超市經(jīng)營商品質(zhì)量管理方案

超市經(jīng)營商品質(zhì)量管理方案1、各項管理標(biāo)準(zhǔn)（1）高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之內(nèi)；保證無“三無產(chǎn)品”；不向?qū)W生售賣衛(wèi)生部明令禁止學(xué)生使用的商品。店面環(huán)保、清潔，保證廣大師生的身體健康。（2）實惠：根據(jù)季節(jié)、進(jìn)貨情況及時調(diào)整貨品價格，以最優(yōu)惠的價格服務(wù)師生。（3）全面：貨品齊全，盡量滿足顧客的生活需求。（4）便捷：營業(yè)時間與顧客時間契合；開拓多項便利服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。（5）高效：服務(wù)人員配置數(shù)量、設(shè)立服務(wù)電話、QQ等聯(lián)系方式滿足師生集中購物或需求服務(wù)。（6）服務(wù)：免費提供、循環(huán)使用購物袋和雨具、包裝帶等應(yīng)急物品；物品寄賣等。2、服務(wù)質(zhì)量保證措施2.1從需求上為客戶服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理，對客戶的消費信息有了更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務(wù)配置以及價格體系能更符合師生的消費習(xí)慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費信息進(jìn)行客觀分析，分析出顧客們對的消費商品和消費金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷售策略更好的為醫(yī)護患者們服務(wù)。2.2對于店員的管理著裝管理公司在制服設(shè)計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式，充滿青春活動，易與校園師生親近。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服，不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有過多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情；要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達(dá)恰到好處。C、服務(wù)用語。。、工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧;不對顧客評頭品足，嚴(yán)禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。2.3員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。（2）面對顧客落落大方，禮貌熱情。（3）工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。（4）以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。（5）不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。（6）不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。（7）不得私拿，私用公司商品、贈品，一經(jīng)查實，立即除名。（8）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。（9）服從店長的工作安排。2.4服務(wù)注意事項（1）顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請店長出面處理。（2）顧客投訴：1）處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2）處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3）處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4）如顧客購買商品有嚴(yán)重暇疵時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5）如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。6）處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之。7）不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。3、崗位職責(zé)3.1項目負(fù)責(zé)人（店長）崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)本門店的經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；（2）負(fù)責(zé)總部各項任務(wù)和規(guī)定的傳達(dá)與執(zhí)行，嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)營運和管理門店.