漢普 Call Center核心管理課件

CallCenter核心管理漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2003年4月28日1CallCenter核心管理13分技術(shù)，7分管理理念之一23分技術(shù)，7分管理理念之一2管理以客戶為中心理念之二3管理以客戶為中心理念之二3管理以人為本理念之三4管理以人為本理念之三4管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架構(gòu)CallCenter運(yùn)營(yíng)層CallCenter決策層CallCenter管理層內(nèi)容提要6CallCenter管理概念內(nèi)容提要6一、CallCenter管理概念7一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目標(biāo)8CallCenter管理目標(biāo)8提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠(chéng)度9提高客戶的滿意度9增加利潤(rùn)降低成本10增加利潤(rùn)10CallCenter市場(chǎng)概況11CallCenter市場(chǎng)概況11新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域

有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。12新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力最重要的因素。二、據(jù)《美國(guó)銀行家》雜志報(bào)道，30％的美國(guó)商業(yè)銀行能準(zhǔn)確地說(shuō)出誰(shuí)是他們盈利來(lái)源最多的客戶；20％的商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢(shì)的獲得全部得益于客戶服務(wù)中心和CRM的應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查

13一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的三、CCID顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入14三、CCID顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)CallCenter運(yùn)營(yíng)方式15CallCenter運(yùn)營(yíng)方式15CallCenter類型

企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心外包型的呼叫中心16CallCenter類型企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心16呼入方式

呼出方式呼入與呼出混合方式CallCenter服務(wù)方式17呼入方式CallCenter服務(wù)方式17客戶熱線客戶服務(wù)中心CallCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互動(dòng)中心客戶關(guān)系中心18客戶客戶服CallCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互客戶關(guān)18CallCenter四個(gè)主要應(yīng)用19CallCenter四個(gè)主要應(yīng)用19市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)20市場(chǎng)20潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)電話約會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)被推薦的潛在客戶對(duì)被推薦潛在客戶跟蹤21潛在客戶212222銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校）贈(zèng)送（或資金籌備）銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請(qǐng)銷售23銷售23客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購(gòu)24客戶服務(wù)24處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息保持客戶-延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù)25處理投訴25市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路26市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）TSR/CSR四種職業(yè)道路26CallCenter顧客需求類型27CallCenter顧客需求類型27表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解決問(wèn)題。原因：心態(tài)正常。1、常規(guī)需求型28表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語(yǔ)不清、條理不明，說(shuō)不清自己的需求，只說(shuō)某某東西壞了，不能用了，啟動(dòng)不了等等，不講問(wèn)題出現(xiàn)的具體部位、過(guò)程等等。原因：技術(shù)盲、缺乏信息產(chǎn)品的知識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確描述故障或問(wèn)題的所在。愛(ài)面子心理，又不愿意承認(rèn)自己不懂。2、紊亂需求型29表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語(yǔ)不清、條理不明，說(shuō)不清自己的需求，表現(xiàn)：言左而其他，說(shuō)話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理，無(wú)法直說(shuō)。3、遮掩需求型30表現(xiàn)：言左而其他，說(shuō)話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。3、表現(xiàn)：自己也說(shuō)不清自己的需求到底是什么，東問(wèn)西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很少。原因：技術(shù)恐懼癥、技術(shù)孤獨(dú)感，需要有人指點(diǎn)、支持。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說(shuō)多問(wèn)為好。4、需求不明型31表現(xiàn)：自己也說(shuō)不清自己的需求到底是什么，東問(wèn)西挑，似乎需求數(shù)表現(xiàn)：不耐煩、沒(méi)耐心，急躁、不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求。原因：性格急躁或自身工作、生活中的問(wèn)題導(dǎo)致心情不好，或者自己對(duì)技術(shù)產(chǎn)品缺乏信心，但又不愿意認(rèn)真閱讀相關(guān)說(shuō)明書等資料，期望很高，但遇到具體問(wèn)題沒(méi)有耐心去解決。5、浮燥需求型32表現(xiàn)：不耐煩、沒(méi)耐心，急躁、不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求。5、浮燥需表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所提問(wèn)題基本清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問(wèn)題的內(nèi)容較少。原因：對(duì)故障、使用常識(shí)等問(wèn)題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢(shì)，然后慢慢地請(qǐng)求對(duì)方予以解決。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。6、攻擊性需求型33表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。原因：主要是因?yàn)閮r(jià)格變動(dòng)或與其它廠家的價(jià)格比較后，覺(jué)得自己吃虧了，無(wú)處發(fā)泄，又無(wú)法解決問(wèn)題。7、虛假需求型34表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。7表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。原因：誤將計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的購(gòu)買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談，無(wú)法立即報(bào)名參加培訓(xùn)，但愿意嘗試免費(fèi)電話的咨詢。8、好奇需求型35表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。8、好CallCenter顧客購(gòu)買決定方式36CallCenter顧客購(gòu)買決定方式36沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的時(shí)間管理能力不愿做具體工作1、主要思維是沖動(dòng)型37沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很交流型口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間工作模式自由不愿做具體工作管理寬松2、主要思維是交流型38交流型口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間工作模式自由不愿做具體工作管理創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作3、主要思維是創(chuàng)造型39創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工作4、主要思維是分析型40分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)41CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)41二、CallCenter管理架構(gòu)42二、CallCenter管理架構(gòu)42CallCenter需要管理什么？43CallCenter需要管理什么？43＄管理44＄管理44CallCenter“管理流水線”概念45CallCenter“管理流水線”概念45創(chuàng)建“管理流水線”的原則之一建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務(wù)處理權(quán)下放到流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程46創(chuàng)建“管理流水線”的原則之一傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程46創(chuàng)建“管理流水線”的原則之二實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行47創(chuàng)建“管理流水線”的原則之二47創(chuàng)建“管理流水線”的原則之三建立《管理白皮書》作為業(yè)務(wù)指南48創(chuàng)建“管理流水線”的原則之三48“管理流水線”運(yùn)行指南《管理白皮書》人機(jī)合一的業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化設(shè)計(jì)客觀設(shè)置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責(zé)完善保證職責(zé)有效完成的制度體系建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系49“管理流水線”運(yùn)行指南49創(chuàng)建“管理流水線”的原則之四通過(guò)《企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)》監(jiān)控企業(yè)運(yùn)行，擴(kuò)展管理能力，解決集中與分散間的矛盾高層管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)50創(chuàng)建“管理流水線”的原則之四高層管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)觀測(cè)系統(tǒng)是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略51績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用51創(chuàng)建“管理流水線”的原則之五

