客房服務案例集

88/88情境一、VIP客人服務案例一到底是誰的錯

一天中午，住在2972VIP房間的VIP客人從不處回到飯店，進到客房內，發(fā)覺客房的衛(wèi)生還沒有打掃。VIP客人有些不中意地找到了9樓的服務員講：“我都出去半天了，如何還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務員對VIP客人講：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外?！盫IP客人講：“看來倒是我的責任了。那么現在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。”因此，服務員立即為2972房間打掃衛(wèi)生。

第二天早晨，VIP客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午VIP客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位VIP客人又找到這名服務員講：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你講是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，但是我現在回來了，依舊沒搞衛(wèi)生。這又是什么緣故呢？”這名服務員又用其他的理由解釋，講什么：一名服務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子……VIP客人問：“你工作忙，跟我有什么關系，掛‘請即打掃’的牌子還有什么意義？”服務員還要向VIP客人解釋。VIP客人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。

事后，這名服務員受到了客房部的處理?！緟⒖键c評】在那個案例中，服務員之因此遭到VIP客人投訴，要緊有以下幾個緣故：

第一，VIP客人前一天找到服務員，問什么緣故沒有搞衛(wèi)生，服務員的回答就存在問題。服務員應先向VIP客人表示歉意并及時清掃的同時，還應告知VIP客人“改日我們一定盡早給您清掃房間”，并應及時通知領班做好記錄，以便及時跟進落實，幸免第二天同樣情況再次出現。而不應該講是VIP客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。假如如此講了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了VIP客人的責任。事實上VIP客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認VIP客人上午出去后，中午可不能回房外，服務員是應當在中午前將房間清掃完畢的。

第二，服務員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務員全然沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟VIP客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關VIP客人的事。假如這是理由，不管有什么情況差不多上按自己的方法一間一間的清掃，那么VIP客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三，服務員在任何時候都不要將責任推給VIP客人，VIP客人并不想明白你的緣故，他們要的是你的行動和結果。否則VIP客人會因此失去對飯店的信任。假如講服務員第一天不明白，那么，是自己告訴VIP客人掛上牌子，第二天VIP客人掛了牌子而服務員依舊不去理睬，講明服務員對VIP客人講的話全然就沒往內心去。VIP客人的要求既沒向領班匯報，也沒有做記錄，服務員是不負責任的。VIP客人的感受確實是在敷衍，是對VIP客人的戲弄。

