培訓(xùn)內(nèi)容劃分：公共知識(shí)培訓(xùn)：為了提高員工的整體素質(zhì)，培養(yǎng)員工工作中的積極主動(dòng)性，使服務(wù)意識(shí)形成員工的本能意識(shí)，從而使提升酒店的安保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度達(dá)到同行領(lǐng)先水平，特此我們進(jìn)行公用知識(shí)培訓(xùn)。6月22日公共知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)十訓(xùn)，服務(wù)宗旨“三聲”“三勤”“三輕，，“四靈”“四感”、職業(yè)道德“服務(wù)意識(shí)”六心服務(wù)6月23日培訓(xùn)內(nèi)容包括：“三知”“三會(huì)”、如何處理客人投訴6月24日公共知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何妥善處理與客人發(fā)生的各種矛盾，應(yīng)堅(jiān)持的立場(chǎng)，禮節(jié)，禮貌的重要性，禮貌，體養(yǎng)，基本原則，禮貌服務(wù)的基本內(nèi)容，基本要求。6月25日公共培訓(xùn)的內(nèi)容包括：言談，行為，行走，其他；消防知識(shí)課程培訓(xùn)：為確保酒店正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓客人感到有安全感，從而使客人得到最大的滿足我們就必須重視消防知識(shí)的培訓(xùn)，這不但僅在保護(hù)客人的利.益，其實(shí)在更大的程度上是在酒店和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，使每位員工都能達(dá)到“三知”“三會(huì)”；6月26日消防知識(shí)課程培訓(xùn)包括：火災(zāi)的類型，滅火器壓力檢查，報(bào)火警的程序及注意事項(xiàng)；火場(chǎng)逃生，酒店防火意識(shí)，火災(zāi)的基本概念，高層建筑的火險(xiǎn)因素，滅火器的配置6月27日消防課程包括：滅火器的配置要求，處理火災(zāi)的程序，應(yīng)急事故處理，食物中毒事故處理規(guī)范，安全事故規(guī)范管理；6月28日工作流程培訓(xùn)：保安工作存在一定的多樣性，每個(gè)人的工作崗位并不固定，為了使毎個(gè)保安員在任何一個(gè)崗位上都能做到出色完成任務(wù)，我們要培訓(xùn)工作流程，使得每個(gè)保安員都能做到耳熟能詳，熟能生巧的效果。6月28日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：門衛(wèi)工作流程6月29日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：車場(chǎng)匸作流程6月30日工作流程培訓(xùn)內(nèi)容包括：巡邏工作流程軍體訓(xùn)練：保安部工作的特殊性，決定了保安服務(wù)人員要有一個(gè)良好的體能，為了加強(qiáng)提高保安的身體素質(zhì)，軍體訓(xùn)練是必不可少的，并且要長(zhǎng)期不懈地進(jìn)行，俗話說養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，所以為了能夠很好的完成酒店賦予我們的各項(xiàng)工作，我們一定要加強(qiáng)軍體訓(xùn)練。軍體訓(xùn)練會(huì)在每天的課程訓(xùn)練結(jié)束后進(jìn)行，同時(shí)服務(wù)期間也會(huì)定時(shí)進(jìn)行軍體訓(xùn)練。2）崗前培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：下午3點(diǎn)到5點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店培訓(xùn)人員：保安服務(wù)人員培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，全面提升保安員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨，塑造/好的企業(yè)形象。培訓(xùn)內(nèi)容保安員崗位職責(zé)酒店內(nèi)部治安管理制度酒店消防管理制度酒店防火管理制度保安部上班管理制度保安部工作管理制度酒店消防基本常識(shí)酒店突發(fā)事件處理酒店消防案例分析酒店消防應(yīng)急預(yù)案觀看全國(guó)重大火災(zāi)片3）年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，全面提升保安員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以體現(xiàn)酒店服務(wù)宗斤，塑造良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)時(shí)間：每個(gè)月舉辦一次培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店培訓(xùn)內(nèi)容：酒店保安軍事訓(xùn)練隊(duì)列條令訓(xùn)練：立正、稍息、整齊報(bào)數(shù)、跨立、停止間轉(zhuǎn)發(fā)。三大步法訓(xùn)練：齊步走、正步走、跑步走。擒敵拳術(shù)訓(xùn)練：拳法、腿法、步法、連貫動(dòng)作。酒店保安消防訓(xùn)練消防知識(shí)培訓(xùn)：消防法律法規(guī)、預(yù)防火災(zāi)須知、消防技能培訓(xùn)：消防系統(tǒng)設(shè)備操作、消防技能操作、消防器材操作。防火滅火培訓(xùn)：引發(fā)火災(zāi)的主要原因、引發(fā)火災(zāi)的易燃物品、發(fā)生火災(zāi)后的具體操作流程?；馂?zāi)組織人員逃生及自救培訓(xùn)：熟悉環(huán)境、防煙、疏散、自救、利用建筑物逃生、滅火或等待救援。員工行為規(guī)范1、 員工守則2、 工作態(tài)度3、 服務(wù)態(tài)度4、 儀容儀表車輛指揮1、 直行信號(hào)2、 直行輔助信號(hào)3、 左轉(zhuǎn)彎信號(hào)4、 右轉(zhuǎn)彎信號(hào)5、 停止信號(hào)酒店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度及方案保安員崗位職責(zé)酒店內(nèi)部治安管理制度酒店消防管理制度酒店防火管理制度保安部上班管理制度保安部丄作管理制度酒店消防基本常識(shí)酒店突發(fā)事件處理酒店消防案例分析酒店消防應(yīng)急預(yù)案通過以上綜合訓(xùn)練提高保安員對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)更好的履行崗位職責(zé)，做到令行禁止。從而樹立公司的應(yīng)好形象，提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)與各種防范能力。