現(xiàn)代飯店房務(wù)管理全套內(nèi)容

現(xiàn)代飯店房務(wù)管理1學(xué)習(xí)目標(biāo)成為現(xiàn)代飯店準(zhǔn)客房經(jīng)理

客房經(jīng)理（管理人員）意識(shí)知識(shí)能力2主要內(nèi)容客房管理的基本特點(diǎn)和客房經(jīng)理的意識(shí)前廳及客房管理的基本知識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力

前廳服務(wù)流程和要求客房服務(wù)流程和要求管理的一般原理前廳客房管理要點(diǎn)3參考書(shū)目李欽明著飯店客房管理實(shí)務(wù)遼寧科學(xué)技術(shù)出版社（操作性）劉偉著現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理廣東旅游出版社（專題性）袁秋萍譯現(xiàn)代美國(guó)飯店客房管理湖南科學(xué)技術(shù)出版社（國(guó)際性）雜志期刊（案例和熱點(diǎn)）中外飯店飯店世界……41.1飯店及其發(fā)展歷程一、什么是飯店(hotel)5飯店的概念美堅(jiān)百科全書(shū)：飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)。大不列顛百科全書(shū)：飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的飯店涵義

由建筑物及內(nèi)部服務(wù)設(shè)施組成的公共住宿設(shè)施能提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等綜合服務(wù)功能以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的企業(yè)6二、飯店的分類按客源及功能類型

綜合型、商務(wù)型、會(huì)議型、觀光型、度假型按飯店規(guī)模

大型（500間以上）、中型（300-500）、小型按飯店計(jì)價(jià)方式

歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店7按飯店的規(guī)格等級(jí)豪華飯店、中檔飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店中國(guó)的五星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)飯店分級(jí)的意義：使飯店設(shè)施及服務(wù)更規(guī)范化便于行業(yè)管理和監(jiān)督便于顧客的選擇，并維護(hù)賓客的利益便于開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)81.1客房在飯店中的作用一、飯店最基本的設(shè)施，飯店存在的基礎(chǔ)根據(jù)定義，沒(méi)有客房就不成飯店，客房使飯店其它產(chǎn)品價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)成為可能。決定飯店規(guī)格檔次的重要因素顧客選擇飯店的首要考慮的因素9二、飯店?duì)I業(yè)收入主要來(lái)源和成本控制中心客房的營(yíng)業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比重很高，約40-60％客房產(chǎn)品收入的邊際貢獻(xiàn)大，利潤(rùn)率也高，成本費(fèi)用僅占客房銷售收入的30％客房中有大部分的設(shè)備、消耗品，對(duì)它們的保養(yǎng)控制，直接影響飯店的經(jīng)營(yíng)成本10三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)客房是顧客在飯店里感受時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所顧客的許多服務(wù)需求在客房里產(chǎn)生，客房有著眾多與其它部門(mén)的接口111.3房務(wù)管理定義和特點(diǎn)一、房務(wù)管理定義

通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產(chǎn)和銷售符合顧客需求的客房產(chǎn)品的一系列管理活動(dòng)。內(nèi)容：生產(chǎn)什么？如何生產(chǎn)？具體包括：業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等。手段：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能部門(mén)：前廳部和客房部12二、房務(wù)管理的特點(diǎn)和要求（一）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)

無(wú)形性不可儲(chǔ)存性不可轉(zhuǎn)移性生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性總結(jié)：客房產(chǎn)品生產(chǎn)具有隨機(jī)性、獨(dú)立操作性和主觀性13（二）房務(wù)管理的要求

科學(xué)有效的組織機(jī)構(gòu)政令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、分工明確、部門(mén)內(nèi)信息通暢嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理體系制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與現(xiàn)場(chǎng)化管理的有力控制親密的全店合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)與其他部門(mén)的無(wú)縫焊接14?實(shí)踐請(qǐng)調(diào)查杭州市內(nèi)的國(guó)際連鎖及國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店概況，包括名稱、類型、數(shù)量、LOGO。。。選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調(diào)查：前廳的空間布置各職能分布試著畫(huà)出客人流線與員工服務(wù)流線詳細(xì)觀察某一工作人員的工作流程感受與建議等15現(xiàn)代飯店房務(wù)管理前廳篇16前廳篇主要內(nèi)容第二章前廳概述第三章前廳主要業(yè)務(wù)流程第四章前廳管理的重點(diǎn)172.1前廳的地位和任務(wù)一、前廳的空間位置Lobby&Frontoffice&Frontdesk前臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)）的設(shè)計(jì)

格局：直線型、半圓型、“L”型

高度：120-130cm大?。捍笾行⌒筒煌?81920ConradHongKong香港康拉德飯店21直線型半圓型折線型22二、前廳的任務(wù)和地位（一）工作過(guò)程及任務(wù)預(yù)售期：營(yíng)銷和預(yù)訂銷售期：入住登記和接待客人住宿期間：?jiǎn)栍?、票?wù)及其他銷售結(jié)束：結(jié)帳、送別、客史檔案總結(jié)任務(wù)：銷售、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、客房信息管理、對(duì)客服務(wù)23（二）前廳的地位

前廳是飯店的臉面前廳是飯店的神經(jīng)中樞前廳是飯店信息中心242.2前廳的組織結(jié)構(gòu)前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂接待問(wèn)訊禮賓總機(jī)收銀商務(wù)中心其它主管級(jí)領(lǐng)班級(jí)操作員預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員迎賓、行李員話務(wù)員收銀員文犢員25各個(gè)班組的職能預(yù)訂(roomreservation)接受訂房要求；與有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持聯(lián)系，適時(shí)推銷；做好訂房記錄，參與預(yù)訂預(yù)測(cè)和計(jì)劃的制定；及時(shí)通報(bào)預(yù)訂信息接待(reception/check-in/registration)

接待散客及團(tuán)隊(duì)；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表26問(wèn)訊(Information/inquiry)提供各類服務(wù)咨訊；處理客人郵件、留言；進(jìn)行訪客接待收銀(cashier/check-out)

結(jié)帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳；貴重物品寄存禮賓(bellservice/concierge)

迎送客人；引領(lǐng)客人入住客房；行李運(yùn)送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言27總機(jī)(switchboard)電話轉(zhuǎn)接；叫醒服務(wù)；DND服務(wù)；留言服務(wù)；辦理長(zhǎng)話；緊急通知商務(wù)中心(businesscenter)打字、文印、傳真、翻譯等大堂副理(assistantmanager)突發(fā)問(wèn)題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視；大堂服務(wù)員工的監(jiān)督282.3職務(wù)說(shuō)明書(shū)