從表面看，這名服務員講話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調自己的理由。事實上關鍵是缺乏來賓意識。服務業(yè)是依靠顧客生存的，VIP客人是服務員的衣食父母。不從全然上轉變觀念，類似的投訴會更多。在VIP客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去VIP客人。案例二叫醒失誤的代價小明是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，到某酒店工作后，因為要從基層同意鍛煉，他被安排在房務中心工作。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班不大會兒，電話鈴響了，小明接起電話：“您好，房務中心，請講。”“改日早晨5點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音?！?點30分叫醒是嗎？好的。沒有問題?！毙∶髅靼?，叫醒盡管是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先同意客人的要求，然后立即轉告總機，因此他堅決果斷地承諾了。當小明接通總結電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機全然就沒有號碼顯示屏！小明慌了，立立即此事向總機講明?？倷C講無法查到房號。因此小明的領班立即報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不行逐個查詢。再依照客人要求一大早叫醒情況看，可能十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄予在客人也許自己會將手機設置叫醒；否則，只有等待投訴了。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的VIP客人來到總臺，投訴講酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位VIP客人請到大堂咖啡廳同意投訴。原來，該VIP客人是從縣郊先到省城過夜，預備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務員能夠從電話號碼顯示屏上明白自己的房號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補的方法。該旅行社承諾能夠讓這位VIP客人加入改日的另一個旅行團只是今天這位VIP客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為VIP客人支付這筆定金，同時免費讓VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房費。如此算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。【參考點評】因為一次叫醒的失誤，酒店為此付出了790元的代價。這790元既是成本，也是“投資”——花鈔票買教訓！由本案例得出的教訓和應采取的改進措施有二：一是所有的“新手”上崗，都應當有“老職員”或領班帶班一段時刻，關注他們的工作情況。包括哪怕一次電話的全部過程。比如，與客人的對話是否得體完整、是否重復、是否記錄，等等。必要時要做好“補位”工作。二是所有同意客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有經歷功能。如此既有利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案時刻的發(fā)生。要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此暫且不論，然而不論如何樣處理這兩位職員，讓若不同意教訓并采取有效改進措施的話，今后還有可能產生“小明第二”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施（比如，換有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時刻等），防患于未然才是全然，酒店各級治理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性的去查找問題，并采取預防性的措施，這才是提高治理水平和服務質量的關鍵。案例三誰進了我的房間本店的VIP?？虸BM公司的王先生氣沖沖地跑到總臺大聲問道：“誰進了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進入我的房間?！敝蛋嘟浝碲s忙迎上去了解情況通過。原來王先生是飯店的長住客、今天出門時送洗了衣服、晚上回來洗澡時發(fā)覺、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務員在未經客人同意下進入房間。值班經理向客人道歉后、找到樓層服務員了解情況。經查事件的要緊緣故是由于服務員未按交接記錄要求擅自將當天的衣服送入房間、發(fā)掘錯誤后又想掩蓋情況、又進入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你那個地點住、以點安全感都沒有”。【參考點評】意見專門簡單的情況卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務員翻了兩個錯：第一、服務員對交接事項不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務員為了掩蓋情況真相又進入房間將衣服取出。確實是那個重大的錯誤導致客人的離去。假如服務員能夠主動向來賓承認錯誤、那么、客人應該可不能憤而離去。另外商務客人為防止商業(yè)資料外泄對飯店保密要求較高、因此在接待商務客人時須特不注意做好保密工作、嚴格按客人要求做事防止不必要的情況發(fā)生。案例四一個煙頭引發(fā)的故事一個煙雨濛濛的下午，大堂副理剛處理完客人不能上網的情況往前臺走，就聽到了前臺服務員與回頭客吳先生的爭吵聲。因此，她抓緊上前問候客人并了解情況。吳先生是酒店的VIP客人，經常和朋友到酒店入住，之前一直都住得專門愉快，信譽也專門好，但這次，卻因為退房時服務員講房間地板燙了個煙頭印要索賠而發(fā)火了，他表明自己抽煙專門小心，如何可能會讓煙頭掉地板上燙傷了地板呢？大堂副理見吳先生此狀況，立立即客人引領到了大堂吧休息處，隨即遞上自己的名片，與吳先生聊了一通后，所做出的處理方法如下：一、告知吳先生我們絕對相信他的信譽，但酒店的查房制度也特不的嚴格。在上一個客人退房之后和您入住之前，服務員和主管都做了檢查，同時是在確保房間物品沒有任何問題的情況下才出售的。那個煙頭印也許是您或的朋友不經意燙到的，因此您沒注意到，您是否情愿跟我一塊到房間查看并做個確認呢？（確認煙頭印，讓吳先生內心有個底）二、告知吳先生因為他們不是有意的，因此現在的賠償只是地板的部分價格，同時由于地板的破損，酒店就要把此房列為維修房的狀態(tài)，在修好之前此房間都不能出售，那酒店的損失就不止是這塊地板的價格了。同時，您也是我們的一卡通會員，在賠償價格上，我們會給予相應的優(yōu)惠，希望您能體諒酒店的難處。吳先生聽完大堂副理的解釋后，才恍然回頭想起，這次與他一塊來的小周是個煙鬼，講不準確實是他昨天不小心弄上的，又想想，當初自己確實是因為這家酒店的服務態(tài)度與信譽都專門好，因此才決定花費8800元購買會員鉆石卡的，酒店應該是可不能亂給客人掛賬的。隨后，吳先生同意了賠償此筆煙頭燙傷印的費用，并表示，下次他一定會多加留意?！緟⒖键c評】客人損壞物品，飯店方索賠，這是飯店通常會遇到的情況。本案例中吳先生在退房時，前臺服務員告知其應賠付地板燙傷費。但由于一開始沒有與客人溝通好而引起客人的不滿，盡管后來通過進一步的溝通使問題得到了圓滿解決，也得到了客人的理解與支持。但從中仍能看到飯店前臺服務及客房服務存在的不足。一、客房服務員在平常做客房清潔時，沒有及時發(fā)覺煙頭印，以致飯店方未能及時與客人溝通，使得客人直到離店時才被告知，也令客人覺得茫然和不滿。二、當客房服務員報告客房的地板有煙印時，可按以下程序處理：（一）大堂副理上樓查看煙印現場，交代客房服務員先不要清理現場，待客人回房后通知大堂副理。（二）客人回房后，即與客人取得聯系，講明情況，告知飯店的賠償政策。（三）如客人否認，則可提醒客人是否是訪客所為。（四）最后提醒客人，為了本人及飯店的安全著想，吸煙時應多加注意。（五）在確定客房存在被損的情況下，待客人離店后及時將房間封閉為維修房，待修復后可再出售。案例五一句話引發(fā)的投訴一天早上、客房新職員小張按照服務中心指令前往VIP客人的房間716進行退房的查房工作。小張迅速趕到該房間并禮貌敲門后、發(fā)覺房間還有客人、因此及時詢問客人是否退房、客人講是的、并要求小張查房。小張為了專門快查完房間、看到兩位客人還在談話、就講“我要查房、請你們出去吧”。小張的話、讓其中的一位客人專門是不滿、立即指責小張素養(yǎng)太差、并進行投訴、然后憤然離開。情況發(fā)生后、總辦質檢趕往調查、發(fā)覺該房住的是酒店的一位常住客人、后通過多方協調致歉、客人方表示同意?！緟⒖键c評】從本案例能夠看出、從表面看小張在講話語氣上不夠婉轉、是造成來賓投訴的要緊緣故、然而從中折射出了治理中的不足。針對這種情況、部門從強化服務意識開始、教育職員尊重、明白來賓需求、不管是主管需求依舊心理愿望、讓職員從內心明白服務的標準和需要達到的境地、在工作中、尤其是對克服務工作中、采納換位考慮的方式來進行工作。如在案例中、來賓在房間談話、服務員應適時提醒來賓、給來賓一個選擇的空間、目的是請兩位客人離開房間、服務員盡快查房、才能夠盡快地為來賓辦理退房手續(xù)?！皟晌幌壬欠襁€要在房間停留一會兒、假如是如此的話、我能夠待會兒再來查房?！钡辉捳Z如何樣講、不做統一要求、只是讓職員明白不同的講話方式會達到不同的效果。