醫(yī)療投訴管理制度

歡迎下載內(nèi)容僅供參考醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了與時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督、醫(yī)院電子，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆＃ǘ?4理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)圍的投訴。二、受理投訴的部門和圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴；（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（八）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；（九）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格與藥事管理方面的投訴。（十）感染管理科：受理院感染方面的投訴。（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室圍的投訴。（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直承受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。（三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)、 、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、與時(shí)、便民的原則，保障門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。（二）各臨床、醫(yī)技、行政與后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責(zé)任人。（三）建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本與醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果與處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要與時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決。作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并與時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷與醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日?qǐng)?bào)醫(yī)務(wù)科。5紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理疇，醫(yī)院不承當(dāng)處理責(zé)任。經(jīng)過的書面述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定與處理意見2日提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。的問題不推不拖，與時(shí)解決。對(duì)于涉與醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危與患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉與收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)與時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。涉與多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10個(gè)工作日向投訴人反饋處理情況或處理意見。領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者與家屬耐心解釋。如涉與醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴人采取或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)與時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人與所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理，其余各部門與相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。（七）追蹤改善。析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室與時(shí)整改。出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院與投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并與時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)與時(shí)處理、反饋。（八）處罰。投訴經(jīng)核實(shí)后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1．投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)與相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理與反饋情況；五、投訴管理機(jī)構(gòu)。（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置與責(zé)任追究工作。（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，履行以下職責(zé):投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。政策與診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的犯罪行為。對(duì)本院發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛與醫(yī)鬧行為，與時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。維護(hù)醫(yī)院與社會(huì)大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。員在診療活動(dòng)中與患者與其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者與家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，與時(shí)答復(fù)投訴人。的意見或建議。與時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)與處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。（三）醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組 醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專組職責(zé)紛（事故）的評(píng)析工作。評(píng)析圍：凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。評(píng)析容：糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，公正的方法進(jìn)行評(píng)析，不許詢私舞弊。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得擅自缺席評(píng)析會(huì)議。評(píng)析專家給的各位成員必須履行嚴(yán)格的自我約束機(jī)制，做到：嚴(yán)格遵循國家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、