落地配實(shí)際操作流程圖及說明課件

電子商務(wù)生鮮宅配標(biāo)準(zhǔn)流程

北京***生鮮宅配物流有限公司齊建平QQ：898084407電子商務(wù)平臺(tái)商家選擇客戶所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司***訂單中心是否在配送區(qū)域?是否在配送區(qū)域?商家財(cái)務(wù)

***財(cái)務(wù)干線物流商家?guī)旆颗c商家?guī)旆坎辉谝粋€(gè)區(qū)域不能直接取貨配送客戶的落地配公司與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的可以直接取貨配送的落地配公司有異常無異常結(jié)算接收客戶訂單配送信息是否死單貨品數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)篩單處理配送信息數(shù)據(jù)備貨完畢庫房備貨取貨送貨送貨派送指令取貨按照取貨區(qū)域不同分為二類下訂單配送數(shù)據(jù)派送指令發(fā)回商家自行處理落地配公司分揀、包裝、排車落地配公司分揀、包裝、排車干線物流送貨送貨貨品及配送信息反饋客戶二次配送現(xiàn)金流貨物流信息數(shù)據(jù)流電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖干線物流落地配同城冷鏈對(duì)賬結(jié)賬對(duì)賬結(jié)賬對(duì)賬結(jié)賬或委托同城冷鏈取貨112211111111111122122122122122122122122122122122122122122122122122對(duì)賬對(duì)賬2333333333333信息流程配送流程結(jié)算流程1電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖分解1.分圖一：訂單信息處理流程2.分圖二：貨品配送流程3.分圖三：結(jié)算流程訂單信息處理流程圖詳解一.活動(dòng)結(jié)束之前每天上午八點(diǎn)接收商家前一天客戶訂單數(shù)據(jù)。二.將接收的商家總表數(shù)據(jù)按客戶所在配送區(qū)域分類整理信息（30分鐘）。三.向客戶所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司傳遞篩單信息（每天上午8:30分之前）。四.落地配公司接收篩單信息（2小時(shí)之內(nèi)做完數(shù)據(jù)篩查）。五.落地配公司客服篩查***公司所傳遞的配送地址信息是否超出其配送區(qū)域，將結(jié)果整理成表格信息。