以上案例、給了我們一定的教訓和警示、那確實是酒店無小事、做任何情況都要認認真真、嚴格按照工作流程、把工作一環(huán)一環(huán)落到實處、每一個點都要做到位了、那么這條線也就貫穿了、達到來賓中意也就水到渠成了。情境二、離店服務案例一報錯房號退錯房總臺接待員小李見到?？徒鹣壬嘀粋€包向總臺急匆匆走來，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點了點頭立即講道：“我要離開臺州兩天，過兩天還要回來住，我還有押金在你們那個地點，你先把我現在那個房間退了，但先不要結賬。我住6016房間。”講完遞過他的門卡?！皼]問題，您放心吧。您回來后還要住原來的房間嗎？”小李接過房卡，關懷地問道?！半S便。”金先生講完就急匆匆掉頭而去。小李目送高先生走后，立即通知房務中心講6016房退房。沒過多久，樓層服務員打來電話稱6016還有許多行李。小李想，也許金先生過兩天還要回來，因此沒有把行李全部提走吧，因此她通知行李生將6016房行李搬下來，暫存行李房。當天下午約3點，一位客人來到總臺反映所住6016房間門卡不靈開不進房間。仍在當班的小李內心一驚：“又是一個‘6016’!上午9點時金先生不是退房了嗎？”小李接過這位客人的房卡通過復讀還原，確是6016房的門卡。小李大概明白了一切，再細查\o"餐飲資料"資料，果然，金先生住的是5016。金先生離開時將房號報錯，才導致如此結果。因此小李趕忙向客人做了解釋，并表示道歉，同時立即指示行李生抓緊將行李再搬回6016房間。為了穩(wěn)住客人情緒，小李對客人講：“行李生正在將您的行李搬回房間，\o"大堂副理"大堂副理請你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看能夠吧？”客人淡淡一笑，不再講什么。當大堂副理將真正的6016客人請到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣?！緟⒖键c評】小李失誤的教訓是，對既定的操作規(guī)范隨意“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)約略掉，在接過金先生房卡事未加以復讀確認。因未確認導致失誤的現象并許多見。比如，未確認客人點的\o"菜單"菜單就送進\o"廚房治理"廚房，導致客人對某道菜不認賬而拒絕同意；未確認送洗衣服的鈕扣已丟失，導致衣服送還時引發(fā)客人的不滿，等等?？偱_的專門崗位更體現細節(jié)的重要性。案例二客人離開房間時的尷尬一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結賬離店。為了趕時刻，他提著旅行包匆匆走到樓層服務臺，對值班服務員講：“小姐，請查一下房，我這就下樓去總臺結賬。”不料服務員不余卻不冷不熱地道：“先生，請您稍等，待查完您的房后再走。”講完，便給同伴打電話。王先生頓時顯得十分尷尬，內心專門不快樂，只得無可奈何地講：“那就請快一點吧，我還有急事。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行包。王先生又覺得受到了莫大的侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不理睬，徑直走到806房間，打開房門不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內的衣架；從冰箱里的食品到洗室的毛巾；還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對王先生講：“先生，您現在能夠走了?！蓖跸壬缇筒荒蜔┝?。聽到這審查放行的話語，更加惱火，待要發(fā)作，又想到時刻太緊張了，只得作罷。帶著一肚子怨氣憤然地離開了酒店。【參考點評】服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損，或遭竊，以愛護酒店的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的職責。然而，不管如何樣講求查房技巧，只要查房，對客人的自尊心確實是一種損害。因此，有的酒店，特不是高星級酒店開始嘗試取消查房制度。他們認為：隨著人們經濟生活水平的提高，酒店的用品被帶走的可能性減少，不查房會使酒店的物品受到一定的損失和損害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量損失換來對寬敞顧客的尊重和快捷的服務，這正是酒店長遠利益之所在。本案例中，服務員的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人講“不”，這是賓館服務員對待客人的一項差不多準則?？腿艘x房去總臺結賬，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。查房比較妥當的做法應該是：第一，樓層服務員見到客人，應對客人講些諸如“先生，這幾天下榻本店感受如何？歡迎您提出批判”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請他放心下樓結賬，并立即打電話通知總臺服務員。總臺服務員在結賬時再有意稍稍拖延時刻，或者在查電腦資料時放慢節(jié)奏等等，意在讓服務員有足夠的時刻檢查房內物品有無缺損。第二，客房服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備和物品，重點檢查易攜帶、可借消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等。隨立即結果報告樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告總臺。第三，總臺服務員得到樓層服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)?？傊@一連串的活動都應環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時刻內完成。案例三趕我們走嗎一日，房務中心接到8515房間客人電話要求辦理退房，因此房務中心立即通知了五樓的服務員立即前去查房，剛過試用期的新職員周某接到通知后，迅速到達8515房間預備查房。當她輕敲房門后，發(fā)覺房內有一名女客人正坐在沙發(fā)上看電視節(jié)目，另一名男客人正在衛(wèi)生間內洗漱。服務員周某輕聲詢問客人：“您好！先生，您要退房是嗎？我是來查房的服務員。”男來賓回答：“等一下再查?！狈諉T周某：“對不起，是前臺通知我來查房的?！边@時，女來賓大發(fā)其火：“我們又不是付不起鈔票，趕我們走嗎？真是的?！狈諉T周某頓時感受到專門委屈，不解地退出房間，通知房務中心該客人不退房了，樓層主管接到此信息后，立即趕往該樓層，問清事由后，將服務員周某需要改善之處詳細地做了解釋，并等候在該樓層為8515房間客人致歉并做歡送服務，同時服務員周某迅速查房報到前臺收銀處，使8515客人到達前臺立即得到結賬單以及熱情的送不服務，最后客人中意地離去，表示下次仍然會選擇本酒店入住。客人離去后，周某將查房獲知的客人適應等信息通知前臺，做好客人客史檔案記錄?！緟⒖键c評】新職員在獨立上崗后，專業(yè)技能盡管差不多能夠獨當一面，但在事件處理程序上的靈活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加強處理能力的培訓。該案例中客人盡管提早通知房務中心退房以便減少等待的時刻，但服務員在發(fā)覺客人仍然在房間內時，應向客人禮貌地打招呼：“您好，先生，您的房間是需要退房嗎？我待會再過來查房能夠嗎？打攪您了?！彪S即致電前臺告知延遲查房的緣故，同時關注房間動向，待客人一離開，立即進入查房，減少客人等待時刻。如此，既可節(jié)約客人時刻，又可幸免客人的尷尬發(fā)火。差不多流程：一、敲門進房，禮貌向客人問詢是否能夠查房，如客人不便，則約定好查房時刻和是否需要行李服務后退出客人房間。二、致電前臺和房務中心講明延后查房的緣故，并講明自己會接著跟進查房或需要請他人代為查房，同時請前臺收銀處先預備好客人的其他賬單。三、在樓層隨時守候，待客人出門時，可為客人提供提行李、送梯服務，并禮貌地向客人道不。四、立即進房間快速查房，將查房結果報前臺收銀處，盡量縮短結賬時刻。五、關于有投訴的客人或熟客應將查房獲知的客人信息做好客史檔案記錄。案例四客人離開房間時的尷尬一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結賬離店。為了趕時刻，他提著旅行包匆匆走到樓層服務臺，對值班服務員講：“小姐，請查一下房，我這就下樓去總臺結賬?！辈涣戏諉T不余卻不冷不熱地道：“先生，請您稍等，待查完您的房后再走?！敝v完，便給同伴打電話。王先生頓時顯得十分尷尬，內心專門不快樂，只得無可奈何地講：“那就請快一點吧，我還有急事?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行包。王先生又覺得受到了莫大的侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不理睬，徑直走到806房間，打開房門不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內的衣架；從冰箱里的食品到洗室的毛巾；還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對王先生講：“先生，您現在能夠走了。”王先生早就不耐煩了。聽到這審查放行的話語，更加惱火，待要發(fā)作，又想到時刻太緊張了，只得作罷。帶著一肚子怨氣憤然地離開了酒店。【參考點評】服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損，或遭竊，以愛護酒店的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的職責。然而，不管如何樣講求查房技巧，只要查房，對客人的自尊心確實是一種損害。因此，有的酒店，特不是高星級酒店開始嘗試取消查房制度。