貫徹“以人為本”的管理思想基于績(jī)效評(píng)價(jià)的員工正常晉升體制提供員工“自我實(shí)現(xiàn)”的發(fā)展空間崗位激勵(lì)體系、知識(shí)共享與創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制分屆管理與高層管理的良性退出機(jī)制建設(shè)健康、積極、向上、學(xué)習(xí)、信息共享、高效的企業(yè)文化52創(chuàng)建“管理流水線”的原則之五52管理流水線——三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)框架三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)流程人員崗位分工IT技術(shù)分析、建立和優(yōu)化三者之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。53管理流水線——三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)框架業(yè)務(wù)流程人員崗位分工ITCallCenter崗位與職責(zé)54CallCenter崗位與職責(zé)54決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）1、三層次結(jié)構(gòu)及其功能55決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）2、三層次結(jié)構(gòu)性能56管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)（增值性財(cái)務(wù)核算與管理人力資源管理計(jì)算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場(chǎng)/績(jī)效監(jiān)控銷售系統(tǒng)開發(fā)數(shù)據(jù)運(yùn)行···3、三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門57財(cái)務(wù)核算與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場(chǎng)4、CallCenter管理總體架構(gòu)總裁CallCenter總監(jiān)人事行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)知識(shí)總監(jiān)584、CallCenter管理總體架構(gòu)總裁CallCent技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理CallCenter總監(jiān)5、CallCenter經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)59技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場(chǎng)部CallCenter總監(jiān)CallCenter經(jīng)理主管高級(jí)話務(wù)代表普通話務(wù)代表6、典型的CallCenter職業(yè)分工606、典型的CallCenter職業(yè)分工60例：大型呼入功能CallCenter職位配置一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個(gè)主管3名培訓(xùn)講師技術(shù)開發(fā)小組，等等61例：大型呼入功能CallCenter職位配置617、組織機(jī)構(gòu)的特征1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”組織2、流程應(yīng)明晰：決策流程、管理流程、客戶流程3、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營(yíng)、管理和決策這三個(gè)層次4、核算應(yīng)明晰：成本、費(fèi)用、利潤(rùn)管理中心5、控制應(yīng)明晰：事先計(jì)劃、事中控制和事后分析627、組織機(jī)構(gòu)的特征62討論CallCenter“管理流水線”基本要素練習(xí)63討論CallCenter“管理流水線”基本要素練習(xí)63三、CallCenter運(yùn)營(yíng)層64三、CallCenter運(yùn)營(yíng)層64CallCenter管理和業(yè)務(wù)處理流程65CallCenter管理和業(yè)務(wù)處理流程651、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程661、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程66CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開發(fā)67CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開發(fā)67系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等68系統(tǒng)容量68CallCenter數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)69CallCenter數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)69數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，等等70數(shù)據(jù)來(lái)源70四、CallCenter人員招聘71四、CallCenter人員招聘71人是呼叫中心的核心機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持人是呼叫中心的主導(dǎo)者人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求個(gè)性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠TSR／CSR來(lái)實(shí)現(xiàn)72人是呼叫中心的核心機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持72招聘系統(tǒng)構(gòu)成

