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2

3

4課后測試如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。觀看課程測試成績：93.33分。恭喜您順利通過考試！單選題1.（）是服務(wù)人員人際溝通中口頭表達能力最重要的展現(xiàn)。

√A

演練B

口才C

聲音D

語調(diào)正確答案：

B2.使用謙讓語對顧客進行表達的注意事項不包括：

√A

修辭B

聲音C

態(tài)度D

眼神正確答案：

C3.服務(wù)人員的PERFACT公關(guān)禮儀口才技巧不包括：

√A

使用謙讓語B

具有凝聚力C

尊重客戶意見D

建立親切顧客關(guān)系正確答案：

B4.與顧客拉近距離、建立親切的關(guān)系的溝通技巧不包括：

√A

講顧客感興趣的話題B

講顧客關(guān)心的話題C

講標準的普通話D

講顧客專長的話題正確答案：

C5.能夠體現(xiàn)員工自我服務(wù)意識和追求的服務(wù)類型是：

√A

靜態(tài)服務(wù)B

動態(tài)服務(wù)C

接待禮儀服務(wù)D

引導服務(wù)正確答案：

A6.關(guān)于服務(wù)人員的靜態(tài)禮儀，下列表述錯誤的是：

√A

避免穿金戴銀B

領(lǐng)帶和外套要搭配C

保持精神專注D

進、出電梯為顧客開關(guān)門正確答案：

D7.服務(wù)人員“迎賓送客三步曲”的禮儀不包括：

√A

迎賓服務(wù)B

引導服務(wù)C

賠償服務(wù)D

送客服務(wù)正確答案：

C8.服務(wù)人員向顧客奉茶的手部標準動作是：

√A

左上右下B

左下右上C

左右居中D

左右居下正確答案：

B9.關(guān)于引導顧客的標準禮儀，下列表述錯誤的是：

×A

女性服務(wù)人員的手臂要內(nèi)收B

男性服務(wù)員的手勢要向內(nèi)推C

男性服務(wù)人員的身體要稍微傾斜D

女性服務(wù)人員要手尖傾斜上推正確答案：

C10.引導服務(wù)的禮儀不包括：

√A

迎賓禮儀B

導購服務(wù)禮儀C

招待入座禮儀D

遞交商品的服務(wù)禮儀正確答案：

D判斷題11.談?wù)擃櫩蛯ｉL的話題能使顧客樂于講話，消除與服務(wù)人員之間的陌生感。此種說法：

√

正確

錯誤正確答案：

正確12.服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配屬于追求服務(wù)精致化的范疇。此種說法：

√

正確

錯誤正確答案：

正確13.在顧客結(jié)賬時，服務(wù)人員應該盡可能采取坐立姿態(tài)。此種說法：

√

正確

錯誤正確答案：

錯誤14.按照一般慣例，服務(wù)人員在接待顧客時要行30度鞠躬。此種說法：

√

正確

錯誤正確答

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