大客戶開發(fā)和服務(wù)課件

大客戶的涵義3一

大客戶營銷模式二

大客戶服務(wù)策略和技巧3三目錄大客戶的涵義3一大客戶營銷模式二大客戶服務(wù)策略和一、大客戶的涵義一、大客戶的涵義大客戶的解釋：KeyAccount(KA)二八定律：也叫帕累托定律，是１９世紀(jì)末２０世紀(jì)初意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托發(fā)明的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約２０％，其余８０％的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八法則。生活中普遍存在“二八定律”。商家80％的銷售額來自20％的商品，80％的業(yè)務(wù)收入是由20％的客戶創(chuàng)造的；在銷售公司里，20％的推銷員帶回80％的新生意，等等1.1什么是大客戶大客戶的解釋：KeyAccount(KA)二八定律：也叫帕客戶占比大客戶普通客戶20%80%投入資源大客戶普通客戶20%80%1.2客戶數(shù)量及投入資源對比客戶占比大客戶普通客戶20%80%投入資源大客戶普通20%81.3大客戶分類我們的目標(biāo)客戶：（1）國內(nèi)外中高檔品牌服飾運營商（2）欲打造優(yōu)秀品牌的中國服飾產(chǎn)品企業(yè)品牌服裝：國際品牌：H&M、C&A、G-STAR、ZARA

國內(nèi)品牌：艾萊依、美邦、七匹狼、森馬貿(mào)易商：EMSIG、PRIMA、凱服、大阪、匯萃代工廠：真雨、河南新亞、華宇、盛豐、雙源1.3大客戶分類我們的目標(biāo)客戶：1.4我們的大客戶目標(biāo)現(xiàn)有客戶深挖潛準(zhǔn)開發(fā)提高客戶單量（需求）增加客戶數(shù)量1.4我們的大客戶目標(biāo)現(xiàn)有深挖潛準(zhǔn)開發(fā)提高客戶單量（需求）增二、大客戶營銷模式二、大客戶營銷模式由團隊決策，不由一人拍板有規(guī)范的采購流程有嚴(yán)格的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對增值服務(wù)的要求高需求大且持續(xù)、穩(wěn)定2.1大客戶采購特點由團隊決策，不由一人拍板2.1大客戶采購特點2.2大客戶采購團隊決策者購買者使用者影響者總經(jīng)理、采購經(jīng)理采購員、采購主管制造部主管、技術(shù)師傅設(shè)計人員、品質(zhì)人員2.2大客戶采購團隊決策者2.3大客戶營銷的利器—整體解決方案服務(wù)提升價值輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計詢價打樣下達(dá)訂單品管驗貨安裝使用售后服務(wù)解決方法定向開發(fā)（以客戶需求為導(dǎo)向）市場導(dǎo)向定價工藝確定交期保障（準(zhǔn)時、按量交付）了解客戶品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)安裝使用說明完善的售后保障2.3大客戶營銷的利器—整體解決方案服務(wù)提升價值輔2.4SAB—一站式（全程）輔料供應(yīng)品牌角色定位：2.4SAB—一站式（全程）輔料供應(yīng)品牌角色定位：