電話語(yǔ)音聽試系統(tǒng)語(yǔ)音聽試系統(tǒng)軟件

聽面試評(píng)判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專家73招聘系統(tǒng)構(gòu)成電話語(yǔ)音聽試系統(tǒng)73招聘流程

第一步：招聘策劃

第二步：公布招聘電話號(hào)碼

第三步：接受應(yīng)聘者電話語(yǔ)音聽試

第四步：對(duì)應(yīng)聘者作語(yǔ)音聽試評(píng)判

第五步：對(duì)應(yīng)聘者作面試評(píng)判（錄入測(cè)試）第六步：UK職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)（筆試）第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第八步：正式錄用74招聘流程第一步：招聘策劃74呼叫中心人員招聘流程75呼叫中心人員招聘流程75招聘聽試示例GoodPoor76招聘聽試示例GoodPoor76招聘聽試、面試77招聘聽試、面試77在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會(huì)全部被激活并表露出來(lái)，得到測(cè)定。性向測(cè)驗(yàn)判定就是將個(gè)人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個(gè)人特有的各種有用信息，來(lái)分析各人心理活動(dòng)的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。不分男女、國(guó)別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。職業(yè)性向測(cè)試介紹78在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理的速率。這一能力受遺傳、成長(zhǎng)發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動(dòng)的節(jié)奏和頭腦中知識(shí)庫(kù)存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高。基本能力79這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理的速率?；灸芰?9能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫(kù)，一樣也會(huì)有很好的綜合表現(xiàn)。但知識(shí)庫(kù)是后天形成的，是可以通過(guò)專門知識(shí)考試來(lái)測(cè)定。所以測(cè)量個(gè)人固有的能力很重要。因本測(cè)驗(yàn)信息處理只是最簡(jiǎn)單的加法，依賴知識(shí)庫(kù)少，所以測(cè)出的單位時(shí)間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。80能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫(kù)，一＊＊＊過(guò)度6適度5不足4不特定9啟動(dòng)性可變性興奮性性格特性81＊＊＊過(guò)度6適度啟動(dòng)性概念1：心理活動(dòng)中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對(duì)事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對(duì)相關(guān)事物的選擇性。82啟動(dòng)性概念1：心理活動(dòng)中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。8啟動(dòng)性過(guò)度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來(lái)、并很容易體現(xiàn)到行動(dòng)中去。啟動(dòng)性過(guò)度2：很容易熟悉事情、著手快。啟動(dòng)性過(guò)度3：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。83啟動(dòng)性過(guò)度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情啟動(dòng)性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來(lái)。啟動(dòng)性不足2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。啟動(dòng)性不足3：對(duì)事物很不容易熟悉、不會(huì)馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。84啟動(dòng)性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來(lái)。84可變性概念1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對(duì)事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多面性，對(duì)內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力和大小。85可變性概念1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為可變性過(guò)度1：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大。可變性過(guò)度2：情緒或勁頭易波動(dòng)。可變性過(guò)度3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。可變性過(guò)度4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。86可變性過(guò)度1：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大。86可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化?？勺冃圆蛔?：情緒或勁頭一定?？勺冃圆蛔?：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬?？勺冃圆蛔?：感情和意志容易受拘束。87可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化。87興奮性概念1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。概念2：對(duì)事物興奮和抑制的平衡，對(duì)疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對(duì)事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。88興奮性概念1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。88興奮性過(guò)度1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。興奮性過(guò)度2：一有什么就容易高漲、心情浮動(dòng)。興奮性過(guò)度3：容易入迷、專心致志和過(guò)度。興奮性過(guò)度4：碰到反對(duì)或干擾時(shí)反倒能迎面而上。89興奮性過(guò)度1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。89興奮性不足1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。興奮性不足2：謹(jǐn)慎、易被動(dòng)。興奮性不足3：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。興奮性不足4：遇到反對(duì)或干擾時(shí)怯懦、不硬氣。90興奮性不足1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。90實(shí)例分析序號(hào)姓名AVPF啟動(dòng)可變興奮說(shuō)明1張一89.67.0556平衡2李揚(yáng)87.88.5545略偏3王準(zhǔn)78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5劉芳65.54.6555平衡6吳永60.938.4666性偏7呂偉34.612.3455能低91實(shí)例分析序號(hào)姓名AVPF啟動(dòng)可變興奮說(shuō)明1張一89.67.0TSR/CSR招聘選擇