六.落地配公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回傳其篩單結(jié)果（10:30分之前）。七.***公司接收篩單信息。八.***公司客服人員對(duì)接收的篩單信息進(jìn)行整理、匯總，制成表格（特別注明哪些客戶不在配送區(qū)，需要商家自行處理）。九.規(guī)定時(shí)間內(nèi)***客服將制成表格的篩單結(jié)果線下傳給商家。十.在接收客戶訂單截止日，商家會(huì)把此次活動(dòng)的最終匯總信息再次傳回***客服，請(qǐng)重復(fù)（一）到（九）。十一.商家核實(shí)最終的客戶信息，無誤后導(dǎo)入物流寶系統(tǒng)；快行線將配送數(shù)據(jù)導(dǎo)入G7系統(tǒng)。十二.商家?guī)旆坎少?、入庫、分揀，備貨完畢。落地配客服篩單不認(rèn)真，造成超區(qū)不能按時(shí)配送1.***客服對(duì)落地配配送區(qū)域做一個(gè)數(shù)據(jù)庫，對(duì)其回傳信息做二次篩查。2.督促、輔助其完成超區(qū)客戶的配送。3.做QQ、郵件證據(jù)的留存對(duì)賬階段原始數(shù)據(jù)不全；訂單量不足最低配送量的回傳沒有明確約定。1.對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的訂單及發(fā)送干線、落地配的數(shù)據(jù)都要建立數(shù)據(jù)庫。2.與商家客服確認(rèn)一個(gè)時(shí)間，比如11點(diǎn)作為配送數(shù)據(jù)的最終確認(rèn)時(shí)間。備貨完畢客戶電子商務(wù)平臺(tái)商家選擇客戶所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司***訂單中心是否在配送區(qū)域?干線物流商家?guī)旆颗c商家?guī)旆坎辉谝粋€(gè)區(qū)域不能直接取貨配送客戶的落地配公司與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的可以直接取貨配送的落地配公司有異常無異常是死單配送信息數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)取貨送貨送貨派送指令取貨配送數(shù)據(jù)派送指令分揀包裝分揀包裝干線物流送貨送貨二次配送分圖二：配送流程圖貨品及配送信息反饋貨品配送流程圖詳解一.商家備貨完畢，系統(tǒng)數(shù)據(jù)無差異，確認(rèn)配送取貨時(shí)間。二.打印面單：1.由當(dāng)?shù)?**公司打印。2.由干線物流打印。3.由自己提貨的當(dāng)?shù)芈涞嘏涔敬蛴　Ｈ?粘貼面單：1.由當(dāng)?shù)?**公司人員提貨時(shí)粘貼。2.由干線物流車輛提貨時(shí)粘貼。3.由當(dāng)?shù)氐穆涞嘏涔咎嶝洉r(shí)粘貼。四.商家?guī)旆刻嶝洠?.攜帶訂單辦理取貨手續(xù)。2.在提貨區(qū)，用掃描槍掃描面單，將運(yùn)單號(hào)掃入手提電腦內(nèi)之前設(shè)置好的模版。將訂單商品的面單全部掃描完畢，保存數(shù)據(jù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳至***客服。3.掃描運(yùn)單號(hào)與出庫商品件（箱）數(shù)相符，無包裝破損，簽字確認(rèn)商品及其數(shù)量，裝車出庫完畢。4.***客服接收運(yùn)單數(shù)據(jù)，確定實(shí)發(fā)商品數(shù)量，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改商品狀態(tài)。五.轉(zhuǎn)運(yùn)至落地配庫房的運(yùn)輸方式及其與當(dāng)?shù)芈涞嘏鋷旆康纳唐方唤印?.與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司自提，填寫入庫單入庫。面單無法打印1.提前培訓(xùn)落地配提貨人員打印機(jī)的安裝與使用。1.培訓(xùn)G7系統(tǒng)的使用。3.掃描槍的使用與輸入系統(tǒng)。4.提前準(zhǔn)備充足的面單紙。5.建立面單紙的領(lǐng)用及使用制度。面單粘貼不規(guī)范粘貼面單時(shí)，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。掃描的面單量與提貨數(shù)量不符。1.面單多，一般是由于商家合單造成的，一方面要核實(shí)商品數(shù)量，叫商家發(fā)貨人員在明細(xì)上簽字確認(rèn)數(shù)量；另一方面檢查合單商品包裝是否符合規(guī)定？2.面單少，一方面與客服確定訂單和面單是否相符，另一方面檢查商家是否分揀錯(cuò)誤。2.與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司，由當(dāng)?shù)?**公司代為提貨（目前只有北京小紅帽是這種情況，它是由北京***代為提貨），送到落地配庫房時(shí)，由庫房收貨人員在商品銷售明細(xì)單上簽字確收。3.與商家?guī)旆坎辉谕粎^(qū)域的落地配公司，由***公司指定干線物流公司安排車輛將該區(qū)域商品運(yùn)輸?shù)疆?dāng)?shù)芈涞嘏鋷旆浚偷铰涞嘏鋷旆繒r(shí)，由庫房收貨人員在商品銷售明細(xì)單上簽字確收。4.落地配公司做接收商品入庫手續(xù)，導(dǎo)入系統(tǒng)。5.***客服接收運(yùn)單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。六.落地配公司分揀、包裝、派送、簽收。1.檢查面單粘貼是否牢固、外包裝有無破損，根據(jù)客戶訂單信息看是否需要做簡(jiǎn)單包裝。2.按照訂單信息，將商品按區(qū)域分揀到配送站的指定裝車區(qū)域。3.在系統(tǒng)上將訂單信息轉(zhuǎn)成派車單格式，生成派送時(shí)間、派送車輛、路線及客戶信息等內(nèi)容的運(yùn)單并打印，調(diào)度持