和前廳部管理人員的職責(zé)一、職務(wù)說(shuō)明書(shū)及其作用概念職務(wù)說(shuō)明書(shū)，是通過(guò)職務(wù)分析，把每個(gè)職務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力、工作內(nèi)容等形成的書(shū)面文字主要內(nèi)容職稱、部門(mén)、等級(jí)、管轄關(guān)系、任務(wù)和任職要求等29職務(wù)說(shuō)明書(shū)的作用挑選人才的依據(jù)調(diào)動(dòng)和提升的依據(jù)考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)培訓(xùn)的種要依據(jù)30二、前廳部經(jīng)理的職責(zé)人事任免和獎(jiǎng)懲計(jì)劃制訂和任務(wù)的委派與其他部門(mén)的溝通及與總經(jīng)理的溝通對(duì)重要賓客的接待。。。。。。31Chapter3前廳的主要業(yè)務(wù)流程323.1飯店預(yù)訂

一、預(yù)訂的方式直接預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂信函預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂間接預(yù)訂通過(guò)旅行社通過(guò)航空公司或交通公司通過(guò)飯店訂房代理商其他二、預(yù)訂的種類非保證類預(yù)訂臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂等候類預(yù)訂保證類預(yù)訂預(yù)付款保證信用卡保證合同保證三、預(yù)訂的受理通訊聯(lián)絡(luò)明確訂房要求拒絕預(yù)訂接受預(yù)訂確認(rèn)儲(chǔ)存資料預(yù)訂變更接待準(zhǔn)備接受預(yù)訂(accepting)明確客人要求，填寫(xiě)預(yù)訂單，預(yù)訂單分團(tuán)體和散客兩種P106拒絕預(yù)訂(turningdown)婉拒，并主動(dòng)提出其它可供選擇的建議確認(rèn)預(yù)訂(confirmation)

通過(guò)口頭或書(shū)面的形式，確定客人的訂房要求無(wú)誤并被接受，申明飯店對(duì)預(yù)訂更改、取消的規(guī)定

13核對(duì)(reconfirming)在預(yù)訂和客人到達(dá)之間（一個(gè)月、一周和抵店前一天），向客人核對(duì)是否預(yù)訂有效，有無(wú)變更取消(cancellation)作好資料處理工作，在預(yù)訂上將其注銷變更(amendment)修改相關(guān)記錄，通知相關(guān)部門(mén)場(chǎng)景模擬題：一次電話預(yù)訂的過(guò)程

客人致電“寧波理工大酒店”，要求預(yù)訂15天后，中低樓層的標(biāo)準(zhǔn)間一間3天。但過(guò)后，更改預(yù)訂為雙人間一間2天。請(qǐng)操作從預(yù)訂開(kāi)始到更改預(yù)訂完畢的全過(guò)程?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O(shè)計(jì)。超額預(yù)訂后，預(yù)訂過(guò)的客人無(wú)法入住

客人到達(dá)，但客房已經(jīng)滿了，非常不滿意。服務(wù)員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開(kāi)元。3.2總臺(tái)接待一、客房銷售（一）房態(tài)的控制房間的基本狀態(tài)Vacant(Available)OccupiedCheckout(Onchange)OutoforderBlockedroomSleepoutroom;donotdisturbroomOccupiedwithlightluggageDoublelockedroom房態(tài)的顯示和控制房態(tài)表

每日定時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況。房態(tài)調(diào)整表由于客人退房、住客換房、離店或到達(dá)日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫(xiě)。房態(tài)差異表由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫(xiě)客房狀況表，送叫前臺(tái)接待處核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)糾正。（二）前臺(tái)銷售技巧掌握充分的飯店信息飯店的交通位置、風(fēng)格特點(diǎn)、等級(jí)類型、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格政策快速了解客人的特點(diǎn)年齡、國(guó)籍、旅游目的、消費(fèi)能力和傾向、住房要求等靈活報(bào)價(jià)充分理解銷售客房，而不是價(jià)格正常狀態(tài)由高價(jià)到低價(jià)報(bào)選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式幫助客人下決定利益誘導(dǎo)有效預(yù)防客人逃帳收取定金或押金注意客人是否有疑點(diǎn)與樓層配合注意收集客人的信用信息二、住宿登記（一）入住登記的目的和作用公安部門(mén)和警方的要求有效保障酒店利益，防止逃帳獲取客源信息的重要渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障酒店及顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全為客人入住后的各種表格提供可靠依據(jù)（二）入住登記的程序和要求歡迎客人詢問(wèn)是否預(yù)訂查看記錄詢問(wèn)住房要求填寫(xiě)入住登記表詢問(wèn)住宿天數(shù)和付款方式房卡和鑰匙信息處理和客帳建立（三）入住登記處常見(jiàn)問(wèn)題處理無(wú)法為前來(lái)的客人提供房間客人不愿意填寫(xiě)繁忙時(shí)客人抱怨登記時(shí)間過(guò)長(zhǎng)客人辦理完手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房間被占或房間還未清理三、房間分配（一）排房的一般順序團(tuán)隊(duì)客人重要客人和?？捅ＷC類預(yù)訂客人要求延期離店的客人普通預(yù)訂客人無(wú)預(yù)訂的散客不可靠的預(yù)訂客人（二）排房的技巧注意盡量不要把一道的客人分開(kāi)將團(tuán)隊(duì)和散客分開(kāi)注意房號(hào)碼的忌諱生活習(xí)慣、信仰反差大的要分層對(duì)于殘疾、老人、帶小孩的客人，盡量安排離服務(wù)臺(tái)和電梯較近?？秃椭匾腿说奶厥庖笠獫M足3.3禮賓服務(wù)一、門(mén)童(doorman)迎賓開(kāi)車門(mén)；致“歡迎”；協(xié)助卸行李；雨天的服務(wù)門(mén)前保安工作注意行人；看住客人的行李；對(duì)于有損飯店形象的人，拒絕進(jìn)入指揮門(mén)前交通送客二、行李服務(wù)（一）散客的行李服務(wù)見(jiàn)機(jī)行事入住時(shí)歡迎，清點(diǎn)，引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候，領(lǐng)取鑰匙，提著行李引領(lǐng)客人進(jìn)房間，按客人的吩咐放好行李，介紹客房設(shè)施，道別離開(kāi)，填寫(xiě)搬運(yùn)記錄。離店時(shí)行李員戰(zhàn)在大門(mén)附近，觀察是否有客人需要行李服務(wù)，確認(rèn)客人結(jié)帳過(guò)，送客人離開(kāi)酒店；填寫(xiě)搬運(yùn)（二）團(tuán)隊(duì)行李的處理入店清點(diǎn)登記，碼放，領(lǐng)取分房表，分送行李到房間，確認(rèn)無(wú)誤后登記離店找出入店時(shí)間的行李表核對(duì)并重建；按照?qǐng)F(tuán)號(hào)和房號(hào)收齊行李，并集中裝車，填寫(xiě)行李出店登記單存檔。中途調(diào)換房間接到通知，確定房號(hào)和客人是否在房；清點(diǎn)行李，帶入新房間，收回原來(lái)房間的鑰匙和房卡；交回前廳（三）行李的寄存和提取寄存確認(rèn)客人身份填寫(xiě)寄存卡（一式兩份）檢查行李將行李有序存放（長(zhǎng)期寄存的要分開(kāi)放置）提取校驗(yàn)行李提取聯(lián)清點(diǎn)行李樣數(shù)和種類若行李提取聯(lián)丟失，憑有力證件領(lǐng)取長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李的處理三、“金鑰匙”服務(wù)（一）“金鑰匙”的起源和在中國(guó)興起