有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表

-有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表

-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。92TSR/CSR招聘選擇有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表-有經(jīng)驗(yàn)的代表是1、CallCenter素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？2、要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動(dòng)？練習(xí)931、CallCenter素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？練習(xí)93五、CallCenter人員培訓(xùn)94五、CallCenter人員培訓(xùn)94交流技巧評(píng)估

95交流技巧評(píng)估95CallCenter二種培訓(xùn)方式公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程96CallCenter二種培訓(xùn)方式96使用如下6種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:讀-閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料聽-聽相關(guān)培訓(xùn)課程看-觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)做-在觀看示范后，自己動(dòng)手做反饋-從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式測(cè)驗(yàn)-從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度CallCenter培訓(xùn)步驟的原理97CallCenter培訓(xùn)步驟的原理97一、按培訓(xùn)形式TSR/CSR崗前培訓(xùn)

基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)／業(yè)務(wù)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)TSR/CSR在線培訓(xùn)老帶新培訓(xùn)、主管／經(jīng)理對(duì)下級(jí)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)性培訓(xùn)CallCenter培訓(xùn)分類

98一、按培訓(xùn)形式CallCenter培訓(xùn)分類98二、按工作崗位經(jīng)理培訓(xùn)商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)定位等主管培訓(xùn)監(jiān)控/監(jiān)聽、培訓(xùn)指導(dǎo)等TSR/CSR培訓(xùn)心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等99二、按工作崗位99三、按培訓(xùn)內(nèi)容商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)與指導(dǎo)

監(jiān)控與評(píng)估

心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練綜合類

100三、按培訓(xùn)內(nèi)容100基本能力培訓(xùn)：呼出

1.對(duì)產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時(shí)間4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理拒絕6.銷售技巧101基本能力培訓(xùn)：呼出101基本能力培訓(xùn)：呼入

1.對(duì)產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時(shí)間4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理抱怨/投訴6.Up-selling技巧102基本能力培訓(xùn)：呼入102CallCenter培訓(xùn)課程