他們認為：隨著人們經濟生活水平的提高，酒店的用品被帶走的可能性減少，不查房會使酒店的物品受到一定的損失和損害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量損失換來對寬敞顧客的尊重和快捷的服務，這正是酒店長遠利益之所在。本案例中，服務員的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人講“不”，這是賓館服務員對待客人的一項差不多準則?？腿艘x房去總臺結賬，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。查房比較妥當的做法應該是：第一，樓層服務員見到客人，應對客人講些諸如“先生，這幾天下榻本店感受如何？歡迎您提出批判”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請他放心下樓結賬，并立即打電話通知總臺服務員?？偱_服務員在結賬時再有意稍稍拖延時刻，或者在查電腦資料時放慢節(jié)奏等等，意在讓服務員有足夠的時刻檢查房內物品有無缺損。第二，客房服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備和物品，重點檢查易攜帶、可借消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等。隨立即結果報告樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告總臺。第三，總臺服務員得到樓層服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)?？傊@一連串的活動都應環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時刻內完成。案例五沒有補上的洗衣袋早上客人退房時，在結賬清單上發(fā)覺多了20元，就問是如何回事，當班服務員解釋在他住的客房查房時，發(fā)覺少了洗衣袋。按酒店規(guī)定，假如客人拿走一個洗衣袋（棉紡布品）要扣罰20元，如此，前臺就加收了客人20元。前臺服務員的解釋確實是他拿了一個洗衣袋扣的鈔票?？腿寺犃藢ｉT生氣地講：“什么洗衣袋？我沒有拿過，是你們的服務員昨天拿了沒有補回去?！彼诖筇美锎蟪炒篝[。后來，房務中心打電話給前天值早班的小芹及清潔服務員和領班，清潔服務員和領班都沒注意，沒印象，而小芹想起來了，這完全是她的錯，她確實收了客人的衣袋洗衣，沒有補回去，也沒有登記交班。最后依舊由經理出面向客人道歉、賠禮，還給客人打了八折，客人才罷休。【參考點評】客房服務一定要按照工作程序進行，不能圖快而忽視質量；工作時一定要注意客人房間里的物品和設施，多了什么，少了什么，內心一定要有數。既保證酒店在經濟上不受損失，也能杜絕客人的投訴，維護酒店的信譽。本案例中，酒店的工作人員都沒有按照崗位程序進行規(guī)范化工作。否則，有4個人進入了房間都沒有發(fā)覺少了洗衣袋，尤其是領班，她最要緊的職責確實是查房間的物品齊不齊、設施有沒有損壞。這種情況的發(fā)生，對酒店造成的阻礙也專門大：第一，這位客人以后可能可不能再來酒店消費，如此酒店就損失了一個回頭客；第二，客人在前臺大吵大鬧，專門多其他客人都看到了，這使酒店的聲譽受損；第三，給客人打八折，酒店在經濟上也受到了損失。案例六誰動了我的行李2007年6月某日，外籍客人A先生欲回到自己的房間，但發(fā)覺自己的鑰匙無法開門，后致電前臺查詢，發(fā)覺自己的房間被與自己同來的朋友B小姐退掉，自己的行李和放在房間保險箱中自己的護照和大量現金也被B小姐取走。A先生隨即報告酒店值班經理，并講述了情況的緣由：A先生和B小姐在某都市相識，由于A先生第一次來中國，B小姐為其熱情關心，A先生便邀其作為自己的翻譯一同前往深圳辦公。下榻酒店后，A先生入住XX房，同時為B小姐另開房，并為其付費。不經意間，A先生將自己存有護照和大量現金的保險箱密碼透露給了B小姐，但考慮到兩人未住一房，A先生也未在意。翌日，A先生一早會見客戶，B小姐軀體不適便留在自己房內，豈料A返回后便發(fā)生了上述事件。那么，住在另一間房的B小姐如何會進入A先生房間，拿走其物品的呢？原來B小姐待A先生走后，致電前臺，稱A先生提早退房，已去香港，行李要搬到自己房內。前臺接待員小C在接到電話后，同其確認A先生名字，且認為B小姐由A先生付費，便讓客房部為B小姐開了A先生的房門，讓其搬走行李。約半小時后，B小時也隨后退房。故造成了A先生遺失行李和現金的事件?！緟⒖键c評】在此次接待過程中，由于前臺接待員違反操作條例，在未得到住客本人同意的情況下想因此為非住客開門，造成了客人遺失行李和現金。酒店對相關人員進行了相應的處罰，并賠償了客人的損失。以后在處理此種事件時，首先要一直客講明酒店須得到住客同意方可辦理：其次若來客態(tài)度堅決，且提供了住客的聯系方式，接待人員須報告值班經理處，得到值班經理同意后，由其通過錄音電話與住客本人確認身份和開門事宜。在得到值班經理同意后，方可為來客辦理開門或其他事項。在任何未得到住客本人同意的前提下，都不同意其他客人進入或拿取房內物品的行為。安全是住店客人考慮的首要因素，酒店不管在任何情況下都要先保證住店客人的安全。因此，嚴格的規(guī)章制度是一定要遵守的，稍有松懈就可能導致不安全的情況發(fā)生。案例七誰來為污染的布草買單某日清晨，一位客人正在辦理退房手續(xù)，結賬時，樓層服務員報總臺該客人入住的房間布草被污染。收銀員禮貌地告知該客人后，該客人表示不滿，稱被污染的布草在他入住時就有污染，拒付布草賠償款。值班經理在接到投訴后，立即到前臺與該客人進行溝通，并與客人一起到房間進行實地觀看，到房間后發(fā)覺該房間的床上、墻上都有新的被吐酒污染的痕跡，假如真如客人所講，是他入住前污染的，那他就可不能在賓館連住兩天。專門顯然，布草的污染確系該客人所為。通過耐心和客人進行溝通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因可怕賠償而沒有聲張，想在退房時蒙混過關。值班經理在了解詳細情況之后，耐心地向客人解釋：“我們賓館是不可能將臟房出租給客人的，同時客人在入住時也是不可能住臟房的，因此您必須對污染的布草進行賠償?！痹摽腿艘姶艘矡o話可講，自知理虧只好按原價進行了賠償?！緟⒖键c評】那個案例是賓館接待過程中經常會遇到的現象，處理起來比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無法理解酒店的善意解釋，有些甚至鬧得專門厲害。本案例中的客人在醉酒后，將布草污染，為了躲避責任，隱瞞了這一情況。但當天值夜班的服務員在開夜床的時候，也沒有及時告知客人，同時次日清晨也沒向白班服務員進行交接，也未向領班匯報，導致信息溝通脫節(jié)，從而發(fā)生客人在前臺發(fā)生爭吵，給酒店帶來負面阻礙。假如樓層夜班服務員在開夜床時，及時發(fā)覺并及時告知客人，也就可不能發(fā)生這一情況。為幸免再有類似情況發(fā)生，樓層服務員必須將每班發(fā)生的情況及時寫入交接班記錄本，以便提醒白班服務員在查房時特不注意，幸免發(fā)生此類現象，并應在第一時刻告知客人，如客人不在房間，可寫留言條委婉地告知客人，及時解決問題，幸免爭吵的發(fā)生。情境三、專門情況服務案例一客人的巾類丟失2007年6月27日，1611房臺灣客人致電服務中心，反映她自己帶的浴巾一條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人講她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，因此自己帶了幾條出門用，現找不到自己的巾類，要求酒店調查此事并給其回復。房務總管接到此投訴后，立即對此事展開調查，原來該樓層服務員小楊當天在整理1611房時，將客人的巾類連同布草一起撤出送洗（客人自帶的巾類和酒店客房的巾類顏色是一樣的），后將此情況告知1611房客人，客人的意見是，她的巾類混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店決定去不處超市買來給其賠償，但客人又講酒店買的她可能也可不能中意，堅持要求照價賠償，浴巾499元一條、中巾199元一條，為新臺幣。通過對此事的調查，按照客人的要求給其現金賠償，督導培訓方面也負有連帶責任，最后決定服務員小楊賠償100元，酒店房務部賠償110元?！緟⒖键c評】此事件反映該服務員在日常的工作過程中不細心造成客人的投訴，首先服務員在撤布草時沒有認真查看是否巾類標志有不同的地點，其次沒點數量，客房配備的巾類有固定數，撤出多了應引起察覺；另一方面客人自帶巾類體現了客人對清潔衛(wèi)生的關注，其中最為關注的是與自己軀體接觸的設備和用品的衛(wèi)生程度，因此服務員在日常服務過程中應特不注意這類用品的清潔衛(wèi)生。此事件中的客人顯然是一位經常住酒店而且十分關注衛(wèi)生狀況的客人。因此，當她得知自己的巾類混同其他物品一起洗過時，就自然懷疑自己的巾類不衛(wèi)生了，她覺得自己的衛(wèi)生適應得不到保證，自然要向酒店投訴賠償。因此酒店應嚴格執(zhí)行操作流程，加強對職員業(yè)務操作的培訓，工作中做到細心、耐心、留心，以防止類似的投訴再次發(fā)生而給酒店的服務及經營帶來阻礙。分析重點：一、部門應當及時糾正錯誤。二、向職員講明此類事件的嚴峻性。三、治理層對相關工作流程進行檢視案例二客人將樓道消防玻璃打破一日夜里、客房部報告有兩位客人將樓道消防玻璃打破。大堂副理第一時刻趕到現場、經查看有一個消防栓的玻璃被打破、當事客人差不多進入房間。大堂副理在征得客人同意進入房間后、發(fā)覺來賓明顯醉酒、同時無受傷跡象。就為客人打開空調、并善意提醒客人多喝水、注意軀體、隨后離開了房間、并交代職員多留意此房間客人動向。次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人的房間以了解情況。首先征詢客人對酒店的工作有什么意見和建議、是否中意、客人表示確信。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、問是否傷到軀體、表示關懷、然而客人卻矢口否認。