（3）負(fù)責(zé)擬訂門店工作計劃并上報總部，定期向總部提交工作總結(jié)，做出工作匯報.（4）及時收集銷售信息，分析銷售動態(tài)、毛利動態(tài)、來客數(shù)和客單價變動情況，組織門店市調(diào)比價，組織實施門店促銷活動。及時提出新品引進(jìn)，滯銷的淘汰的建議，并負(fù)責(zé)組織實施，保持門店持續(xù)的競爭能力、贏利能力.（5）做好賣場商品管理、進(jìn)銷存、控?fù)p管理，氛圍管理，亮化管理，設(shè)備管理，衛(wèi)生管理等，確保穩(wěn)定、良好的營運態(tài)勢。（6）組織中類以下商品的陳列調(diào)整，必要時向總部提出大類及部門陳列布局的調(diào)整方案。執(zhí)行和維護商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)、價鑒管理、衛(wèi)生管理、庫存管理。（7）組織盤點工作，并對門店盤點的準(zhǔn)確性和真實性負(fù)責(zé)。（8）做好門店安全、防損工作。杜絕一切安全事故，努力降低損耗。（9）努力降低經(jīng)營成本，嚴(yán)格按流程標(biāo)準(zhǔn)使用費用，千方百計節(jié)約開支，創(chuàng)造效益.（10）負(fù)責(zé)全店員工人事管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，搞好團隊建設(shè)，向總部提出管理人員任免建議，為企業(yè)培養(yǎng)后備人才。（11）處理各種突發(fā)事件，保障人員和資產(chǎn)安全，處理顧客投訴。（12）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。3.2商品主管職責(zé)（1）完成總部和門店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，努力創(chuàng)造收入，控制成本和費用。（2）負(fù)責(zé)執(zhí)行和控制各項業(yè)務(wù)流程，確保本部門按章作業(yè)，努力降低損耗，提高工作效率。（3）熟悉本部門商品結(jié)構(gòu)、價格帶、經(jīng)營品種和單品，正確界定和營運高敏感商品、重點商品、快訊商品、時段促銷商品，實施價格和陳列策略，把握銷售動態(tài)，并適時調(diào)整。檢查POP懸掛和價鑒等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理到位。（4）準(zhǔn)確掌握商品銷售動態(tài)，把握進(jìn)貨周期，確定合理的庫存方案。及時掌握商品排面陳量和庫存量，制訂合理的進(jìn)貨計劃，確保不缺貨，不過量庫存.及時清退和處理有問題商品，過量積壓商品，滯銷商品和季節(jié)性商品，保持合理的資金周轉(zhuǎn)率。（5）管理好本部門的商品陳列、上貨、補貨、排面維護，以及貨架商品、排面、倉庫的衛(wèi)生。（6）做好商品盤點的組織和管理工作，并對盤點的準(zhǔn)確性和真實性負(fù)責(zé).（7）積極協(xié)同店長制訂促銷方案，組織本部門的促銷活動.（8）組織市調(diào)比價，提出合理的毛利政策，增強門店競爭能力、獲利能力，提升本客數(shù)和客單價。（9）加強團隊建設(shè)，及時了解員工的思想動態(tài)，做好本部門員工的管理和培訓(xùn)工作.組織本部門例會，積極帶領(lǐng)員工完成各項工作任務(wù)。（10）做好本部門的設(shè)備、設(shè)施管理和維護，做好防火防盜和控?fù)p工作。（11）完成店長交辦的其它工作。3.3防損主管職責(zé)（1）組織和建立門店防損系統(tǒng)，圍繞門店人員安全、資產(chǎn)安全、全面開展安全保衛(wèi)和防損工作。（2）做好以防內(nèi)盜、防外盜、防供應(yīng)商欺詐為核心的防損網(wǎng)絡(luò)，以防損部門為主體，組織開展全員防損工作，嚴(yán)格防損標(biāo)準(zhǔn)，落實防損措施。（3）堅持做好防損點的控制。監(jiān)管賣場入，規(guī)范顧客寄包、攜包等行為；監(jiān)管收銀作業(yè)流程、防止舞弊行為和工作差錯;監(jiān)管出查驗、防止顧客偷盜；監(jiān)管收貨、退貨、換貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止欺詐和工作差錯;監(jiān)管賣場內(nèi)員工防損狀態(tài)和顧客行為，關(guān)注易損死角，防止顧客各種偷盜行為；監(jiān)管員工工作行為和進(jìn)出情況，規(guī)范員工私人物品管理和購物行為，防止員工內(nèi)盜。（4）做好賣場、倉庫和出納、電腦室等重點部位的門窗防護、日常開關(guān)管理.做好賣場消防設(shè)施、電器設(shè)備、電梯檢查和維護，堅持定期檢查登記和每天營業(yè)結(jié)束閉店前的全面檢查登記，切實做好防火防盜，杜絕一切安全隱患，防止重大安全事故出現(xiàn).（5）做好賣場監(jiān)控設(shè)備的管理和維護，按照規(guī)定時間檢索資料，監(jiān)督員工和顧客行為。（6）做好收銀崗位管理、服務(wù)中心崗位管理和防損員管理，做好人員培訓(xùn)，落實工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。（7）協(xié)助店長規(guī)范賣場營運，帶領(lǐng)防損員幫助營運部門的工作，特別是協(xié)助做好重要節(jié)假日和大型促銷活動，以及高難作業(yè)和重貨搬運工作。