103CallCenter培訓(xùn)課程103104104怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？練習(xí)105怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？練習(xí)105六、CallCenter決策層106六、CallCenter決策層106CallCenter戰(zhàn)略計(jì)劃CallCenter商業(yè)模式CallCenter市場(chǎng)開拓CallCenter服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)CallCenter競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)CallCenter技術(shù)改造與升級(jí)CallCenter企業(yè)文化建設(shè)107CallCenter戰(zhàn)略計(jì)劃CallCenter商業(yè)模式七、CallCenter管理層108七、CallCenter管理層108CallCenter管理制度體系建立109CallCenter管理制度體系建立109考勤、加班制度人事管理制度培訓(xùn)制度費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定獎(jiǎng)懲制度，等等110考勤、加班制度110CallCenter財(cái)務(wù)管理111CallCenter財(cái)務(wù)管理111帳務(wù)管理項(xiàng)目成本核算費(fèi)用成本核算坐席單位成本核算成本控制建議財(cái)務(wù)分析報(bào)告，等等112帳務(wù)管理112費(fèi)用報(bào)銷流程填寫費(fèi)用報(bào)告業(yè)務(wù)主管審批財(cái)務(wù)經(jīng)理審批出納付款會(huì)計(jì)審核113費(fèi)用報(bào)銷流程填寫費(fèi)用報(bào)告業(yè)務(wù)主管審批財(cái)務(wù)經(jīng)理審批出納付款會(huì)計(jì)CallCenter人事管理114CallCenter人事管理114調(diào)入、調(diào)出管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)任免與角色分配高層分屆管理職業(yè)生涯設(shè)計(jì)考勤制度工資與福利制度激勵(lì)制度項(xiàng)目經(jīng)理管理降低人員流動(dòng)率的辦法其它人事管理115調(diào)入、調(diào)出管理115組織結(jié)構(gòu)管理工資核算時(shí)間管理法定報(bào)表人事行政事務(wù)管理（差旅、考勤、人事合同、項(xiàng)目經(jīng)理管理、任職資格、角色分配、職務(wù)/職位描述、加盟、退出）————————————————————————————全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理）激勵(lì)制度降低人員流動(dòng)率的辦法人員招聘潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）————————————————————————————戰(zhàn)略統(tǒng)一（以目標(biāo)為導(dǎo)向）勞動(dòng)力分析（計(jì)劃、模擬、預(yù)測(cè)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表其它人事管理核心管理戰(zhàn)略管理人才分析116組織結(jié)構(gòu)管理核心管理戰(zhàn)略管理人才分析116員工招聘流程用人需求按HR計(jì)劃審批發(fā)布招聘廣告初試：聽試/面試/筆試等授理報(bào)名復(fù)試：面試/薪資等初審終審錄用117員工招聘流程用人需求按HR計(jì)劃審批發(fā)布招聘廣告初試：聽試/面CallCenter信息管理118CallCenter信息管理118項(xiàng)目信息管理客戶關(guān)系信息管理潛在客戶關(guān)系信息管理員工績(jī)效信息管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理行政事務(wù)信息管理其它信息管理119項(xiàng)目信息管理119CallCenter質(zhì)檢、績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)120CallCenter質(zhì)檢、績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)120辦法：制定績(jī)效監(jiān)控辦法目標(biāo)：按《管理白皮書》中運(yùn)營(yíng)量化指標(biāo)平臺(tái)：績(jī)效監(jiān)控支撐平臺(tái)：軟件監(jiān)視：有效監(jiān)視“流水線”的運(yùn)營(yíng)情況控制：按目標(biāo)偏差反饋值控制運(yùn)營(yíng)報(bào)告：生成各種監(jiān)控報(bào)告、文檔等培訓(xùn)：客戶服務(wù)代表培訓(xùn)管理層績(jī)效監(jiān)控方法培訓(xùn)高效的總裁會(huì)議組織方法培訓(xùn)優(yōu)化：流程、崗位、指標(biāo)等優(yōu)化建議121辦法：制定績(jī)效監(jiān)控辦法121CallCenter激勵(lì)機(jī)制122CallCenter激勵(lì)機(jī)制122激勵(lì)的基本原則激勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì)激勵(lì)實(shí)施123激勵(lì)的基本原則123CallCenter行政事務(wù)管理124CallCenter行政事務(wù)管理124客人接待工作環(huán)境建設(shè)設(shè)立休息場(chǎng)所文具供給其它日常事務(wù)125客人接待125八、問(wèn)題討論126八、問(wèn)題討論126謝謝大家！127謝謝大家！127CallCenter核心管理漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2003年4月28日128CallCenter核心管理13分技術(shù)，7分管理理念之一1293分技術(shù)，7分管理理念之一2管理以客戶為中心理念之二130管理以客戶為中心理念之二3管理以人為本理念之三131管理以人為本理念之三4管理以提高效率為目標(biāo)理念之四132管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架構(gòu)CallCenter運(yùn)營(yíng)層CallCenter決策層CallCenter管理層內(nèi)容提要133CallCenter管理概念內(nèi)容提要6一、CallCenter管理概念134一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目標(biāo)135CallCenter管理目標(biāo)8提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠(chéng)度136提高客戶的滿意度9增加利潤(rùn)降低成本137增加利潤(rùn)10CallCenter市場(chǎng)概況138CallCenter市場(chǎng)概況11新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域

有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。139新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力最重要的因素。二、據(jù)《美國(guó)銀行家》雜志報(bào)道，30％的美國(guó)商業(yè)銀行能準(zhǔn)確地說(shuō)出誰(shuí)是他們盈利來(lái)源最多的客戶；20％的商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢(shì)的獲得全部得益于客戶服務(wù)中心和CRM的應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查

140一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的三、CCID顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入141三、CCID顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)CallCenter運(yùn)營(yíng)方式142CallCenter運(yùn)營(yíng)方式15CallCenter類型

企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心外包型的呼叫中心143CallCenter類型企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心16呼入方式