金鑰匙是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，在現(xiàn)代酒店業(yè)是全方位、“一條龍”服務(wù)的崗位，也是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)1952，“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立中國(guó)最早的金鑰匙出現(xiàn)在93年的廣州白天鵝賓館，96年達(dá)到21人（二）金鑰匙的職責(zé)－滿意＋驚喜－無(wú)所不能，竭盡所能的服務(wù)原則全面掌握酒店及相關(guān)信息全方位滿足客人提出的特殊要求，如沙龍、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)等協(xié)助大堂副理解決各類投訴及突發(fā)事件確保行李部服務(wù)正常。。。。。。（三）金鑰匙的素質(zhì)要求忠誠(chéng)：對(duì)客人、酒店、社會(huì)和法律多國(guó)語(yǔ)言：最基本的是英語(yǔ)和日語(yǔ)豐富的知識(shí)和熱心的品質(zhì)彬彬有禮、善解人意、有耐心身體強(qiáng)健，精力充沛良好的人際交往能力和廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條

第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”：嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。

(1)、及時(shí)。

(2)、改正錯(cuò)誤迅速。

(3)、始終如一。

(4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。

(5)、出品、桌面或柜臺(tái)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

第二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”：對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。

(1)、完整回答客人問(wèn)題。

(2)、客人進(jìn)門(mén)（餐廳、酒吧、商場(chǎng)、大堂等)時(shí)感到舒適，立即獲得尊重。

(3)、主動(dòng)提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。

第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”：樂(lè)于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。

(1)、員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。

(2)、時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

(3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說(shuō)“不”。

第四、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”：儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等狀況良好.

(1)、建筑外觀、停車場(chǎng)、庭園醒目，有吸引力。

(2)、餐廳分區(qū)、商場(chǎng)、通道等醒目，有吸引力。

(3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。

(4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。

(5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

(6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人．

(7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場(chǎng)等各類服務(wù)場(chǎng)所前后臺(tái)整齊、清潔。

(8)、時(shí)時(shí)保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。

第五、無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”：無(wú)微不至，有針對(duì)地對(duì)應(yīng)客人個(gè)性。

(1)、時(shí)時(shí)微笑。

(2)、主動(dòng)、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。

(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。

(4)、為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。

(5)、以顧客獲得最大利益為己任。3.4結(jié)帳服務(wù)清晰、迅速、準(zhǔn)確一、散客結(jié)帳程序1、收回鑰匙及房卡2、通知樓層服務(wù)員查房3、詢問(wèn)是否有其它消費(fèi)4、打印客帳單5、請(qǐng)客人審核、確認(rèn)、簽字6、詢問(wèn)付款方式現(xiàn)金信用卡支票二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序及時(shí)通知客房服務(wù)中心查房查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開(kāi)付款打印團(tuán)隊(duì)帳單，讓陪同簽名打印帳單，收款。注意的問(wèn)題：切忌向團(tuán)員泄露房?jī)r(jià)陪同無(wú)權(quán)將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付不允許掛帳的旅行社，一律店前支付三、夜間審核(nightaudit)由核帳員，夜間核對(duì)帳目，確定記錄無(wú)誤查核的內(nèi)容：1、各收款機(jī)的清機(jī)報(bào)告2、審核個(gè)班次送審的帳單、原始單的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對(duì)營(yíng)業(yè)報(bào)表3、核對(duì)餐廳、客房帳目及其他掛帳與報(bào)表的金額是否一致4、將個(gè)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入過(guò)帳5、制作當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表6、作稽核報(bào)告3.5其他服務(wù)一、總機(jī)服務(wù)熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語(yǔ)言面帶微笑轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途叫醒尋人二、問(wèn)訊（一）問(wèn)訊服務(wù)關(guān)于住宿客人的詢問(wèn)關(guān)于酒店呢部的問(wèn)訊關(guān)于店外情況的介紹（二）留言服務(wù)訪客留言住客留言（三）郵件的處理信件處理：分類處理匯款、掛號(hào)、電報(bào)、包裹等的處理：更強(qiáng)調(diào)迅速，要求簽收郵寄服務(wù)第三章完Chapter4

前廳管理要點(diǎn)664.1超額預(yù)訂酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。原因有客人會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂no-show的出現(xiàn)為提高開(kāi)房率，減少損失67超額引起矛盾的處理方法1、誠(chéng)懇道歉，請(qǐng)求諒解2、采取一定的補(bǔ)救措施：聯(lián)系同等級(jí)的酒店，尋求幫助，免費(fèi)將客人送達(dá)如無(wú)同等級(jí)，則在高一級(jí)的酒店訂房當(dāng)酒店有了空房，詢問(wèn)客人是否愿意住回，ifyes，免費(fèi)接回；有的還提供其他的補(bǔ)償68超額數(shù)量的計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消訂房數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-延期住店的房數(shù)=應(yīng)該接受訂房數(shù)*預(yù)訂取消率+應(yīng)該接受訂房數(shù)*未到率+續(xù)住房數(shù)*提前退房率-預(yù)期離店數(shù)*延期住店率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)量/（酒店客房總數(shù)-續(xù)住房間數(shù)量）69例題：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)某天續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店100間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？答案：62間15.5%462間70例題：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)某天續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離店210間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？71例題：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房800間，未來(lái)某天續(xù)住房數(shù)為400間，預(yù)期離店250間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？724.2房?jī)r(jià)管理一、房?jī)r(jià)構(gòu)成和定價(jià)的基本原理（一）房?jī)r(jià)的構(gòu)成房?jī)r(jià)=客房成本+利潤(rùn)（二）定價(jià)的基本原理