隨著偉星產(chǎn)品系列的不斷擴充，SAB希望能給客戶提供更為豐富的輔料配套，更加節(jié)省客戶的時間和精力?？蛻粜枰玫降闹匾椵o料，SAB力求作到均能制造、供應(yīng)、服務(wù)。SAB品牌就是要使客戶在服飾輔料問題上能更輕松、更放心、更省事。2.4.1橫向一站式隨著偉星產(chǎn)品系列的不斷擴充，SAB希望能給客戶提供輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計詢價打樣下達(dá)訂單品管驗貨安裝使用售后服務(wù)縱向一站式時尚設(shè)計專家銷售精工制造承諾式服務(wù)2.4.2縱向一站式輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計縱向一站式時尚設(shè)計2.4.2縱向一專家銷售打造專家型營銷團隊相關(guān)知識的專家信息收集的專家需求整合的專家深度溝通的專家行業(yè)銷售的專家客戶管理的專家專家銷售打造專家型營銷團隊三、大客戶服務(wù)策略和技巧三、大客戶服務(wù)策略和技巧3.1與大客戶的四種關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商買賣關(guān)系有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系通過共同的業(yè)務(wù)活動，尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益你在客戶內(nèi)外部均有著很高知名度雙方高層有重要接觸能獲得持續(xù)、長期的合同在關(guān)鍵領(lǐng)域不存在競爭對手有較強的議價能力和客戶的關(guān)鍵人物有良好的關(guān)系客戶對你比較偏好，能獲得一些其它供應(yīng)商無法獲得的信息你對客戶有一定的議價能力有眾多競爭對手，大家待遇一樣只能得到公開的信息，很少獲得一些比較機密的信息在客戶的知名度低，缺乏議價能力3.1與大客戶的四種關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商買賣關(guān)系有大客戶流失自然流失客戶服務(wù)交期質(zhì)量價格因素業(yè)務(wù)提供對手競爭3.2大客戶流失的主要原因大客戶流失自然流失客戶服務(wù)交期質(zhì)量價格因素業(yè)務(wù)提供對手競爭33.5服務(wù)技巧3.5.1真誠服務(wù)3.5.2有效溝通3.5.3商務(wù)談判3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)3.5.5客戶優(yōu)化3.5服務(wù)技巧3.5.1真誠服務(wù)優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型冷淡型友好型處理問題迅速服務(wù)態(tài)度友好處理問題緩慢服務(wù)態(tài)度惡劣3.5.1真誠服務(wù)優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型冷淡型友好型處理問題服務(wù)態(tài)度處理問題服務(wù)態(tài)度3.客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人不好的服務(wù)3.5.2有效溝通1、同理心，站在他人的角度想問題2、迅速承認(rèn)自己的過錯3、激發(fā)別人的關(guān)注點4、避免無謂的爭論5、做一個好的聆聽者6、微笑就是財富7、間接提醒別人——良藥甜口利于病8、讓別人下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人9、用差異的原則對待每一個人3.5.2有效溝通1、同理心，站在他人的角度想問題3.5.3商務(wù)談判談判前充分了解對手,做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”明確談判的目標(biāo)，設(shè)定談判的上、下限高起點，慢讓步，每一次讓步都必須獲得對等的回報越來越少的讓步是達(dá)到底線的信號客戶不愿意談判可能因為與期望相差太遠(yuǎn)分別扮演紅臉與白臉形成自己的談判風(fēng)格，讓對手有明確的認(rèn)識3.5.3商務(wù)談判3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)1、思考最佳解決方案2、找準(zhǔn)關(guān)鍵人3、善于找資源（學(xué)習(xí)孫悟空的本領(lǐng)）4、坦誠、開放的心態(tài)5、遵循程序是更好的方法3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)1、思考最佳解決方案3.5.5客戶優(yōu)化1、資源總是有限的，不可能所有訂單都滿足2、抓住大客戶是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、訂單結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營利潤的前提及保障3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)可以幫大家大幅度改善工作績效3.5.5客戶優(yōu)化1、資源總是有限的，不可能所有訂單都滿足分享ICE營銷之旅I—Intelligence智慧：用頭腦去作銷售，而不是靠厚臉皮碰釘子來銷售。你要知道誰是你的客戶，同時換上客戶的腦袋去思考，要持無我的心態(tài)讀懂消費者的心，只有這樣才能真正吸引客戶。C—Creativity創(chuàng)意：更多地為客戶創(chuàng)造價值來順利簽約，而不是停留在死死跟單的層面。E—Elegance優(yōu)雅：通過優(yōu)雅來作銷售而不是死纏爛打，令客戶信任和喜歡。要象富翁那樣作銷售，要象談戀愛那樣作銷售，歷練由”信心＋責(zé)任心＋韌性＋人格魅力“構(gòu)成的營養(yǎng)元素。**如果每天以充滿”機心“（成交高于一切）、充滿”殺意“（尖刀利刃思想）、充滿”自卑“（祈求與跑關(guān)系），那么銷售就變得了無樂趣，乃至于痛苦而無法超越。分享ICE營銷之旅I—Intelligence智慧：用頭腦去

大客戶的涵義3一

大客戶營銷模式二

大客戶服務(wù)策略和技巧3三目錄大客戶的涵義3一大客戶營銷模式二大客戶服務(wù)策略和一、大客戶的涵義一、大客戶的涵義大客戶的解釋：KeyAccount(KA)二八定律：也叫帕累托定律，是１９世紀(jì)末２０世紀(jì)初意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托發(fā)明的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約２０％，其余８０％的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八法則。生活中普遍存在“二八定律”。商家80％的銷售額來自20％的商品，80％的業(yè)務(wù)收入是由20％的客戶創(chuàng)造的；在銷售公司里，20％的推銷員帶回80％的新生意，等等1.1什么是大客戶大客戶的解釋：KeyAccount(KA)二八定律：也叫帕客戶占比大客戶普通客戶20%80%投入資源大客戶普通客戶20%80%1.2客戶數(shù)量及投入資源對比客戶占比大客戶普通客戶20%80%投入資源大客戶普通20%81.3大客戶分類我們的目標(biāo)客戶：（1）國內(nèi)外中高檔品牌服飾運營商（2）欲打造優(yōu)秀品牌的中國服飾產(chǎn)品企業(yè)品牌服裝：國際品牌：H&M、C&A、G-STAR、ZARA