呼出方式呼入與呼出混合方式CallCenter服務(wù)方式144呼入方式CallCenter服務(wù)方式17客戶熱線客戶服務(wù)中心CallCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互動(dòng)中心客戶關(guān)系中心145客戶客戶服CallCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互客戶關(guān)18CallCenter四個(gè)主要應(yīng)用146CallCenter四個(gè)主要應(yīng)用19市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)147市場(chǎng)20潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)電話約會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)被推薦的潛在客戶對(duì)被推薦潛在客戶跟蹤148潛在客戶2114922銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校）贈(zèng)送（或資金籌備）銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請(qǐng)銷售150銷售23客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購(gòu)151客戶服務(wù)24處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息保持客戶-延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù)152處理投訴25市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路153市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）TSR/CSR四種職業(yè)道路26CallCenter顧客需求類型154CallCenter顧客需求類型27表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解決問(wèn)題。原因：心態(tài)正常。1、常規(guī)需求型155表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語(yǔ)不清、條理不明，說(shuō)不清自己的需求，只說(shuō)某某東西壞了，不能用了，啟動(dòng)不了等等，不講問(wèn)題出現(xiàn)的具體部位、過(guò)程等等。原因：技術(shù)盲、缺乏信息產(chǎn)品的知識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確描述故障或問(wèn)題的所在。愛(ài)面子心理，又不愿意承認(rèn)自己不懂。2、紊亂需求型156表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語(yǔ)不清、條理不明，說(shuō)不清自己的需求，表現(xiàn)：言左而其他，說(shuō)話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理，無(wú)法直說(shuō)。3、遮掩需求型157表現(xiàn)：言左而其他，說(shuō)話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。3、表現(xiàn)：自己也說(shuō)不清自己的需求到底是什么，東問(wèn)西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很少。原因：技術(shù)恐懼癥、技術(shù)孤獨(dú)感，需要有人指點(diǎn)、支持。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說(shuō)多問(wèn)為好。4、需求不明型158表現(xiàn)：自己也說(shuō)不清自己的需求到底是什么，東問(wèn)西挑，似乎需求數(shù)表現(xiàn)：不耐煩、沒(méi)耐心，急躁、不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求。原因：性格急躁或自身工作、生活中的問(wèn)題導(dǎo)致心情不好，或者自己對(duì)技術(shù)產(chǎn)品缺乏信心，但又不愿意認(rèn)真閱讀相關(guān)說(shuō)明書等資料，期望很高，但遇到具體問(wèn)題沒(méi)有耐心去解決。5、浮燥需求型159表現(xiàn)：不耐煩、沒(méi)耐心，急躁、不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求。5、浮燥需表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所提問(wèn)題基本清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問(wèn)題的內(nèi)容較少。原因：對(duì)故障、使用常識(shí)等問(wèn)題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢(shì)，然后慢慢地請(qǐng)求對(duì)方予以解決。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。6、攻擊性需求型160表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。原因：主要是因?yàn)閮r(jià)格變動(dòng)或與其它廠家的價(jià)格比較后，覺(jué)得自己吃虧了，無(wú)處發(fā)泄，又無(wú)法解決問(wèn)題。7、虛假需求型161表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。7表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。原因：誤將計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的購(gòu)買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談，無(wú)法立即報(bào)名參加培訓(xùn)，但愿意嘗試免費(fèi)電話的咨詢。8、好奇需求型162表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。8、好CallCenter顧客購(gòu)買決定方式163CallCenter顧客購(gòu)買決定方式36沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的時(shí)間管理能力不愿做具體工作1、主要思維是沖動(dòng)型164沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很交流型口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間工作模式自由不愿做具體工作管理寬松2、主要思維是交流型165交流型口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間工作模式自由不愿做具體工作管理創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作3、主要思維是創(chuàng)造型166創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工作4、主要思維是分析型167分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)168CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)41二、CallCenter管理架構(gòu)169二、CallCenter管理架構(gòu)42CallCenter需要管理什么？170CallCenter需要管理什么？43＄管理171＄管理44CallCenter“管理流水線”概念172CallCenter“管理流水線”概念45創(chuàng)建“管理流水線”的原則之一建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務(wù)處理權(quán)下放到流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程173創(chuàng)建“管理流水線”的原則之一傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程46創(chuàng)建“管理流水線”的原則之二實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行174創(chuàng)建“管理流水線”的原則之二47創(chuàng)建“管理流水線”的原則之三建立《管理白皮書》作為業(yè)務(wù)指南175創(chuàng)建“管理流水線”的原則之三48“管理流水線”運(yùn)行指南《管理白皮書》人機(jī)合一的業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化設(shè)計(jì)客觀設(shè)置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責(zé)完善保證職責(zé)有效完成的制度體系建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系176“管理流水線”運(yùn)行指南49創(chuàng)建“管理流水線”的原則之四通過(guò)《企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)》監(jiān)控企業(yè)運(yùn)行，擴(kuò)展管理能力，解決集中與分散間的矛盾高層管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)177創(chuàng)建“管理流水線”的原則之四高層管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)觀測(cè)系統(tǒng)是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略178績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用51創(chuàng)建“管理流水線”的原則之五