隨后大堂副理將昨晚打破玻璃一事整個通過如數家珍地對客人進行講述、但客人仍然堅持否認打破了玻璃、同時態(tài)度堅決、不容大堂副理再作任何解釋、并要求見酒店總經理。隨后酒店總經辦主任來到客人房間、首先禮貌地向兩位來賓問好并就此件情況、表達了酒店的意見和看法、“首先對兩位光臨本店表示歡迎。兩位是某公司的、貴公司是IT行業(yè)特不優(yōu)秀的公司、我們酒店的所有電腦差不多上貴公司的產品、關于貴公司的產品以及信譽、我們特不認可、同時貴公司依舊我們酒店重要的簽約協議單位、我為本酒店能長期與貴公司友好地合作而感到榮幸。因此我深信兩位先生有較高自身修養(yǎng)。其次打破玻璃事小、了解到兩位先生沒有受到損害、我們于就放心了。只是請兩位相信、大堂副理所講屬實、我們能夠提供監(jiān)控錄像供兩位查看。”客人聽后支支吾吾地講、可能是我們昨晚喝醉了、這件情況我們負責、隨后客人辦理了賠償手續(xù)。【參考點評】本案例體現了處理賠償事件的兩點原則：1）以禮感人。禮節(jié)禮貌作為酒店服務工作最差不多的要求、大多酒店都能做到、而此件情況處理的過程中、大堂副理做到了無可挑剔的程度、進入客人房間首先表示關懷、詢問客人是否受傷、然后再告知客人昨晚無意之下碰破了消防玻璃。同時辦公室主任到房間以后、首先對來賓表示歡迎、然后對客人、客人所在的公司以及客人公司所生產的產品、都給與了高度的評價和認可、引導客人以高姿態(tài)的思想來看待此件情況并承認事實通過。2）以理服人。此類情況在與客人交涉之前、作為酒店方、差不多作了充分調查工作、有確鑿的事實證據、從而以幸免客人否認、給酒店的財產、尤其是對酒店的聲譽造成重大阻礙。此件情況事實明確、證據確鑿、來賓無任何否認推托的余地、只好講“昨晚喝醉了、同意賠償”。案例三客人遺留了物品一天，客房部領班在查房時，發(fā)覺客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到專門驚奇，立即打電話到房務中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。然后，在工作表上做了詳細記錄，注明時刻和所發(fā)生情況的概況。通過向臺班服務員小謝和房務中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉房去了其他樓層。而服務員小謝在查房時，由于沒有認真檢查，沒有發(fā)覺客人遺留物品。晚上11點，客人從不處回來。房務中心通知他領回自己的衣服時，他才發(fā)覺遺失了衣服。【參考點評】客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來家的感受，因此他們對房間及服務員的服務態(tài)度等方面的要求都專門高，特不是對入住時刻較長的客人來講更是如此。因此，挑剔的客人轉房的情況是經常發(fā)生的。換房時，由于客人覺得不是離店，加上當時的心情因素，在收拾物品時會不太細致而遺留一些物品在房間里是難免的。特不是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對當值臺班提出專門高的要求，在查房的時候一定要認真認真、一絲不茍。本案例中，臺班服務員粗心大意，沒有發(fā)覺客人遺留在抽屜里的衣服，確信是認為沒有必要檢查抽屜，而導致問題的出現，這是她的失職。遺留物品未及時發(fā)覺導致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)覺自己遺留了物品，而原房間又住進了新客人，再去查找就苦惱了。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡單的情況，需要專門好地與新房客解釋、協商。其二，客人轉房后，未發(fā)覺自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復雜了。即使酒店發(fā)覺了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務中心保管，查清客人地址主動交還給客人或是等客人下次入住時再交還。領班工作特不認真、認真，發(fā)覺問題后，嚴格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服，立即找房務中心協調解決。由于發(fā)覺及時、處理妥當，使轉房的客人找回了自己的衣物，幸免了上述兩種情況可能產生的苦惱。案例四空調壞了嗎？盛夏七月，驕陽似火。熱浪突擊著濱海都市青島。一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，但是如何撥弄都不管用。因此他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引導下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口上便吹出冷氣－－也許是剛才空調機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，造成空調壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人講：“先生，這空調沒有壞。你看，這不行了？”“什么，沒有壞？那我什么緣故還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，專門不快樂，帶著不滿的情緒責問小喬。小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，立即平復下來，改口講：“哦，您講得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了。”“這就對了，感謝您啦！”客人態(tài)度立即由陰轉晴，高快樂興地送小喬離開房間?！緟⒖键c評】酒店空調之類設備間或發(fā)生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的；客人因使用不當而造成設備壞了的假象，也是能夠理解的。本例中客人發(fā)覺空調有問題，不管屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法差不多上不妥的，而第二種處理方法則比較得當?！斑@空調沒有壞”與“這空調剛才是有點毛病，現在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)不的，效果也完全不同。前句話含有對客人“空調已壞”的報修前提的否定，專門可能實際上也差不多傷了客人的自尊心；而后句話，講得比較模糊，既包容了空調發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又幸免了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，可不能挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬產生修復快、技術高的良好印象，何樂而不為呢？因此，假如小喬在離開時能再主動地對客人講一些熱情、友好、致歉的話會產生更好的效果。比如：對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調機不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問題，只要打個電話來即可。那將會錦上添花。案例五沒有熱水的房間2006年11月某日，凌晨1點，大堂副理接到入住飯店北樓3818房間客人的投訴：剛進房洗澡洗到一半卻沒有熱水了，連身上的沐浴液都來不及沖洗潔凈，盡管房間內放了告示講明飯店清洗水箱1點半會停熱水，但實際停水時刻提早了半個小時。大堂副理接到電話投訴后立即在電話中向客人表示歉意，同時趕往客人房間，在路上致電總臺在另外一幢樓預備好房間，并通知客房中心請服務員到客人門外等候并預備熱水，請房內送餐預備好小點心。來到客人房間后，客人差不多將軀體擦干坐在沙發(fā)上，但看的出身上、頭發(fā)上仍有沐浴液和洗發(fā)水殘留，大堂副理再次向客人表示歉意?？腿丝吹酱筇酶崩砗箝_始抱怨并要求房間立即恢復熱水。據大堂了解，工程部從晚9點開始放水，到1點剛好將水全部放完，比可能的時刻提早了半小時，如按客人要求立即恢復熱水也要再等上1個多小時。向客人解釋后建議立即幫客人升級換到酒店另一幢樓的房間，然而客人予以拒絕堅持要恢復熱水在他的房間里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解釋，請服務員立立即預備的好的熱水、毛巾送到房間，并請房內送餐送來姜茶讓客人祛寒，另外送上了夜宵小點心，同時幫客人改日延遲退房到下午4點最后還承諾客人第二天假如晚起的話能夠致電房內送餐將早餐送到房間，看到酒店如此誠懇的態(tài)度客人終于表示原諒，并同意大堂副理的建議。處理完投訴后大堂副理在日志上記錄此事，并提出了幾點建議供相關部門參考：一、工程部在可能停水時刻需留有余地，以防萬一。二、前廳部對晚入住客人的排房要避開停水樓層。三、客房部事先預備好熱水，并對客人做好相應的解釋工作。四、請當天的大堂副理對該房間的客人進行跟蹤服務。【參考點評】由于酒店工作安排緣故引起了客人投訴，后經大堂副理及時有效的處理最終取得了客人諒解。一、接到投訴電話后立即采取相關補救措施，為下一步的投訴處理做好充分預備。二、在向客人解釋時大堂副理表示恢復熱水要1個小時，事實上只需要半個小時就能夠恢復，但考慮到假如延誤水箱清洗的工作將導致第二天無法正?；謴蜔崴瑫o更多的客人帶來阻礙，而且再讓客人等待半個小時可能會導致客人更嚴峻的投訴，為幸免事態(tài)的擴大大堂副理在向客人解釋時撒了個善意的“謊言”。三、客人投訴時堅持不情愿換房，大堂副理表現了真誠的態(tài)度，敢于承認酒店的工作失誤，并從關懷客人的角度動身，幫客人預備熱水、姜茶、安排晚退房、房內早送餐等一系列的實際行動后取得了客人的諒解。四、為幸免類似情況的再次發(fā)生，大堂副理依照實際情況提出了建議，為其他部門今后在安排類似工作時提供了參考意見。案例六石頭哪去了