運(yùn)單安排車輛。4.車輛將客戶所購買的商品按派車路線卸到轄區(qū)各指定配送站。5.配送站接收客戶商品并簽字確收。6.配送站按客戶地址不同，將客戶商品二次分揀到各個(gè)配送員所負(fù)責(zé)的線路的裝車區(qū)域。7.調(diào)度安排各配送區(qū)的派送員交接、取貨、裝車、出庫送貨。8.商品送到客戶指定地址，客戶簽收，送貨成功。9.送貨成功，落地配公司修改商品狀態(tài)，并每日定時(shí)與***公司信息溝通。

10.***客服實(shí)時(shí)接收運(yùn)單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。落地配公司為提高妥投率，虛假簽收。1.增加客戶回訪率。2.對(duì)重點(diǎn)落地配客服、分揀、派送員多層追蹤。3.作假重罰，妥投率在一定時(shí)間維持高水平重獎(jiǎng)。對(duì)接手續(xù)和時(shí)間容易產(chǎn)生差異1.同城冷鏈、干線運(yùn)輸與落地配交接貨品，統(tǒng)一將訂單明細(xì)復(fù)印，有無差異在復(fù)印件上說明，交接雙方蓋章簽字有效，并定期保存。2.持續(xù)溝通，提前準(zhǔn)備，發(fā)揮人、車、設(shè)備的最大效率。結(jié)算流程圖詳解一.對(duì)賬(一)***財(cái)務(wù)與商家對(duì)賬:1.最終形成訂單的件(箱)數(shù)。2.實(shí)際出庫的件(箱)數(shù)。3.配送成功的件(箱)數(shù)。4.差異件(箱)數(shù)。5.實(shí)際結(jié)算件(箱)數(shù)。（二）***財(cái)務(wù)與同城冷鏈、干線物流、落地配物流對(duì)賬。1.***財(cái)務(wù)與同城冷鏈、干線運(yùn)輸對(duì)賬。