（8）勇于面對和處理應(yīng)急事件，處理顧客投訴和糾紛，保護員工安全、顧客安全和企業(yè)財產(chǎn)安全.（）9做好店前和周邊環(huán)境管理，規(guī)范停車，清理攤貶，清潔衛(wèi)生，為門店創(chuàng)造良好的形象和環(huán)境。（10）完成店長交辦的其它工作。3.4員工工作職責(zé)3.4.1理貨員主要工作職責(zé)（1）嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)、嚴(yán)格遵守紀(jì)律；（2）熟識商品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品名稱、規(guī)格、等級用途產(chǎn)地，保質(zhì)期及使用方法和日常銷量等；（3）了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范；（4）了解商品標(biāo)價知識，能熟練地使用標(biāo)價機，正確打貼價格標(biāo)簽；（5）注意查看商品保質(zhì)期，防止過期商品上架；（6）熟識商品陳列的基本方法，責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品陳列；（7）隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨計劃，或按規(guī)范操作要求完成補貨上架作業(yè)；（8）了解防損制度，注意商品安全，配合防損員的工作;（9）搞好商品設(shè)備、貸架、通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生；（10）及時記錄顧客合理的建議，及時上報，按時上貨；3.4.2收銀員工作守則（1）熱愛本職工作，熟悉零售商品的購、銷、調(diào)、存各環(huán)節(jié)的工作程序，忠于職守，認(rèn)真履行職責(zé)，努力做好本職工作。（2）堅守工作崗位，站姿規(guī)范端正。不得脫崗、空崗、不準(zhǔn)與別人閑談，不做其它與工作無關(guān)的事情，集中精力收款。（3）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序操作收款機和銀行POS機，愛護機器設(shè)備，并負(fù)責(zé)機器的保管與維護（4）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，備好零錢、包裝袋，檢查收銀機、掃描槍、稱臺等是否能正常使用，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，不得挪用、坐支銷貨款。（5）工作態(tài)度要積極熱情，收款找零，堅持唱收唱付，注意文明待客；貨款當(dāng)面點清，避免出現(xiàn)差錯，大額票面仔細(xì)辨別真?zhèn)?，不?zhǔn)因結(jié)賬、交接班、無零款原因頂撞顧客、拒絕收款。（6）保管好現(xiàn)金、支票、有價證券及收款專用章，安全及時地送存銷售貨款，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)差錯，當(dāng)日內(nèi)查清，及時收取、匯總和上報商品進(jìn)銷存明細(xì)賬.（7）收銀時，認(rèn)真核對商品信息，稱重商品必須復(fù)核重量。（8）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清點貨款，整理賬目，明確責(zé)任；檢查機器運行情況，營業(yè)結(jié)束，按規(guī)定程序關(guān)閉機器、切斷電源，將帳款、周轉(zhuǎn)金整理封包，交商場統(tǒng)一保管。3.4.3服務(wù)中心員工職責(zé)（1）為顧客提供咨詢服務(wù)和包裹寄存工作；（2）接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；（3）負(fù)責(zé)贈品的發(fā)放；（4）負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳；（5）負(fù)責(zé)賣場廣播的播放，促銷信息的宣傳等相關(guān)信息的傳播；（6）負(fù)責(zé)按規(guī)范開稅務(wù)發(fā)票。3.4.4防損員工作職責(zé)（1）絕對服從上司的指令.（2）按照崗位要求及責(zé)任開展工作。（3）熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。（4）果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。（5）遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。4、工作程序4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）員工要佩戴工牌進(jìn)店打卡。（2）換工裝、整理儀表。（男員工不能留長發(fā)、不能有胡須，女員工短發(fā)不能過肩、長發(fā)要扎起）佩戴工牌進(jìn)入售貨區(qū)。（3）準(zhǔn)時參加門店或部門舉行的早會（例會）（4）衛(wèi)生清潔1）商品2）貨架3）地面4）售貨區(qū)通道（5）補充商品1）根據(jù)前日銷售情況把柜臺貨架商品補充飽滿，商品陳列藝術(shù)美觀，科學(xué)，合理，便于顧客拿放。2）商品與價格標(biāo)簽相符，對位。