醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程

醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶服務(wù)中心具體流程完善的就診前、中、后服務(wù)，吸引患者。性質(zhì)：為患者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)；售前服務(wù)：暢通售前信息渠道與內(nèi)部服務(wù)渠道，提供入院前、入院時的整套服務(wù)售中服務(wù)：了解、整改患者意見、開發(fā)重點住院患者售后服務(wù)：會員渠道維護、開發(fā)、意見反饋目的：通過客戶服務(wù)中心的建立，加強其領(lǐng)導(dǎo)力量、充實其業(yè)務(wù)力量、整合患者信息庫等資源，高效率的利用經(jīng)營核心資源，充分挖掘醫(yī)院會員的作用，最大限度地低成本開發(fā)住院患者意義：完善的售前、售中、售后服務(wù)，形成差異化、吸引更多的患者；充分挖掘會員患者這個寶庫，利用“卡式營銷”，開展系列經(jīng)營活動。整合醫(yī)院的媒體及病患資源，使其成為病源來院的重要途徑和手段；迅速擴大患者口碑介紹而來的患者人數(shù)；以患者提出的意見為改正方向，整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)、療效等要素?？蛻舴?wù)中心組織架構(gòu)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 禮儀規(guī)范接待投訴回訪咨詢導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范接待投訴回訪咨詢導(dǎo)醫(yī)全程跟蹤服務(wù)檢查監(jiān)督培訓(xùn)客戶拜訪醫(yī)院窗口患者投訴節(jié)日拜訪健康跟蹤病情詢問總機、熱線患者回訪電話咨詢進行有效分診維持大廳秩序全程跟蹤服務(wù)檢查監(jiān)督培訓(xùn)客戶拜訪醫(yī)院窗口患者投訴節(jié)日拜訪健康跟蹤病情詢問總機、熱線患者回訪電話咨詢進行有效分診維持大廳秩序1.電話咨詢：主要工作是咨詢和回訪。咨詢的主要目的是為所有潛在客戶提供盡可能完善的初次交流，增強了解。樹立良好的第一印象，打消患者對醫(yī)院的疑慮，并在接觸過程中展開“電話營銷”，最大限度地使咨詢患者成為我們的住院病人?；卦L的重要任務(wù)就是面對已經(jīng)離院的患者，通過電話、信件、網(wǎng)絡(luò)的方式，主動地為他們提供幫助、關(guān)懷、解答疑難問題為主要內(nèi)容的詳細而周到的售后服務(wù)，根本目的是使患者牢固樹立對醫(yī)院的忠誠度，堅定患者的信心，增大其來院復(fù)診或幫助我們介紹病人的可能性。2.分診導(dǎo)醫(yī)：主要工作是對前來我院就診的患者進行初期分診和全程陪護，給患者以家人的溫馨，體現(xiàn)廊坊友誼醫(yī)院人文的、優(yōu)質(zhì)的、誠信的服務(wù)。分診的主要目的是對于前來我院就診的病人能在第一時間里得到相關(guān)疾病科室的檢查與診治。使醫(yī)生和專家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護的主要作用是讓患者在就診過程中零時間、零等待的進行就診，并且在陪護病人就診的過程中讓患者感受到家人般的呵護與關(guān)心。3.回訪、投訴：主要工作是對在我院住院的病人和已經(jīng)出院的病人進行病情全程跟蹤服務(wù)，使患者時刻感受到醫(yī)院的關(guān)心和呵護，無論是在醫(yī)院還是在家，都能夠時刻享受“專家就在您身邊”的服務(wù)，從而讓患者對醫(yī)院更加的信任，增強其忠誠度。投訴的主要工作是指所有患者對醫(yī)院提出的意見和建議（除醫(yī)療糾紛之外），客服中心應(yīng)及時給予解決。作為醫(yī)院對外窗口的重要部門，讓所有的問題在客服中心得以解決，是客服中心的唯一任務(wù)。4.禮儀規(guī)范：主要工作是對我院在職員工進行崗前、崗中的禮儀培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化，遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，在員工內(nèi)部形成“人人學(xué)禮儀、人人懂禮儀”的良好風(fēng)氣?？头行幕卦L工作流程回訪工作回訪工作贈送最新資料是否需要復(fù)診療效信息反饋贈送賀卡禮物幫助預(yù)約寄藥定期詢問病情 贈送最新資料是否需要復(fù)診療效信息反饋贈送賀卡禮物幫助預(yù)約寄藥定期詢問病情住院患者門診患者住院患者門診患者回訪具體時間安排：第一次：為病人出院的第一個星期內(nèi)第二次：為病人出院的第三個星期內(nèi)第三次：為病人出院的第六個星期內(nèi)第四次：為病人出院的第十個星期內(nèi)以后每三個月進行一次回訪，應(yīng)注意的是，沒有必要回訪的病人應(yīng)及時進行處理（如已故病人，痊愈病人及其他特殊病人）。數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作流程客服中心客服中心年報月報日報年報月報日報 年報月報日報年報月報日報導(dǎo)診人員咨詢員導(dǎo)診人員咨詢員相關(guān)部門總經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理注：客服中心每次匯總后的統(tǒng)計報表直接報給醫(yī)院總經(jīng)理及相關(guān)部門。其他領(lǐng)導(dǎo)或部門所需的相關(guān)資料只能通過總經(jīng)理取得信息，各個環(huán)節(jié)注意保密并定時做好備份。導(dǎo)診服務(wù)流程送至門口動員復(fù)診全程跟蹤服務(wù)導(dǎo)診接待咨詢分診進入病房維持大廳秩序與清潔住院患者門診患者便民服務(wù)導(dǎo)診人員送至門口動員復(fù)診全程跟蹤服務(wù)導(dǎo)診接待咨詢分診進入病房維持大廳秩序與清潔住院患者門診患者便民服務(wù)導(dǎo)診人員注：導(dǎo)診人員的言行舉止決定來院患者對我院的第一印象，因此要求現(xiàn)有工作人員提高工作積極性，注意禮儀儀表和溝通技巧，定期或不定期進行培訓(xùn)，在實際工作中嚴(yán)格要求自己。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)咨詢?nèi)藛T咨詢?nèi)藛T接聽咨詢電話時態(tài)度要和藹、親切、語調(diào)輕柔，解答問題時要耐心詳細，不允許使用服務(wù)禁語，確保每一個電話都讓病人滿意。認(rèn)真做好咨詢記錄，為醫(yī)院其他部門提供可參考信息。對來信患者，針對不同的問題進行回復(fù)，并認(rèn)真分析病人病例資料，不得敷衍病人。根據(jù)回訪制度對門診患者和所有咨詢患者進行回訪，并詳細記錄。整理各種記錄文件錄入電腦并及時備份資料，在此過程中注意信息的保密?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真熱情接待各種患者的投訴，并及時給予合理的處理，詳細記錄。統(tǒng)