貫徹“以人為本”的管理思想基于績(jī)效評(píng)價(jià)的員工正常晉升體制提供員工“自我實(shí)現(xiàn)”的發(fā)展空間崗位激勵(lì)體系、知識(shí)共享與創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制分屆管理與高層管理的良性退出機(jī)制建設(shè)健康、積極、向上、學(xué)習(xí)、信息共享、高效的企業(yè)文化179創(chuàng)建“管理流水線”的原則之五52管理流水線——三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)框架三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)流程人員崗位分工IT技術(shù)分析、建立和優(yōu)化三者之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。180管理流水線——三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)框架業(yè)務(wù)流程人員崗位分工ITCallCenter崗位與職責(zé)181CallCenter崗位與職責(zé)54決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）1、三層次結(jié)構(gòu)及其功能182決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）2、三層次結(jié)構(gòu)性能183管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)（增值性財(cái)務(wù)核算與管理人力資源管理計(jì)算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場(chǎng)/績(jī)效監(jiān)控銷售系統(tǒng)開發(fā)數(shù)據(jù)運(yùn)行···3、三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門184財(cái)務(wù)核算與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場(chǎng)4、CallCenter管理總體架構(gòu)總裁CallCenter總監(jiān)人事行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)知識(shí)總監(jiān)1854、CallCenter管理總體架構(gòu)總裁CallCent技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理CallCenter總監(jiān)5、CallCenter經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)186技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場(chǎng)部CallCenter總監(jiān)CallCenter經(jīng)理主管高級(jí)話務(wù)代表普通話務(wù)代表6、典型的CallCenter職業(yè)分工1876、典型的CallCenter職業(yè)分工60例：大型呼入功能CallCenter職位配置一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個(gè)主管3名培訓(xùn)講師技術(shù)開發(fā)小組，等等188例：大型呼入功能CallCenter職位配置617、組織機(jī)構(gòu)的特征1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”組織2、流程應(yīng)明晰：決策流程、管理流程、客戶流程3、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營(yíng)、管理和決策這三個(gè)層次4、核算應(yīng)明晰：成本、費(fèi)用、利潤(rùn)管理中心5、控制應(yīng)明晰：事先計(jì)劃、事中控制和事后分析1897、組織機(jī)構(gòu)的特征62討論CallCenter“管理流水線”基本要素練習(xí)190討論CallCenter“管理流水線”基本要素練習(xí)63三、CallCenter運(yùn)營(yíng)層191三、CallCenter運(yùn)營(yíng)層64CallCenter管理和業(yè)務(wù)處理流程192CallCenter管理和業(yè)務(wù)處理流程651、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程1931、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程66CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開發(fā)194CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開發(fā)67系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等195系統(tǒng)容量68CallCenter數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)196CallCenter數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)69數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，等等197數(shù)據(jù)來(lái)源70四、CallCenter人員招聘198四、CallCenter人員招聘71人是呼叫中心的核心機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持人是呼叫中心的主導(dǎo)者人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求個(gè)性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠TSR／CSR來(lái)實(shí)現(xiàn)199人是呼叫中心的核心機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持72招聘系統(tǒng)構(gòu)成

電話語(yǔ)音聽試系統(tǒng)語(yǔ)音聽試系統(tǒng)軟件

聽面試評(píng)判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專家200招聘系統(tǒng)構(gòu)成電話語(yǔ)音聽試系統(tǒng)73招聘流程