供給決定價(jià)格下限需求決定價(jià)格上限競(jìng)爭(zhēng)決定成交價(jià)格建筑投資+設(shè)備+物料用品+經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用+土地使用費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+維修費(fèi)+息稅+工資73（三）影響房?jī)r(jià)的因素定價(jià)目標(biāo)成本高低飯店地理位置飯店服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格供求關(guān)系旅游季節(jié)性有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策客人的消費(fèi)心理74二、定價(jià)方法

（一）定價(jià)的目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化提高市場(chǎng)占有率應(yīng)對(duì)或防止競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率75（二）定價(jià)的基本方法1、以成本為中心“千分之一”法:以建筑成本的千分之一作為客房的價(jià)格

P=(Tc/n)/1000

P為客房?jī)r(jià)格；Tc為總建筑成本；n為客房總數(shù)盈虧平衡定價(jià)法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價(jià)作為客房?jī)r(jià)格

P=tc/(1-r)=(f+cv)/(1-r)

f為單位房間固定成本；cv為單位房間的變動(dòng)成本；r為稅率76成本加成定價(jià)法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價(jià)格

P=tc(1+加成比例）/(1-r)目標(biāo)收益定價(jià)法:以能使客房經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定利潤(rùn)目標(biāo)的價(jià)格作為客房?jī)r(jià)格

P=(Tc+Pr)/Q

Q為預(yù)計(jì)總銷售量赫伯特定價(jià):以目標(biāo)收益為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)，在確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用的前提下，確定價(jià)格P=客房部營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)/Q=[(息稅前利潤(rùn)目標(biāo)+折舊+財(cái)產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi)+未分配營(yíng)業(yè)費(fèi)用）-其他部門(mén)的利潤(rùn)]/Q77以成本為中心定價(jià)方法的優(yōu)劣優(yōu)勢(shì)以飯店經(jīng)營(yíng)成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得；從財(cái)務(wù)上看，只有保證成本回收，飯店才能長(zhǎng)期生存。劣勢(shì)完全站在飯店的角度，忽視了競(jìng)爭(zhēng)和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營(yíng)缺乏對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)不利于競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)引起飯店銷售的因難，782、以競(jìng)爭(zhēng)為中心隨行就市跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià)邊際效益定價(jià)法以使邊際效益大于0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房?jī)r(jià)

P>Cv(變動(dòng)成本）以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法，適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境下，力爭(zhēng)減少客房閑置，保證收益。793、以需求為中心原因：客房商品的價(jià)值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評(píng)價(jià)。只有當(dāng)商品的價(jià)格與顧客理解的價(jià)格大體一致時(shí)，顧客才會(huì)接受。特點(diǎn)：在客房定價(jià)的過(guò)程中，充分尊重和考慮顧客對(duì)于客房產(chǎn)品的感知和評(píng)價(jià)。直覺(jué)評(píng)價(jià)法相對(duì)評(píng)價(jià)法特征評(píng)分法80三、價(jià)格策略（一）價(jià)格與產(chǎn)品生命周期1、產(chǎn)品生命周期(productlifecycle)2、生命周期不同階段的定價(jià)投入期：低價(jià)滲透或高價(jià)取脂成長(zhǎng)期：穩(wěn)定價(jià)格或繼續(xù)滲透成熟期：有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格伴隨著服務(wù)項(xiàng)目及水平提高衰退期：驅(qū)逐性價(jià)格或在價(jià)格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng)新產(chǎn)品81（二）差別定價(jià)和價(jià)格類型1、差別定價(jià)分段定價(jià)：將客房產(chǎn)品分為幾個(gè)不同的檔次，給每個(gè)檔次定一個(gè)價(jià)格。分段定價(jià)時(shí)，有固定差額定價(jià)和固定百分比定價(jià)兩種。區(qū)分需求定價(jià)：根據(jù)不同的顧客對(duì)于同一產(chǎn)品的需求不同進(jìn)行定價(jià)。聲望定價(jià)法：當(dāng)客人將價(jià)格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個(gè)人身份體現(xiàn)時(shí)，采用聲望定價(jià)。

822、價(jià)格類型門(mén)市價(jià)：即公布的房?jī)r(jià)，掛牌價(jià)，基本房?jī)r(jià)。是其他價(jià)格制定的基礎(chǔ)或參照。追加房?jī)r(jià)：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費(fèi)或調(diào)整過(guò)的房?jī)r(jià)。特別房?jī)r(jià)：根據(jù)飯店的價(jià)格政策，對(duì)某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對(duì)某些客源市場(chǎng)的吸引力。如小包價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、常包房?jī)r(jià)等。合同價(jià)：一般是給予中間商的優(yōu)惠價(jià)，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。83（三）價(jià)格調(diào)整1、哪些情況下需要價(jià)格調(diào)整經(jīng)營(yíng)成本發(fā)生變化需求或競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生變化2、價(jià)格優(yōu)惠政策數(shù)量?jī)?yōu)惠季節(jié)優(yōu)惠現(xiàn)金折扣同業(yè)折扣84四、保本出租率和理想平均房?jī)r(jià)（一）保本出租率定義：是指在一定的價(jià)格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。計(jì)算：保本出租率=F/[(p-cv)N]保本出租率的運(yùn)用