707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到不處巡游。晚上，臺灣客人剛回到房間就專門著急的出來找到服務員，講他的東西丟了。值班的服務員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿酥v丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了。服務員聽講是一塊石頭，認為沒什么大不了的，就對客人講：“您先不著急，負責搞衛(wèi)生的服務員差不多下班了，等改日上班我去了解一下?！笨腿酥v：“等改日可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，關于我來講特不重要?！?/p>

原來情況是如此的。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。然而，由于多方面的緣故，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對自己的子女安排，讓他們在自己死后的墳上埋上一塊家鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水?，F在住在707房間的這位臺灣客人，確實是特地回到大陸，在家鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，預備帶回臺灣，了卻老人生前的心愿。

值班的服務員明白了情況的原委后，就向值班經理做了匯報，立即打電話找到白天負責清掃707房間衛(wèi)生的服務員了解情況。清掃員回憶講：白天清掃衛(wèi)生的時候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上差不多上。當時想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認為是客人不要的。因此就和垃圾一起扔掉了。

值班經理決定立即查找。但是飯店的垃圾是只是夜的，白天倒的垃圾現在差不多運到了垃圾場。值班經理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務員趕到垃圾場，幸好垃圾場還沒有進行處理。在垃圾場工作人員的引導下，幾個人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中查找……終于找到了。

盡管由于服務員的疏忽給客人帶來了苦惱，但是客人對飯店的處理態(tài)度和結果依舊中意的。臺灣客人接過服務員找回的石頭，幽默的講：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿酥v完笑了起來。聽了客人的話，服務員們內心的“石頭”落了地，可卻不是味道。

【參考點評】從表面現象看，客房部值班經理的做法是值得稱道的。晚上帶著職員、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。然而認真想想，這不是在為客人服務，而是對服務職員作過失的補救。本來是不應該發(fā)生的事。

服務員在清掃客房衛(wèi)生時，看到了這塊石頭，認為石頭專門臟沒用。盡管是放在地上，但當時客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務員全然沒有權力扔。而且，東西有用依舊沒用，不能由服務員來認定。確實是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西關于不同的人，價值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務員的主觀認定，那石頭是客人扔掉的依舊遺忘的。

另外，一般的飯店關于如何推斷客人的東西是要依舊不要，是有明確規(guī)定的：那確實是看客人的東西是放在垃圾桶里依舊在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務員就不能自作主張扔掉。

由此看來，服務員在工作時要嚴格執(zhí)行飯店的各項規(guī)定；要明確客人與服務員的位置和職能，事事以客人為中心。當客人發(fā)覺石頭不見了，找到值班服務員的時候，服務員應在任何情況下都應在第一時刻內聯系上相關人員，不應還沒做就推脫，對服務員來講，客人的事差不多上大事。服務員是為客人提供服務的，而不是為客人、為飯店制造苦惱的。也正像客人講的：要是把那桶水也倒掉，就更苦惱了。飯店業(yè)有句常講的話：服務無小事。但認真想想，服務中本沒有什么“大事”可言，但每一件“小事”，關于客人和飯店的阻礙，可能差不多上巨大的。