第一步：招聘策劃

第二步：公布招聘電話號(hào)碼

第三步：接受應(yīng)聘者電話語(yǔ)音聽試

第四步：對(duì)應(yīng)聘者作語(yǔ)音聽試評(píng)判

第五步：對(duì)應(yīng)聘者作面試評(píng)判（錄入測(cè)試）第六步：UK職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)（筆試）第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第八步：正式錄用201招聘流程第一步：招聘策劃74呼叫中心人員招聘流程202呼叫中心人員招聘流程75招聘聽試示例GoodPoor203招聘聽試示例GoodPoor76招聘聽試、面試204招聘聽試、面試77在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會(huì)全部被激活并表露出來(lái)，得到測(cè)定。性向測(cè)驗(yàn)判定就是將個(gè)人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個(gè)人特有的各種有用信息，來(lái)分析各人心理活動(dòng)的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。不分男女、國(guó)別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。職業(yè)性向測(cè)試介紹205在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理的速率。這一能力受遺傳、成長(zhǎng)發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動(dòng)的節(jié)奏和頭腦中知識(shí)庫(kù)存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高?；灸芰?06這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理的速率?；灸芰?9能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫(kù)，一樣也會(huì)有很好的綜合表現(xiàn)。但知識(shí)庫(kù)是后天形成的，是可以通過(guò)專門知識(shí)考試來(lái)測(cè)定。所以測(cè)量個(gè)人固有的能力很重要。因本測(cè)驗(yàn)信息處理只是最簡(jiǎn)單的加法，依賴知識(shí)庫(kù)少，所以測(cè)出的單位時(shí)間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。207能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫(kù)，一＊＊＊過(guò)度6適度5不足4不特定9啟動(dòng)性可變性興奮性性格特性208＊＊＊過(guò)度6適度啟動(dòng)性概念1：心理活動(dòng)中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對(duì)事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對(duì)相關(guān)事物的選擇性。209啟動(dòng)性概念1：心理活動(dòng)中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。8啟動(dòng)性過(guò)度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來(lái)、并很容易體現(xiàn)到行動(dòng)中去。啟動(dòng)性過(guò)度2：很容易熟悉事情、著手快。啟動(dòng)性過(guò)度3：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。210啟動(dòng)性過(guò)度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情啟動(dòng)性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來(lái)。啟動(dòng)性不足2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。啟動(dòng)性不足3：對(duì)事物很不容易熟悉、不會(huì)馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。211啟動(dòng)性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來(lái)。84可變性概念1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對(duì)事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多面性，對(duì)內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力和大小。212可變性概念1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為可變性過(guò)度1：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大?？勺冃赃^(guò)度2：情緒或勁頭易波動(dòng)?？勺冃赃^(guò)度3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。可變性過(guò)度4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。213可變性過(guò)度1：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大。86可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化?？勺冃圆蛔?：情緒或勁頭一定?？勺冃圆蛔?：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬?？勺冃圆蛔?：感情和意志容易受拘束。214可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化。87興奮性概念1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。概念2：對(duì)事物興奮和抑制的平衡，對(duì)疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對(duì)事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。215興奮性概念1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。88興奮性過(guò)度1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。興奮性過(guò)度2：一有什么就容易高漲、心情浮動(dòng)。興奮性過(guò)度3：容易入迷、專心致志和過(guò)度。興奮性過(guò)度4：碰到反對(duì)或干擾時(shí)反倒能迎面而上。216興奮性過(guò)度1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。89興奮性不足1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。興奮性不足2：謹(jǐn)慎、易被動(dòng)。興奮性不足3：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。興奮性不足4：遇到反對(duì)或干擾時(shí)怯懦、不硬氣。217興奮性不足1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。90實(shí)例分析序號(hào)姓名AVPF啟動(dòng)可變興奮說(shuō)明1張一89.67.0556平衡2李揚(yáng)87.88.5545略偏3王準(zhǔn)78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5劉芳65.54.6555平衡6吳永60.938.4666性偏7呂偉34.612.3455能低218實(shí)例分析序號(hào)姓名AVPF啟動(dòng)可變興奮說(shuō)明1張一89.67.0TSR/CSR招聘選擇

有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表

-有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表

-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。219TSR/CSR招聘選擇有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表-有經(jīng)驗(yàn)的代表是1、CallCenter素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？2、要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動(dòng)？練習(xí)2201、CallCenter素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？練習(xí)93五、CallCenter人員培訓(xùn)221五、CallCenter人員培訓(xùn)94交流技巧評(píng)估

222交流技巧評(píng)估95CallCenter二種培訓(xùn)方式公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程223CallCenter二種培訓(xùn)方式96使用如下6種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:讀-閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料聽-聽相關(guān)培訓(xùn)課程看-觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)做-在觀看示范后，自己動(dòng)手做反饋-從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式測(cè)驗(yàn)-從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度CallCenter培訓(xùn)步驟的原理224CallCenter培訓(xùn)步驟的原理97一、按培訓(xùn)形式TSR/CSR崗前培訓(xùn)

基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)／業(yè)務(wù)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)