比較幾種價(jià)格的合理性和優(yōu)劣

85（二）理想平均房?jī)r(jià)1、理想平均房?jī)r(jià)的計(jì)算計(jì)算每日最低客房收入計(jì)算每日最高客房收入取兩者的平均值與每日出售的房間數(shù)量相除，計(jì)算出平均每個(gè)房間的售價(jià)即為理想平均房?jī)r(jià)。86例：某酒店有客房800間，其類型和價(jià)格如表所示。預(yù)計(jì)未來(lái)酒店的出租率可達(dá)80％，雙開(kāi)率為40％，計(jì)算期為12個(gè)月。求其理想平均房?jī)r(jià)。(雙開(kāi)率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例）87解：1、酒店平均每天開(kāi)房數(shù)800×80％=640間2、每日最低客房收入40×80+（640×40％-40）×120+[640×（1-40％）-40]×100=68320$3、每日最高客房收入10×(1-40%)×250+10×40%×320=2780$50×(1-40%)×150+50×40%×200=8500$580×(1-40%)×100+580×40%×120=62640$總計(jì)：73920$4、理想平均房?jī)r(jià)為[（68320+73920）/2]/640=111$882、理想平均房?jī)r(jià)的運(yùn)用檢測(cè)客房銷售的“含金量”是否高若實(shí)際平均房?jī)r(jià)>理想平均房?jī)r(jià)，則說(shuō)明客房銷售的經(jīng)濟(jì)效益較好，或說(shuō)銷售的技巧較高。檢測(cè)客房定價(jià)是否與市場(chǎng)的情況較符合

若實(shí)際平均房?jī)r(jià)與理想平均房?jī)r(jià)差距較大，說(shuō)明客房定價(jià)過(guò)高或過(guò)低，不太符合市場(chǎng)情況，需要調(diào)整。894.3房?jī)r(jià)管理創(chuàng)新收益管理小時(shí)制？定制服務(wù)價(jià)格?90收益管理收益管理(RevenueManagement或YieldManagement)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。重要作用：通過(guò)價(jià)格將那些愿意并且能夠消費(fèi)得起的客戶和為了使價(jià)格低一點(diǎn)而愿意改變自己消費(fèi)方式的客戶區(qū)分開(kāi)，最大限度地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛在需求，提高效益。91收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用容量控制法超額預(yù)訂法房間類型差異法升檔銷售法和降檔銷售法附加價(jià)值法住宿天數(shù)折扣法包價(jià)促銷法創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)替換分析法92酒店收益管理的五大未來(lái)趨勢(shì)

1.數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理是幫助酒店進(jìn)行決策的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，而且將成為酒店收益管理未來(lái)的發(fā)展方向之一。2.酒店業(yè)者將對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行追蹤、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分——這些工具可幫助酒店管理消費(fèi)者評(píng)論網(wǎng)站和其它平臺(tái)。酒店業(yè)者將對(duì)用戶提交的酒店評(píng)論、博客、視頻和圖像采取積極主動(dòng)的策略。3.收益管理總監(jiān)將重新制定更加積極和創(chuàng)新的策略、進(jìn)行更多的調(diào)研、重點(diǎn)關(guān)注刺激需求增長(zhǎng)的因素、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高酒店聲譽(yù)、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。4.自動(dòng)化的收益管理技術(shù)將在實(shí)踐中處于主導(dǎo)地位，為采用者迅速帶來(lái)收益和投資回報(bào)率的大幅提升。5.酒店將把時(shí)間和資源集中在培養(yǎng)優(yōu)秀的收益管理決策者方面——也就是首席收益官（CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤(rùn)。934.4客戶關(guān)系管理一、CRM及其重要作用CRM是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。顧名思義，CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對(duì)象的系列活動(dòng)，目標(biāo)是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)管理。94CRM的重要作用在于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，走向個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客提高管理水平，提升飯店形象前廳部CRM的內(nèi)容包括收集處理顧客信息——客史檔案?jìng)€(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)與顧客進(jìn)行良好溝通顧客反饋意見(jiàn)處理——投訴及意見(jiàn)處理95二、顧客信息管理——客史檔案（一）客史檔案的基本內(nèi)容

常規(guī)信息預(yù)訂信息消費(fèi)信息習(xí)俗和愛(ài)好反饋意見(jiàn)（二）客史檔案的來(lái)源直接信息來(lái)源：成文的記錄或單據(jù)間接信息來(lái)源：服務(wù)人員的觀察和交流96（三）客史檔案建立和使用傳統(tǒng)的記錄單檔案卡現(xiàn)代的電子檔案97三、客戶投訴的處理（一）投訴的產(chǎn)生

硬件故障對(duì)服務(wù)不滿酒店管理不善客人對(duì)飯店的政策誤解（二）對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存）投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平為酒店提供了一個(gè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)

98（三）投訴的處理程序和要點(diǎn)1、心理準(zhǔn)備2、設(shè)法使客人冷靜3、認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄4、對(duì)客人的遭遇表示同情、理解和抱歉5、查明問(wèn)題，著手處理和解決6、跟進(jìn)處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問(wèn)是否滿意，同時(shí)感謝客人提出意見(jiàn)。投訴處理完后，要對(duì)投訴進(jìn)行反思；并定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。994.4培訓(xùn)和激勵(lì)一、員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的意義和原則

意義：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系

原則：長(zhǎng)期性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、層次性、實(shí)效性、科學(xué)性100（二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型1、前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容店規(guī)及部門(mén)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)儀容儀表、禮貌禮儀服務(wù)技能和藝術(shù)外語(yǔ)安全知識(shí)管理人員的管理技能培訓(xùn)1012、員工培訓(xùn)的類型崗前培訓(xùn)包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程、服務(wù)技能的訓(xùn)練日常培訓(xùn)以部門(mén)例會(huì)、班前班后會(huì)議和工作檢查等形式，進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn)專題培訓(xùn)以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座等形式，對(duì)員工就某一主題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)晉升培訓(xùn)對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進(jìn)行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點(diǎn)102（三）培訓(xùn)的執(zhí)行1、培訓(xùn)工作的基本過(guò)程