（1）提貨時(shí)實(shí)際出庫件（箱)數(shù)。(2)配送成功件（箱）數(shù)。

（3）差異件數(shù)。

（4）實(shí)際結(jié)算件（箱）數(shù)。處理差異的原則：安撫、穩(wěn)定客戶情緒，站在客戶角度處理問題，盡一切可能使商品配送成功。電話聯(lián)系不通：第一次聯(lián)系不通請(qǐng)半小時(shí)后第二次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系時(shí)反饋快行線，***公司在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)商家處理意見。更改地址：更改地址在派送區(qū)域內(nèi)正常安排派送，若未跨區(qū)域地址，請(qǐng)安排中轉(zhuǎn)車輛予以調(diào)撥，反饋公司備案。他人代收：務(wù)必由收貨人指定，并反饋公司備案。延時(shí)派送：收貨人要求延時(shí)派送時(shí)間在當(dāng)日（最晚不超過22:00）請(qǐng)盡可能滿足要求進(jìn)行派送；若延時(shí)至次日，請(qǐng)告知收貨人商品特殊性，為保證商品品質(zhì)，協(xié)商收貨人當(dāng)日簽收或由其安排他人進(jìn)行代簽,反饋公司備案。異常處理原則二.分揀運(yùn)輸：（一）不論是手工分揀，還是半自動(dòng)機(jī)械分揀，都不得有拋擲、摔打、拖曳等有損商品的行為，對(duì)于貴重商品、異常關(guān)注客戶的商品要單獨(dú)分揀。要遵循大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、金屬不壓木的分揀原則。（二）在分撥中心與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的商品交接過程中，要注意處理人員須當(dāng)面交接，雙方確認(rèn)商品信息無誤后，對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。（三）分揀運(yùn)輸在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，并注意保持溫度。三.派送投遞：（一）派送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車。用摩托車或單車進(jìn)行投遞的，要使用保溫箱和冰袋。投遞前，派送員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時(shí)間。投遞過程中，妥善放置其它未投遞的商品，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管。（二）派送員將商品交給收件人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收商品。商品外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，派送員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。（三）收件人本人無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（商家或者***客服核實(shí)確定，并做電話錄音保存）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時(shí)，派送員應(yīng)當(dāng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。并通知***客服備案。（四）在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)商品損壞等異常情況，派送員應(yīng)當(dāng)在面單上注明情況，并由收件人（代收人）和派送員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，派送員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收商品，出現(xiàn)了以上情況，落地配公司客服應(yīng)該馬上聯(lián)系***客服、商家協(xié)商處理辦法和有關(guān)費(fèi)用。（五）派送投遞應(yīng)該在一小時(shí)內(nèi)完成，過程中注意保持商品溫度和安全，簽收后將簽收單據(jù)交回落地配客服修改商品狀態(tài)并保存6個(gè)月。接上一.打印面單、訂單，并攜帶掃描槍、筆記本電腦。二.按約定時(shí)間到達(dá)當(dāng)?shù)厣碳規(guī)旆哭k理取貨手續(xù)。三商品上粘貼面單。在粘貼面單時(shí)，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。四.驗(yàn)視商品包裝有無破損、貨品與訂單是否相符。在驗(yàn)視商品包裝過程中，要識(shí)別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，超出規(guī)定則建議客戶將快件分成多件寄遞，有異議及時(shí)通知***客服聯(lián)系處理。五.將運(yùn)單號(hào)掃入筆記本電腦后馬上將數(shù)據(jù)上傳給***客服，及時(shí)修改商品狀態(tài)，禁止提前修改商品狀態(tài)。六.商品在裝車、卸車時(shí)，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。七.運(yùn)輸途中打開制冷至商品規(guī)定溫度，GPS與溫度控制連接，使用戶隨時(shí)可以看到箱內(nèi)溫度，實(shí)現(xiàn)***公司“溫度看得見”的目標(biāo)。八.交接：貨品訂單復(fù)印，無異議的情況下司機(jī)、落地配公司在訂單復(fù)印件上簽字、蓋章；有異議的情況下落地配公司在訂單復(fù)印件上備注說明情況，雙方簽字、蓋章，同城冷鏈、干線物流客服將異常情況及時(shí)反饋給***客服處理。同城冷鏈、干線物流操作服務(wù)規(guī)范

配送妥投率匯總表

（XX落地配）

配送商發(fā)貨日期發(fā)貨數(shù)據(jù)14:00統(tǒng)計(jì)12點(diǎn)數(shù)據(jù)20:00統(tǒng)計(jì)18點(diǎn)數(shù)據(jù)備注總訂單數(shù)已發(fā)訂單數(shù)已發(fā)箱數(shù)簽收訂單數(shù)簽收箱數(shù)妥投率簽收訂單數(shù)簽收箱數(shù)妥投率

總計(jì)：

附表1干線到貨監(jiān)控日期倉庫名稱落地配運(yùn)輸件數(shù)車輛到庫統(tǒng)計(jì)車輛出發(fā)統(tǒng)計(jì)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間統(tǒng)計(jì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間統(tǒng)計(jì)箱數(shù)實(shí)際到庫時(shí)間實(shí)際出發(fā)時(shí)間到達(dá)日期到達(dá)時(shí)間離庫時(shí)間到達(dá)日期到達(dá)時(shí)間離庫時(shí)間

確定配送方式（送貨上門、自提）

附表2簽收訂單反饋表序號(hào)發(fā)貨日期配送日期訂單號(hào)運(yùn)單號(hào)收件人電話地址商品名稱件數(shù)12點(diǎn)前簽收18點(diǎn)前簽收簽收人簽收時(shí)間簽收人簽收時(shí)間在當(dāng)日14點(diǎn)前反饋當(dāng)日配送12點(diǎn)前的配送成功明細(xì)，在當(dāng)日20點(diǎn)前反饋當(dāng)日18點(diǎn)前的配送成功明細(xì)。

附表3常用表格檢測(cè)車輛溫度表活動(dòng)項(xiàng)目日期車屬單位車號(hào)司機(jī)商品名稱要求溫度車門溫度車中