案例七是否一定要按照順序打掃住在810房的兩位客人王先生和李先生來自浙江溫州、他們今天上午剛抵達杭州、經朋友介紹下榻到這家酒店。早上8點半、他們接到客戶電話講過來談一筆生意。掛上電話后、王先生講：“邢副總還有半小時便要到達、房里依舊亂七八糟的、請服務員快來打掃把”。李先生開門出去找樓層值臺服務員時發(fā)覺、一輛服務車已停在801房不處、801房的門放開著、顯然服務員差不多開始在那兒做客房清潔工作。李先生來到801房、講明情況后請兩位服務員立即打掃810房。兩位服務員聽到他的要求后卻講：“我們每天打掃房間差不多上按規(guī)定的順序進行、早上8點半開始打掃801房、然后是803、805等、先打掃單號、接著才是雙號、打掃到810房可能在10點左右。”“那么能不能臨時改變一下順序、先打掃810房呢？”李先生問道?！澳遣恍?、我們的主管講一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進行?！狈諉T斷然拒絕了李先生的要求?！緟⒖键c評】本例反映了該酒店在治理上的問題、在職員培訓方面、治理人員片面強調服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作、沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的全然目的是保證服務質量、因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據是站在客人的立場上、為客人考慮、一味強調程序、當然能在一般情況下保證大多數客人的中意、怎么講還有一部分客人的專門需求不在規(guī)范之內、甚至可能與酒店服務程序又悖、只要那些專門需求是合理的、酒店應盡量予以滿足。情境四、針對性服務案例一“DND”的應變客房中心文員接到一位客人的電話，要求提供擦鞋服務，文員按要求告知了樓層服務員小珍，小珍接到服務信息，以最快的速度趕到房間門口，但門口卻亮著“請勿打攪”燈（即“DND”）。當時小珍的第一反應是不能夠敲門入內，必須按照服務程序打電話進房征得客人同意后方可進入。因此小珍抓緊到工作間打電話到房間，但聽到的是忙音，看來客人在用電話，小珍不停地向客房內打電話，但始終不能接通，不一會兒3分鐘的服務時限過去了。10分鐘后，小珍接到客房中心的跟催電話：“客人差不多發(fā)火了，責問我們什么緣故還沒有人過去?！苯拥诫娫挼男≌錆M腹委屈：“他房門打著DND燈，電話又打不到里面去，該如何辦??？沒方法了，只能敲門了。”因此小珍再次來到房門口，怯生生地敲開了房門，開門的是一位面有慍色的女賓，“什么緣故這么慢？我的鞋臟了，待會兒要參加宴會，快點！”“我剛才來過了，因為您打DND，而且電話也打不進來，因此晚了?！毙≌浯笾轮v明了一下緣故?！笆裁碊ND？電話我們在用，那你什么緣故不敲門啊？快點，我趕著出門?！毙≌溥€想講明點什么，當看到客人焦急的模樣，立即為客人提供了擦鞋服務?！緟⒖键c評】“變化往往快于打算”，這是在飯店服務中經常出現的現象?！按蛩恪敝傅氖且?guī)范的服務程序以及提供的規(guī)范服務，在那個案例中反映出規(guī)范服務有時會有局限性，不能讓客人中意。我們把飯店服務分為規(guī)范服務、細節(jié)服務、個性服務三個時期，這三個時期的服務都要求把握一個服務的靈活性。以規(guī)范服務為例，就要求職員在提供服務時把握在規(guī)范基礎上的靈活，在靈活的前提下規(guī)范的標準。對比此標準，上述案例的服務是不到位的。服務員盡管堅持了規(guī)范服務，在勿擾燈亮著的情況下打電話詢問，不打攪客人，但在長時刻未接通的情形下不能靈活采取其他解決的方法，如敲門并講明緣故、向領班尋求關心、向前臺查詢客人其他的聯系方式（不提倡用卡片形式知會），最后導致客人不中意。因此講不論飯店服務處于哪個時期，服務的靈活性不可忽視，在日常培訓中也要經常強調。另外在與客人對話時不能使用客人不明白的飯店專用術語也是需要注意的。案例二放在煙灰缸內的三枚硬幣一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭立即接聽。對方自稱是住店的一位日本客人（房號408）的朋友，講他和客人在不處辦完事回到該房間時，發(fā)覺放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務員在搞衛(wèi)生的途中拿走了，要求服務員立即歸還。大堂副理聽后立即詢問了當時搞衛(wèi)生的服務員，負責該房間衛(wèi)生的小漆講，在搞衛(wèi)生的時候確實看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，只是當時小漆認為是客人給的小費，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時將硬幣和垃圾一起扔掉了。聽了小漆的解釋，小鄭立即從自己的口袋里拿出了三枚硬幣，用鈔票幣袋裝好預備還給客人。小鄭拿著三枚硬幣走到408客人的門口，想著如何對客人解釋。假如講是我們的服務員誤將客人的鈔票當成了小費，會使客人誤解為我們在向他們索要小費；假如講是我們不小心將煙灰缸里的鈔票當成垃圾扔掉了又不妥切。因此小鄭想到了另外一種解釋的方法。小鄭敲開了408的房門對客人講：“樽木先生您好！我們的服務員在搞衛(wèi)生的時候，發(fā)覺了放在煙灰缸里的三枚硬幣，因為當時那幾枚硬幣和其他的垃圾放在一起，因此，我們的服務員在清洗煙灰缸的時候，順便把硬幣也清洗了一下，洗完后，隨手將它們放在了一塊抹布上而不記得放回原處了，后來又將那幾枚硬幣連同抹布一塊扔進了布草供袋里，是您的電話提醒我們，這是我們在布草袋中找到的，我們?yōu)榉諉T的過失而給你帶來的苦惱深表歉意?！倍F在客人卻不以為然地講了一句：“沒關系的?！薄緟⒖键c評】盡管該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻專門多。一、盡管放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律愛護的專門商品，任何人都無權因為其面額小而加以損壞，更無權因為其和垃圾同時放在煙灰缸里而被當做垃圾一起倒掉。小漆在明白煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。記得改革開放初期，一國人出國購物，不小心丟了一分硬幣，為顯示派頭，該人未加拾走，而同時購物的一外國人卻彎腰撿起了這一分硬幣，尊敬地遞給他講：“先生，這不能丟，因為這上面有貴國的國徽?！毙∑岬拇伺e反映了她缺少差不多的法制概念。二、小漆以為這是客人給的小費，這一理解缺乏常識，按慣例客人擺放在枕頭上的零鈔票或當面給的才是小費，我們無權過問客人為何將三枚硬幣放在煙灰缸里，但放在煙灰缸里的絕不是給服務員的小費。三、服務員清理客房，處理的是垃圾，因此在清理客房之前必須對是不是“垃圾”的物品有一確認，假如對客人誤將有用之物錯放在垃圾堆中有疑問時，需整理分類后征求一下客人的意見，更況且誰都無權視作“垃圾”的貨幣！小漆應該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位置才是正確的處理方法。假如是如此，也就可不能有那天的投訴，也不至于讓大堂副理自掏腰包后還要苦思冥想還鈔票的理由，更可不能看到客人的不以為然的表情。這是房務部應當及時自查、糾正和加強的工作。案例三客人感冒了王先生差不多在飯店住了幾天、熱情周到的服務、使王先生真正有了“賓至如歸”體驗。一天早上、王先生正預備出門辦事、正好碰上服務員小劉來打掃房間、打過招呼后、小劉發(fā)覺王先生臉色不行、因此便問了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生講：“有點感冒、不礙事。”小劉卻把這事一直放在心上、下班后、小劉到醫(yī)務室買了盒感冒藥給王先生送去、可王先生還沒回來、因此小劉將藥放在房間的床頭柜上、并附上紙條：王先生、您好！近段時刻天氣變化大、請注意軀體！服務員：小劉。晚上、房屋中心接到了王先生的致謝電話：“太感謝了、你們的服務真是專門細心周到、到這兒就像在家一樣！”【參考點評】一、服務員小劉、服務熱情、細心觀看客人所需、發(fā)覺客人臉色不太好、推測客人生病、體現出服務員服務細致。二、服務員小劉把客人當家人、將藥送到房間并附上留言條提醒客人注意軀體、對客人體貼入微。三、但應當注意的是服務員小劉不是大夫、不能擅自給客人買藥、假如客人因吃感冒藥導致其他并發(fā)癥、趕忙把飯店置于不利位置、易造成好心辦壞事。四、正確做法應該是、能夠詢問客人是否需要請飯店醫(yī)務室人員親臨診斷、或者詢問客人平常感冒通常用的藥品、請醫(yī)務室人員位客人開藥、或者提供更人性化的服務、假如是在夏季、可為客人沖一杯冰糖水；假如是在冬天、則為客人沖泡一杯姜湯驅寒。案例四客人淋浴時被燙的事故一天，在某飯店\o"客房治理"客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內洗澡，后來嫌浴缸不潔凈，洗盆太苦惱，因此改用淋欲器沖洗軀體。當客人把水溫剛剛調好，由于浴室內溫度低，便立即沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他特不惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層\o"餐飲治理"治理員喊來，提出申訴講：“你們是如何搞的？淋浴器全然不能用，你們對淋浴設備保養(yǎng)差，假如沒有毛病故障，那絕可不能中斷冷水流出開水把我燙傷了!”治理員全然不賣帳，對著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關的方向擰錯了，以致放出大量熱水，同時當擰動開關后，還要等一會兒淋浴器流出來的水溫才會相應發(fā)生變化?？腿寺犃颂夭粣阑鸬刈柚怪卫韱T再講下去，搶著講道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經理講講清晰，你們飯店要負責支付治療費和賠償費。”飯店經理后來在客人面前感到假如象治理員一樣，接著和客人爭論下去，是無從解決問題的，因此采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示假如客人確因燙傷而產生的醫(yī)療費用由店方負責。問題確實是牽強解決了，但假如要消除今后隱患的話，看來還有下面的文章要做?！緟⒖键c評】第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開關的把手。用這種結構的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調節(jié)好的水，一邊調節(jié)水溫。看來最好將原有的淋浴器改成不固定、帶有把手、可自由移動的，如此，軀體不淋水也能調節(jié)好水溫。這種新型的淋浴器排隊了危險因素，客人使用起來也方便。第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識性的，事先不必明確告訴客人。如此就合許多客人十分為難。就拿水龍頭的開頭來講，右邊是冷水，左邊是熱水，往右擰開關水量減少，往左擰開關江河日下增大。紅色的記號是熱水，蘭色的記號是冷水。這些盡管是一般常識，但依舊應該將它的使用方法以簡明的文字告知客人，如此就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。第三，當客人提出申訴或索賠時，飯店服務員和\o"主管"主管人員應該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧，亂頂硬爭，不留余地都會使事態(tài)惡化，帶來消極不良的后果。案例五陌生的女孩6月6日晚9點55分，408房女?？突胤堪l(fā)覺房間里面坐著一個陌生的女孩，女?？途蜕鷼獾貑柲桥⑷绾螘艿剿块g來，女孩表示是她老總拿房卡給她住的，隨后女?？途秃团⒁黄饋淼酱筇猛对V，酒店副理了解了情況，及時查看了那女孩手中的房卡，房卡上寫著是1008房，在電腦上讀卡也是1008房，后副理請她們一同到樓上查看此卡是否能夠打開408房門，結果是打不開，那女孩及時聯系了給她房卡的1008客人，1008房客人隨后趕來，酒店副理就再次了解情況，原來是1008客人告訴女孩十零八房，而女孩聽成了408房，因此才走錯房間，且408房門可能沒鎖上（只是關上）。1008房客和408房?？蛯ｉT熟，便要求女孩賠禮道歉，但女常客不依，并表示房間的東西專門多，后酒店副理要求三方一起進房查看是否有東西遺失，女常客開始未表態(tài)，坐了一會兒講遺失了1000元鈔票，女孩表示她沒拿，后酒店副理建議報警，隨后110趕到，在保安經理的陪同下一起查看了監(jiān)控，發(fā)覺女?？统鲩T至回來時刻不到20分鐘，監(jiān)控顯示，女孩進入408后并未離開過，后110也讓女?？蛯ε⑦M行搜身，也未搜出結果，然后她們就一同和110到了派出所。凌晨2點她們又一同回來，并打電話要求酒店副理到其房間，酒店副理隨即就到408房，發(fā)覺1008房客、女孩、408女常客都在，女?？捅硎?10沒有查出證據講女孩拿了鈔票，要求酒店給講法，1008房客表示因女孩走錯房間，且跟女?？蛯ｉT熟，表示他情愿拿300元給女常，女?？蜎]有意見，但要求酒店給講法，酒店副理表示408房間從開房到情況發(fā)生，除了那個女孩沒有其他人進來過，假如女孩沒拿鈔票，那講明鈔票就沒有在酒店丟，且嚴肅表示1008的房卡絕對開不了408房門，假如再要求給什么講法，那就再報警讓派出所再查。后女常客要求酒店給她免房租，酒店副理表示此事是一個巧合的誤會（一個門沒鎖，一個聽錯房號），酒店只能配合檢查，且從發(fā)覺到現在進房的那個女孩一直沒有離開過女?？偷囊暰€，且差不多上在第一時刻趕到現場查看，酒店不能夠沒有原則地隨意免房租。408房客態(tài)度緩和了些，并表示這么多年一直都在酒店住，酒店應該因此給她開間免費房，酒店副理表示專門感謝她多年來對酒店的支持，至于回饋等酒店以后做顧客回饋活動時一定可不能不記得她，但與此事無關?！緟⒖键c評】一、現場處理較好的方面：（一）及時檢查了房卡是無誤的。（二）及時協同雙方到現場核實房卡和遺失物品的檢查。（三）未讓進錯房的女孩離開酒店。（四）及時建議客人報了110。二、現場處理不當的地點及考慮：（一）客人出去到進來雖時刻專門短（約20分鐘），但酒店未能及時發(fā)覺門鎖情況，今后部門及保安人員應加強巡視力度。（二）報警應由酒店出面，原則是報轄區(qū)內的公安部門前來處理，如此對酒店更有利。（三）保安部門應及時隨同當事人雙方去公安部門協助調查，表示重視投訴，也可了解公安部門處理結果。（四）客人退房后應前去檢查408門鎖的具體情況。案例六如何超越客人