培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和反饋監(jiān)控和激勵(lì)1032、增強(qiáng)培訓(xùn)效果培訓(xùn)重要性的強(qiáng)調(diào)做好培訓(xùn)的組織和管理運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)3、培訓(xùn)的激勵(lì)措施做好培訓(xùn)的考勤工作將培訓(xùn)與使用相結(jié)合將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合104二、員工的激勵(lì)（一）激勵(lì)的基本方法物質(zhì)激勵(lì)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)角色激勵(lì)情感激勵(lì)示范激勵(lì)綜合激勵(lì)升遷與調(diào)職105（二）員工激勵(lì)中的問(wèn)題和技巧1、激勵(lì)目標(biāo)明確和合理2、激勵(lì)的公開(kāi)性和公平性3、激勵(lì)手段因人而異，保證高效性4、激勵(lì)的及時(shí)性106前廳部CaseStudy107Casestudy的要點(diǎn)頭腦清晰，找準(zhǔn)問(wèn)題明確原理，深入分析對(duì)癥下藥，徹底解決108Case1京倫飯店解決電話危機(jī)某天，京倫飯店總機(jī)突然出故障，電話無(wú)法找到外界，只能接進(jìn)。然飯店很多顧客有打電話的需求，情況十分緊急。由于出故障的是電話局而非飯店內(nèi)部，總機(jī)服務(wù)員急也用不上勁。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。終于一位服務(wù)員想到能夠用總機(jī)幫助客人向外拔，然后請(qǐng)對(duì)方打回給客人。當(dāng)然，這樣使得服務(wù)員的工作量成倍成倍地增加。但她們?nèi)匀灰恢眻?jiān)持到電話局故障排除，非但沒(méi)有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽(yù)。109

問(wèn)題：電話是飯店對(duì)外聯(lián)系的重要途徑，沒(méi)有電話對(duì)飯店來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的。本例中，飯店的總機(jī)無(wú)法正常服務(wù)，出現(xiàn)危機(jī)。分析：?jiǎn)栴}產(chǎn)生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動(dòng)，其不良的后果還是會(huì)由飯店來(lái)承擔(dān)。因?yàn)榭腿藭?huì)對(duì)飯店產(chǎn)生不信任，對(duì)飯店的服務(wù)從此表示懷疑?？倷C(jī)服務(wù)員，以飯店的危機(jī)當(dāng)成自己的危機(jī)，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問(wèn)題，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和集體意識(shí)。跟進(jìn)措施：對(duì)于飯店管理者來(lái)說(shuō)，事件到此并未結(jié)束，將之作為飯店內(nèi)的典范和生動(dòng)的案例來(lái)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是很有必要的。同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。110Case2巧售套房，留住顧客飯店預(yù)訂員小王接到美國(guó)客人電話，要求預(yù)訂120$的兩間標(biāo)間兩天，三天后來(lái)店。然預(yù)訂記錄顯示標(biāo)房已經(jīng)訂滿。小王關(guān)心地說(shuō)“您是否可以推遲兩天，或與南京**飯店聯(lián)絡(luò)呢”。美國(guó)客人表示請(qǐng)小王想辦法。小王不想讓客人失望，于是用商量的口吻說(shuō)“感謝對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能接待您這樣尊貴的客人，我非常樂(lè)意為您效勞。我建議您準(zhǔn)時(shí)來(lái)南京，先住兩天我們的豪華套房，每天收費(fèi)也只是280$,套房可欣賞紫金山優(yōu)美的風(fēng)景，房?jī)?nèi)有紅木家具和古玩，提供上乘的服務(wù)，相信你們一定會(huì)滿意的”。小王故意做了停頓，等對(duì)方的回話。對(duì)方沉默，有些憂郁。小王乘勢(shì)誘導(dǎo)“我想你不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是考慮是否物有所值。請(qǐng)告訴我您是哪趟車，我們將派車去接，然后陪你先參觀一下我們的客房，再作決定也不遲啊。”客人聽(tīng)完，難以拒絕，欣然答應(yīng)預(yù)定豪華套房。111問(wèn)題：飯店已經(jīng)沒(méi)有了滿足客人原有需要的客房。這時(shí)，是飯店銷售的結(jié)束？要把客人拒之門(mén)外嗎？分析：1、客人會(huì)向飯店預(yù)訂，表示著他對(duì)于飯店的信任。如果簡(jiǎn)單拒絕，也許就永遠(yuǎn)損失了一位客人。應(yīng)該向客人積極提供幫助。2、雖然客人有時(shí)有明確的定房要求，但這種要求有時(shí)候是有彈性的，可以被改變的。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠(chéng)為其服務(wù)。如何解決：1、以提供其他建議的方式來(lái)替代簡(jiǎn)單的否定回答，讓對(duì)方感受到你是值得依賴的朋友。2、堅(jiān)持一個(gè)原則：盡可能地將客人留在自己飯店。3、體察客人心理，巧妙的報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的注意。112Case3誤投訴的處理北京某飯店一位長(zhǎng)住的客人到飯店前廳出納部支付這段時(shí)間里的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上的金額時(shí)，火冒三丈“你們真是亂收費(fèi)，我怎么會(huì)花了這么多？”。出納員面帶微笑回答：“真對(duì)不起，你能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人認(rèn)可后，與出納一起一一核對(duì)上面的項(xiàng)目，其間，出納小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大額的消費(fèi)作了提醒，以便喚起其記憶。核對(duì)完畢，沒(méi)有錯(cuò)誤，出納小姐對(duì)其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了”客人知道自己錯(cuò)了，連連說(shuō)“小姐，麻煩你，真不好意思。”113