國內(nèi)品牌：艾萊依、美邦、七匹狼、森馬貿(mào)易商：EMSIG、PRIMA、凱服、大阪、匯萃代工廠：真雨、河南新亞、華宇、盛豐、雙源1.3大客戶分類我們的目標(biāo)客戶：1.4我們的大客戶目標(biāo)現(xiàn)有客戶深挖潛準(zhǔn)開發(fā)提高客戶單量（需求）增加客戶數(shù)量1.4我們的大客戶目標(biāo)現(xiàn)有深挖潛準(zhǔn)開發(fā)提高客戶單量（需求）增二、大客戶營銷模式二、大客戶營銷模式由團隊決策，不由一人拍板有規(guī)范的采購流程有嚴(yán)格的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對增值服務(wù)的要求高需求大且持續(xù)、穩(wěn)定2.1大客戶采購特點由團隊決策，不由一人拍板2.1大客戶采購特點2.2大客戶采購團隊決策者購買者使用者影響者總經(jīng)理、采購經(jīng)理采購員、采購主管制造部主管、技術(shù)師傅設(shè)計人員、品質(zhì)人員2.2大客戶采購團隊決策者2.3大客戶營銷的利器—整體解決方案服務(wù)提升價值輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計詢價打樣下達(dá)訂單品管驗貨安裝使用售后服務(wù)解決方法定向開發(fā)（以客戶需求為導(dǎo)向）市場導(dǎo)向定價工藝確定交期保障（準(zhǔn)時、按量交付）了解客戶品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)安裝使用說明完善的售后保障2.3大客戶營銷的利器—整體解決方案服務(wù)提升價值輔2.4SAB—一站式（全程）輔料供應(yīng)品牌角色定位：2.4SAB—一站式（全程）輔料供應(yīng)品牌角色定位：

隨著偉星產(chǎn)品系列的不斷擴充，SAB希望能給客戶提供更為豐富的輔料配套，更加節(jié)省客戶的時間和精力。客戶需要用到的重要服飾輔料，SAB力求作到均能制造、供應(yīng)、服務(wù)。SAB品牌就是要使客戶在服飾輔料問題上能更輕松、更放心、更省事。2.4.1橫向一站式隨著偉星產(chǎn)品系列的不斷擴充，SAB希望能給客戶提供輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計詢價打樣下達(dá)訂單品管驗貨安裝使用售后服務(wù)縱向一站式時尚設(shè)計專家銷售精工制造承諾式服務(wù)2.4.2縱向一站式輔料開發(fā)、采購環(huán)節(jié)輔料設(shè)計縱向一站式時尚設(shè)計2.4.2縱向一專家銷售打造專家型營銷團隊相關(guān)知識的專家信息收集的專家需求整合的專家深度溝通的專家行業(yè)銷售的專家客戶管理的專家專家銷售打造專家型營銷團隊三、大客戶服務(wù)策略和技巧三、大客戶服務(wù)策略和技巧3.1與大客戶的四種關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商買賣關(guān)系有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系通過共同的業(yè)務(wù)活動，尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益你在客戶內(nèi)外部均有著很高知名度雙方高層有重要接觸能獲得持續(xù)、長期的合同在關(guān)鍵領(lǐng)域不存在競爭對手有較強的議價能力和客戶的關(guān)鍵人物有良好的關(guān)系客戶對你比較偏好，能獲得一些其它供應(yīng)商無法獲得的信息你對客戶有一定的議價能力有眾多競爭對手，大家待遇一樣只能得到公開的信息，很少獲得一些比較機密的信息在客戶的知名度低，缺乏議價能力3.1與大客戶的四種關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商買賣關(guān)系有大客戶流失自然流失客戶服務(wù)交期質(zhì)量價格因素業(yè)務(wù)提供對手競爭3.2大客戶流失的主要原因大客戶流失自然流失客戶服務(wù)交期質(zhì)量價格因素業(yè)務(wù)提供對手競爭33.5服務(wù)技巧3.5.1真誠服務(wù)3.5.2有效溝通3.5.3商務(wù)談判3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)3.5.5客戶優(yōu)化3.5服務(wù)技巧3.5.1真誠服務(wù)優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型冷淡型友好型處理問題迅速服務(wù)態(tài)度友好處理問題緩慢服務(wù)態(tài)度惡劣3.5.1真誠服務(wù)優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型冷淡型友好型處理問題服務(wù)態(tài)度處理問題服務(wù)態(tài)度3.客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人不好的服務(wù)3.5.2有效溝通1、同理心，站在他人的角度想問題2、迅速承認(rèn)自己的過錯3、激發(fā)別人的關(guān)注點4、避免無謂的爭論5、做一個好的聆聽者6、微笑就是財富7、間接提醒別人——良藥甜口利于病8、讓別人下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人9、用差異的原則對待每一個人3.5.2有效溝通1、同理心，站在他人的角度想問題3.5.3商務(wù)談判談判前充分了解對手,做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”明確談判的目標(biāo)，設(shè)定談判的上、下限高起點，慢讓步，每一次讓步都必須獲得對等的回報越來越少的讓步是達(dá)到底線的信號客戶不愿意談判可能因為與期望相差太遠(yuǎn)分別扮演紅臉與白臉形成自己的談判風(fēng)格，讓對手有明確的認(rèn)識3.5.3商務(wù)談判3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)1、思考最佳解決方案2、找準(zhǔn)關(guān)鍵人3、善于找資源（學(xué)習(xí)孫悟空的本領(lǐng)）4、坦誠、開放的心態(tài)5、遵循程序是更好的方法3.5.4內(nèi)部協(xié)調(diào)1、思考最佳解決方案3.5.5客戶優(yōu)化1、資源總是有限的，不可能所有訂單都滿足2、抓住大客戶是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、訂單結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營利潤的前提及保障3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)可以幫大家大幅度改善工作