某飯店的客房區(qū)域，一對香港夫婦從房間出來，邊講著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經理，由于職業(yè)的因素，趙先生對飯店的服務、服務員的行為舉止等特不在意。同時，正是由于趙先生的專門身份，服務員在為趙先生服務時也格外在意。

這時，一名客房服務員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，同時連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務員皺起了眉頭，叫住了差不多超越到自己前面的服務員，對服務員講：“你如此做是不對的，這不像飯店的服務員?！狈諉T意識到了自己的問題，立即講：“對不起，趙先生，我有點急事。”趙先生講：“你有急事能夠超過我，但你知不明白應該如何超越？”

在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的情況，就走了過來，向趙先生道歉講：“對不起，這是我們的錯，我們會加強對職員的教育。”趙先生誠懇地講：“事實上我到沒關系，我只是覺得我們做服務的人，應當時時有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和來賓意識，處處體現出嚴謹和規(guī)范?！?/p>

【參考點評】

飯店的服務人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上差不多上有嚴格的規(guī)定的。如在通道上，服務員應靠右側行走。遇有客人迎面走來，服務員在與客人相遇時，應當停住腳步，面向客人軀體微側，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務員在與客人在同一側行走時，應先問候客人同時伸手示意客人先行，并講“您先請”，且應與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應從客人的左側超越，超越時應向客人講“對不起”，不能從并排行走或講話的客人中間穿越。假如客人是靠左側行走的，服務員則能夠從客人右側超越，但同樣要向客人示意，這些差不多上服務員應做到的差不多要求。

客房主管向客人道歉并承擔了責任的做法是正確的，維護了客人的面子和尊嚴。而職員做的不行，治理者確實有責任。然而僅僅在客人面前承擔責任依舊不夠的，重要的是在平常應當對職員加強禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應當是經常性的。禮節(jié)禮貌知識是酒店服務人員的必修課。要不斷提高職員素養(yǎng)，加強日常對工作中的檢查。因為職員的一言一行、一舉一動反映著飯店的服務水平和治理水平。治理者要能發(fā)覺治理和服務中的問題，并及時加以改進。假如問題總是讓客人發(fā)覺、從客人口中講出，就成了飯店治理者的悲傷。

案例中的趙先生作為一家合資飯店的總經理，關于服務人員的言行舉止專門在意。趙先生講的話也特不在理，“我只是覺得我們做服務的人，應當時時有一種好的精神面貌，處處體現出嚴謹和規(guī)范”。

要改變和提高職員的差不多素養(yǎng)和服務質量，一是要加強培訓；二是要加強檢查。飯店的各級治理人員是貫徹落實質量治理的組織者和實施者。治理人員要堅持走動治理，深入服務現場從細處抓起，把質量治理貫穿于一切工作的始終，不放過一個細小的問題，防止把問題暴露在來賓面前，努力把質量問題消滅在萌芽狀態(tài)。情境五、駐店服務案例一服務員進客房沒敲門住在行政樓的黃先生投訴、服務員進房不敲門、盡管道歉后、然而客人依舊無安全感。經查、行政樓服務員小涂在整理黃先生的房間時、當時黃先生不在房內、當他做完房間的清潔后、需補衛(wèi)生間的用品時、卻發(fā)覺工作車內已沒有牙刷、因此他把衛(wèi)生間內的四巾補齊后、便關上房門、去工作間將牙刷取來、返身來到黃先生房門前、她認為黃先生不在房內、便直接用磁卡開門進房、預備將牙刷步入房間、卻遇到黃先生在房間換衣服（黃先生在她返身去工作減去牙刷的期間內回到了房間）、因此就導致黃先生的投訴。【參考點評】本案例暴露了服務員沒有嚴格規(guī)范與程序操作。俗話講：“沒有規(guī)矩、不成方圓”、這句話強調了規(guī)范與程序的重要性?？头渴遣】稍诰频昀镒∷?、休息的場所、使來賓的家外之家、客房的衛(wèi)生、安全、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在、客人一旦進入客房、蓋房間就應該看成是客人的私方、因此、任何服務員都不能擅自進入客人的房間、都必須遵守相應的注意事項：一、服務員清掃客房或進房為客人服務時一定要按照進房程序敲門進房、不得擅自進入客房。首先眼睛平視貓眼處、輕按門鈴一次、并自報身份“Housekeeping”、假如門鈴未響、或三四秒鐘后客房內沒有人回答、再輕敲三下并報身份。重復三次仍沒有回答時、然后用磁卡將房門打開推至1拳距離、以視線看不到房內為標準、再自報身份。將房門放開再進房間。如是空房和維修房、也應用中指敲房門3下、并報身份。二、如客人在房間、應得到客人同意后才能進房、要立即禮貌地向客人問好且講明身份及講明進房緣故、征詢客人的意見。否則、不經客人同意就進入房間會阻礙客人的生活、暴露客人的隱私、讓客人無安全感。如進房發(fā)覺客人在衛(wèi)生間或在睡覺、正在更衣、應立即道歉、退出房間、并關好房門。三、敲門時不得從門縫或貓眼向內窺視、不得將耳朵貼在門上傾聽。四、假如違反規(guī)定為敲門進房、當發(fā)覺房間有人時要立即向客人道歉、講明來意、千萬不要不講話就轉身退出、如此更容易給客人造成誤會、導致客人更加強烈的投訴。案例二客人的巾類丟失2007年6月27日，1611房臺灣客人致電服務中心，反映她自己帶的浴巾一條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人講她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，因此自己帶了幾條出門用，現找不到自己的巾類，要求酒店調查此事并給其回復。房務總管接到此投訴后，立即對此事展開調查，原來該樓層服務員小楊當天在整理1611房時，將客人的巾類連同布草一起撤出送洗（客人自帶的巾類和酒店客房的巾類顏色是一樣的），后將此情況告知1611房客人，客人的意見是，她的巾類混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店決定去不處超市買來給其賠償，但客人又講酒店買的她可能也可不能中意，堅持要求照價賠償，浴巾499元一條、中巾199元一條，為新臺幣。通過對此事的調查，按照客人的要求給其現金賠償，督導培訓方面也負有連帶責任，最后決定服務員小楊賠償100元，酒店房務部賠償110元。【參考點評】此事件反映該服務員在日常的工作過程中不細心造成客人的投訴，首先服務員在撤布草時沒有認真查看是否巾類標志有不同的地點，其次沒點數量，客房配備的巾類有固定數，撤出多了應引起察覺；另一方面客人自帶巾類體現了客人對清潔衛(wèi)生的關注，其中最為關注的是與