問(wèn)題：長(zhǎng)住客人對(duì)自己的消費(fèi)數(shù)量產(chǎn)生懷疑而質(zhì)疑飯店的收費(fèi)。怎樣使客人心平氣和面對(duì)帳單，愉快付帳？分析：由于是長(zhǎng)住客人，在飯店的消費(fèi)項(xiàng)目很多，時(shí)間較長(zhǎng)，數(shù)額往往也較大；而且簽單消費(fèi)，使他們往往沒(méi)有意識(shí)到自己的消費(fèi)。因而錯(cuò)并不在飯店。但與客人直接爭(zhēng)論是不明智的，只會(huì)使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭(zhēng)端，可能最終會(huì)失掉顧客。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是讓客人承認(rèn)自己的消費(fèi)，但又不失面子。解決：不點(diǎn)破客人犯的錯(cuò)誤，而把發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)讓給他自己，給他一個(gè)臺(tái)階。邀請(qǐng)他一起核對(duì)帳單，并提醒他他所進(jìn)行的消費(fèi)，引起回憶，最后接受帳單的數(shù)目。114Case4結(jié)帳風(fēng)波顧客張?jiān)诮Y(jié)帳離店時(shí)，因臨時(shí)有事，離開(kāi)一下，把行李暫存總臺(tái)，但當(dāng)天飯店的電腦出故障，沒(méi)有拿帳單，張和總臺(tái)的服務(wù)員說(shuō)好，辦完事來(lái)拿行李。但當(dāng)張回到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)換班。因電腦上未有記錄，服務(wù)員認(rèn)為張還未結(jié)帳，并與其發(fā)生沖突。張先生對(duì)飯店原有的好印象一掃而光。115問(wèn)題：顧客已經(jīng)結(jié)帳，但卻被當(dāng)成沒(méi)有結(jié)帳，從而產(chǎn)生糾紛。分析：?jiǎn)栴}產(chǎn)生表面原因一方面是由于電腦的故障，另一方面是因?yàn)榉?wù)員換了班。然而再深入，可以發(fā)現(xiàn)，電腦修好后，前一服務(wù)員未能及時(shí)將記錄補(bǔ)進(jìn)；同時(shí)也沒(méi)有意識(shí)到在交接班的時(shí)候，進(jìn)行工作的移交。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該有認(rèn)真負(fù)責(zé)的意識(shí)，自己經(jīng)辦的事情，最好是全部完成，至少也要保證與自己的隊(duì)友合作完成。2、飯店雖然有先進(jìn)的電腦設(shè)備，但交接班仍應(yīng)該存在，并應(yīng)該加強(qiáng)。管理者有必要將交接班制度化，保證服務(wù)工作的連貫性。116小結(jié)優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)，取決于良好的服務(wù)意識(shí)、熟練的服務(wù)技巧和藝術(shù)，以及有效信息溝通基礎(chǔ)上的配合。因而，一般出現(xiàn)的問(wèn)題都可歸為這三個(gè)方面。好的管理人員，除了找到問(wèn)題和解決問(wèn)題，還要能防止、杜絕同類問(wèn)題的再發(fā)生。因而，應(yīng)能采取改變不合理的工作流程、對(duì)員工激勵(lì)、有針對(duì)性的培訓(xùn)等全方位的手段，提供整體性的解決方案，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。117ぉはょう118現(xiàn)代飯店房務(wù)管理

客房篇119客房篇主要內(nèi)容第五章客房概述第六章客房主要業(yè)務(wù)流程第七章客房管理要點(diǎn)1205.1客房部功能特點(diǎn)和組織機(jī)構(gòu)一、客房部的功能飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環(huán)境做好客房的對(duì)客接待服務(wù)配合工程部，完成設(shè)備及家具的保養(yǎng)飯店制服、棉織品的保存、發(fā)放客衣及棉織品的洗滌121二、客房部的特點(diǎn)（一）服務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)廣、隨機(jī)性強(qiáng)對(duì)私密性和安全性要求很高（二）管理要點(diǎn)合理制定服務(wù)程序、科學(xué)工作定量嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，尤其是清潔衛(wèi)生加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制成本122三、客房部的組織機(jī)構(gòu)（一）客房組織機(jī)構(gòu)的類型1、設(shè)立樓面服務(wù)臺(tái)的：即每個(gè)樓層都設(shè)有對(duì)客服務(wù)臺(tái)。比較有親切感，人情味，可以提高隨機(jī)性服務(wù)的效率，但人力成本較高。2、設(shè)立客房中心的。以“暗”服務(wù)為主，減少對(duì)客人的打擾，節(jié)約人力成本。但由于沒(méi)有面對(duì)面的服務(wù)，反應(yīng)不夠迅速。3、二者兼有的123（二）現(xiàn)代典型客房組織機(jī)構(gòu)圖客房經(jīng)理樓層服務(wù)客房中心PA洗衣房布草房客房清衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)公共區(qū)域清衛(wèi)洗手間清潔園藝工外窗清潔客衣收送濕洗干洗熨衣布件制服存放縫補(bǔ)124（三）客房部的業(yè)務(wù)分工客房中心：接受賓客的服務(wù)要求，統(tǒng)一安排和調(diào)度對(duì)客服務(wù)；負(fù)責(zé)客房部的信息接受、傳遞和處理。PA部：室內(nèi)外公共區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生防疫、飯店綠化、管道清疏工作。洗衣房：洗滌熨燙布草、制服和洗送客衣布件房：負(fù)責(zé)飯店所有的布草、制服洗滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)，包括定期配備和盤(pán)點(diǎn)、修補(bǔ)、交換、清點(diǎn)、驗(yàn)收等。樓層服務(wù)：客房的清潔衛(wèi)生，樓面應(yīng)接服務(wù)125？客房部與相關(guān)部門(mén)的合作前廳部工程部保衛(wèi)部營(yíng)銷部餐館部采購(gòu)部人力資源部財(cái)務(wù)部1265.2客房的類型及空間結(jié)構(gòu)一、飯店客房的基本類型單人間和雙人房127標(biāo)準(zhǔn)間128套間澳大利亞藍(lán)色馬克麗行政公寓上海新錦江飯店129總統(tǒng)套間臥室

浴室書(shū)房客廳130二、客房的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)131132133

第六章客房主要業(yè)務(wù)流程1346.1客房部的清潔衛(wèi)生一、客房的清掃（一）客房清掃概述1、進(jìn)房制2、客房清掃的類別日常清掃：每天進(jìn)行的客房清掃及整理計(jì)劃衛(wèi)生：定期對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔及家具設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)1353、客房清掃的原則“三輕”原則嚴(yán)格遵循操作規(guī)程和規(guī)范不得使用客房設(shè)備和翻動(dòng)客人物品堅(jiān)持安全操作136（二）做房的程序1、做房前的準(zhǔn)備工作領(lǐng)取鑰匙了解房態(tài)并確定做房的順序一般的順序：請(qǐng)即打掃房總臺(tái)或領(lǐng)班指示要打掃的房Vip房特級(jí)客房住房走房空房137檢查工作車配備

3服務(wù)文具衛(wèi)生用品7布草袋1垃圾袋24手巾、面巾、枕套5浴巾、地巾6床單138準(zhǔn)備清潔用具吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全抹布：干濕各2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊清潔刷（或百潔布）清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。進(jìn)房前自我儀表檢查1392、做房