8.2質(zhì)量控制及支持方案酒店保安部作為酒店各大部門中的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全丄作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對(duì)于酒店保安服務(wù)質(zhì)量的管理工作，顯得十分的必要和重要。為此，特提出如下兒點(diǎn)措施：1、 建立保安部完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。1） 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)主要是在酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)下，在部門內(nèi)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組；2） 建立完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系。主要是對(duì)保安部各個(gè)分部，所要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放的參考項(xiàng)目。2、 保安部管理者自身強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成酒店的生命線，才能令部門員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。3、 適時(shí)正確的管理制度1） 實(shí)行首問責(zé)任制：關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交義培訓(xùn)活動(dòng)，讓毎一名保安人員全面清楚的了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)U,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。2） 叮關(guān)鍵時(shí)刻：?jiǎn)T工與客人面對(duì)面之時(shí)。3） 對(duì)員工授權(quán)：滿足客戶多樣化個(gè)性化的權(quán)力。4） 走動(dòng)管理：管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)成的督導(dǎo)工作。4、 提高保安部?jī)?nèi)部之間的協(xié)調(diào)性1） 加強(qiáng)溝通管理2） 推行崗位輪換制度3） 培育內(nèi)部文化氛圍5、 加強(qiáng)保安服務(wù)人員的管理1）員工培訓(xùn)（技能培訓(xùn)、知識(shí)性培訓(xùn)等）2）提高員丄滿意度（留住并穩(wěn)定隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)）9、服務(wù)期間與釆購(gòu)單位及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案、措施保安部是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的專業(yè)職能部門，是酒店安全委員會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照國(guó)家安全部門和上級(jí)主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求，以“賓客至上，服務(wù)第一為宗旨，確定不同時(shí)期內(nèi)酒店安全保衛(wèi)工作的總目標(biāo)和各崗位分目標(biāo)，制定并實(shí)施安全保衛(wèi)目標(biāo)的具體方案；制定并不斷完善酒店總體安全制度和各崗位安全責(zé)任制：制定監(jiān)督檢查措施，定期檢査各種制度的落實(shí)情況；根據(jù)“預(yù)防為主”的安全保衛(wèi)方針，以多種形式經(jīng)常在酒店內(nèi)開展以防盜'防火，防自然災(zāi)害等為中心的安全教育和法制教育，保衛(wèi)酒店和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店良好的經(jīng)營(yíng)秩序。酒店安全保衛(wèi)工作是一個(gè)整體，涉及酒店的每個(gè)部門、每個(gè)崗位和每項(xiàng)工作。在確保酒店安全的諸工作環(huán)節(jié)上，酒店的各有關(guān)部門各有分工，保安部作為酒店主要負(fù)責(zé)內(nèi)部安全保衛(wèi)的職能部門，無法僅依賴于自身單一部門的力量和匸作而完成酒店安全保衛(wèi)的整體任務(wù)需要酒店有關(guān)部門的共同努力，需要酒店各部門的配合和協(xié)調(diào)。9.1保安部與總經(jīng)理辦公室1） 在保安業(yè)務(wù)中涉及全店性、連續(xù)性的重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和接待任務(wù)，保安部應(yīng)將擬定的計(jì)劃、指定的措施及實(shí)施情況及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室由總辦轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理審批。2） 公安消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保衛(wèi)部的通知、文件，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室辦理收文登記，再呈報(bào)總經(jīng)理審閱。3） 規(guī)定辦復(fù)或存檔。由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室秘書審核后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。9.2與前廳部的協(xié)調(diào)保安部的工作責(zé)任：1） 協(xié)助前廳部對(duì)門廳、大堂的秩序進(jìn)行管理。2） 協(xié)助前庁部建立安全管理制度，加強(qiáng)日常安全管理。管理內(nèi)容包括客人住宿登記、離店結(jié)賬、客房鑰匙使用、貨幣兌換、行李運(yùn)存、貴重物品寄放等。3） 會(huì)同前廳部受理客人有關(guān)安全方面的報(bào)案和投訴，對(duì)客人向前庁部報(bào)案或投訴的失竊、人身意外等問題進(jìn)行查處和答復(fù)。前廳部的工作責(zé)任：1） 依照酒店的安全管理制度建立下轄各環(huán)節(jié)工作的安全管理制度，嚴(yán)格按制度進(jìn)行工作。2） 及時(shí)向保安部反映工作中的治安問題和客人有關(guān)安全方面的投訴和報(bào)案，配合保安部進(jìn)行查處,對(duì)客人的報(bào)