3）檢查有無過期商品和未達(dá)到質(zhì)量要求的商品。4.2開始營業(yè)（1）開業(yè)后，隨時注意售貨區(qū)銷售情況，巡回走動整理貨架，對顧客拿放后又不買的商品放回到此商品的原貨位上去。（2）由于顧客購買而出的商品陳列松散不齊的貨架空位，要隨時補貨，擺放整齊。（3）顧客提出的問題注意聆聽，給予正確合理的解釋，確保顧客滿意。自己解答不了的問題，請有關(guān)人員給予解答。（4）顧客對銷售區(qū)域不熟悉，找不到自己所需購習(xí)買的商品時，員工應(yīng)主動、友好的將顧客送至相應(yīng)售貨區(qū)。（5）看到顧客購買商品攜帶有困難時，應(yīng)迅速上前幫助，送到收銀處。（6）與主管打招呼，并與在崗人員交接方可離開。（7）隨時注意觀察售貨區(qū)情況，如有意外，迅速與有關(guān)人員聯(lián)系。（8）營業(yè)員要隨時進(jìn)行衛(wèi)生清潔營業(yè)區(qū)內(nèi)始終要保持良好的衛(wèi)生狀況。（9）根據(jù)銷售和庫存情況，做好訂貨計劃，上報主管進(jìn)行審核。（10）注意查看有無包裝損壞的商品。如包裝已損壞，不能再包裝的商品，應(yīng)集中放到部門指定的破損商品區(qū)域。（11）以“三米微笑”迎接我們每一位顧客，感謝她的光臨購物，并照顧好最后一位離開的顧客。（2）員工要每日注意與顧客溝通，收到顧客的要求及所提出的期望要及時反饋給管理層。（13）查詢商品價格，注意有無變價。對已變價的商品，要進(jìn)行商品價簽的檢查，看是否一致。（14）檢查損耗商品及隨時做好記錄。（15）跟進(jìn)并處理退貨及索賠商品。（16）協(xié)助其他部門處理工作。4.3閉店后工作（1）整理貨架上的商品，對空位、缺貨的商品做好補充。（2）整理銷售區(qū)域衛(wèi)生、商品及貨架衛(wèi)生。（3）檢查商品有無過期、破損或不符合衛(wèi)生要求，要進(jìn)行記錄。（4）商品擺放、陳列飽滿、整齊、貨簽對位，商品與價格標(biāo)簽相符。（5）準(zhǔn)備明日促銷情況，銷售額、品種，哪個銷得好，哪個銷得差，認(rèn)真記錄。（6）檢查庫存商品情況，整理好庫房商品及衛(wèi)生。（7）檢查還有哪些未盡事宜，如果沒有完成的工作記錄下來，第二天解決。4.4晚會（例會）（1）總結(jié)當(dāng)日工作，分享不同信息。（2）脫工裝、摘工牌、打卡。（3）打卡離店。5、自查表格5.1超市新冠疫情防控自查表（疫情防控）店鋪名稱日期基本情況目前服務(wù)人員共有：人，來自高中風(fēng)險地區(qū)的有：人。除能提供醫(yī)學(xué)禁忌證明外完成全程疫苗接種的有：人，完成加強針接種的有：人。（以下標(biāo)注*號的條款為強制條款，必須全部為符合的方可復(fù)工或新開工）子項檢查內(nèi)容一、建立疫情防控指部門二、完成全程新冠肺炎疫苗接種三、落實核酸檢測要求四、建立人員健康管理臺賬五、落實工地封閉式管理要求六、做好工地應(yīng)急處置準(zhǔn)備七、開展全員宣傳教育八、全面開展消毒和環(huán)境衛(wèi)生清掃聯(lián)系人:聯(lián)系電話:5.2超市防火安全自查表項目名稱年星期發(fā)現(xiàn)隱患情況隱患產(chǎn)生原因整改情況負(fù)責(zé)人簽名月日班組自查一二三四五六日部門意見安保部意見使用說明超市成員每天對本單位自查一次并作記錄。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立即整改，難以整改的應(yīng)立即向本部門防火責(zé)任人報告。5.3超市清潔自查表工作項目周日周一周二周三周四周五1.擦拭店內(nèi)玻璃及鏡面2.擦拭燈罩內(nèi)、外側(cè)3.擦拭畫框及鏡面4.整理廢紙箱及前、后鏡5.保養(yǎng)花木、澆水、擦葉及剪黃葉6.擦拭花盆及盆座7.擦拭銅條8.擦拭所有木制家具9.清潔大門、樓梯、地毯及人行道10.清潔沙發(fā)、墻縫或窗縫的垃圾11.掃地、拖地及清理垃圾當(dāng)班經(jīng)理簽名/日期6、獎罰條例6.1總則:（1）目的：為確保本店正常經(jīng)營秩序，本店管理堅持獎罰分明，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，以思想教育和精神激勵為主，獎罰為鋪，的獎懲原則，提高本店的工作積極性，以保證本店各項規(guī)章制度得以貫徹執(zhí)行，特訂《員工獎懲實施細(xì)則》制度。（2）適用范圍：本細(xì)則適用于本店全體在職職工。6.2獎勵（1）服務(wù)優(yōu)秀，受到客人書面表揚加5分（2）工作態(tài)度好，服從安排，任勞任怨加5分（3）團結(jié)同事，集體利益重于個人加10分（4）控制開支，節(jié)約成本費用顯著成就者加10分（5）拾金不昧者醒酌情加5-10分（6）提出合理化建議對公司有顯著效果酌情加10-20分（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，能及時采取措施，防止重大事故的發(fā)生者酌情加10-20分（8）不畏權(quán)勢，不絢私情，敢于揭發(fā)不良行為和違紀(jì)現(xiàn)象，使公司免受損失者加10-30分（9）衛(wèi)生評比優(yōu)秀者加5分6.3處罰（1）儀容儀表不整扣5分（2）上班時間，聚堆聊天者或在餐廳內(nèi)喧嘩、嬉戲扣5分（3）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗、逗留扣5分（4）利用上班時間接與工作無關(guān)電話，不能超過1分鐘扣5分（5）當(dāng)著客