（1）不同狀態(tài)的客房清掃的區(qū)別走房：全面徹底，煥然一新住房：快速恢復(fù)干凈整齊，盡量避開(kāi)客人空房：簡(jiǎn)單清掃——通風(fēng)和抹塵（2）做房的基本順序自上而下由里向外環(huán)形作業(yè)先鋪后抹140走房清掃流程圖停放工作車進(jìn)門(mén)檢查是否有遺留物品開(kāi)窗簾、空調(diào)撤出垃圾、茶具、煙缸和床上的布件清潔衛(wèi)生間鋪床抹塵和檢查設(shè)備補(bǔ)充物品吸塵、拉上窗簾巡檢是否有遺漏熄燈、取卡、鎖門(mén)填寫(xiě)客房清掃工作表141（三）做夜床服務(wù)1、夜床服務(wù)的主要內(nèi)容房間整理、開(kāi)夜床、衛(wèi)生間整理2、夜床服務(wù)的操作規(guī)范規(guī)范進(jìn)房開(kāi)燈拉攏窗簾清理煙缸、茶具、垃圾做夜床關(guān)閉除地?zé)敉獾钠渌麩羟鍧嵭l(wèi)生間添補(bǔ)消耗品及物品關(guān)燈退出衛(wèi)生間巡視檢查退出房門(mén)填寫(xiě)工作表142夜床示意圖143（四）計(jì)劃衛(wèi)生1、計(jì)劃衛(wèi)生的必要性2、計(jì)劃衛(wèi)生的形式每日計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目季節(jié)性或年度性大掃除3、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行根據(jù)時(shí)間、空間等的限制條件安排計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和周期由領(lǐng)班分派任務(wù)，并檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況合理安排清潔用品144二、公共衛(wèi)生（一）公共區(qū)域及其衛(wèi)生的特點(diǎn)1.公共區(qū)域及其范圍2.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)影響廣專業(yè)化煩瑣復(fù)雜難控制145（二）公共區(qū)域衛(wèi)生的基本原則不影響其他部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);不影響客人的活動(dòng);保證公共區(qū)域按時(shí)投入使用堅(jiān)持科學(xué)安全的操作----正確使用設(shè)備和清潔劑

146清潔設(shè)備和清潔劑簡(jiǎn)介1.清潔設(shè)備手動(dòng)設(shè)備:拖把塵拖機(jī)器設(shè)備:洗地機(jī)檫地機(jī)吸塵器

地毯清洗機(jī)2.清潔劑酸性:消毒,馬桶清潔除臭,腐蝕性較強(qiáng),注意控制中性:腐蝕性小,大量使用于日常衛(wèi)生,如多功能清潔劑和地毯清洗劑堿性:品種很多,包括玻璃清潔,上光劑,溶劑,家具蠟等.147148自動(dòng)檫地機(jī):使用于硬質(zhì)地面的清洗工作洗地吸干機(jī)149吸塵器150地毯清洗地毯干洗機(jī)干泡地毯清洗機(jī):很快干燥(1小時(shí))151（三）大堂的清掃和保養(yǎng)1、大堂清掃保養(yǎng)概述以夜間的徹底清潔為基礎(chǔ)，輔以日間清掃來(lái)進(jìn)行保持主要的內(nèi)容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。2、客用電梯的清潔保養(yǎng)3、公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)1524、地面保養(yǎng)大理石地面日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮定期清洗打蠟地毯日常吸塵去除污漬地毯清洗1536.2客房服務(wù)業(yè)務(wù)一、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立遵循適合性和適度性原則二、客房常規(guī)性服務(wù)迎送客人洗衣服務(wù)擦鞋服務(wù)物品租借154三、客房個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目病客服務(wù)慰問(wèn)，幫助聯(lián)系醫(yī)生或醫(yī)院托嬰服務(wù)配備有專業(yè)知識(shí)的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴(yán)格按照客人的要求來(lái)照管遺留物品處理報(bào)告，登記，存放，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理1556.3布件房和洗衣房一、布件房（一）布草的分類按照用途分床上布件、衛(wèi)生間布件、餐廳布件和裝飾性布件按照質(zhì)地分全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強(qiáng)，但不耐洗，容易褪色棉麻織品：挺括、習(xí)水性好，如臺(tái)布和餐巾化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、棉化纖混紡：價(jià)格適中，中和了棉和化纖的特點(diǎn)156（二）布草的管理1、布草的采購(gòu)開(kāi)業(yè)一次性采購(gòu)補(bǔ)充性采購(gòu)2、布草的收發(fā)定點(diǎn)和定量發(fā)放堅(jiān)持以臟換凈，等量換取超額領(lǐng)用要申請(qǐng)污損布草的處理1573、布草的保管和存放1）新布草要過(guò)水才入庫(kù)2）庫(kù)房條件符合：良好的溫度和濕度（不超過(guò)20度，相對(duì)濕度在40-50%)通風(fēng)良好，保持清潔分類存放并用防護(hù)罩3）定期檢查，先進(jìn)先出1584、布草的報(bào)廢和再利用報(bào)廢的條件破損、污跡無(wú)法清除使用期限已到重新調(diào)整規(guī)格再利用改制成其他布草用品改制成抹布5、定期盤(pán)點(diǎn)——確保帳實(shí)相符159二.洗衣房(一)洗衣房的設(shè)置客房部下設(shè)洗衣房飯店設(shè)獨(dú)立的洗衣房洗衣業(yè)務(wù)外包(二)棉制品的洗滌分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式160(三)客衣洗滌服務(wù)程序檢查確認(rèn)打碼分類手洗水洗干洗烘干/晾干熨燙整形成品收集檢查包裝送回161Chapter7客房部管理要點(diǎn)1627.1客房服務(wù)質(zhì)量管理引子質(zhì)量時(shí)代TQMISO9000體系163一、服務(wù)質(zhì)量管理概述（一）服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。那么，飯店服務(wù)質(zhì)量是。。。。。164（二）服務(wù)質(zhì)量的判別標(biāo)準(zhǔn)1、外部標(biāo)準(zhǔn):顧客滿意度功能性舒適性時(shí)間性安全性經(jīng)濟(jì)性文明性2、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系165（三）質(zhì)量管理的基本模式—PDCA管理循環(huán)計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行糾正和改進(jìn)顧客需求分析166（四）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求

1、以全面滿足顧客需求為導(dǎo)向2、全方位全過(guò)程的質(zhì)量管理3、全員參與4、持續(xù)改進(jìn)167（一）計(jì)劃1、計(jì)劃是服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的過(guò)程，也是服務(wù)質(zhì)量管理的起點(diǎn)。2、客房服務(wù)質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)：根據(jù)飯店服務(wù)方針，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范——對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查和控制的規(guī)范。二、客房服務(wù)質(zhì)量管理168

（二）客房服務(wù)的執(zhí)行1、執(zhí)行：客房部根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中的服務(wù)設(shè)計(jì)，調(diào)配各種資源，有效滿足顧客需求的過(guò)程。2、具體工作內(nèi)容有：